（精品）服務管理制度15篇
在不斷進步的時代，制度在生活中的使用越來越廣泛，制度是各種行政法規(guī)、章程、制度、公約的總稱。一般制度是怎么制定的呢？以下是小編精心整理的服務管理制度，歡迎大家分享。
服務管理制度1
物業(yè)中心咨詢服務管理規(guī)定
1.0目的
確保業(yè)戶咨詢的內(nèi)容能及時、準確、合理地得到答復與跟進。
2.0適用范圍
適用于服務中心在服務范圍內(nèi)對業(yè)戶的咨詢服務。
3.0職責
3.1物管公司總監(jiān)、物管部經(jīng)理負責總體協(xié)調(diào)、監(jiān)督、檢查咨詢的效果,并根據(jù)需要組織安排不定期的其它咨詢活動。
3.2客戶服務部負責對業(yè)戶咨詢的歸口管理;
3.3物業(yè)服務中心轄下各部門協(xié)助客戶服務部作好答復業(yè)戶咨詢工作;
3.4物業(yè)服務中心所有員工負責客戶咨詢的現(xiàn)場接待工作。
4.0工作內(nèi)容
4.1工作要求
4.1.1被咨詢?nèi)艘е嬲\、友善的態(tài)度,熱情接待咨詢業(yè)戶,耐心、細致、正確地解答業(yè)戶咨詢的問題;
4.1.2客戶服務部人員除熟悉本職工作外,還需了解本樓盤工程部、禮賓部、會所和財務的日常運作情況,并且注意收集與業(yè)戶有關(guān)的信息(如:電視、通信、電腦網(wǎng)絡故障報修電話,所在地派出所電話等),建立信息檔案,力求做到及時滿足業(yè)戶咨詢的需要;
4.1.3業(yè)戶咨詢的.問題,客戶服務部不能及時答復的,必須按雙方協(xié)定的時間給予業(yè)戶答復;
4.1.4咨詢服務的過程要在《客服前臺工作臺帳》做出記錄。
4.2咨詢服務操作流程
4.2.1接待人員將業(yè)戶要咨詢的內(nèi)容記錄在《客服前臺工作臺帳》上,檢索信息檔案,能即時答復的即時做出答復,不能即時答復的,與咨詢業(yè)戶協(xié)定答復時間,做好跟進處理,不讓客戶多跑一趟。重要的咨詢事情立即向客服主任匯報,需要轉(zhuǎn)其它部門答復的在《客服前臺工作臺帳》備注欄上注明,并及時知會相關(guān)部門跟進與答復。
4.2.2咨詢屬于安全服務專業(yè)性、工程服務技術(shù)性或租賃方面的問題,由客服組與相關(guān)部門溝通,協(xié)同做出答復,若溝通出現(xiàn)不暢時,由物業(yè)經(jīng)理協(xié)調(diào)解決。
4.2.3屬于非本樓盤所能答復的問題(如:房產(chǎn)證發(fā)放,電話管線費等),客戶服務部須請示物管部經(jīng)理后,方能做出答復或指引。
4.2.4物業(yè)主管每天查看《客服前臺工作臺帳》記錄,做出跟進安排,重要的咨詢事情立即向物管部經(jīng)理匯報。
4.2.5物業(yè)經(jīng)理每周不少于一次查看《客服前臺工作臺帳》,檢查咨詢的效果,并對咨詢工作提出指導性意見,重要的咨詢事情立即向公司領導匯報。
4.2.6政府部門、其它服務單位等到樓盤舉辦臨時性咨詢活動,須得到公司領導批準,由物業(yè)經(jīng)理安排提供協(xié)助。
4.3咨詢標準
4.3.1不能與咨詢業(yè)戶發(fā)生爭吵;
4.3.2咨詢接待過程中,不得使用'不知道'、'沒辦法'、'不歸我管'等用語,不得以任何理由或借口搪塞、推諉、'踢皮球'。
4.3.3完全在雙方協(xié)定時間內(nèi)答復業(yè)戶;
5.0相關(guān)表格
5.1《客服前臺工作臺帳》
5.2《客服組日工作記錄表
服務管理制度2
1、本校所用校車須為按照國家校車標準制造的中小學專用校車。
2、本校校車必須取得公安機關(guān)頒發(fā)的校車接送牌，并注明行駛路線和編號，在進出校門時必須掛好。未載學生上路行駛時不得使用校車標牌、標志和停車指示標志。
3、嚴禁酒后駕車，在接送學生時不準無校車駕駛資質(zhì)的駕駛員代駕。
4、不開違章車、斗氣車、故障車、英雄車。
5、駕駛校車時需中、低速行駛，注意避讓，避免急剎，車門車廂未關(guān)閉不準啟動校車。
