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(熱門)客服管理制度
隨著社會(huì)一步步向前發(fā)展，大家逐漸認(rèn)識(shí)到制度的重要性，制度一經(jīng)制定頒布，就對(duì)某一崗位上的或從事某一項(xiàng)工作的人員有約束作用，是他們行動(dòng)的準(zhǔn)則和依據(jù)。我們?cè)撛趺磾M定制度呢？以下是小編精心整理的客服管理制度，歡迎閱讀與收藏。
客服管理制度1
大廈物業(yè)客服部交接班管理制度及規(guī)定:
1、制度
1.1時(shí)間統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化,填寫各項(xiàng)記錄和交接班記錄,必須按國家標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間統(tǒng)一計(jì)時(shí)。
1.2填寫內(nèi)容明朗化。必須將所要交接的問題的原因、經(jīng)過、結(jié)果填寫清楚。
1.3本班所發(fā)現(xiàn)或發(fā)生的重大問題,已處理的、未處理的都應(yīng)該交接,便于接班人接著工作。
1.4上級(jí)的指導(dǎo),命令必須交接,便于上傳下達(dá),保證其權(quán)威性及持久性。
1.5辦公用品、通訊器材、資料、樣板間鑰匙等公用物品及保管應(yīng)仔細(xì)登記,當(dāng)面驗(yàn)清交接。
1.6交接班應(yīng)按時(shí),無特殊情況,交班人必須將未處理的`事務(wù)處理完畢,才能離開。
2、規(guī)定
2.1值班人員應(yīng)按統(tǒng)一安排的班次值班,不得遲到、早退、無故缺勤,不能私自調(diào)班、頂班,因故不能值班者,必須提前征得上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的同意,并安排調(diào)班、頂班。
2.2交接班人員必須做好交接班的準(zhǔn)備工作,正點(diǎn)進(jìn)行交接。
2.3交接班的準(zhǔn)備工作包括:未完成的工作、領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的新的工作指令、公共區(qū)域的維修情況等,交接時(shí),交接人員應(yīng)在值班日志上簽字。
2.4在下列情況下不得交接班:
�、旁谥卮笫录蚓o急事件未處理完的情況下。
�、浦卮笤O(shè)備啟動(dòng)或停機(jī)時(shí)。
�、墙唤影鄿�(zhǔn)備工作未完成時(shí)。
�、冉影嗳藛T有喝酒跡象或其他神志不清現(xiàn)象,且又未找到頂班人時(shí)。
客服管理制度2
客戶/員工投訴管理制度
1、目的：
為了規(guī)范公司投訴事件的處理程序，使得投訴事件能夠得到及時(shí)公正合理的解決，提升公司對(duì)外形象，特制定本制度。
2、適用范圍：本制度適用于公司內(nèi)部、外部所有的投訴事件。包含客戶、員工的投訴。內(nèi)部投訴事件主要是指：?jiǎn)T工對(duì)公司內(nèi)外事件處理結(jié)果或?qū)κ录旧碛胁煌捶〞r(shí)，所做的投訴。外部投訴事件主要是指：客戶對(duì)公司產(chǎn)品質(zhì)量、交期、發(fā)貨、安裝、售后、門店服務(wù)態(tài)度等行為不滿時(shí)，向公司投訴部門投訴要求解決的行為。
3、人事行政部屬客戶/員工投訴管理部門，是處理客戶、員工投訴的職責(zé)部門，對(duì)客戶、員工投訴的事件具有調(diào)查、取證、做出判定和處罰的權(quán)利。
4、投訴受理人或事件中相關(guān)職責(zé)人職責(zé)如下：
4.1員工投訴事件處理相關(guān)崗位職責(zé)
4.1.1員工投訴受理人職責(zé)
a.受理人收到員工透過電話或直接到投訴部門的投訴，務(wù)必做好詳細(xì)登記。登記資料包括：事件職責(zé)人、事件過程、事件訴求等;
b、負(fù)責(zé)職責(zé)歸屬判定和事件匯總、匯報(bào);c、負(fù)責(zé)事件回復(fù)、追蹤。
4.1.2人事行政部經(jīng)理職責(zé)
a、對(duì)員工投訴受理人無法做出判定的事件做出判定;
b、負(fù)責(zé)員工投訴的管理，有對(duì)投訴事件的職責(zé)人進(jìn)行調(diào)查、取證、做來源理的權(quán)利。處罰權(quán)限按《獎(jiǎng)懲管理制度》中根據(jù)執(zhí)行，超出權(quán)限上報(bào)執(zhí)行。
4.1.3投訴事件所涉及部門負(fù)責(zé)人職責(zé)
a、與投訴事件相關(guān)的職責(zé)部門需配合人事行政部的調(diào)查，并對(duì)事件帶給處理意見;
b、負(fù)責(zé)做好員工的溝通、協(xié)調(diào)工作。
4.2客戶投訴事件處理職責(zé)
4.2.1客戶投訴受理人職責(zé)
a、投訴電話的接聽及案件的登記;
b、投訴案件的職責(zé)歸屬判定;
c、協(xié)助有關(guān)部門處理投訴案件及追蹤處理結(jié)果;
d、負(fù)責(zé)對(duì)投訴事件的.處理結(jié)果的回訪。
4.2.2營銷中心商務(wù)部相關(guān)人員職責(zé)
a、詳查客戶投訴的訂單編號(hào)、產(chǎn)品型號(hào)、數(shù)量、交貨日期及其他信息;
b、為客戶解決疑難或帶給必要的參考資料;
c、處理投訴并及時(shí)回電給客戶;
d、及時(shí)向投訴職責(zé)人傳達(dá)處理結(jié)果。
4.2.3售后部相關(guān)人員職責(zé)
a、詳查客戶投訴的訂單返修編號(hào)、返修數(shù)量、交貨日期及其他信息;
b、處理投訴并回電給客戶;
c、及時(shí)向投訴職責(zé)人傳達(dá)處理結(jié)果。
4.2.4制造中心相關(guān)職責(zé)人職責(zé)：
a、提報(bào)相關(guān)訂單的生產(chǎn)環(huán)節(jié)、出貨日期及其他信息;
b、針對(duì)客戶的投訴資料進(jìn)行調(diào)查、追蹤、并對(duì)違反生產(chǎn)管理制度的部門或個(gè)人做來源理。
5、客戶/員工投訴事件處理流程
5.1員工投訴處理流程
5.1.1員工投訴受理人在接到員工投訴時(shí)，需將員工投訴的事件、時(shí)間，職責(zé)人、事件經(jīng)過、目前的處理結(jié)果、訴求、聯(lián)系電話詳細(xì)記錄在《員工投訴本》上。員工投訴電話為___;
5.1.2員工投訴受理人在做好登記后，對(duì)明顯能做出事件答案或做出解釋的，應(yīng)立即給予員工解釋和處理;如不能對(duì)事件做出判定的，應(yīng)于當(dāng)日對(duì)事件經(jīng)過進(jìn)行調(diào)查、取證，并向上級(jí)匯報(bào)，上級(jí)根據(jù)調(diào)查取證做出判定。受理人根據(jù)判定給予投訴人和事件相關(guān)職責(zé)人通報(bào);投訴人和事件相關(guān)職責(zé)人對(duì)人事行政部處理判定不服時(shí)，可向總
經(jīng)理、董事長(zhǎng)申請(qǐng)復(fù)審，總經(jīng)理、董事長(zhǎng)判定為終審判定;
5.1.3投訴受理人于每周、每月底根據(jù)《員工投訴登記本》進(jìn)行分類、統(tǒng)計(jì)，并上報(bào)。
5.2客戶投訴事件處理流程
5.2.1客戶投訴第一受理人在接到投訴，需將客戶投訴的資料登記在《客戶投訴登記本》上，要將客戶合同號(hào)、地址、投訴等資料進(jìn)行詳細(xì)登記;
5.2.2客戶投訴第一受理人根據(jù)客戶投訴事件判定職責(zé)歸屬，并將投訴事宜30分鐘內(nèi)送達(dá)相關(guān)部門的第二受理人進(jìn)行調(diào)查;如是客戶要求做出現(xiàn)場(chǎng)解決的，受理人應(yīng)給予客戶回復(fù)時(shí)間，并按時(shí)解決予以回復(fù);
5.2.3第二受理人在接到投訴第一受理人對(duì)投訴事件的描述后，第二受理人需在30分鐘內(nèi)對(duì)投訴資料進(jìn)行調(diào)查，并回復(fù)予第一受理人，如需第二受理人直接回復(fù)的，第二受理人應(yīng)在30分鐘內(nèi)給予回復(fù);
5.2.4在查詢客戶所提出的問題時(shí)，制造中心要全力配合，20分鐘內(nèi)將相關(guān)數(shù)據(jù)及其他信息提報(bào)給投訴事件第二受理人;
5.2.5投訴第一受理人將投訴事件的處理結(jié)果登記在《客戶投訴登記本》上，并應(yīng)在處理結(jié)果出來后10分鐘內(nèi)或按客戶要求時(shí)間給客戶回復(fù);
5.2.6投訴第一受理人于每周、每月底根據(jù)《客戶投訴登記本》將投訴案件分類進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并上報(bào);
5.2.7投訴受理人應(yīng)每周對(duì)已處理完畢的客戶進(jìn)行一次回訪。
6、客戶/員工投訴事件的注意事項(xiàng)
6.1當(dāng)投訴受理人在透過正常的處理程序不能對(duì)投訴問題進(jìn)行解決時(shí)，需要將問題上報(bào)有關(guān)職責(zé)部門的最高領(lǐng)導(dǎo)人，由相關(guān)部門的最高領(lǐng)導(dǎo)人在1小時(shí)內(nèi)對(duì)其進(jìn)行調(diào)查、處理并予以回復(fù)投訴受理人;
6.2客戶投訴資料涉及到賠款、折讓、退貨等問題時(shí)，需及時(shí)向工程部經(jīng)理、質(zhì)量管理部質(zhì)量判定負(fù)責(zé)人報(bào)告，工程部經(jīng)理，質(zhì)量管理部質(zhì)量判定職責(zé)人在接到上報(bào)以后，需提出解決辦法或給予明確解決時(shí)間。受理人根據(jù)以上兩個(gè)部門的回復(fù)，與客戶溝通、協(xié)調(diào)、回復(fù);
6.3客戶投訴資料若涉及其他公司、重大工程問題時(shí)，需要上報(bào)總經(jīng)理、董事長(zhǎng)會(huì)同有關(guān)部門共同處理。
7、投訴獎(jiǎng)懲辦法
7.1員工投訴獎(jiǎng)懲辦法
7.1.1受理人在接到員工投訴時(shí)，對(duì)不能處理的事件應(yīng)于當(dāng)日上報(bào)，人事行政部于三日內(nèi)對(duì)員工所投訴的事件進(jìn)行調(diào)查、處理、并給予員工回復(fù)，超過時(shí)間，造成員工再次投訴或越級(jí)投訴的，予以罰款50元/次。如遇重大投訴事件，人事行政部不能作出判定，需于1日內(nèi)上報(bào)總經(jīng)理或董事長(zhǎng)，由總經(jīng)理或董事長(zhǎng)作出終審判定。
7.2客戶投訴獎(jiǎng)懲辦法
7.2.1相關(guān)部門負(fù)責(zé)人在接到投訴受理人對(duì)投訴事件的報(bào)送后，需于1小時(shí)內(nèi)對(duì)投訴事件進(jìn)行調(diào)查，并將調(diào)查結(jié)果于1小時(shí)內(nèi)及時(shí)回復(fù)投訴受理人或客戶，如因不及時(shí)回復(fù)導(dǎo)致客戶再次投訴，將對(duì)此職責(zé)人處以罰款30元/次;如果所投訴的事件個(gè)性復(fù)雜，不能按時(shí)處理的，應(yīng)征得客戶的同意，達(dá)成共識(shí);不能造成客戶的再次投訴，如造成再次投訴，對(duì)相關(guān)職責(zé)人罰款50-200元/次;
7.2.2如投訴事件上報(bào)職責(zé)部門所轄最高領(lǐng)導(dǎo)者，職責(zé)部門最高領(lǐng)導(dǎo)者需當(dāng)天進(jìn)行解決，如不及時(shí)解決導(dǎo)致客戶再次投訴，將對(duì)此部門領(lǐng)導(dǎo)處以罰款100元/次;
7.2.3投訴受理人未按規(guī)定時(shí)間對(duì)員工、客戶投訴進(jìn)行回復(fù)、跟蹤、回訪的，造成員工投訴的，每次罰款30～5O元。情節(jié)嚴(yán)重的，視狀況而定，根據(jù)《獎(jiǎng)懲管理制度》予以處罰;
7.2.4若客戶投訴直營店，經(jīng)銷商處理不當(dāng)，態(tài)度惡劣，每發(fā)生一次，直營店的投訴獎(jiǎng)勵(lì)金全部扣除，如是經(jīng)銷商的，則每次罰款200元，每月匯總交財(cái)務(wù)。在貨款中扣除;
7.2.5若客戶投訴公司內(nèi)部員工(商務(wù)專員、售后專員、投訴受理人，安裝師傅、測(cè)量師傅、安裝主管、項(xiàng)目經(jīng)理等)業(yè)務(wù)處理不當(dāng)、違規(guī)操作、態(tài)度惡劣等狀況時(shí)，每發(fā)生一次，罰30～200元。如因此投訴到媒體而登報(bào)、上網(wǎng)絡(luò)等，給公司造成了負(fù)面影響的，罰款100～500元，并視狀況對(duì)造成的損失予以賠償;
7.2.6客戶因投訴工期、發(fā)貨、質(zhì)量、售后服務(wù)、維修返修等不及時(shí)，不到位，投訴到媒體登報(bào)、上網(wǎng)絡(luò)的，對(duì)相關(guān)職責(zé)人予以罰款50～500元。并視狀況對(duì)造成的損失予以賠償;
7.2.7客戶對(duì)公司服務(wù)、投訴處理等狀況，以書面形式予以表揚(yáng)的，每發(fā)生一次按《獎(jiǎng)懲管理制度》執(zhí)行;
7.2.8本制度未規(guī)定投訴事宜的，對(duì)相關(guān)職責(zé)人需予以處罰和獎(jiǎng)勵(lì)的，以《獎(jiǎng)懲管理制度》為準(zhǔn)。
8、本管理辦法自3月1日起執(zhí)行。
客服管理制度3
為了規(guī)范公司客戶服務(wù)體系，提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)公司員工服務(wù)意識(shí)，樹立公司形象，創(chuàng)建公司品牌，確�？蛻舴⻊�(wù)工作正常有序的進(jìn)行，使經(jīng)銷商和客戶(以下簡(jiǎn)稱為客戶)成為公司堅(jiān)實(shí)的合作伙伴，現(xiàn)結(jié)合公司實(shí)際情況，特制定本制度。
一、客戶服務(wù)原則
客戶服務(wù)部秉承“客戶至上”的服務(wù)宗旨。以專業(yè)的水準(zhǔn)，專注的精神為廣大客戶服務(wù)，堅(jiān)持“親切、專業(yè)、準(zhǔn)確、高效”的客戶服務(wù)原則，積極打造公司服務(wù)品牌，真正體現(xiàn)“為客戶解憂，讓客戶滿意”的服務(wù)理念，向公司所有客戶提供快捷、周到的服務(wù)及相關(guān)支持。
二、客戶服務(wù)部職責(zé)
1、嚴(yán)格遵守公司管理制度，及時(shí)完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作。
2、負(fù)責(zé)及時(shí)解答和處理客戶來電、來訪及投訴事件，做好原始記錄。
3、負(fù)責(zé)客戶的咨詢及相關(guān)問題的解答。
4、負(fù)責(zé)組織發(fā)放公司各種活動(dòng)紀(jì)念品、宣傳資料。
5、負(fù)責(zé)組織客戶的培訓(xùn)和走訪重要客戶工作。