6、按規(guī)定定期檢測校車，檢查、保養(yǎng)車輛，保持車況良好內(nèi)部整潔不出臟車。
7、駕駛員在行車過程中應保持注意力集中，不得有抽煙、進食、接聽手機、聊天等妨礙安全駕駛的行為。
8、校車上路前必須對車輛的制動、轉(zhuǎn)向、照明、輪胎，安全門、座椅、安全帶等零部件是否存在安全問題進行排查，不得駕駛存在安全隱患的車輛上路行駛。
9、校車駕駛員行車途中要注意車載各類儀表的`工作情況，發(fā)動機、底盤是否存在異響、制動轉(zhuǎn)向系統(tǒng)是否正常。
10、接送學生時需開啟gPS衛(wèi)星車輛定位導航系統(tǒng)和3g實時監(jiān)控系統(tǒng)。
11、必須辦理50萬/座的`校車座位險及第三者責任保險。
12、車輛未停穩(wěn)時，禁止開門上下學生，并注意行人和其他車輛動向。
13、校車接送學生遇雨、霧、冰、雪等惡劣天氣時應應加大車輛橫向及縱向距離。
14、校車應在公安部門核準的線路上行駛，盡量避開急彎、陡坡、臨崖、臨水的危險路段。
15、在核準線路上確有無法避開的危險路段，應提請道路或交通管理部門按照標準對上述路段設置安全防護裝置、限速標志、警告牌等。
16、校車行駛速度不超過60公里，在急彎、陡坡、窄路窄橋、或遇雨、雪、霧、等低能見度氣象條件時，時速不超過20公里；在校內(nèi)行車不超過5公里。
17、校車隨車需帶好有效滅火器、安全錘、停車警告標志、急救箱、車內(nèi)通道禁止堆放雜物保持暢通。
18、校車禁止在接送學生途中進入加油站加油，應在空車時加足油料。
19、校車上有學生、發(fā)動機引擎熄滅前，駕駛員不準離開車輛。
20、副駕駛座位上不得安排學生乘坐。
21、校內(nèi)禁止鳴笛，禁止在校內(nèi)設置禁行標志的路段行駛和�？俊�
一、加強安全教育。體育教師在體育課、課間操、課外活動和運動競賽中，對學生進行思想、運動常識、生理衛(wèi)生和運動安全教育，使學生了解造成運動傷害的原因、后果和預防措施，要求學生在體育活動時遵守紀律、思想集中、嚴肅認真、掌握科學鍛煉方法。
二、加強運動技術(shù)指導和安全保護工作。要使學生知道每一項運動動作的技術(shù)要領，懂得鍛煉和保護的方法以及可能發(fā)生的意外事故和應該注意的事項。教師應耐心地指導學生練習，并多做示范動作。要加強運動安全保護，并逐步提高學生的自我保護和互相保護的能力。
三、加強教學組織。嚴格活動紀律，嚴格規(guī)定運動程序，克服體育活動中打鬧、渙散的現(xiàn)象。
四、體育教師要與班主任密切合作，建立學生體格檢查制度。對于有病與體弱的學生，指導他們進行適當?shù)捏w育活動。
五、體育場地和器木才等設施應符合體育活動安全和體育衛(wèi)生標準要求，與學生年齡、特點相適應。體育教師和體育設備管理人員必須合理劃分運動場地和設置警戒標志，并根據(jù)具體情況規(guī)定運動秩序和規(guī)則。場地、設備應注意經(jīng)常檢查，及時修理，消除隱患。
六、進行鉛球、壘球等投擲運動時，特別要加強組織、嚴格紀律、認真保護。
七、學生參加體育活動的`衣著應符合安全要求，一般要求穿運動服和無跟軟底鞋。衣服要寬松，不應穿帶有口袋的制服，身上不要佩帶金屬徽章、別針、小刀和其他尖利或硬質(zhì)物體等。
八、課內(nèi)外體育活動要嚴密組織，嚴格紀律。體育設施必須安裝牢固。學生不得攀爬有關(guān)體育設施，如：藍球架等。
服務管理制度3
一、儀容儀表
上班一律按賓館的規(guī)定著裝，保持良好的個人儀表。制服無污跡，干凈整齊，工作時不得佩戴珠寶手飾，除結(jié)婚戒指外，不得留長指甲，除有色指甲油，上班按規(guī)定化淡妝，保持頭發(fā)整潔。
二、工作制度
1、嚴格遵守賓館的考勤制度。（不遲到、不早退、不曠工）
2、必須按領導安排的班次進行工作。如有特殊情況更換班次時，先向主管請示，經(jīng)同意后方可進行調(diào)班。
3、用友善，熱情和禮貌的語氣與客人講話，講敬言，“請”字當先，“謝”字隨后，“您好”不離口，切忌家庭用語，同事之間團結(jié)協(xié)作，服從領導。
4、工作時間內(nèi)不許大聲喧嘩，追逐打鬧，扎堆閑談，服務時間不得吃零食，吸煙，不得私自會客，下班后不得在店內(nèi)游蕩，閑逛。
5、不準使用酒店為客人提供的一切服務設施。
6、絕對服從上級領導，先服從后討論，不能將個人情緒帶到工作中。
7、IC卡及鑰匙由中心統(tǒng)一保管，服務員的樓層卡必須隨身攜帶，不得亂放，嚴禁轉(zhuǎn)借他人。
8、發(fā)現(xiàn)客人遺留物應及時追還給客人，如未能及時追還應上交總臺，做好記錄并保存。
9、不得隨便為他人開啟客房，必須經(jīng)總臺通知后，并驗明客人身份方可給客人開門。
三、衛(wèi)生制度：
1、服務人員保持良好的個人衛(wèi)生。
2、嚴格按照客房衛(wèi)生質(zhì)量標準及程序清潔衛(wèi)生，住客床上的綿織品，每客更換一次，保持清潔無污跡。
3、客房內(nèi)外經(jīng)常保持清潔整齊、無塵、無蠅、無痰跡、墻壁、門窗、燈具、空調(diào)進風口濾網(wǎng)無灰。
4、客房茶具一客一消毒，消毒設備專用，茶具不得直接落地，杯內(nèi)無水跡，無手印。
5、衛(wèi)生間清潔車配備，洗面盆，浴盆，座便器專用清潔工具，刷子抹布不能混淆使用。
6、工作間物品擺放整潔，衛(wèi)生干凈。
四、客房安全防事故制度
1、嚴格遵守值班制度，注意觀察樓面情況，盡快熟悉本樓住客特征，把好安全關(guān)。
2、提醒客人將現(xiàn)金貴重物品及時到總臺寄存。搞衛(wèi)生時要搞一間鎖一間，不得敞開房間。
3、對來訪賓客要核實被訪者單位、姓名、房號，并做好訪客登記，盯人到位，如被訪者不再，不能讓來訪者單獨在房內(nèi)等候。
4、如果客人要寄存行李，請其道總臺寄存。對寄存的`行李要標志明顯，交接清楚，防止調(diào)包錯換。
5、凡發(fā)現(xiàn)攜帶易燃易爆、管制物品等危險物品的賓客，必須及時報告客房部和保安部，讓公安部門采取安全措施。
6、服務員要勤查客房部，賓客不在房內(nèi)時和夜間休息后要主動為賓客鎖門。
7、注意火災苗頭，值班員加強巡查，一旦發(fā)生失火，要沉著、冷靜、不慌亂，及時補救和報警（火警電話：119）
8、使用電器時要注意防觸電、斷路，有危險苗頭要及時報告維修，防止出事故。
9、客人離開賓館時要及時清點客房內(nèi)用具。發(fā)現(xiàn)減少后損壞時應及時追賠。如有特殊情況要及時記錄下來以備后查。
10、送洗、回收被褥時，應與洗衣房當面點清交接，并妥善保管送洗清單，不得遺失，保證數(shù)量準確無誤。
11、如發(fā)現(xiàn)有將公物外流者以一罰十，嚴重者開除處理。
12、發(fā)現(xiàn)樓層物資減少，損壞應及時追查原因，屬責任心差遺失、損壞的要照原價賠償。
13、全體人員要樹立主人翁思想，加強責任心，愛護一切公物，共同做好樓層物資保管工作。
五：員工管理處罰規(guī)定
為保證酒店內(nèi)無違紀、違規(guī)現(xiàn)象，并造成不良的影響。進一步加強管理，保證工作的正常秩序，特制定如下規(guī)定：
1、提前十分鐘到崗，遲到3分鐘口頭警告一次，一個月之內(nèi)超過三次遲到早退負激勵20元。超過三十按曠工一天處理。
2、換班須提前申請，經(jīng)主管批準。若出現(xiàn)空崗等情況，由接受換班人員負責，同時對提出
換班要求的員工按照曠工處理，曠工一天扣除三天工資，曠工三天按除名處理。
3、賓館內(nèi)喧嘩、跑動或大吵大鬧，第一次發(fā)現(xiàn)主管口頭警告，第二次負激勵50元。
4、不服從領導安排，頂撞上級者，負激勵100元。
5、不服從管理，消極怠工，待客無理不恭者，發(fā)現(xiàn)一次負激勵100元，屢教不改者，予以除名。
6、在工作時間不得攜帶，使用手機，移動電話等通訊工具，如發(fā)現(xiàn)負激勵20元。工作期間聊天者，如經(jīng)發(fā)現(xiàn)負激勵100元。