6、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理經(jīng)銷商與交易客戶的服務(wù)糾紛問題。
7、負(fù)責(zé)建立客戶檔案，維護(hù)客戶關(guān)系。
8、負(fù)責(zé)代理商返傭報(bào)表和代理商交易額、返傭金額以及代理商實(shí)際返傭金額和待返金額的統(tǒng)計(jì)整理。
三、客服職員素質(zhì)要求
1、具有良好的職業(yè)道德和正確的服務(wù)思想，以“客戶服務(wù)原則”為服務(wù)宗旨，樹立公司形象。
2、熟練受理客戶的各種相關(guān)問題來訪、來電及咨詢。
3、熟悉公司相關(guān)客戶需求，熟練掌握公司客服工作各項(xiàng)技能，普通話標(biāo)準(zhǔn)、流利，聽懂方言。
4、具備溝通能力，通過有效溝通與客戶達(dá)成共識(shí);具備應(yīng)變能力，反應(yīng)機(jī)敏，能夠掌握局面恰當(dāng)解決問題。
5、嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)范的服務(wù)工作用語，態(tài)度和藹、親切、熱情的處理客戶的咨詢或投訴。
6、客服職員工作中必須嚴(yán)格執(zhí)行“三要、三不、四個(gè)一樣”的要求。即：三要：要“請(qǐng)“字當(dāng)頭，”“您”字不離口，“再見”結(jié)尾;三不：不使用生硬語言，不說推卸責(zé)任的話，不責(zé)備、埋怨客戶;四個(gè)一樣：生人、熟人一個(gè)樣，有無檢查一個(gè)樣，工作忙閑一個(gè)樣，情緒好壞一個(gè)樣。
7、努力學(xué)習(xí)，不斷總結(jié)客服工作的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)與業(yè)務(wù)技能。
8、對(duì)客戶服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)的.問題及時(shí)反饋，并能提出改進(jìn)意見和建議。
9、遵守公司規(guī)章制度，關(guān)心集體，能及時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)事宜。
四、客服工作規(guī)定
(一)交易返傭服務(wù)
1、每月6號(hào)前認(rèn)真做好代理商的返傭報(bào)表、交易金額和返傭金額的統(tǒng)計(jì)整理，確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無誤。
2、每月底認(rèn)真做好代理商實(shí)際返傭金額和待返金額的統(tǒng)計(jì)整理，確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無誤。
(二)電話客服管理
電話客服包括電話接聽客服和電話回訪客服兩項(xiàng)工作內(nèi)容。
【電話接聽客服】
1、工作細(xì)則
※詳細(xì)記錄并核實(shí)客戶的咨詢和疑問;
※分析并及時(shí)答復(fù)，作相關(guān)信息記錄，將客戶相關(guān)資料提交公司責(zé)任人辦公室。
※若無法給予明確答復(fù)，應(yīng)記錄客戶詳細(xì)資料及相關(guān)問題立即提交相關(guān)負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)解決辦法并及時(shí)回復(fù)客戶，時(shí)限30分鐘內(nèi)。
※若客戶對(duì)提供解決方案或答復(fù)表示滿意、接受，則禮貌結(jié)束通話;若客戶對(duì)解決方案、答復(fù)表示不滿或不接受，應(yīng)盡可能取得客戶的理解和支持;若客戶一再堅(jiān)持己見，應(yīng)委婉答復(fù)，立刻反映給相關(guān)負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)解決方案，力求客戶滿意與理解。
2、操作程序
※來電鈴聲三聲鈴聲之內(nèi)須接聽電話，熱情并正確使用工作術(shù)語：“您好，山東標(biāo)金，請(qǐng)問什么事情可以幫您”。
※耐心傾聽客戶要求，若是咨詢類，客服職員要語氣平穩(wěn)親切，切實(shí)幫助客戶解決、解答問題。若是投訴類電話，客服職員要以禮相待，傾聽客戶訴說完，首先真誠抱歉平息客戶不滿情緒，正確使用工作語言：“真是不好意思”，“讓您生氣了”，“給您帶來不便”,“謝謝您的提醒”等。針對(duì)問題給予客戶解決辦法，如果問題責(zé)任方在公司，必須向?qū)Ψ降狼覆⒈ＷC立即采取措施，給予客戶答復(fù)，正確使用工作語言：“真是抱歉，我們會(huì)馬上對(duì)此事進(jìn)行處理”，“我明白您的問題，我將會(huì)在第一時(shí)間通知您解決辦法”;如果問題責(zé)任方不是公司或是對(duì)方無理要求時(shí)，應(yīng)委婉表示拒絕，有禮貌地解釋其中理由，與客戶達(dá)成共識(shí)，應(yīng)視情況采用此類回絕方式：“xxx先生/女生，您的問題我已詳實(shí)記錄，我會(huì)與相關(guān)部門與領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)，給予您答復(fù)”，“真是對(duì)不起，公司暫時(shí)還沒有此類規(guī)定，請(qǐng)恕我們暫時(shí)幫不了您”或者“我可以請(qǐng)我的上司跟您談?wù)労脝帷钡?如果客戶反映的問題不能做出正確的現(xiàn)場(chǎng)答復(fù)，應(yīng)尋求客戶諒解，請(qǐng)客戶等待解決，正確使用工作語言：“真是抱歉，對(duì)于您的這個(gè)問題，我還不能準(zhǔn)確的給予答復(fù)，請(qǐng)您稍等，我會(huì)在xxx時(shí)間給您答復(fù)，請(qǐng)您留下聯(lián)系方式”。立即將問題提交相關(guān)負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)解決方案，并迅速回復(fù)客戶保證客服質(zhì)量。
※“接聽電話溝通完畢應(yīng)禮貌表示謝意或歉意，正確使用工作語言：“謝謝您打電話來”，“謝謝您通知我們”，“再見”，等待客人掛斷電話后，方可掛機(jī)。
※將來電內(nèi)容，解決方式，客戶資料登記記錄，日記簿次日提交公司責(zé)
任人辦公室。
【電話回訪客服】
1、工作細(xì)則
※及時(shí)回訪，了解客戶對(duì)客服的滿意度。
※告知客戶其反映的問題有所答復(fù)，為客戶提供解決方案。
※客戶對(duì)解決方案表示接受，禮貌掛斷電話。
※客戶對(duì)解決方案有異議，應(yīng)盡可能與之溝通取得客戶的理解和支持。如對(duì)方執(zhí)意不接受解決方案，在不違背公司服務(wù)原則的前提下，換時(shí)間再次致電與之溝通解決。
※客戶再次提出新的需求，應(yīng)為客戶提供解決方案，如無法現(xiàn)場(chǎng)給予方案解決，在原有個(gè)案基礎(chǔ)上建立跟進(jìn)個(gè)案，禮貌告之有解決方案將立即通知，禮貌結(jié)束通話，并及時(shí)與相關(guān)負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)解決方案，同時(shí)向客戶答復(fù)。
2、操作程序
※撥打客戶電話，正確使用工作語言：“您好!請(qǐng)問您是xxx先生/女士嗎?”，“這里是山東標(biāo)金客服部，我的工號(hào)是xxx，請(qǐng)問現(xiàn)在方便接聽嗎?”
※說明通話目的，正確使用工作語言：“您曾在xxx日致電我們反映了××情況，關(guān)于這個(gè)問題我們已經(jīng)有了跟進(jìn)結(jié)果xxxxxx”，“請(qǐng)問您對(duì)這個(gè)問題是否已經(jīng)清楚了”或“您是否滿意我們的答復(fù)”等。
※如對(duì)方認(rèn)可解決方案，正確使用工作語言：“歡迎隨時(shí)致電客服部，我的工號(hào)是xxx，再見!”;如對(duì)方對(duì)處理方案還有不同意見，正確使用工作語言：“我們將盡快跟進(jìn)反映您的問題，盡早協(xié)調(diào)解決方案，將在第一時(shí)間告知您”，“再見”禮貌掛斷電話。
(三)訪客服務(wù)管理
訪客服務(wù)包括接訪客服和走訪客服兩項(xiàng)工作。
【來訪客戶服務(wù)】
1、工作細(xì)則
※熱情問候來訪客戶，禮貌引領(lǐng)至客戶接待區(qū)域。
※禮貌地給客戶拉開座椅，送上茶水。
※真誠了解客戶來訪目的，正確解答客戶提出問題。
※客戶提出的難以解答的問題，請(qǐng)客戶稍坐等侯。迅速上報(bào)相關(guān)負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)解決方案或請(qǐng)相關(guān)負(fù)責(zé)人解答客戶問題。
※客戶獲得答復(fù)后，禮貌送客至公司辦公區(qū)域門口。
2、操作流程
※對(duì)來訪客戶微笑問候，主動(dòng)相迎，正確使用工作語言：“您好,歡迎來到山東標(biāo)金”，引領(lǐng)入座，禮貌為之拉開座椅，送上茶水。
※客氣問明來意，直接回答問題，或是請(qǐng)相關(guān)工作人員接待。
※若客戶來訪用意尚不能正確給予答復(fù)，應(yīng)委婉向客戶解釋原因并請(qǐng)客戶填寫《客戶來訪登記》留言，以便稍候處理。
※若與公司責(zé)任人一并接待來訪客時(shí)，則應(yīng)站立服務(wù)。
※回答客人的咨詢和提問應(yīng)時(shí)刻保持微笑，以耐心熱情的態(tài)度予以專業(yè)解答，禮貌使用工作語言(同電話客服語言要求)。
【走訪客戶服務(wù)】
※定期巡回走訪客戶。對(duì)經(jīng)銷商及客戶進(jìn)行調(diào)查研究，以便完善今后的服務(wù)提供依據(jù)，寫出調(diào)查分析報(bào)告。
※向客戶宣傳公司理念，對(duì)客戶進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)。
※征詢客戶意見，發(fā)放“客戶意見調(diào)查表”
※幫助客戶解決技術(shù)、經(jīng)營管理等方面的問題。
※對(duì)開拓新客戶，跟進(jìn)走訪促成合作。
(四)客戶會(huì)議服務(wù)
1、舉辦技術(shù)講座或培訓(xùn)班學(xué)習(xí)，對(duì)客戶進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)和經(jīng)營管理指導(dǎo)。
2、召開技術(shù)研討發(fā)布會(huì)，對(duì)客戶講解新研發(fā)技術(shù)使用。
3、舉行客戶座談會(huì)，商討經(jīng)營措施、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測(cè)、操盤方案。
(五)違紀(jì)處理
1、客服職員工作時(shí)違犯客服工作管理規(guī)定，經(jīng)發(fā)現(xiàn)給予100元/次罰款
處理;第二次違反相同規(guī)定雙倍處罰;第三次違反相同規(guī)定，公司予以除名處理，違反上述規(guī)定，予以責(zé)任者200元/次罰款處理。
2、任何員工在接待客戶來訪時(shí)嚴(yán)禁談私事或請(qǐng)客戶幫私忙，更不能對(duì)客戶有超越職權(quán)范圍的承諾和顯露對(duì)公司或他人的不滿。違反上述規(guī)定，予以責(zé)任者200元/次罰款處理。
3、任何情況下，都不能與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵、沖突。違反上述規(guī)定，予以責(zé)任者除名處理，扣罰一月工資。
五、客戶資料管理規(guī)定
(一)保密范圍和密級(jí)確定
1、客戶與公司的加盟合同;客戶發(fā)展跟蹤記錄;客戶資料，屬于公司絕密，嚴(yán)禁泄露。
2、接訪來電來訪記錄，交接記錄，工作日記簿，屬于公司機(jī)密，嚴(yán)禁泄露。
3、客服人員對(duì)掌握的柜員權(quán)限所涉及的內(nèi)容屬公司機(jī)密，嚴(yán)禁泄露。
4、客戶調(diào)查分析資料，屬于公司機(jī)密，嚴(yán)禁泄露。
(二)保密措施
1、客戶加盟合同及相關(guān)資料，由公司負(fù)責(zé)人辦公室存檔保管。
2、客戶發(fā)展跟蹤記錄由相關(guān)責(zé)任人保管，工作落實(shí)后提交公司責(zé)任人辦公室存檔保管。
3、來訪、來電記錄，交接記錄，工作日記簿，于每日例會(huì)后提交公司責(zé)任人辦公室留存?zhèn)洳椤?/p>
4、客服人員對(duì)掌握的柜員權(quán)限涉及的內(nèi)容負(fù)責(zé)保密。
5、客戶調(diào)查分析資料落實(shí)完成，提交公司責(zé)任人辦公室存檔保管。
(三)責(zé)任與處罰
1、泄露客戶資料，客戶發(fā)展跟蹤記錄，來訪、來電記錄，交接記錄，工作日記簿內(nèi)容，經(jīng)發(fā)現(xiàn)給予相關(guān)責(zé)任者1000元/次罰款處理。
2、泄露客戶資料秘密，給公司帶來嚴(yán)重后果或經(jīng)濟(jì)損失，給予相關(guān)責(zé)任者10000--100000元罰款處理，予以除名，并視情節(jié)輕重提交相關(guān)執(zhí)法部
門處理。
3、利用職權(quán)強(qiáng)制他人違反客服資料保密規(guī)定，給予相關(guān)責(zé)任者50000——150000元罰款處理，予以除名，并視情節(jié)輕重提交相關(guān)執(zhí)法部門處理。
為了加強(qiáng)客服部管理制度的貫徹實(shí)施，公司實(shí)行扣罰連帶責(zé)任制。各部門員工因違反管理制度形成罰金處理的部門主管追責(zé)雙倍罰金。
本制度自頒布之日起實(shí)施。
二○xx年十二月十六日
客服管理制度4
辦公室管理守則
（暫行）
第一則總則為加強(qiáng)公司的規(guī)范化經(jīng)營管理，使工作有所遵循，提高工作效率促進(jìn)雙贏特制定本辦法。適用范圍：本規(guī)定適用在公司里的所有在職人員，均依本辦法規(guī)定參考辦理。
第二則工作守則和行為準(zhǔn)則員工工作守則包括：
�。�1）每位員工都要有高度的責(zé)任心和事業(yè)心,處處以公司的利益為重,為公司和個(gè)人的發(fā)展努力工作。
�。�2）牢記“用戶第一”的原則，主動(dòng)、熱情、周到的為顧客服務(wù)，努力讓顧客滿意，維護(hù)好公司和網(wǎng)店品牌形象。
（3）要具備愛學(xué)習(xí)勇于創(chuàng)新，通過培養(yǎng)和學(xué)習(xí)新知識(shí)使專業(yè)知識(shí)和個(gè)人素質(zhì)與公司發(fā)展保持同步。
�。�4）講究工作方法和工作效率，明確效率就是金錢效率是企業(yè)的生命。
（5）要有敬業(yè)和奉獻(xiàn)精神，滿負(fù)荷、快節(jié)奏、高效率、高責(zé)任感是對(duì)所有員工提出的敬業(yè)要求。
�。�6）具有堅(jiān)韌不拔的毅力，要有信心有勇氣戰(zhàn)勝困難、挫折。
�。�7）要善于協(xié)調(diào)，融入集體，有團(tuán)隊(duì)合作精神和強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感，分工不分家。
�。�8）要注意培養(yǎng)良好的職業(yè)道德和正直無私的個(gè)人品質(zhì)。
�。�9）明確公司的奮斗目標(biāo)和個(gè)人工作目標(biāo)。
（10）遵守勞動(dòng)紀(jì)律，不遲到、不早退、不曠工、不脫崗、不串崗。
�。�11）精益求精，不斷提高工作績(jī)效
員工遵守的行為準(zhǔn)則包括：
�。�1）必須嚴(yán)格遵守公司的工作守則；
（2）必須服從公司的組織領(lǐng)導(dǎo)與管理，對(duì)未經(jīng)明示事項(xiàng)的處理，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示，遵照指示辦理；
�。�3）必須盡職盡責(zé)、精誠合作、敬業(yè)愛崗、積極進(jìn)取；
（4）應(yīng)嚴(yán)格保守公司的經(jīng)營、財(cái)務(wù)、人事、技術(shù)等機(jī)密；
�。�5）必須服從上級(jí)要求，有令即行。如有正當(dāng)意見或要求，應(yīng)在事前陳述。
�。�6）必須勤奮好學(xué)精通本職工作，并通過學(xué)習(xí)提高自身的素質(zhì)。
（7）嚴(yán)禁一心多用工作過程中兼顧其它非工作內(nèi)容。
�。�12）不得自營與公司的職務(wù)上有關(guān)的業(yè)務(wù)，或兼任其他企業(yè)的職務(wù)
第三則獎(jiǎng)懲為規(guī)范工作行為，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境和工作氣氛，提高工作積極性保證工作質(zhì)量和辦事效率，使工作正確、高效，防止工作過失行為發(fā)生，制定本辦法。
一、獎(jiǎng)勵(lì)
1、公司員工有下列情況的予以獎(jiǎng)勵(lì)：業(yè)績(jī)突出為公司創(chuàng)造顯著經(jīng)濟(jì)效益；挽回重大經(jīng)濟(jì)損失；取得重大社會(huì)榮譽(yù)，表現(xiàn)突出足為公司楷模者。
2、獎(jiǎng)勵(lì)分為業(yè)績(jī)獎(jiǎng)、特別獎(jiǎng)。獎(jiǎng)勵(lì)方式授予獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)。
（1）業(yè)績(jī)獎(jiǎng)：?jiǎn)挝粫r(shí)間所完成的業(yè)績(jī)獎(jiǎng)。
�。�2）特別獎(jiǎng)：工作勤奮，業(yè)績(jī)突出、工作態(tài)度、敬業(yè)精神、工作表現(xiàn)突出和有其他特殊貢獻(xiàn)的員工，即時(shí)給予獎(jiǎng)勵(lì)。
二、處分公司員工有下列行為之一者，將視情節(jié)輕重、后果大小、認(rèn)識(shí)態(tài)度等予以處分造成損失的要給予賠償。處分方式有：開除、記大過、記小過、警告、通報(bào)批評(píng)、賠償?shù)�。�?jiǎng)懲記錄，將納入個(gè)人考核依據(jù)決定薪金和去留。
公司對(duì)以下情況之一者，予以記過或賠償：（包括但不僅限于以下行為）
一、工作失誤所帶來的損失。
1.計(jì)價(jià)失誤。
2.沒有落實(shí)顧客要求：在溝通過程中已明確客戶需求，或同意承諾滿足客戶提出的附加要求。
3.定單內(nèi)容與實(shí)際不符：沒有履行或不正確履行職責(zé)。
4.服務(wù)怠慢等工作態(tài)度問題致使客戶給退貨信譽(yù)評(píng)價(jià)的中差評(píng)
二、工作態(tài)度不認(rèn)真。
造成一定后果或影響到本職工作至使客戶大量流失或工作失誤
1.影響工作秩序，在工作場(chǎng)所或工作時(shí)間吵鬧、嘻笑，玩忽職守或其它個(gè)人的行為足以妨礙他人
正常工作或影響公司聲譽(yù)利益的.。
2．不履行合理的工作分配，影響工作。
3．貪圖玩樂占用大量時(shí)間或資源進(jìn)行娛樂行為。
4.故意或失誤填報(bào)不正確的信息資料；擅自篡改記錄或偽造各類資料。
日常工作規(guī)范
1.客服交接班要視工作情況為準(zhǔn)，白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事項(xiàng)寫在交接本上。
2.上班時(shí)間不得做與工作無關(guān)的事情，不準(zhǔn)看電視看電影和玩游戲，以及其它大量占用資源的娛樂行為，嚴(yán)禁私自下載安裝軟件，違者將予以記過。
3.沒顧客的時(shí)候，要更進(jìn)一步加深了專業(yè)知識(shí)，基本要求要做到看到店鋪商品要知道在牌子版本產(chǎn)地。相反也要看到牌子版本產(chǎn)地要知道里面有什么類型風(fēng)格花形的產(chǎn)品。另一方面要多巡視網(wǎng)店精通分類要做到客戶描述出類型顏色等屬性要迅速找到該鏈接。工作之余要不斷的優(yōu)化分類和商品關(guān)健字。同時(shí)也要多巡視同行的店鋪學(xué)習(xí)他們完善我們的不足。。
4.接待好來咨詢的每一位顧客，文明用語，禮貌待客，熱情服務(wù)。不得影響公司網(wǎng)店品牌形象，如果因服務(wù)原因收到買家投訴，視實(shí)際情況予以記過。
5.保持桌面整潔，保持辦公室居住宅樓衛(wèi)生，每天上班前要清潔辦公室，輪流清理，
6 .記錄將做為工作的一部分工作能力的參考，在工作過程中，每遇到任何上不明白的問題當(dāng)天都應(yīng)記錄下來，待明白答案后也應(yīng)記錄下來，并且要書記工整。另外處理問題件（能立即處理的除外）需要記下定單編號(hào)、購買日期、找出快遞單留存聯(lián)夾在一起、描述所出現(xiàn)的問題、買家的要求、都應(yīng)該記錄下來及時(shí)按要求處理事后再回復(fù)客戶。
7不允許從事第二職業(yè)或?qū)ν饧媛毣顒?dòng),但鼓勵(lì)員工利用空余時(shí)間自學(xué)培訓(xùn),自身的能力。
二．日常工作過程
一．設(shè)備開啟后打開必備軟件，與進(jìn)入店鋪后臺(tái)檢查交易狀態(tài)。
1.旺旺如有留言首先處理與回復(fù)旺旺離線時(shí)買家的留言
2.后臺(tái)交易狀態(tài)為“等待買家付款“的，首先檢查買家是否有備注或留言，然后檢查收件地址和商品所需的實(shí)際郵費(fèi)是否一致，如果不一致的改為實(shí)際所需的郵費(fèi)，最后旺旺上聯(lián)系買家確認(rèn)商品屬性。
3.后臺(tái)交易狀態(tài)為“買家已付款“應(yīng)檢查買家是否有留言或備注，再寫好快遞單還包括所購買的商品名稱及數(shù)量。最后檢查買家拍下的商品名稱，和實(shí)際商品對(duì)應(yīng)的實(shí)物規(guī)格形狀以及圖片顏色是否一致，并保證書寫無誤后輸入物流單號(hào)點(diǎn)發(fā)貨。
4．買家旺旺咨詢用語應(yīng)該熱情親切，拒絕要婉轉(zhuǎn)，不能用生硬的語句。（比如熱情親切的語句“您、您好、親”語句結(jié)尾加上“嗎、吧、哦、呀”婉轉(zhuǎn)的拒絕比如“您再對(duì)比考慮下吧”“對(duì)不起價(jià)格相差太大了您再加點(diǎn)吧。”）
5．對(duì)產(chǎn)品必須熟悉包括圖片的色差程度，產(chǎn)品的發(fā)貨時(shí)間，最低的銷售價(jià)。當(dāng)買家對(duì)顏色要求比較高時(shí)就務(wù)必讓他明白圖片和實(shí)物是客觀存在一定色差，不同顯示器設(shè)置也存在著色差網(wǎng)上的圖片顏色僅供參考，必要時(shí)可以在說明是以本機(jī)顯示器圖片和實(shí)物比對(duì)，顏色是深是淺的描述或也可以用軟片調(diào)成相近色供買家參考，買家決定購買后必須強(qiáng)調(diào)以上色差的兩點(diǎn)。當(dāng)買家要求優(yōu)惠的意圖時(shí)明確表示可以優(yōu)惠并與之友好的溝通，咨詢所需數(shù)量郵寄到哪再計(jì)算優(yōu)惠價(jià)格，優(yōu)惠價(jià)不宜一口咬到底要以互動(dòng)的形式一方面加深感情取得信任一方面讓對(duì)方感到砍價(jià)的成就感，更有利于成交。
6．在和買家溝通過程中買家要求比較高時(shí)，承諾和問題語言不能肯定的回答要留用余地：比如應(yīng)該快遞正常xx天會(huì)到材料厚度xxmm左右差不多相近我們顯示器和實(shí)物對(duì)比顏色相差不會(huì)很大我們盡量以最快時(shí)間給您發(fā)貨等。
7.和買家溝通過程中嚴(yán)禁其它非工作內(nèi)容特別是任務(wù)式互動(dòng)交互式游戲或聊天。溝通中要記住聊天內(nèi)容，特別是和買家的所需要材料顏色數(shù)量規(guī)格有變動(dòng)或其它特別要求都必須在拍下后備注好（比如xx改成xx要星期五送件送前電話聯(lián)系一定要用申通快遞修改了地址等必須備注并落實(shí)）當(dāng)買家拍下后要檢查所拍下的商品與數(shù)量和溝通過程中所要求到的是否一致必要時(shí)還應(yīng)重新拍下。拍下后還應(yīng)該查看地址是否為偏遠(yuǎn)地區(qū)并資咨詢以便選擇快遞。
8.當(dāng)買家拍下后后臺(tái)交易狀態(tài)為“等待買家付款“的，首先檢查買家是否有備注或該與買家在溝通過程中是否有特殊要求自已都應(yīng)備注說明，其次檢查拍下的商品和溝通過程中的是否一些致，然后檢查和實(shí)際郵費(fèi)是否一致，如果不一致的改為實(shí)際所需的郵費(fèi)，最后旺旺上聯(lián)系買家確認(rèn)商品屬性確認(rèn)價(jià)格。
9關(guān)于改價(jià)，修改價(jià)格必須避免違反淘寶網(wǎng)各項(xiàng)規(guī)，單個(gè)定單修改的價(jià)格不能高于50%
10.當(dāng)買家付款后后臺(tái)交易狀態(tài)為“買家已付款“應(yīng)檢查買家是否有備注，然后查看自已是否有對(duì)該買家的備注，再寫好物流面單收件人地址及聯(lián)系方式和所購買的商品名稱及數(shù)量。最后檢查買家拍下的商品名稱，和實(shí)際商品名稱規(guī)格形狀圖片顏色是否一致，并保證書寫無誤后輸入物流單號(hào)點(diǎn)發(fā)貨。
11.當(dāng)有買家用旺旺來催件時(shí)，要復(fù)制下旺旺ID如果是電話咨詢的要問對(duì)方交易的定單編號(hào)，然后到已賣出的寶貝里查尋物流狀態(tài)，然后根據(jù)實(shí)物情況與其溝通。必要時(shí)要致電物流公司咨詢處理。
12當(dāng)有買家說商品少發(fā)了時(shí)要先了解是哪個(gè)商品少了根據(jù)商品性質(zhì)與其溝通，如有買家說商品損壞了，首先要其不要簽收就地退回我們會(huì)盡快為其處理，如已簽收的要婉轉(zhuǎn)和無耐的表現(xiàn)示淘寶網(wǎng)和物流公司明確規(guī)定一量簽收表示對(duì)已簽下的商品無意議，重新夠買的話我們可以再給與特價(jià)。如遇到不講理的讓其聯(lián)系我們的售后處理。
13，如果遇到確實(shí)需要退換貨時(shí)。要各自的負(fù)責(zé)人做好記錄。包括退換貨物流狀態(tài)、退貨材料完整程度，退換貨后的資費(fèi)差價(jià)等都應(yīng)跟蹤落實(shí)到實(shí)處。
14．日常工作之余要多少對(duì)商店進(jìn)行優(yōu)化這是必須的唯有對(duì)商品和店鋪的熟悉才能做好銷售工作，熟悉的程度也直接影響到銷售業(yè)績(jī)。優(yōu)化包括店鋪裝修美化商品分類商品標(biāo)題關(guān)健字優(yōu)化商品屬性描述等。
客服管理制度5
1.目的
通過制訂管理員工作規(guī)程,從而使管理員的各項(xiàng)工作得以正常而有序的進(jìn)行。
2.適用范圍
適用于客服中心管理員。
3.職責(zé)
3.1負(fù)責(zé)業(yè)主房屋裝修時(shí)的巡視檢查工作;
3.2負(fù)責(zé)對(duì)樓宇空置房屋的管理;
3.3監(jiān)督樓宇內(nèi)的清潔、保安、維修、園藝等工作的開展;
3.4協(xié)助對(duì)業(yè)主檔案進(jìn)行管理,掌握住戶基本情況及做好住戶的調(diào)查、巡訪工作;
3.5對(duì)本樓宇住戶當(dāng)面咨詢和投訴等事項(xiàng)進(jìn)行處理;
3.6負(fù)責(zé)樓宇內(nèi)各標(biāo)識(shí)的使用和維護(hù)管理;
3.7做好對(duì)住戶信件、報(bào)刊等的分發(fā)工作;
3.8對(duì)小區(qū)業(yè)主/住戶綜合費(fèi)用的催繳;
3.9積極配合搞好社區(qū)文化活動(dòng)和辦好小區(qū)宣傳欄以及各類通知、通告等的張貼;
3.10負(fù)責(zé)樓宇的每日巡查,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理;
3.11協(xié)助工程維修隊(duì)對(duì)空調(diào)安裝進(jìn)行管理;
3.12協(xié)助對(duì)業(yè)主房屋相關(guān)遺留問題的跟進(jìn)、協(xié)調(diào)和處理;協(xié)助工程維修隊(duì)做好業(yè)主驗(yàn)房工作;
3.13積極處理有關(guān)本崗位的報(bào)事內(nèi)容,同時(shí)協(xié)調(diào)監(jiān)督本樓宇其它報(bào)事申報(bào)內(nèi)容的完成情況,每周對(duì)報(bào)事情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析;
3.14協(xié)助前臺(tái)做好對(duì)業(yè)主的接待與服務(wù)工作;
3.15協(xié)調(diào)住戶間的關(guān)系,并及時(shí)處理住戶間的紛爭(zhēng);
3.16對(duì)客戶特約服務(wù)請(qǐng)求協(xié)調(diào)相關(guān)單位/部門完成;
3.17做好管理處與住戶之間的溝通,加強(qiáng)物業(yè)法規(guī)知識(shí)宣傳。
3.18協(xié)助對(duì)樓宇水、電、氣、通訊、有線電視等設(shè)施的巡視檢查。
4.工作程序
4.1費(fèi)用的收繳
4.1.1費(fèi)用包括
4.1.1.1物業(yè)管理費(fèi)
4.1.1.2水、電、氣等公用事業(yè)費(fèi);
4.1.1.3有償服務(wù)費(fèi)
4.1.2流程
收銀員計(jì)費(fèi)-在繳費(fèi)清單上打印出當(dāng)月各項(xiàng)費(fèi)用---片區(qū)管理員做好繳費(fèi)通知---業(yè)主和住戶到收費(fèi)中心繳費(fèi)---未按時(shí)繳費(fèi)的由管理員發(fā)出催繳通知書。
4.1.3費(fèi)用拖欠的處理辦法
4.1.3.1對(duì)已收到催繳通知的業(yè)主但仍未及時(shí)繳費(fèi)的,由管理員發(fā)出限期繳費(fèi)通知,并通知滯納金已開始計(jì)算;
4.1.3.2限期內(nèi)仍不繳費(fèi)的,管理員應(yīng)主動(dòng)上門訪問,詢問業(yè)主不繳費(fèi)的原因和事由,管理員應(yīng)做好耐心的解釋和說明,若業(yè)主對(duì)物業(yè)管理有什么不滿意的地方,應(yīng)向其道歉并詢問業(yè)主的真實(shí)想法;