7、工作質(zhì)量不達標，三個項目不合格者必須返工，如拖延或弄虛作假者，負激勵100元。
8、因疏忽大意導致酒店財產(chǎn)損失或損壞，視情節(jié)輕重給予經(jīng)濟處罰。
9、因工作失誤引起賓客不滿，視情節(jié)輕重給予相應處罰。
10、未經(jīng)主管部門批準，隨意改變或變動消防系統(tǒng)，設施設備等，發(fā)現(xiàn)一次，負激勵50元。
11、散布對全店員工有破壞作用的謠言者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即開除。
12、私自帶出賓館、客人或其他員工的財產(chǎn)，發(fā)現(xiàn)一次，立即開除。
13、惡意損壞賓館的工具，物品，設施設備等，按照被損壞物品的實際價值的10倍進行處罰。
14、將賓館的財產(chǎn)用于個人消費的，負激勵50元。
15、在客房內(nèi)看電視或洗澡，發(fā)現(xiàn)一次，負激勵20元。
服務管理制度4
餐廳服務員制度旨在確保餐廳運營的'高效與順暢，提升顧客滿意度，維護品牌形象。它涵蓋了員工行為規(guī)范、服務流程、職責分配、培訓與發(fā)展、激勵機制以及處理投訴等方面。
內(nèi)容概述：
1. 員工行為規(guī)范：設定著裝標準、個人衛(wèi)生要求、禮儀禮節(jié)等，確保員工形象專業(yè)。
2. 服務流程：詳細規(guī)定從迎接顧客到送別顧客的每個環(huán)節(jié)，如點餐、上菜、結(jié)賬等。
3. 職責分配：明確各崗位服務員的具體任務，如迎賓、點菜員、傳菜員等。
4. 培訓與發(fā)展：定期進行服務技能、產(chǎn)品知識、應急處理等方面的培訓，鼓勵員工職業(yè)發(fā)展。
5. 激勵機制：設立績效考核，通過獎勵優(yōu)秀表現(xiàn)，激發(fā)員工積極性。
6. 投訴處理：建立有效的投訴反饋渠道，及時解決顧客問題，提高服務質(zhì)量。
服務管理制度5
一、中心工作人員實行上下班考勤。
二、中心工作人員上班時間不得聊天談心，到其他窗口滯留或做與工作無關(guān)的事。
三、中心工作人員不得在工作區(qū)內(nèi)接待或滯留非本窗口工作人員（因公事除外）。
四、中心工作人員離開中心，必須履行請假手續(xù)。
五、各窗口必須保證工作時間內(nèi)不缺崗不缺位。
六、中心工作人員禁止使用禁語和工作日中午飲酒。
七、中心工作人員禁止與服務對象爭吵、爭執(zhí)。
八、中心工作人員下班時必須關(guān)閉照明、飲水機、電腦、空調(diào)、電暖器和門窗等，確保中心安全。
九、中心工作人員必須保證工作區(qū)內(nèi)整潔衛(wèi)生。
十、中心工作人員嚴禁在大廳內(nèi)大聲喧嘩、嬉鬧、搭戶挽臂同行，嚴禁超時限辦結(jié)許可事項。
工作人員守則
服務宗旨，時刻謹記，加強學習，一專多能；
辦事程序，規(guī)范嚴謹，依法辦事，公開公正；
堅守崗位，服務民眾，優(yōu)化流程，方便群眾；
首問責任，認真履行，文明禮貌，周到熱情；
執(zhí)行制度，嚴肅認真，廉潔勤政，不徇私情；
服從領導，團結(jié)群眾，愛崗敬業(yè)，誠實守信。
首問責任制度
1、首問責任人即群眾辦事時，第一個被詢問的中心工作人員。要按照群眾提出的事項或要求，無論是否屬于自己職責（權(quán)）范圍內(nèi)的，都負有接待、解答、記錄、辦理或引導辦理的責任。對屬于自己職責（權(quán)）范圍內(nèi)的，要依照程序規(guī)定辦理。對不屬于自己職責（權(quán)）范圍內(nèi)的，應及時將辦事群眾引導給具體經(jīng)辦人員處，直到有人辦理為止。對需要請示匯報的事項，應及時向有關(guān)領導請示匯報并告知辦事人后方為首問辦結(jié)。
2、第一個受理辦事群眾的工作人員即為首辦責任人。首辦責任人應根據(jù)實際情況，對受理事項，能立即辦理的應立即辦理，不能立即辦理的應在規(guī)定的時限內(nèi)及時辦理。