4.1.3.3管理員上門訪問催繳仍不能解決問題的,助理應(yīng)親自上門拜訪并妥善協(xié)調(diào)處理業(yè)主和住戶不繳費(fèi)的原因。若業(yè)主無正當(dāng)理由拒繳費(fèi),應(yīng)講明不繳費(fèi)的利害關(guān)系;
4.1.3.4仍然拒不繳費(fèi)的,客服中心應(yīng)會(huì)同管理處主任協(xié)商解決辦法。
4.1.4協(xié)助收銀員做好月、季、半年、年度的收費(fèi)情況統(tǒng)計(jì)工作,并將統(tǒng)計(jì)情況報(bào)助理和管理處主任;
4.1.5每月自來水等公用事業(yè)費(fèi)及特約服務(wù)費(fèi)收繳應(yīng)達(dá)到100%,物業(yè)管理費(fèi)收繳率達(dá)到95%以上。
4.2裝修管理
4.2.1裝修巡檢
4.2.1.1負(fù)責(zé)每天進(jìn)行一次轄區(qū)所有住戶裝修巡檢,查驗(yàn)是否有違反裝修規(guī)定的地方,并認(rèn)真填寫《裝修巡檢表》,裝修管理規(guī)定參見《裝修管理作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程》、《住戶手冊(cè)》之相關(guān)規(guī)定;
4.2.1.2對(duì)裝修巡檢時(shí)發(fā)現(xiàn)的違反裝修規(guī)定的地方,要求施工方現(xiàn)場(chǎng)整改,如出現(xiàn)重大違規(guī)(如破壞承重墻、外立面、廚衛(wèi)防水層等),則應(yīng)填寫《裝修違規(guī)整改通知單》,遞交業(yè)主處理;
4.2.1.3每周星期六上午,將統(tǒng)計(jì)后的業(yè)主房屋裝修及驗(yàn)收情況報(bào)助理;
4.2.2裝修驗(yàn)收
4.2.2.1會(huì)同工程隊(duì),做好裝修完工后的'檢查驗(yàn)收工作,填寫《裝修審批及竣工驗(yàn)收表》并請(qǐng)業(yè)主和施工負(fù)責(zé)人簽字;
4.2.2.2將裝修相關(guān)資料表格整理后歸檔保存;
4.3標(biāo)識(shí)的使用和設(shè)置
4.3.1標(biāo)識(shí)類別;
4.3.1.1樓棟號(hào)標(biāo)識(shí);
4.3.1.2樓層標(biāo)識(shí);
4.3.1.3門牌號(hào)標(biāo)識(shí)
4.3.1.4進(jìn)出入口標(biāo)識(shí);
4.3.1.5電梯標(biāo)識(shí)
4.3.1.6信報(bào)箱標(biāo)識(shí);
4.3.1.7公共區(qū)域的設(shè)施,如:游泳池、運(yùn)動(dòng)場(chǎng)、中心廣場(chǎng)、游樂設(shè)施等的標(biāo)識(shí);
4.3.1.8辦公區(qū)域標(biāo)識(shí);
4.3.1.9其它標(biāo)識(shí),如緊急情況下的狀態(tài)標(biāo)識(shí)等;
4.3.1.10安全標(biāo)識(shí);
4.3.1.11道路標(biāo)識(shí)。
4.3.2標(biāo)識(shí)使用對(duì)象
4.3.2.1高層樓宇;
4.3.2.2會(huì)所;
4.3.2.3公共區(qū)域及公共設(shè)施、設(shè)備;
4.3.2.4商務(wù)中心;
4.3.2.5辦公區(qū)域;
4.3.2.6在巡檢過程中發(fā)現(xiàn)的需設(shè)置的臨時(shí)標(biāo)識(shí);
4.3.3負(fù)責(zé)以上標(biāo)識(shí)擬定,使用和放置,并負(fù)責(zé)對(duì)其進(jìn)行維護(hù)管理;
4.3.4增設(shè)標(biāo)識(shí)應(yīng)填寫《標(biāo)識(shí)使用清單》報(bào)上級(jí)審核,經(jīng)批準(zhǔn)后使用;
4.3.5每日對(duì)轄區(qū)標(biāo)識(shí)檢查2遍,并做好記錄。
4.4投訴處理
參照《業(yè)主和住戶投訴處理作業(yè)規(guī)程》
4.5熟悉掌握所管理片區(qū)內(nèi)住戶基本情況
4.5.1所住戶數(shù),各住戶家庭成員構(gòu)成情況、戶主姓名、特長(zhǎng)、愛好、職業(yè)及工作單位等;
4.5.2住戶產(chǎn)權(quán)歸屬及其變化情況;
4.5.3房屋租賃及租金情況;
4.5.4房屋結(jié)構(gòu)及質(zhì)量狀況;
4.6巡訪和回訪
4.6.1積極做好對(duì)住戶的巡訪工作,主動(dòng)上門為孤寡老幼、殘、病等住戶提供服務(wù),調(diào)動(dòng)住戶參與小區(qū)管理,與住戶建立和維持良好的關(guān)系,聽取業(yè)主和住戶關(guān)于物業(yè)管理的意見及建議,并做好《巡訪記錄》工作,確保每日對(duì)轄區(qū)內(nèi)住戶進(jìn)行全面巡訪一次;
4.6.2回訪:實(shí)施管理處組織的業(yè)主意見征詢活動(dòng),通過回訪的方式對(duì)業(yè)主和住戶評(píng)價(jià)做真實(shí)性與可靠性檢驗(yàn),同時(shí)驗(yàn)證業(yè)主對(duì)服務(wù)質(zhì)量是否滿意�；卦L方式一般以問卷方式進(jìn)行,向業(yè)主發(fā)放《征詢意見調(diào)查表》、《住戶問卷調(diào)查表》,同時(shí)注意調(diào)查表的回收,確保調(diào)查表的回收率在70%以上�；卦L時(shí)間一般安排在收繳管理費(fèi)時(shí)進(jìn)行或根據(jù)工作需要安排進(jìn)行。
4.7巡查
參照《樓宇巡查管理作業(yè)規(guī)程》。
4.8空置房屋的管理
參照《空置房管理作業(yè)規(guī)程》。
4.10社區(qū)文化活動(dòng)的參與
4.10.1協(xié)助做好小區(qū)宣傳欄內(nèi)容的布置,主要是物業(yè)管理政策、法規(guī)等業(yè)主和住戶關(guān)心的內(nèi)容。
4.10.2配合組織社區(qū)活動(dòng)的籌備工作,如場(chǎng)地布置、設(shè)施設(shè)備的準(zhǔn)備、并向業(yè)主/住戶發(fā)出活動(dòng)通知,做好業(yè)戶的接待、組織安排工作,同時(shí)注意形象禮儀。具體要求參見每次活動(dòng)方案;
4.10.3認(rèn)真配合做好現(xiàn)場(chǎng)秩序維護(hù);
4.10.4配合做好活動(dòng)結(jié)束后的現(xiàn)場(chǎng)清理工作;
4.10.5做好每次活動(dòng)的信息反饋收集。
4.11特約服務(wù)受理
4.11.1當(dāng)面或電話受理業(yè)主/住戶和前臺(tái)接待轉(zhuǎn)交的特約服務(wù)請(qǐng)求,并做好詳細(xì)登記;
4.11.2根據(jù)請(qǐng)求內(nèi)容派發(fā)相關(guān)部門或機(jī)構(gòu)進(jìn)行受理;
4.11.3做好特約服務(wù)質(zhì)量的跟蹤;
4.11.4每月28-30日協(xié)助前臺(tái)接待對(duì)特約服務(wù)開展情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,并將統(tǒng)計(jì)情況上報(bào)。
4.12積極配合前臺(tái)接待做好投訴及維修工作有效率及處理及時(shí)率的月報(bào)表工作。
5.相關(guān)文件和質(zhì)量記錄
5.1《業(yè)主和住戶投訴處理作業(yè)規(guī)程》
5.2《巡訪、回訪記錄表》
5.3《繳費(fèi)通知單》
5.4《費(fèi)用催收通知單》
5.5《裝修巡查表》
5.6《裝修違規(guī)通知書》
5.7《裝修審批及竣工驗(yàn)收表》
5.8《業(yè)主投訴記錄表》
5.9《空置房屋登記表》
5.10 《空置房屋巡查簽到表》
5.11 《空置房屋巡查記錄表》
客服管理制度6
1．目的
建立公司良好的勞動(dòng)紀(jì)律。
提高公司整體工作效率；提高考勤準(zhǔn)確度。 ?對(duì)員工工作期間工作狀態(tài)的量化與考評(píng)。
2．適用范圍
本制度適用于客服中心全體員工，包括：
1)正式員工（含總監(jiān)級(jí)、經(jīng)理級(jí)、主管級(jí)、主管級(jí)以下的所有合同制員工）。
2)實(shí)習(xí)生、勞務(wù)派遣員工。
3．基本原則
�。�1）公司實(shí)行上、下班打卡制度，全體員工都必須自覺遵守，按時(shí)打卡。
�。�2）打卡次數(shù)：即每天上、下班各打卡一次。
�。�3）打卡時(shí)間：打卡時(shí)間為上班到崗時(shí)間和下班離崗時(shí)間。
�。�4）公司要求因公外出不能打卡：公司原則上要求須先到公司打卡報(bào)到后，方能外出辦理各項(xiàng)
業(yè)務(wù)。因公外出應(yīng)填寫《考勤異常登記表》，注明外出日期、事由、外出起止時(shí)間，經(jīng)匯報(bào)二級(jí)簽字批準(zhǔn)后，交至人力資源部備案。如因特殊情況不能事先申請(qǐng)，需電話請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)說明情況，在事畢到崗當(dāng)日完成申請(qǐng)、審批手續(xù)，否則按曠工處理。外出返回公司后需打卡。
�。�5）漏打卡的處理：
如當(dāng)月此類情況未達(dá)到3次，且其部門主管或職務(wù)代理人確認(rèn)該員工當(dāng)日出勤正常，按考勤正常處理；
如當(dāng)月此類情況達(dá)到或超過3次，且其部門主管或職務(wù)代理人確認(rèn)該員工當(dāng)日出勤，自第4次未打卡記錄起，直接按照曠工一天處理；
出現(xiàn)此類情況，而無有力證據(jù)確認(rèn)該員工當(dāng)日出勤正常的，按曠工處理；每周五17:00前部門提交上周六至本周五的漏打卡信息，報(bào)人力資源審核備案
�。�6）在每月統(tǒng)計(jì)考勤時(shí)，既沒有主管領(lǐng)導(dǎo)簽字審批也沒有打卡記錄者，以曠工處理。
�。�7）部門或崗位發(fā)生變動(dòng)后，未按照調(diào)入部門規(guī)定時(shí)間要求出勤打卡者視為曠工。
�。�8）考勤例外處罰標(biāo)準(zhǔn)：
當(dāng)月遲到或早退累計(jì)超過10分鐘，將按相應(yīng)時(shí)數(shù)扣除工資；遲到或早退超過半小時(shí)的，按照曠工一天處理；
連續(xù)曠工3天以上（含3天），或3個(gè)月內(nèi)累計(jì)曠工6日（含）以上除扣除曠工應(yīng)扣的工資外同時(shí)視為違反公司行為準(zhǔn)則，將被公司立即解除勞動(dòng)合同；
嚴(yán)禁代他人打考勤卡，如發(fā)現(xiàn)有代他人打卡的弄虛作假行為，代打卡人和委托代打卡人都將按曠工處理；同時(shí)公司保留與其解除勞動(dòng)合同的權(quán)利。
�。�9）遲到、早退、曠工等違反勞動(dòng)紀(jì)律的行為，將在個(gè)人年度績(jī)效評(píng)估中反映。
�。�10）請(qǐng)員工妥善保管考勤卡,如有損壞或遺失，請(qǐng)至前臺(tái)補(bǔ)辦，并支付工本費(fèi)；
�。�11）離職人員需在辦理離職手續(xù)時(shí)將考勤卡交還至前臺(tái)，未歸還考勤卡，將在工資中做成本抵扣。
4.考勤管理流程（1）部門審核
人力資源部每周一將上周考勤及工時(shí)匯總發(fā)至部門主管及部門長(zhǎng)處。
部門主管發(fā)至員工自查同時(shí)，同當(dāng)周排班核對(duì)。重點(diǎn)關(guān)注員工漏打卡、遲到早退、曠工等考勤
異常情況。對(duì)于當(dāng)周員工發(fā)生異動(dòng)，由調(diào)入部門向調(diào)出部門核對(duì)員工調(diào)入前情況。各部門于每周四下班前，提交上周部門員工考勤異常表和員工請(qǐng)假單至前臺(tái)。
考勤異常表填寫要求：按照項(xiàng)目，如實(shí)填寫，需要部門直屬上級(jí)簽字。
請(qǐng)假單填寫要求：根據(jù)天數(shù)不同，符合相應(yīng)審批權(quán)限。
前臺(tái)在周五下班前，將收集的上周各部門考勤異常表和請(qǐng)假單，交至人力資源部。
�。�2）人力資源部復(fù)核
工時(shí)復(fù)核方法：針對(duì)漏打卡和周工時(shí)不足40小時(shí)員工，檢查是否已提交考勤異常表或請(qǐng)假單。
代打卡核查方法：隨機(jī)根據(jù)實(shí)際出勤情況、考勤機(jī)導(dǎo)出考勤表、部門排班，核查是否存在代打卡。
�。�3）公司對(duì)于曠工的相關(guān)規(guī)定
因個(gè)人原因未提前履行請(qǐng)假手續(xù)而晚于規(guī)定時(shí)間到達(dá)公司或早于規(guī)定時(shí)間離開公司的，將按照遲到或早退處理，并按相應(yīng)時(shí)數(shù)扣除工資。如下情形將被視為曠工，曠工期間按相應(yīng)時(shí)數(shù)扣除工資：
未按規(guī)定履行正常請(qǐng)假手續(xù)，擅自不到崗上班或假期期滿后未經(jīng)批準(zhǔn)不按時(shí)到崗上班；拒不接受公司分配的工作，不在規(guī)定時(shí)間內(nèi)到指定崗位（或地點(diǎn)）工作的；有意將實(shí)際情況隱瞞公司不上班者；未按規(guī)定履行正常請(qǐng)假手續(xù)遲到、早退的；不按公司規(guī)定進(jìn)行考勤記錄的；?公司規(guī)定的其他情形。
5.加班管理流程
�。�1）加班工時(shí)需滿足的條件
排班為休息，且周出勤大于40小時(shí)的工作時(shí)間。 部門兩級(jí)均認(rèn)為確屬工作需要，并予以簽批。
�。�2）加班單部門提報(bào)流程
每月21號(hào)下班前，部門提交上月21號(hào)至本月20號(hào)，員工加班單至前臺(tái)。前臺(tái)收集齊后交至HR。
加班單填寫標(biāo)準(zhǔn)：加班工時(shí)需符合條件、加班單需兩級(jí)簽字（員工簽字確認(rèn)處不得代簽）、加班工時(shí)不允許重復(fù)提報(bào)、不得補(bǔ)報(bào)、工號(hào)無誤。
特別提示：對(duì)于三薪加班期間，如出現(xiàn)漏打卡，則必須在漏打卡當(dāng)時(shí)，填寫考勤異常登記表，由兩級(jí)簽字后，交至人力資源部。否則，當(dāng)日加班無三薪工時(shí)。
�。�3）人力資源部復(fù)核
復(fù)核方法：根據(jù)排班、實(shí)際工時(shí)、打卡，核查加班工時(shí)是否提報(bào)準(zhǔn)確。
6.請(qǐng)假管理流程（1）請(qǐng)假流程
員工請(qǐng)假需提前申請(qǐng)，并填寫《請(qǐng)假單》，經(jīng)批準(zhǔn)后生效：請(qǐng)假在1個(gè)工作日（含）以內(nèi)，由直屬上級(jí)批準(zhǔn)；
請(qǐng)假在3個(gè)工作日（含）以內(nèi)，由部門兩級(jí)（職位最低為經(jīng)理級(jí)別）批準(zhǔn)；
請(qǐng)假在3個(gè)工作日以上，由部門長(zhǎng)（職位最低為總監(jiān)級(jí)別）批準(zhǔn)。
因突發(fā)事件不能提前填寫《請(qǐng)假單》者，需與直屬上級(jí)聯(lián)系，口頭請(qǐng)假，并于上班后第一天補(bǔ)填《請(qǐng)假單》。