3、首辦責任人要及時向群眾回復反饋所辦理事項的結(jié)果與征求意見和建議。
4、首問、首辦責任人未按要求履行職責的，要對其進行批評教育。對造成嚴重后果的或?qū)医滩桓模瑖乐負p害機關(guān)形象者，依照有關(guān)政策法規(guī)給予相應處理。首問責任制的執(zhí)行情況，列入窗口工作人員考評和年度考核內(nèi)容。
服務承諾制度
1、服務承諾制度是指將服務內(nèi)容、程序、時限及服務標準等事項向社會作出公開承諾，并采取有效措施保障所承諾事項的落實，自覺接受群眾監(jiān)督的制度。
2、承諾辦事程序。當群眾來辦事時，工作人員應將規(guī)定辦事程序告知辦事群眾，并嚴格按程序辦理。
3、承諾辦事時限。對群眾所辦事項，能立即辦結(jié)的應立即辦結(jié)，對不能立即辦結(jié)的應向群眾承諾辦結(jié)期限。
4、承諾廉潔辦事。對辦事群眾提出吃、贈送禮品、禮金時，工作人員應嚴格遵守工作紀律，不得接受吃請或收受禮品、禮金。不得違規(guī)收取任何費用。
5、承諾文明辦事，依法辦事。對群眾做到熱情、和謙、有理、有節(jié)、文明。要以高度的責任感、認真、耐心、及時辦理各類事項。
一次性告知制度
1、對前來中心窗口申報項目或進行政策咨詢的服務對象，要一次性明確告知所辦理或咨詢的事項需要提交的有關(guān)材料、辦理程序、承諾時限、收費標準和辦事依據(jù)。
2、對于申報材料不齊作補辦收件的事項，要在補辦通知單中一次性告知服務對象所需補充的有關(guān)材料。
3、對于聯(lián)辦件，牽頭責任人對各聯(lián)辦部門要求提供的有關(guān)材料一次性告知服務對象。
4、對不符合批準條件作退回件辦理的，要以書面形式一次性告知服務對象退回的原因。
5、對未執(zhí)行上述規(guī)定而造成不良影響的，按中心責任追究有關(guān)規(guī)定處理。
限時辦結(jié)制度
1、限時辦結(jié)制度是指中心及窗口工作人員對辦事人員申請辦理的事項，根據(jù)不同的要求在規(guī)定的限時內(nèi)辦理完成，做到優(yōu)質(zhì)高效的管理制度；服務對象提出的申請事項，辦事程序簡單，申報材料齊全，可當場辦結(jié)的，辦事人員要即收即辦，現(xiàn)場辦結(jié)。
2、服務對象提出的申請事項，需經(jīng)審核、現(xiàn)場踏勘等，不能當場辦結(jié)，辦事人員要根據(jù)辦理限時（一般辦理限時為3—5日）規(guī)定，出具承諾辦結(jié)通知單或口頭告知，并在承諾的時限內(nèi)辦結(jié)。
3、服務對象的申請事項屬于轉(zhuǎn)報、上報審批的，承辦責任人應盡快與上級主管部門聯(lián)系，負責全過程辦理，并原則承諾辦理限時。
4、對申請事項不符合政策規(guī)定的，工作人員應及時作出解釋，按規(guī)定出具不予辦理通知書。
考勤制度
一、中心工作人員必須遵守作息時間，準時上下班。
二、中心實行簽到考勤，工作人員每天上班簽到、下班簽退，因故不能按時到崗或早退的須向中心主任說明。
三、中心工作人員不得擅離崗位，因公事外出或其他原因需請假（請假按照機關(guān)請銷假制度執(zhí)行）。
四、工作人員請假（休假）期間，為保持工作的連續(xù)性，原崗位的工作由進駐部門妥善安排，及時確定頂崗人員，方可準假。
五、臨時上崗人員應熟悉相關(guān)業(yè)務和服務規(guī)范，如出現(xiàn)違紀違規(guī)現(xiàn)象或工作失誤的，將扣除窗口的考核分。
投訴制度
1、中心管理辦公室負責受理服務對象反映中心工作人員及進駐中心的窗口單位及工作人員違規(guī)違紀行為、服務態(tài)度、服務質(zhì)量等方面問題的投訴。
2、投訴可采用口頭、電話或書面形式，投訴電話為7315400。涉及重大事項的投訴，應采用書面形式。
3、接待投訴者要禮貌、熱情、誠懇，認真做好口頭投訴的記錄或者書面投訴的收件登記，并仔細分析投訴材料，區(qū)別不同情況認真處理。對投訴人及投訴事項予以保密。
4、中心對投訴行為調(diào)查核實后，要按照中心制度規(guī)定，對相關(guān)問題及負責人作出處理，并將處理意見及時反饋給投訴人。
5、進駐中心窗口單位應積極配合中心的'工作，對中心轉(zhuǎn)來的群眾投訴，在規(guī)定時間內(nèi)作出處理，及時報告中心，并同時反饋給投訴人。
6、中心對一般投訴，要即時處理，現(xiàn)場給予答復；不能現(xiàn)場答復的，要在當日或次日給予答復。對比較復雜或涉及兩個以上單位需要協(xié)調(diào)處理的投訴，要進快和有關(guān)單位進行溝通協(xié)調(diào)，在一周之內(nèi)作出答復，確因客觀原因就不能在規(guī)定時間內(nèi)給予答復的，要及時向投訴人說明情況，并負責此項投訴的追蹤處理，直至處理完畢。
7、口頭投訴以口頭答復為主。書面投訴必須書面答復。重大投訴事項應及時向“中心”領導和上級紀檢部門匯報，按規(guī)定程序查處。
責任追究制度
1、責任追究制內(nèi)容
責任追究制是指本中心工作人員在履行職責過程中，違反法律、法規(guī)或有關(guān)制度，給行為對象或國家、公共利益造成損害或其他不良后果；工作人員在行使職權(quán)過程中，無特殊原因，超過規(guī)定時限，扯皮推諉、耽誤工作，造成不良影響，受到群眾投拆和上級批評的，由相關(guān)責任人承擔行政和經(jīng)濟責任的制度。
2、責任追究范圍
對具有以下情形之一者，予以責任追究：
�。�1）、違反法律、法規(guī)和有關(guān)制度規(guī)定的。
�。�2）、違反中心相關(guān)制度，工作作風惡劣，服務態(tài)度生硬，刁難服務對象的。
�。�3）、在無不可抗拒因素的情況下，未能按承諾時限內(nèi)辦理有關(guān)業(yè)務工作的。
（4）、以權(quán)謀私、假公濟私、“吃拿卡要”、亂收費、亂罰款、亂攤派損害群眾利益的。
（5）、其他違紀違規(guī)的。
3、責任追究辦法
對違反上述責任追究范圍的行為，視情節(jié)輕重，給予行政處罰或黨紀政紀處分；構(gòu)成犯罪的移送送司法機關(guān)處理；因工作過錯、過失造成損失的，追究相關(guān)責任人相應的賠償責任。
�。�1）有下列行為之一者，給予批評教育：
�、俟ぷ魅藛T未請假擅自離開本工作崗位的。
�、谑讍栘熑稳瞬宦男惺讍栘熑危O誤辦事者辦事的。
�、鄢修k人故意不告知辦事者有關(guān)辦事政策法規(guī)依據(jù)、辦事程序和要求。
�、苻k事者來辦事，手續(xù)齊全、又符合規(guī)定，應及時辦理而不辦理的。
⑤對應告知辦結(jié)時限而故意未告知清楚的。
�、薰ぷ髦谐霈F(xiàn)一般性差錯的。
�、呶窗匆�(guī)定時限完成辦文辦事任務，但能在第一次催辦期限內(nèi)完成的。
�。�2）有下列行為之一者，給予通報批評，調(diào)離窗口工作崗位：
�、贌o故曠工、不遵守上下班和請銷假制度致使正在辦理的事項被耽誤的。
�、跇I(yè)務水平低，辦事能力差，不能勝任窗口業(yè)務的。
③辦文辦事質(zhì)量低，差錯較多或出現(xiàn)嚴重差錯，造成損失和較大影響的。
�、懿粓�(zhí)行有關(guān)制度，經(jīng)批評教育仍未改正的。
�、蒉k事推諉，冷落、刁難服務對象的。
�。�3）有下列行為之一者，給予黨紀政紀處分，構(gòu)成犯罪的移送司法機關(guān)依法追究法律責任：
�、偎阶允杖�、截留、滯留公文或申辦資料造成重大損失和影響的。
�、谶`反保密規(guī)定，泄露機密，造成重大損失和影響的。
�、酃ぷ髯黠L和服務態(tài)度差，多次受到投訴的。
�、芩阶赃M行有償咨詢或服務，違規(guī)收取其他費用的。
⑤不文明行政，態(tài)度特別惡劣、侮辱、打罵服務對象的。
�、薷悴块T、小團體及個人利益，不令行禁止，搞上有政策，下有對策的。