年假、婚假、產(chǎn)假、喪假、公假及其它連續(xù)休假超過10天的，需報(bào)人力資源部審核、備案。 所有假單統(tǒng)計(jì)以考勤周期為準(zhǔn)。所有假單以紙質(zhì)版為準(zhǔn)，不得使用電子版代替紙質(zhì)版。
�。�2）病假
員工申請(qǐng)病假，需提交公立醫(yī)院的病假條和病歷復(fù)印件。
病假單填寫標(biāo)準(zhǔn)，從請(qǐng)假日起，根據(jù)日歷日填寫，無需剔除公休和法定節(jié)假日。 病假期間工資支付：按工資標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放相應(yīng)病假時(shí)數(shù)40%的工資。
�。�3）事假
事假期間按工資標(biāo)準(zhǔn)扣除相應(yīng)時(shí)數(shù)100%的工資。 事假最長(zhǎng)不得超過兩周。
事假單填寫標(biāo)準(zhǔn)：依據(jù)排班工作日填寫。
（4）年假
員工通過試用期即可享受年假，最低計(jì)算單位為0.5個(gè)工作日（4小時(shí)）。
員工主管經(jīng)理級(jí)別員工在職一年內(nèi)5天年假，在職滿一年后10天年假，15天封頂。
總監(jiān)級(jí)員工在在職一年內(nèi)10天年假，在職滿一年后10天年假，15天封頂。
正常休假：年休假期間，工資100％支付。
年假單填寫標(biāo)準(zhǔn)：依據(jù)排班工作日填寫。
�。�5）婚假
登記結(jié)婚日已在公司任職且已轉(zhuǎn)正的員工可享受婚假。
員工結(jié)婚時(shí)達(dá)到法定結(jié)婚年齡，享受3個(gè)工作日婚假；符合晚婚條件享受10天婚假。 ?員工申請(qǐng)婚假，需出具結(jié)婚證復(fù)印件，并提前申請(qǐng)。
婚假自登記結(jié)婚日起半年內(nèi)有效，半年尚未享受婚假，視為自動(dòng)放棄。
婚假單填寫標(biāo)準(zhǔn)：從請(qǐng)假日起，根據(jù)日歷日填寫，無需剔除公休和法定節(jié)假日。
�。�6）產(chǎn)假與計(jì)劃生育假
以下假別，必須符合國家計(jì)劃生育政策的員工方可享受，且需提供相關(guān)證明。 假單填寫標(biāo)準(zhǔn)：從請(qǐng)假日起，根據(jù)日歷日填寫，無需剔除公休和法定節(jié)假日。
產(chǎn)前檢查假：
懷孕女員工依照醫(yī)務(wù)部門要求，在工作時(shí)間內(nèi)進(jìn)行規(guī)定的.產(chǎn)前檢查。 ?時(shí)間，一次產(chǎn)前檢查假，半天為宜。
產(chǎn)假：
女員工懷孕生產(chǎn)，享受90天的產(chǎn)假（包括產(chǎn)前15天）；
晚育增加產(chǎn)假30天；難產(chǎn)增加產(chǎn)假15天。
多胎的情況下，每多生育一個(gè)嬰兒，增加產(chǎn)假15天。
產(chǎn)假天數(shù)包括法定節(jié)假日和休息日；產(chǎn)假不得分段享受，未休完視為自動(dòng)放棄。
哺乳假：
女員工在子女一周歲前，每天可以申請(qǐng)1小時(shí)的哺乳時(shí)間，并選擇每天1小時(shí)的固定使用時(shí)間
�。ㄍ七t1小時(shí)上班、增加1小時(shí)午休、提前1小時(shí)下班）。
�。�7）陪產(chǎn)假
男員工在第一胎生育后一周內(nèi)，可享受3天的陪產(chǎn)假（北京市政策）超過一周不可再申請(qǐng)，未休不予補(bǔ)休，也不支付加班費(fèi)。
陪產(chǎn)假單填寫標(biāo)準(zhǔn)：從請(qǐng)假日起，根據(jù)日歷日填寫，無需剔除公休和法定節(jié)假日。并附子女出生證明復(fù)印件。
（8）喪假
員工的直系親屬（父母、配偶父母、配偶、子女）去世，享受3天的喪假。
員工的非直系親屬（祖父母、外祖父母）去世，享受1天的喪假。
陪產(chǎn)假單填寫標(biāo)準(zhǔn)：從請(qǐng)假日起，根據(jù)日歷日填寫，無需剔除公休和法定節(jié)假日。并附死亡證明復(fù)印件。
客服管理制度7
一、消防安全宣傳教育、培訓(xùn)制度
1、客服中心要制定對(duì)各科室消防安全責(zé)任人、消防安全管理人、專（兼）職消防員和自動(dòng)消防設(shè)施操作人員及員工的年度消防安全培訓(xùn)計(jì)劃并組織實(shí)施。
2、各科室應(yīng)積極參加消防安全宣傳活動(dòng)，要通過多種形式開展經(jīng)常性的消防安全宣傳教育和培訓(xùn)，對(duì)員工應(yīng)當(dāng)至少每年進(jìn)行不少于二次消防安全培訓(xùn)。宣傳教育和培訓(xùn)內(nèi)容須包括：
�。ㄒ唬┫婪ㄒ�(guī)、消防安全制度和保障消防安全的操作規(guī)程；
�。ǘ┍静块T、本崗位的火災(zāi)危險(xiǎn)性和防火措施；
�。ㄈ┯嘘P(guān)自動(dòng)消防設(shè)施的性能、操作方法以及各類滅火器材的使用方法；
�。ㄋ模﹫�(bào)火警、撲救初起火災(zāi)以及逃生自救的知識(shí)和技能。
3、下列人員須接受消防安全專業(yè)培訓(xùn)：
�。ㄒ唬┫腊踩�(zé)任人；
�。ǘ┫腊踩芾砣耍�
�。ㄈ⿲＃妫┞毾绬T；
�。ㄋ模┳詣�(dòng)消防系統(tǒng)的操作人員，消防控制室的值班、操作人員（應(yīng)持證上崗）；
�。ㄎ澹┮兹肌⒁妆ｋU(xiǎn)物品從業(yè)人員；
�。╇姽�、庫工、焊工等具有火災(zāi)危險(xiǎn)性的崗位人員；
�。ㄆ撸┬律蠉徍瓦M(jìn)入新崗位的員工；
�。ò耍┻M(jìn)入中心的外來工作人員；
�。ň牛┗馂�(zāi)事故單位的相關(guān)責(zé)任人；
�。ㄊ┢渌麘�(yīng)當(dāng)接受消防培訓(xùn)的人員。
4、每年以創(chuàng)辦消防知識(shí)宣傳欄、開展知識(shí)競(jìng)賽等多種形式，提高本部門員工的消防安全意識(shí)。
5、定期組織學(xué)習(xí)消防法規(guī)和各項(xiàng)規(guī)章制度，做到依法治火。
6、針對(duì)崗位特點(diǎn)進(jìn)行消防安全教育培訓(xùn)。
7、對(duì)消防設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)和使用人員應(yīng)進(jìn)行實(shí)地演示和培訓(xùn)。
8、對(duì)新員工進(jìn)行崗前消防培訓(xùn)，經(jīng)考試合格后方可上崗。
二、防火巡查、檢查制度
�。ㄒ唬⿳徫环阑鹧膊橹贫�
1、落實(shí)逐級(jí)消防安全責(zé)任制和崗位消防安全責(zé)任制，落實(shí)巡查檢查制度。
2、消防工作歸口管理職能部門每日對(duì)公司進(jìn)行防火巡查。每月對(duì)單位進(jìn)行一次防火檢查并復(fù)查追蹤改善。
3、檢查中發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患，檢查人員應(yīng)填寫防火檢查記錄，并按照規(guī)定，要求有關(guān)人員在記錄上簽名。
4、檢查科室應(yīng)將檢查情況及時(shí)通知受檢部門，部門負(fù)責(zé)人應(yīng)每日消防安全檢查情況通知，若發(fā)現(xiàn)本單位存在火災(zāi)隱患，應(yīng)及時(shí)整改。
5、對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的火災(zāi)隱患未按規(guī)定時(shí)間及時(shí)整改的，根據(jù)獎(jiǎng)懲制度給予處罰。
�。ǘ┘媛毾绬T防火檢查制度
1、兼職消防隊(duì)主要由消防安保人員組成，統(tǒng)一由消防歸口管理職能部門負(fù)責(zé)管理。
2、消防歸口管理職能部門對(duì)兼職消防隊(duì)員每季度進(jìn)行一次培訓(xùn)。
3、消防歸口管理職能部門每半年組織兼職消防隊(duì)員進(jìn)行一次滅火疏散演練。
4、兼職消防隊(duì)員要服從消防歸口管理職能部門的統(tǒng)一調(diào)度、指揮，根據(jù)分工各司其職、各負(fù)其責(zé)。
5、根據(jù)人員變化情況對(duì)兼職消防隊(duì)員及時(shí)進(jìn)行調(diào)整、補(bǔ)充。
6、培訓(xùn)主要內(nèi)容包括：
（1）防火、滅火常識(shí)，消防器材的性能及適用范圍；
�。�2）消防設(shè)施、器材的操作及使用方法；
�。�3）火災(zāi)撲救、組織人員疏散及逃生方法；
�。�4）火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)的保護(hù)。
（三）安全疏散設(shè)施管理制度
1、單位應(yīng)保持疏散通道、安全出口暢通，嚴(yán)禁占用疏散通道，嚴(yán)禁在安全出口或疏散通道上安裝柵欄等影響疏散的障礙物。
2、應(yīng)按規(guī)范設(shè)置符合國家規(guī)定的消防安全疏散指示標(biāo)志和應(yīng)急照明設(shè)施。
3、應(yīng)保持防火門、消防安全疏散指示標(biāo)志、應(yīng)急照明、機(jī)械排煙送風(fēng)、火災(zāi)事故廣播等設(shè)施處于正常狀態(tài)，并定期組織檢查、測(cè)試、維護(hù)和保養(yǎng)。
4、嚴(yán)禁在營業(yè)或工作期間將安全出口上鎖。
5、嚴(yán)禁在營業(yè)或工作期間將安全疏散指示標(biāo)志關(guān)閉、遮擋或覆蓋。
（四）消防設(shè)施、器材維護(hù)管理制度
1、消防設(shè)施日常使用管理由專職管理員負(fù)責(zé)，專職管理員每日檢查消防設(shè)施的使用狀況，保持設(shè)施整潔、衛(wèi)生、完好。
2、消防設(shè)施及消防設(shè)備的技術(shù)性能的維修保養(yǎng)和定期技術(shù)檢測(cè)由消防工作歸口管理部門負(fù)責(zé)，設(shè)專職管理員每日按時(shí)檢查了解消防設(shè)備的運(yùn)行情況。查看運(yùn)行記錄，聽取值班人員意見，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)安排維修，使設(shè)備保持完好的`技術(shù)狀態(tài)。
3、消防設(shè)施和消防設(shè)備定期測(cè)試：
�。�1）煙、溫感報(bào)警系統(tǒng)的測(cè)試由消防工作歸口管理部門負(fù)責(zé)組織實(shí)施，保安部參加，每個(gè)煙、溫感探頭至少每年輪測(cè)一次。
（2）消防水泵、噴淋水泵、水幕水泵每月試開泵一次，檢查其是否完整好用。
�。�3）正壓送風(fēng)、防排煙系統(tǒng)每半年檢測(cè)一次。
�。�4）室內(nèi)消火栓、噴淋泄水測(cè)試每季度一次。
�。�5）其它消防設(shè)備的測(cè)試，根據(jù)不同情況決定測(cè)試時(shí)間。
4、消防器材管理：
�。�1）每年在冬防、夏防期間定期兩次對(duì)滅火器進(jìn)行普查換藥。
�。�2）派專人管理，定期巡查消防器材，保證處于完好狀態(tài)。
（3）對(duì)消防器材應(yīng)經(jīng)常檢查，發(fā)現(xiàn)丟失、損壞應(yīng)立即補(bǔ)充并上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。
�。�4）各科室的消防器材由本科室管理，并指定專人負(fù)責(zé)。
（五）火災(zāi)隱患整改制度
1、各科室對(duì)存在的火災(zāi)隱患應(yīng)當(dāng)及時(shí)予以消除。
2、在防火安全檢查中，應(yīng)對(duì)所發(fā)現(xiàn)的火災(zāi)隱患進(jìn)行逐項(xiàng)登記，并將隱患情況書面下發(fā)各科室限期整改，同時(shí)要做好隱患整改情況記錄。
3、在火災(zāi)隱患未消除前，各科室應(yīng)當(dāng)落實(shí)防范措施，確保隱患整改期間的消防安全，對(duì)確無能力解決的重大火災(zāi)隱患應(yīng)當(dāng)提出解決方案，及時(shí)向中心安保部消防安全責(zé)任人報(bào)告，并由中心上級(jí)主管部門或當(dāng)?shù)卣畧?bào)告。
4、對(duì)公安消防機(jī)構(gòu)責(zé)令限期改正的火災(zāi)隱患，應(yīng)當(dāng)在規(guī)定的期限內(nèi)改正并寫出隱患整改的復(fù)函，報(bào)送公安消防機(jī)構(gòu)。
（六）辦公室用電安全管理制度
為提高辦公環(huán)境的安全因素，進(jìn)一步加強(qiáng)和深化中心辦公區(qū)域內(nèi)的用電管理，增強(qiáng)員工用電規(guī)范、安全意識(shí)、節(jié)能措施，共同營造一個(gè)安全、舒適的工作和辦公環(huán)境，特制訂本用電安全管理規(guī)定。
1、嚴(yán)禁在燈具、電扇、電腦機(jī)箱、顯示器等電器上懸掛、覆蓋裝飾品等易燃物。
2、嚴(yán)禁私自改拉接室內(nèi)線路，絕不在辦公室私拉電線。
3、嚴(yán)禁在辦公室內(nèi)、外私拉、亂接電線、私接電源插座等個(gè)人行為。
4、嚴(yán)禁辦公區(qū)域使用自帶大功率電器和不利于安全管理的電器，主要包括但不限于電水壺、微波爐、電吹風(fēng)、電熨斗、電暖器等。
5、不要用濕手接觸帶電設(shè)備，不用濕布擦帶有電的電器。不要用濕手觸摸電源的開關(guān)、插頭、插座等。
6、燈具、電扇、空調(diào)、飲水機(jī)等電器使用完畢后應(yīng)及時(shí)關(guān)閉電源，以免長(zhǎng)時(shí)間開機(jī)過熱引起火災(zāi)。
7、為了延長(zhǎng)電腦主機(jī)、顯示器、打印機(jī)等辦公設(shè)備的使用壽命，員工下班離開辦公室時(shí)要關(guān)閉計(jì)算機(jī)并關(guān)閉電源開關(guān)。
8、辦公區(qū)域內(nèi)如發(fā)現(xiàn)需維修的用電設(shè)施或存在用電安全隱患等問題，必須立即停止使用，并及時(shí)上報(bào)中心安保部，嚴(yán)禁自行處置。
9、因違反本用電安全管理規(guī)范引起的一切責(zé)任由個(gè)人承擔(dān)。
（七）易燃易爆危險(xiǎn)物品和場(chǎng)所防火防爆制度
1、易燃易爆危險(xiǎn)物品應(yīng)有專用的庫房，配備必要的消防器材設(shè)施，倉管人員必須由消防安全培訓(xùn)合格的人員擔(dān)任。
2、易燃易爆危險(xiǎn)物品應(yīng)分類、分項(xiàng)儲(chǔ)存�；瘜W(xué)性質(zhì)相抵觸或滅火方法不同的易燃易爆化學(xué)物品，應(yīng)分庫存放。
3、易燃易爆危險(xiǎn)物品入庫前應(yīng)經(jīng)檢驗(yàn)部門檢驗(yàn)，出入庫應(yīng)進(jìn)行登記。
4、庫存物品應(yīng)當(dāng)分類、分垛儲(chǔ)存，每垛占地面積不宜大于一百平方米，垛與垛之間不小于一米，垛與墻間距不小于零點(diǎn)五米，垛與梁、柱的間距不小于零點(diǎn)五米，主要通道的寬度不小于二米。
5、易燃易爆危險(xiǎn)物品存取應(yīng)按安全操作規(guī)程執(zhí)行，倉庫工作人員應(yīng)堅(jiān)守崗位，非工作人員不得隨意入內(nèi)。
6、易燃易爆場(chǎng)所應(yīng)根據(jù)消防規(guī)范要求采取防火防爆措施并做好防火防爆設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)工作。
（八）義務(wù)消防隊(duì)組織管理制度
1、義務(wù)消防員應(yīng)在消防工作歸口管理部門領(lǐng)導(dǎo)下開展業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和滅火技能訓(xùn)練，各項(xiàng)技術(shù)考核應(yīng)達(dá)到規(guī)定的指標(biāo)。
2、要結(jié)合對(duì)消防設(shè)施、設(shè)備、器材維護(hù)檢查，有計(jì)劃地對(duì)每個(gè)義務(wù)消防員進(jìn)行輪訓(xùn)，使每個(gè)人都具有實(shí)際操作技能。
3、按照滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案每半年進(jìn)行一次演練，并結(jié)合實(shí)際不斷完善預(yù)案。
4、每年舉行一次防火、滅火知識(shí)考核，考核優(yōu)秀給予表彰。
5、不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提高防火滅火自救能力。
（九）滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案演練制度
1、制定符合本單位實(shí)際情況的滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案。
2、組織全員學(xué)習(xí)和熟悉滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案。
3、每次組織預(yù)案演練前應(yīng)精心開會(huì)部署，明確分工。
4、應(yīng)按制定的預(yù)案，至少每半年進(jìn)行一次演練。
5、演練結(jié)束后應(yīng)召開講評(píng)會(huì)，認(rèn)真總結(jié)預(yù)案演練的情況，發(fā)現(xiàn)不足之處應(yīng)及時(shí)修改和完善預(yù)案。
（十）消防安全重點(diǎn)部位管理制度
1、依據(jù)法律法規(guī)的有關(guān)規(guī)定，確定變配電室、動(dòng)力站、電梯機(jī)房為消防安全重點(diǎn)部位。
2、消防安全重點(diǎn)部位的消防安全管理應(yīng)明確責(zé)任部門和責(zé)任人。
3、消防安全重點(diǎn)部位應(yīng)設(shè)置禁煙禁火等各種文字、符號(hào)的警告標(biāo)志。
4、消防安全重點(diǎn)部位應(yīng)配備相應(yīng)的的滅火器材、裝備和個(gè)人防護(hù)器材。
5、消防安全重點(diǎn)部位應(yīng)制定和完善事故應(yīng)急處置操作程序。
6、消防安全重點(diǎn)部位應(yīng)每二小時(shí)進(jìn)行一次防火巡查，并填寫《消防安全重點(diǎn)部位防火巡查工作記錄》；服務(wù)大廳下班后應(yīng)進(jìn)行收尾工作檢查，并記錄備案。
7、各消防安全重點(diǎn)部位的管理規(guī)定
(1)防火重點(diǎn)部位，非工作人員嚴(yán)禁入內(nèi)。
(2)嚴(yán)禁吸煙、嚴(yán)禁明火作業(yè)、嚴(yán)禁存放易燃易爆物品及其它雜物。
(3)定期對(duì)電器設(shè)備、線路進(jìn)行檢查、維護(hù)、清掃，確保正常供電。發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決。
(4)人員必須嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，避免發(fā)生事故。
(5)各種電器設(shè)備的安裝、使用和管理，必須符合供電局的規(guī)定。
(6)安裝的電器設(shè)備應(yīng)采取防雨、防雷等安全措施。電器設(shè)備附近嚴(yán)禁堆放易燃易爆物品及其它雜物。
(7)移動(dòng)的電器設(shè)備，應(yīng)做好接地或安裝自動(dòng)斷電裝置，并設(shè)專人管理。
(8)配電箱或電器設(shè)備內(nèi)，嚴(yán)禁存放工具或雜物。
(9)人員要盡職盡責(zé)，不得擅離職守。發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，做好記錄。嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度。
(10)消防器材要設(shè)專人管理，要定期檢查、保持清潔，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告。嚴(yán)禁挪用消防器材。工作人員必須熟悉火災(zāi)報(bào)警程序、本崗位散程序和疏散通道的位置。發(fā)現(xiàn)火險(xiǎn)要及時(shí)報(bào)警和撲救。
客服管理制度8
1.0部門內(nèi)部交接班
1.1整理好工作臺(tái),使下一班人員感到整潔、舒適,有條理。
1.2交班人員在接班人員因故未到場(chǎng),或未完成接班檢查工作前不得擅自離去。
1.3交班人員應(yīng)將本班工作進(jìn)行情況做好詳細(xì)記錄,并向接班人員如實(shí)反映。
1.4接班人員應(yīng)認(rèn)真閱讀工作日記,以了解上一班的工作情況。
1.5交接班人員應(yīng)明確回復(fù)接班人員提出的問題,并和接班人員共同核實(shí),檢查設(shè)備運(yùn)行情況。
1.6接班人員發(fā)現(xiàn)交班人員未認(rèn)真完成工作,或檢查中發(fā)現(xiàn)問題,應(yīng)向交班人員提出,如交班人員不能給予明確回復(fù),接班人員可拒絕接班,并報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理。
1.7當(dāng)交班人員檢查工作完成,并且接班人員無任何疑問后,接班人員方算結(jié)束。
2.0交接班檢查記錄
2.1應(yīng)接規(guī)定的交接班檢查事項(xiàng)逐一做好記錄,檢查情況正常記'√'號(hào),不正常情況'×'號(hào)。
2.2每天每班次都要有專人進(jìn)行記錄。
2.3記錄必須交班人和接班人簽名認(rèn)可,每天由領(lǐng)班負(fù)責(zé)審閱簽名。
2.4交接檢查事項(xiàng)。
3.0與保安部交接班
3.1每個(gè)工作日早8點(diǎn)與保安監(jiān)控室值班人員進(jìn)行夜班工作的交接,主要交接內(nèi)容是下班后客戶提出的各種投訴和服務(wù)要求,應(yīng)詳細(xì)記錄在工作交接本中。
3.2每個(gè)工作日晚6點(diǎn)由客服部工作人員將工作交接本交予保安監(jiān)控室值班人員。
3.3如在交接過程中遇特殊或緊急需處理的`事情,須由客服部和保安部的工作人員立即向各自經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。
4.0交接班檢查記錄
4.1每天每班次都要有專人進(jìn)行記錄.
4.2記錄必須由交班人和接班人簽名認(rèn)可,每天由領(lǐng)班負(fù)責(zé)審閱簽名。
客服管理制度9
1、為加強(qiáng)旅游景區(qū)的管理,合理開發(fā)利用和保護(hù)旅游資源,建立良好的旅游市場(chǎng)秩序,維護(hù)旅游者和旅游經(jīng)營者的合法權(quán)益,促進(jìn)旅游景區(qū)的發(fā)展,根據(jù)國家的有關(guān)法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定,結(jié)合本景區(qū)的實(shí)際,制定本制度。
2、本制度所稱旅游景區(qū)(以下簡(jiǎn)稱“景區(qū)”),是指利用旅游資源和設(shè)施,為旅游者提供游覽、住宿、餐飲、交通、購物、文化娛樂、體育競(jìng)賽等綜合性服務(wù)的行業(yè)。
3、景區(qū)的發(fā)展應(yīng)實(shí)行社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益和環(huán)境效益相統(tǒng)一的原則,積極創(chuàng)建文明、和諧旅游景區(qū),強(qiáng)化以人為本的宗旨,利用旅游景點(diǎn)進(jìn)行愛國主義宣傳教育,充分發(fā)揮旅游業(yè)在社會(huì)主義物質(zhì)文明和精神文明建設(shè)中的作用。
4、旅游景區(qū)所在地政府在編制當(dāng)?shù)貒窠?jīng)濟(jì)發(fā)展規(guī)劃時(shí),應(yīng)將旅游業(yè)納入國民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展計(jì)劃,加大旅游景區(qū)的投入,加強(qiáng)旅游基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè),改善旅游環(huán)境,鼓勵(lì)和扶持旅游業(yè)發(fā)展。
5、景區(qū)應(yīng)當(dāng)按照現(xiàn)代企業(yè)制度的要求,完善法人治理結(jié)構(gòu),建立健全財(cái)務(wù)、安全等管理制度,自主經(jīng)營。景區(qū)應(yīng)接受所在地旅業(yè)主管部門及相關(guān)部門的'指導(dǎo)與監(jiān)督,服從旅政管理部門的行業(yè)管理。景區(qū)應(yīng)向所在地政府的計(jì)劃、建設(shè)、工商、環(huán)保、林業(yè)、公安、交通、文化、衛(wèi)生、宗教等有關(guān)部門經(jīng)常報(bào)告工作,取得上述部門的支持,配合旅政管理部門做好旅游業(yè)各項(xiàng)工作。
6、旅游景區(qū)應(yīng)按照國家旅業(yè)主管部門及地方有關(guān)部門的要求,推行標(biāo)準(zhǔn)化等級(jí)評(píng)定管理制度和定期復(fù)核制度,達(dá)到國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)的要求;取得服務(wù)質(zhì)量等級(jí)的旅游經(jīng)營者,應(yīng)當(dāng)按照相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)。
7、旅游從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)舉止文明,語言規(guī)范,服務(wù)質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)要求。
8、旅游服務(wù)人員實(shí)行職業(yè)資格證書和崗位資格證書的,應(yīng)當(dāng)取得相應(yīng)的資格證書,持證上崗。
9、旅游經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)建立安全管理責(zé)任制,制定旅游安全應(yīng)急預(yù)案,設(shè)立安全管理機(jī)構(gòu)或者配備專門人員,配置必要的安全設(shè)備和設(shè)施,切實(shí)保障旅游者的人身、財(cái)產(chǎn)安全。
10、旅游者的合法權(quán)益受法律保護(hù),任何單位和個(gè)人不得侵犯。
11、縣級(jí)以上旅政主管部門及有關(guān)行政部門,應(yīng)當(dāng)按照各自職責(zé)加強(qiáng)對(duì)旅游市場(chǎng)的管理,依法對(duì)旅游經(jīng)營者、從業(yè)人員的經(jīng)營活動(dòng)和旅游服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查。旅政主管部門可以委托旅游質(zhì)量監(jiān)督機(jī)構(gòu)對(duì)旅游景區(qū)的旅游服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查。
12、旅游景區(qū)對(duì)導(dǎo)游人員及景區(qū)內(nèi)的游樂項(xiàng)目、餐飲、商品等從業(yè)人員有統(tǒng)一的管理措施和手段。
13、景區(qū)的工作人員和旅游者,均應(yīng)遵守本制度。
客服管理制度10
淘寶天貓電商團(tuán)隊(duì)的提成設(shè)計(jì)與薪酬制度方案
一、部門職能：
1）客服部：主要負(fù)責(zé)售前咨詢，售后服務(wù)及配合市場(chǎng)部工作；含有職位：售前客服、售后客服
2）市場(chǎng)部：只要負(fù)責(zé)市場(chǎng)推廣計(jì)劃制定，活動(dòng)策劃及推廣等工作；含有職位：數(shù)據(jù)分析專員，直通車廣告推廣專員
3）物流部：主要負(fù)責(zé)倉儲(chǔ)管理，配貨、打包、發(fā)貨及配貨客服部工作；
4）產(chǎn)品部：主要負(fù)責(zé)產(chǎn)品整理，買手，配合市場(chǎng)部進(jìn)行產(chǎn)品整理，配合物流部進(jìn)行打包配貨，配合客服部進(jìn)行售后處理，配合技術(shù)部進(jìn)行產(chǎn)品編輯。
5）數(shù)據(jù)部：負(fù)責(zé)網(wǎng)站維護(hù)，產(chǎn)品編輯，美工；含有職位：產(chǎn)品攝影師，平面/網(wǎng)頁美工，文案編輯
6）運(yùn)營部：負(fù)責(zé)整個(gè)電子商務(wù)團(tuán)隊(duì)管理，店鋪經(jīng)營，發(fā)展規(guī)劃；含有職位：運(yùn)營總監(jiān)，運(yùn)營助理
7）其他部門：人事部，財(cái)務(wù)部，行政部等等
二、薪酬組成：
底薪+福利待遇+提成+獎(jiǎng)金
三、底薪制度：
1）客服類：新員工底薪1500元，老員工工資20xx至5000元，無管理級(jí)別底薪；
2）市場(chǎng)類：新員工底薪1500，老員工工資20xx元至5000元，無管理級(jí)別底薪；
3）物流部：無底薪，普通員工保底提成1500元，管理人員或老員工保底提成20xx元至5000元不等，有部門經(jīng)理保底提成及普通員工保底提成；
4）產(chǎn)品部：普通員工1500元，管理人員或老員工工資20xx元至10000元不等，分新老員工底薪及管理級(jí)別底薪；
5）數(shù)據(jù)部：普通員工1500至2500元，管理人員或老員工工資3500元至5000元不等，分新老員工底薪及管理級(jí)別底薪；
6）運(yùn)營部：運(yùn)營總監(jiān)3500至50000元不等，運(yùn)營助理20xx元至5000元不等；
7）其他部門：根據(jù)公司相關(guān)人事方案執(zhí)行。
四、福利待遇：
餐補(bǔ)、社保、公積金、帶薪假期、年終獎(jiǎng)等根據(jù)公司各階段的福利政策執(zhí)行。通常來說：提供社保+餐補(bǔ)每月300元。
五、提成制度：
1）無指標(biāo)銷售額提成—：客服部人員發(fā)放的提成方法。比如銷售額提成2%，客服工作人員無任何銷售指標(biāo)，只按照自己成功完成的銷售額進(jìn)行提成。一個(gè)客服當(dāng)月完成10萬元的銷售額，那么按照2%的提成即20xx元；