�、呤殹^職，以權(quán)謀私、假公濟私，以及“吃拿卡要”等損害服務對象利益的。
工作人員考核細則
為了加強對窗口工作人員的管理，提高辦事效率，塑造“中心”的良好形象，特制定本考核細則。
一、德（20分）
1、積極參加“中心”組織的政治和業(yè)務學習。無故不參加學習的，每次扣2分；遲到、早退的，每次扣1分。
2、服務態(tài)度端正。與服務對象發(fā)生爭執(zhí)的，經(jīng)“中心”調(diào)查、核實，確認屬中心工作人員過錯的，扣5分；在接待服務對象或接聽電話時使用禁止用語的，每次扣1分。
3、著裝整潔，儀表端正。不按規(guī)定佩證上崗的，每次扣1分；工作時間穿汗背心、短褲和拖鞋的，每次扣1分。
4、遵守有關(guān)規(guī)定。上班時間玩電腦游戲、網(wǎng)絡游戲、網(wǎng)上聊天等，每發(fā)現(xiàn)一次扣5分。
二、能（20分）
1、勝任本職工作。出現(xiàn)對辦理事項的內(nèi)容、程序、規(guī)定不熟悉的，一次扣3分。
2、準確解答問題。出現(xiàn)解答錯誤，并造成投訴的，一次扣3分。 3、熟練操作電腦。因操作電腦不熟練而出現(xiàn)錯誤的，一次扣3分。 4、及時完成“中心”交辦的各類報表、小結(jié)等材料。不能及時完成的，一次扣3分。
5、檔案管理規(guī)范。出現(xiàn)資料丟失損壞的，一件扣3分。
三、勤（20分）
1、遵守考勤制度。上班遲到或早退的，每次扣2分。
2、遵守請銷假制度。不按規(guī)定程序請假的，每次扣5分；曠工半天，扣5分。
3、遵守會議制度。工作例會遲到、早退的，每次扣1分。
4、遵守工作紀律。工作期間，在窗口里面接待與工作無關(guān)的客人的，每發(fā)現(xiàn)一次扣1分；工作期間，做私人事情的，每次扣2分。
5、保持環(huán)境衛(wèi)生。在服務大廳隨地吐痰的，每次扣1分；不按規(guī)定日期值日的，每次扣1分。
6、無安全事故。不及時關(guān)閉空調(diào)、飲水機、電腦、電爐等電器的，發(fā)現(xiàn)一次扣1分。
四、績（20分）
1、辦理事項準確。不嚴格執(zhí)行收費標準，發(fā)現(xiàn)一次扣10分。
2、按規(guī)定時限辦結(jié)。超過承諾時限的，每一件扣10分。
五、廉（20分）
遵守廉政建設規(guī)定。查實違反“中心”廉政建設制度，有“吃、拿、卡、要”問題的，發(fā)現(xiàn)一次，扣10分，情節(jié)嚴重的退回原單位。
六、加分
1、被新聞媒體和上級通報表揚的，本區(qū)的1次加3分，市級及市以上的1次加5分。
2、被區(qū)、市、省、國家授予先進個人榮譽稱號的分別加5分、10分、15分、30分。
3、提出合理化建議被采納，并取得實際效果的，視情加1－5分。
4、其他在社會上產(chǎn)生重大先進影響的人和事，視情加分。
服務管理制度6
章程
第一章 總則
第一條、為了使本管轄區(qū)的孤寡、特困、空巢和高齡老人能夠老有所養(yǎng)、老有所護、老有所依、老有所樂，根據(jù)上級有關(guān)政策和法律的規(guī)定，特制訂愛心居家養(yǎng)老服務中心章程。
第二條、本單位的名稱為：愛心居家養(yǎng)老服務中心，辦公地點在：。
第三條、本單位的性質(zhì)是：非營利的民辦服務機構(gòu)，致力于
依托社區(qū)公共服務場所和老年人居住的家庭所在，打造老年人家庭式服務機構(gòu)。
第四條、本單位的宗旨：遵守憲法、法律、法規(guī)和國家政策，遵守社會道德風尚，尊老敬老、以誠相待、真情溝通、服務周到。
第五條、本單位接受民政局的業(yè)務指導和監(jiān)督管理。
第六條、 本章程中的各項條款與法律、法規(guī)、規(guī)章不符的，以法律、法規(guī)、規(guī)章的規(guī)定為準。
第二章 業(yè)務范圍
第七條、 法人：
第八條、本單位業(yè)務范圍：生活照料、康復護理、家政服務、