2）訂單數(shù)量定額提成：數(shù)據(jù)部和物流部的提成方法。如每個(gè)月成功的訂單數(shù)量有10000筆，那么按照每筆定額提成1元共計(jì)1萬元發(fā)放給物流部員工，每筆定額提成0。5元共計(jì)5000元發(fā)放給數(shù)據(jù)部員工；
3）單指標(biāo)完成提成：市場(chǎng)部提成方法。即市場(chǎng)部員工需要完成市場(chǎng)銷售指標(biāo)才能享受規(guī)定比例的提成。
六、獎(jiǎng)金制度：
1）總指標(biāo)優(yōu)秀員工獎(jiǎng)金：整個(gè)團(tuán)隊(duì)完成每月或每季度制定的銷售毛利總指標(biāo)情況下，按照總指標(biāo)的40%的比例發(fā)放優(yōu)秀員工獎(jiǎng)金，由運(yùn)營部與人事部、財(cái)務(wù)處制定各部門名額及獎(jiǎng)金數(shù)據(jù)，各個(gè)部門經(jīng)理執(zhí)行；
2）總指標(biāo)優(yōu)秀管理獎(jiǎng)金：整個(gè)團(tuán)隊(duì)完成每月或每季度制定的銷售毛利總指標(biāo)情況下，按照總指標(biāo)的40%的比例發(fā)放優(yōu)秀管理獎(jiǎng)金，由運(yùn)營部與人事部、財(cái)務(wù)處制定各部門的獎(jiǎng)金數(shù)據(jù)并由運(yùn)營部執(zhí)行；
3）總指標(biāo)優(yōu)秀運(yùn)營獎(jiǎng)金：整個(gè)團(tuán)隊(duì)完成每月或每季度制定的銷售毛利總指標(biāo)情況下，按照總指標(biāo)的20%的比例發(fā)放優(yōu)秀運(yùn)營獎(jiǎng)金，由運(yùn)營部與人事部、財(cái)務(wù)處制定并共同執(zhí)行；
七、計(jì)算方法：
1）銷售毛利=銷售總額—無指標(biāo)銷售額提成—產(chǎn)品成本價(jià)
2）銷售純利=銷售毛利—訂單數(shù)量定額提成—單指標(biāo)完成提成—市場(chǎng)推廣費(fèi)用—售后快遞費(fèi)損失—其他運(yùn)營成本
3）總指標(biāo)=銷售純利/3≥當(dāng)前員工底薪總和（即總指標(biāo)是銷售純利的三分之一，并且總指標(biāo)應(yīng)該大于或等于當(dāng)前員工底薪總額，比如，當(dāng)前所有員工的底薪為2萬元，那么總指標(biāo)需要在2萬或2萬以上，那么銷售純利應(yīng)為6萬或6萬以上）
4）單指標(biāo)=銷售毛利/10≥所需的`市場(chǎng)推廣費(fèi)用（比如：某款商品預(yù)算用100元的直通車廣告推廣費(fèi)，那么這款商品需要完成1000元的銷售毛利收入）
八、薪酬特點(diǎn)：
1）客服部是一個(gè)執(zhí)行部門，一個(gè)網(wǎng)站平臺(tái)的盈利與客服的工作息息相關(guān)，制定無指標(biāo)銷售額提成，讓每個(gè)客服看到具體每筆訂單量的提成，能夠有效提升客服的服務(wù)態(tài)度與工作效率。
2）市場(chǎng)部是一個(gè)富有挑戰(zhàn)性的部門，公司制定有指標(biāo)完成提成，類似于對(duì)賭協(xié)議，公司給你預(yù)算市場(chǎng)推廣費(fèi)用及讓各個(gè)相關(guān)部門配合你的工作，并且根據(jù)市場(chǎng)推廣費(fèi)用制定銷售目標(biāo)，完成了跟你分成，完不成沒有提成，這樣子讓每一個(gè)市場(chǎng)員工有目標(biāo)性地更加細(xì)化市場(chǎng)推廣工作，提供銷售轉(zhuǎn)化率。當(dāng)然，如果出現(xiàn)了市場(chǎng)部員工很難完成指標(biāo)，就得好好分析其中的原因，是指標(biāo)制定太高，還是市場(chǎng)人員的自身能力問題。
3）物流部無底薪只有按照訂單定額提成的設(shè)計(jì)方法，并針對(duì)不同員工進(jìn)行保底提成，是參考杭州九堡申通快遞公司的業(yè)務(wù)員薪酬設(shè)計(jì)方法：快遞業(yè)務(wù)員沒有底薪，只有8%的快遞營業(yè)額的提成，新員工提成不足1800元發(fā)足1800元，老員工提成不足2500元發(fā)足2500元。這樣子以來，在保底提成保障下，公司發(fā)貨量越大，收入越高，勞有所得，物流部的員工也不會(huì)埋怨錢都是別人賺的，我們只是干苦力的份。
4）數(shù)據(jù)部采取底薪加訂單定額提成的設(shè)計(jì)方法，數(shù)據(jù)部的工作性質(zhì)類此于外
客服管理制度11
一、管理人員
1、對(duì)客服日常工作信息做好統(tǒng)計(jì)和分析，配合銷售、企劃、財(cái)務(wù)、倉儲(chǔ)等各職能部門正常工作，提供其所需資料及數(shù)據(jù)。以利于公司適時(shí)調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和營銷策略，使產(chǎn)品適銷對(duì)路，保證銷售渠道的暢通。
2、負(fù)責(zé)對(duì)下屬員工的考勤和業(yè)績(jī)考評(píng)，據(jù)其工作態(tài)度和業(yè)績(jī)進(jìn)行表揚(yáng)、批評(píng)，向總經(jīng)理提出獎(jiǎng)罰建議或任免建議；負(fù)責(zé)制訂和完善本部管理規(guī)定，不斷提高客服部工作績(jī)效。
3、負(fù)責(zé)定期提交所轄工作的匯報(bào)、分析和提出措施。日常工作中出現(xiàn)非正常問題，必須及時(shí)向總經(jīng)理請(qǐng)示和匯報(bào)，做好上傳下達(dá)。
4、做好與其它職能部門間橫向的協(xié)調(diào)溝通。
二、銷售客服
1、鑒別潛在的顧客，在初次交談中，銷售客服必須與潛在的客戶建立良好的關(guān)系。
2、接洽買家詢問，告知買家相關(guān)事項(xiàng)，使有意向的客戶達(dá)成交易。
3、熟悉掌握商品信息，了解客戶的需求，正確解釋并生動(dòng)地描述相關(guān)產(chǎn)品的特征和優(yōu)點(diǎn)。
4、準(zhǔn)確，簡(jiǎn)潔，高效，友好的回復(fù)顧客購買時(shí)提出的各種問題，自己無法解決的求助同事或客服主管。
5、設(shè)身處地的考慮客戶咨詢時(shí)的需求，對(duì)客戶的詢問第一時(shí)間做出快速反應(yīng)，做到以一流的服務(wù)留住每一位優(yōu)質(zhì)客戶，并期望以其為中心發(fā)展一批優(yōu)質(zhì)客戶，充分挖掘客戶的口碑傳播效應(yīng)。
6、通過全體成員共同努力，以最大的可能，最快的速度建立并發(fā)展忠實(shí)穩(wěn)定的客戶群體，為銷售業(yè)務(wù)的拓展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
7、在回復(fù)各種類型的客戶的詢問過程中以多種恰當(dāng)?shù)姆绞讲粩鄠鬟f我們友好的信息并在洽談結(jié)束時(shí)表示感謝，讓客戶感受到每次與我們的溝通都是愉快而有價(jià)值的。
8、以每次的貼心，周到，高效的'服務(wù)在客戶群中建立起專業(yè)，高效，負(fù)責(zé)任，值得信賴的公司形象。
9、在接待工作中對(duì)客戶分等級(jí)加以區(qū)別記錄，并上報(bào)客服主管。
10、配合倉儲(chǔ)人員完成產(chǎn)品的出入庫工作，為系統(tǒng)的及時(shí)性，準(zhǔn)確性盡到自己應(yīng)盡的職責(zé)。
11、及時(shí)正確的做好備注工作，從客服方面盡量避免發(fā)錯(cuò)貨的情況。
12、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，正確的工作流程，高度的責(zé)任心，嚴(yán)防因個(gè)人疏忽給公司或同事造成損失。
13、加強(qiáng)與部門主管和其它崗位的溝通交流
三、售后客服
1、接待客戶要熱情大方，積極主動(dòng)的幫助客戶解決問題，認(rèn)真解答客戶提出的疑問，做到用服務(wù)創(chuàng)造感動(dòng)、創(chuàng)造效益。
2、對(duì)客戶在銷售和使用過程中出現(xiàn)的問題、須辦理的手續(xù)，幫助或聯(lián)系有關(guān)人員妥善解決。
3、及時(shí)掌握目標(biāo)市場(chǎng)的信息，定期進(jìn)行市場(chǎng)動(dòng)向、特點(diǎn)及目標(biāo)消費(fèi)群體雪球分析和預(yù)測(cè)。
4、做好客戶服務(wù)工作，協(xié)調(diào)好和客戶的關(guān)系，使企業(yè)在市場(chǎng)上保持良好的形象和獲得理想的經(jīng)濟(jì)效益；
5、配合公司的經(jīng)營運(yùn)作策略和措施，提高戰(zhàn)斗力；如制訂網(wǎng)絡(luò)營銷適用的話術(shù)，對(duì)話術(shù)進(jìn)行修改。
6、負(fù)責(zé)每月定期向客服主管提交所擔(dān)任工作的匯報(bào)、分析，日常工作中出現(xiàn)非正常問題，必須及時(shí)向客服主管請(qǐng)示和匯報(bào)。
7、與其它職能部門的協(xié)調(diào)工作，處理好客戶和顧客的投訴、退貨以及商業(yè)單位的關(guān)系；
8、做到當(dāng)日工作，當(dāng)日完成。
四、日常管理制度
1、銷售報(bào)表：每個(gè)客服每天都應(yīng)當(dāng)做好銷售報(bào)表，記錄自己每天銷售的產(chǎn)品、價(jià)格、客戶信息等一些數(shù)據(jù)，做好的報(bào)表的銷售額關(guān)系每月的提成獎(jiǎng)金，客戶信息數(shù)據(jù)關(guān)系以后客戶投訴時(shí)找到相應(yīng)的接待客戶。
2、提成及獎(jiǎng)勵(lì)制度
公司員工有下列情況的予以獎(jiǎng)勵(lì)
1）業(yè)績(jī)突出為公司創(chuàng)建顯著經(jīng)濟(jì)效益。
2）挽回重大經(jīng)濟(jì)損失。
3）表現(xiàn)突出足為公司楷模者給予特別獎(jiǎng)勵(lì)。
提成分為業(yè)績(jī)提成和特別提成
1）業(yè)績(jī)提成：?jiǎn)挝粫r(shí)間所完成的業(yè)績(jī)（見表1）。
2）特別提成：工作勤奮，業(yè)績(jī)突出，工作態(tài)度，敬業(yè)精神，工作表現(xiàn)突出和其他特殊貢獻(xiàn)的員工酌情發(fā)放獎(jiǎng)金。
五、懲罰措施
公司對(duì)工作表現(xiàn)差，或有較大工作失誤的客服將視情節(jié)予以處罰。對(duì)客服日常工作采取10分制，客服人員出現(xiàn)以下情況時(shí)，按規(guī)定分值扣分，若當(dāng)月某客服等于或低于5分，將給于口頭警告。若等于或低于2分，公司將做出處罰。連續(xù)3個(gè)月等于或低于58分的，公司將嚴(yán)厲處罰。
1、上下班時(shí)間應(yīng)在考勤本上登記，對(duì)忘記登記者按調(diào)休記錄。
2、遲到一次0。5分；超過30分鐘以上算缺勤，缺勤一次2分；請(qǐng)假和調(diào)休需事先經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)同意，若未經(jīng)請(qǐng)示自行休息按曠工處理，曠工一次扣5分；請(qǐng)假一次可充抵調(diào)休一次，客服人員每月可有4次調(diào)休，超過4次的，每請(qǐng)假一次按缺勤一次扣分。
3、做好與同事間的調(diào)班，如有私自離崗未做好調(diào)班，按曠工處理。
4、上班時(shí)間，值班人員應(yīng)保持千牛在線客服在線狀態(tài)，如發(fā)現(xiàn)值班客服未登錄在線客服（特別是中午時(shí)間），每月累計(jì)3次且無特別原因，則扣5分。
5、工作時(shí)間內(nèi)，應(yīng)及時(shí)接聽業(yè)務(wù)電話，對(duì)在線客服消息要立即反應(yīng)。由于未能及時(shí)應(yīng)答業(yè)務(wù)電話或在線客服消息的，當(dāng)月接到客戶或者同事投訴達(dá)到3次的，扣5分，達(dá)到5次的，扣10分。
6、與客戶交談中，要使用禮貌用語，若因服務(wù)態(tài)度惡劣接受顧客投訴，損壞公司形象者，每次扣1分，達(dá)到3次的扣5分，達(dá)到5次的，扣10分。
7、客服每天除了為顧客做好服務(wù)外，還應(yīng)完成其它應(yīng)完成工作。若無正當(dāng)理由，未能完成當(dāng)日工作的，主管可視情況給予口頭批評(píng)或扣0。5－1分處理。
8、對(duì)于工作態(tài)度差、屢教不改的，主管可報(bào)總經(jīng)理進(jìn)行處理。
1）工作原則和行為守則（附錄一）
2）日常工作規(guī)范（附錄二）
3）日常工作過程（附錄三）
4）客服語言規(guī)范（附錄四）
六、售后問題
委任有經(jīng)驗(yàn)的，溝通能力強(qiáng)的客服擔(dān)任售后工作。同時(shí)細(xì)化各種售后問題，作為應(yīng)對(duì)方案，比如安撫客戶的不滿情緒；不同情況對(duì)客戶的損失如何補(bǔ)償；快遞丟件如何索賠，如何追件；其他相關(guān)售后問題的。
七、配送及倉庫管理
1）倉庫管理人員就及時(shí)核對(duì)庫存信息，和編輯保持溝通，避免店鋪出售狀態(tài)的產(chǎn)品實(shí)際無貨情況的出現(xiàn)，缺貨產(chǎn)品及時(shí)下架。
2）發(fā)貨周期為一天一次；除有活動(dòng)訂單較多的情況外，訂單一般要在24小時(shí)內(nèi)發(fā)出，最遲不超過48小時(shí)；如果遇到缺貨或其他問題不能及時(shí)發(fā)貨的，及時(shí)通知客服，聯(lián)系客戶溝通，做好換貨或退款事宜，極力避免缺貨沒有及時(shí)和客戶溝通導(dǎo)致客戶嚴(yán)重不滿的情況的出現(xiàn)。
八、運(yùn)營技巧
在淘寶商城運(yùn)營時(shí)，運(yùn)用一些小技巧，可以很好的其高業(yè)績(jī)或者能夠方便工作人員，提高工作效率。
九、創(chuàng)意拍攝
根據(jù)產(chǎn)品特性、產(chǎn)品定位，每款產(chǎn)品拍攝不少于八張照片。包括但不限于街拍棚拍、環(huán)境內(nèi)拍攝、領(lǐng)口、袖口、吊牌、細(xì)節(jié)等照片
客服管理制度12
1、制度
為及時(shí)處理突發(fā)事件,維護(hù)管理區(qū)域正常管理秩序,特制定以下規(guī)定:
1.1值班人員:部門每天安排管理員進(jìn)行值班;
1.2值班地點(diǎn):部門辦公室;
1.3值班人員應(yīng)填寫值班記錄表,注明值班人、值班起止時(shí)間、值班情況及處理結(jié)果等;
1.4值班人員應(yīng)認(rèn)真檢查管理區(qū)域、公共區(qū)域、售樓處、銀行、會(huì)所、大廈綠化等處的物業(yè)完好程度,衛(wèi)生狀況及各崗位員工的工作質(zhì)量和勞動(dòng)紀(jì)律;
1.5值班人員應(yīng)按時(shí)間要求檢查管理區(qū)域效果照明燈具的開關(guān);
1.6值班人員必須及時(shí)處理各類突發(fā)事件。如遇重大事件,難以處理的',應(yīng)及時(shí)報(bào)告客服部經(jīng)理,并請(qǐng)求有關(guān)部門協(xié)助處理。重大事件的處理,次日必須作出書面報(bào)告,上報(bào)客服部經(jīng)理;
1.7值班人員必須堅(jiān)守崗位,不得擅自離崗,若因此而造成損失的,追究當(dāng)事人的責(zé)任;
1.8值班人員因事、因病無法值班的,應(yīng)事先安排調(diào)班,并報(bào)客服部經(jīng)理;
1.9國家法定節(jié)假日另做加強(qiáng)值班安排。
2、規(guī)定
2.1凡在值班崗位工作的員工,必須堅(jiān)守崗位,嚴(yán)禁擅離職守;
2.2值班工作中要求精力集中,認(rèn)真負(fù)責(zé),按程序工作,完成上班未完成的作業(yè);
2.3值班過程中發(fā)現(xiàn)問題要立刻解決,遇有困難時(shí)可請(qǐng)求幫助,當(dāng)重大事件發(fā)生時(shí),要立即報(bào)告上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo),不得延誤,不得擅自做主,不得隱瞞不報(bào);
2.4當(dāng)換班時(shí)間已到,但接班人尚未來時(shí),不得離崗;
2.5嚴(yán)格遵守各項(xiàng)值班紀(jì)律及各項(xiàng)操作規(guī)程,凡因違反規(guī)程引發(fā)的一切后果,其責(zé)任均由值班人員自負(fù);
2.6辦公室要有管理人員值守,值守人員要注意接聽電話,做好電話記錄;
2.7每天值班情況要逐項(xiàng)認(rèn)真記錄,交班要清楚,全面,一般情況不得把本班未解決的問題交給下班。
客服管理制度13
一、 目的：
為了明確網(wǎng)店客服的崗位職責(zé)，規(guī)范和優(yōu)化工作內(nèi)容，從而達(dá)到為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的，特制訂本制度。
二、 服務(wù)信念：
1. 樹立端正、積極的工作態(tài)度
2. 要有足夠的耐心與熱情
3. 工作認(rèn)真，恪盡職守，愛崗敬業(yè)
4. 對(duì)待工作勤懇、努力、負(fù)責(zé)
5. 不斷優(yōu)化和創(chuàng)新工作思路，提高工作效率
6. 服從上級(jí)安排的指示，按時(shí)完成本職工作
三、 淘寶客崗位職責(zé)
直屬上級(jí)：淘店店長(zhǎng)
直屬下級(jí)：無
1、通過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達(dá)成交易。
(1)負(fù)責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案
(2)負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通
(3)負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員
(4)定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情況
(5)負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系
(6)負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作
(7)建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)
2、負(fù)責(zé)及時(shí)跟蹤貨品發(fā)貨動(dòng)向，及時(shí)與用戶溝通，避免用戶不滿意。
3、通過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達(dá)成交易。
(1)負(fù)責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案
(2)負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通
(3)負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員
(4)定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情況
(5)負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系
(6)負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作
(7)建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)
4、負(fù)責(zé)及時(shí)跟蹤貨品發(fā)貨動(dòng)向，及時(shí)與用戶溝通，避免用戶不滿意。
四、 工作制度
1、 工作時(shí)間：輪班制
(1) 周一至周六：晚班(18：30至24:00)，上一天休一天
(2) 周天：全天班(9:30至24:00)，輪流值班。
2、 工作紀(jì)律
(1) 上班不得遲到，有事離崗需向店長(zhǎng)請(qǐng)示，如需請(qǐng)假，需在當(dāng)班前一天提出;
(2) 上下班時(shí)，必須做好交接工作、交接本記錄(包括：當(dāng)班時(shí)間的客戶疑問、待處理事宜)、及時(shí)查看工作布置。
(3) 公司如有促銷活動(dòng)要求客服調(diào)班加班，客服人員尖積極配合公司要求。
(4) 原則上允許換班，換班需提前向店長(zhǎng)報(bào)備。每月?lián)Q班不得超不2次。
(5) 換班雙方必須交待清楚，若交待不清造成誤班、空班的扣罰20元。
3、 工作要求
(1) 上班時(shí)間一律用電腦掛旺旺，不得使用平板，更不得使用手機(jī)。
(2) 沒有顧客上門的時(shí)候，瀏覽店鋪寶貝，以便熟悉寶貝。
(3) 上班時(shí)間不得做與工作無關(guān)的事情。
(4) 用真誠的心去接待每一位客戶，文明用語，禮貌待客。不得影響公司形象。
(5) 發(fā)現(xiàn)客戶因服務(wù)原因投訴某客服，一次罰款30元，第二次翻倍，第三次將予以開除。
五、 會(huì)議制度
1、 每周一下午14:30開部門例會(huì)(QQ會(huì)議，必要時(shí)到公司參加現(xiàn)場(chǎng)會(huì)議)，由店長(zhǎng)主持會(huì)議，每位客服都需要匯報(bào)一下自己上一周的完成目標(biāo)情況，工作中遇到的問題及接下需要改進(jìn)的地方。
2、 新產(chǎn)品上線前，由店長(zhǎng)以QQ會(huì)議的形式向客服講解與解答，介紹新產(chǎn)品，客服必須在新產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品屬性)。如新產(chǎn)品上線量較大，店長(zhǎng)組織所有客服到公司參加新產(chǎn)品上線專題培訓(xùn)。
六、 客服語言規(guī)范
最高標(biāo)準(zhǔn)：微笑服務(wù)(電腦看到)、有效解決
最高原則：讓顧客舒心、滿意而歸
1、 反應(yīng)及時(shí)(關(guān)鍵字：反應(yīng)快、訓(xùn)練有素)
顧客首次到訪打招呼的時(shí)間不能超過15秒。打字速度要快，至少要達(dá)到50字/分鐘，且不能有錯(cuò)別字;
每次回答顧客問題，顧客等待時(shí)間不能超過20秒。如回答太長(zhǎng)，宜分次回答;
2、 熱情親切(贊美、熱情、親昵稱呼、自然、真誠)
用語規(guī)范，禮貌問候，讓顧客感覺熱情，不是很生硬的話語，做到親昵稱呼，自然親切
3、 了解需求(細(xì)心、耐心、有問必答、準(zhǔn)確、找話題)
對(duì)顧客的咨詢、顧客需求給予準(zhǔn)確的回應(yīng)，并快速提供顧客滿意的答復(fù)，需求不明確時(shí)做到引導(dǎo)顧客產(chǎn)生需求。
4、 專業(yè)銷售(自信，隨需應(yīng)變、舒服)
以專業(yè)的'言語、專業(yè)的知識(shí)、專業(yè)的技能，回答顧客異議，讓顧客感覺我們是專家并感受上帝般的舒服
5、 主動(dòng)推薦和關(guān)聯(lián)銷售
善于向顧客推薦公司主推款，并給予關(guān)聯(lián)推薦，乃至達(dá)成更高的客單價(jià)。
6、 建立信任(建立好感、交朋友、)
通過經(jīng)驗(yàn)，找到和顧客共鳴的話題，想顧客所想，給顧客切當(dāng)建議，建立銷售的信任
7、 轉(zhuǎn)移話題，促成交易
碰到顧客刁難、啰嗦或公司弱點(diǎn)問題，迅速轉(zhuǎn)移話題，引導(dǎo)銷售，并以促成交易為目的
8、 體驗(yàn)愉悅(解決問題、強(qiáng)化優(yōu)勢(shì)、歡送)
服務(wù)過程給顧客找準(zhǔn)記憶點(diǎn)，強(qiáng)化顧客記憶，給顧客良好的體驗(yàn)并留下愉悅的回憶。
七、在線客服溝通語言標(biāo)準(zhǔn)
1、問候語：您好、早上好、下午好、晚上好、您回來了等
2、祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚愉快、祝您新春快樂等
3、告別語：再見、晚安、明天見、祝您愉快等
4、道歉語：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)�、打擾了等
5、道謝語;謝謝、非常感謝您等
6、應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、不客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的等
7、征詢語：請(qǐng)問您有什么需要幫助?請(qǐng)問我能為您做什么嗎?請(qǐng)問需要我?guī)湍鍪裁磫?請(qǐng)問您還有其他需要幫助嗎?等
8、解釋語：很抱歉，這種情況，是公司統(tǒng)一的規(guī)定等
9、基本禮貌10字用語：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見
10、商量語：、、、您看這樣可以嗎，您看這樣好不好等
11、避免使用負(fù)面語言：我不能、我不會(huì)、我不愿意、我不可以、但是等;
客服管理制度14
一、制度
1、規(guī)范上崗條例：
接待人員必須明確：項(xiàng)目管理物業(yè)管理的禮儀服務(wù)不同于社會(huì)上一般單位的禮儀服務(wù)，是創(chuàng)一流服務(wù)，要高起點(diǎn)、高水平、高品位。因此，在服務(wù)管理上要體現(xiàn)"三嚴(yán)"，即嚴(yán)格管理、嚴(yán)格要求、嚴(yán)格紀(jì)律，樹立禮儀接待人員良好服務(wù)的.形象，為項(xiàng)目管理物業(yè)管理增添光彩。
2、接待服務(wù)宗旨：賓客至上，服務(wù)第一；工作核心：固定崗位，流動(dòng)服務(wù)，主動(dòng)補(bǔ)位，通力合作；工作標(biāo)準(zhǔn)：表里如一。
3、接待服務(wù)實(shí)行逐級(jí)負(fù)責(zé)制，物業(yè)助理對(duì)物業(yè)戶任負(fù)責(zé)，業(yè)戶服務(wù)接待人員對(duì)客服主任負(fù)責(zé)，物業(yè)戶任/客服主任對(duì)客服部經(jīng)理負(fù)責(zé)，客服部經(jīng)理對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)。工作中要互相合作，嚴(yán)于律己，正確處理當(dāng)班所發(fā)生的各類事宜，并做好記錄與報(bào)告。
4、接待人員應(yīng)聽從客服部的統(tǒng)一安排，嚴(yán)格遵守崗位職責(zé)，站如松、坐如鐘，彬彬有禮，微笑服務(wù)，有問必答。
5、儀表、儀容要求：
�、派蠉徢啊⒂貌秃髴�(yīng)適當(dāng)化妝、補(bǔ)妝，修飾；按規(guī)定著裝，儀表、儀容端莊、整潔，精神飽滿，真誠微笑。站立時(shí)，兩腳合攏，雙手交叉在前。
�、瓢l(fā)型應(yīng)統(tǒng)一、規(guī)范，修剪指甲，上班時(shí)必須摘除項(xiàng)鏈或戒指等飾物。
⑶在規(guī)定場(chǎng)合應(yīng)站立服務(wù)，對(duì)賓客要主動(dòng)熱情，和藹可親。
6、接待服務(wù)人員應(yīng)堅(jiān)持文明用語，做到無投訴、無違紀(jì)、無責(zé)任事故。
7、接待服務(wù)人員在工作中要一絲不茍，認(rèn)真負(fù)責(zé)，既要堅(jiān)持原則，又要掌握靈活運(yùn)用，做到外松內(nèi)緊，有理有禮。
8、接待服務(wù)人員應(yīng)自覺遵守項(xiàng)目管理各項(xiàng)規(guī)章制度，做到領(lǐng)導(dǎo)在與不在一個(gè)樣。
9、員工間應(yīng)提倡互相友愛，通力合作，坦誠相見，一切以工作為重。有利于物業(yè)客服部的話與事，多說多做；不利于物業(yè)客服部的話與事，不說不做。
二、用語
1、當(dāng)見到客人時(shí)說："您好！"。
2、對(duì)客人應(yīng)問："先生（小姐），很榮幸能為您服務(wù)"、"請(qǐng)問有什么事情嗎"、"有什么事我可以幫您。"等。
3、接受客人吩咐，聽清客人要求時(shí)說："好！明白了"、"好！知道了"、"好！聽清楚了"，若未聽清，要說："對(duì)不起，請(qǐng)您再說一遍"。
4、對(duì)待不能立即接待的客人，應(yīng)說："對(duì)不起，請(qǐng)您稍候"或說"對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下"。
5、對(duì)等待的客人要說："對(duì)不起，讓您久等了"。
6、接待失誤或給客人添麻煩時(shí)說："對(duì)不起，剛才疏忽了，給您添麻煩了實(shí)在抱歉，今后一定注意，不再發(fā)生這類事"。
7、當(dāng)客人離開時(shí)，應(yīng)說："謝謝光臨，歡迎再來，再見！（或請(qǐng)走好）"。
客服管理制度15
1.0客服部所使用的鼠藥、敵敵畏、滅螂藥、酒精、稀料均屬危險(xiǎn)品控制范圍。
2.0從庫房領(lǐng)用危險(xiǎn)品必須是客服部領(lǐng)班級(jí)以上人員,并將領(lǐng)用時(shí)間、數(shù)量等內(nèi)容填寫《危險(xiǎn)品使用登記表》上。
3.0領(lǐng)用的危險(xiǎn)品需單獨(dú)存放,與其它物品隔離,并采取加鎖措施進(jìn)行控制。鑰匙由保潔領(lǐng)班保管,每次使用時(shí),需經(jīng)客服部領(lǐng)班級(jí)以上人員批準(zhǔn)方可使用,并由批準(zhǔn)人親自發(fā)放。
4.0每次使用時(shí),需按實(shí)際使用量領(lǐng)取,用完后,將未用完的'危險(xiǎn)品重新入庫,并認(rèn)真填寫《客服部危險(xiǎn)品使用登記表》。
5.0在使用過程中,如發(fā)現(xiàn)任何異常、意外情況,及時(shí)向領(lǐng)班、主管報(bào)告。
6.0任何危險(xiǎn)品未經(jīng)許可不得外借。
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