文化娛樂、體育健身、精神慰藉、法律服務、助餐服務、經(jīng)辦最低生活保障、特困人員救助供養(yǎng)、醫(yī)療救助、臨時救助等服務時的對象排查、家計調(diào)查、基礎信息錄入、醫(yī)療救助結(jié)算、業(yè)務培訓、政策宣傳、主動發(fā)現(xiàn)、績效評價、照料護理、康復訓練、送醫(yī)陪護、社會融入、能力提升、心理疏導、資源鏈接等服務。
第三章 組織管理機構(gòu)
第九條、愛心居家養(yǎng)老服務中心設立理事會和監(jiān)事會，其中理事會擔任；監(jiān)事會增太才讓擔任。
第十條、本單位的最高權(quán)力機關(guān)是愛心居家養(yǎng)老服務中心理事會，其有行使下列事項的決定權(quán)：
(一) 制訂和修改章程;
(二) 選舉和罷免理事長、副理事長、秘書長、理事；
(三) 審議理事會的工作報告和財務報告；
(四) 決定終止事宜；
(五) 決定其他重大事宜。
第十一條、本單位設定的理事會由理事長、副理事長、秘書長及理事等組成。
第十二條、理事會的職權(quán)是：
(一) 執(zhí)行理事會的決議；
(二) 向理事會報告工作和財務狀況；
(三) 決定設立辦事機構(gòu)和實體機構(gòu)；
(四) 決定副秘書長、各機構(gòu)主要負責人的聘任；
(五) 活動策劃、安排和執(zhí)行；
(六) 內(nèi)部機構(gòu)的設置；
(七) 制定內(nèi)部管理制度。
第十三條、本單位的理事長、副理事長、秘書長必須具備以下條件：
(一) 堅持黨的路線、方針、政策、政治素質(zhì)好；
(二) 在本單位業(yè)務領域內(nèi)有較大影響；
(三) 理事長、副理事長、秘書長最高任職年齡不超過
70周歲，秘書長為專職；
(四) 身體健康，能堅持正常工作；
(五) 未受過剝奪政治權(quán)利刑事處罰的；
(六) 具有完全民事行為能力。
第十四條、本單位理事長、副理事長、秘書長任期為三年， 理事長、副理事長、秘書長任期最長不得超過兩屆。因特殊原因需延長任期的，報業(yè)務主管單位審查并經(jīng)民辦非企業(yè)登記管理機關(guān)批準同意后方可任職。
第十五條、本單位理事長為本單位法定代表人并不兼任其他團體的法定代表人。
第十六條、理事長行使下列職權(quán)：
(一) 召集和主持理事會；
(二) 代表本單位簽署有關(guān)重要文件；
(三) 負責服務中心主要工作；
(四) 單位重大事項的決定。
第十七條、副理事長具體負責組織服務中心的日常事務。
第十八條、秘書長是愛心居家養(yǎng)老服務中心主任領導總務工作的主要助手，具體負責管理服務中心后勤工作。
第十九條、監(jiān)事會的職權(quán)是：
�。ㄒ唬� 對本單位服務人員違反法律、法規(guī)或章程的行為進行監(jiān)督；
�。ǘ� 對本單位的財務進行監(jiān)督；
（三） 對本單位服務人員服務態(tài)度、服務質(zhì)量進行監(jiān)督。
第四章 資產(chǎn)管理、使用原則
第二十條、本單位經(jīng)費來源：
(一) 捐贈；
(二) 政府資助；
(三) 在核準的業(yè)務范圍內(nèi)開展活動或服務的收入；
(四) 其他合法收入。
第二十一條、本單位經(jīng)費必須用于本章程規(guī)定的業(yè)務范圍和
事業(yè)的發(fā)展，不得在個人中分配。
第二十二條、本單位建立嚴格的財務管理制度，保證會計資 料合法、真實、準確、完整。
第二十三條、本單位配備具有專業(yè)資格的會計人員，會計人
員必須進行會計核算，實行會計監(jiān)督。會計人員調(diào)動工作或者離職時，必須也接管人員辦清交接手續(xù)。
第二十四條、本單位的資產(chǎn)管理必須執(zhí)行國家規(guī)定的財務管
理制度，接受監(jiān)管會的監(jiān)督。資產(chǎn)來源屬于國家撥款或者社會捐贈、資助的.，必須接受審計機關(guān)的監(jiān)督，并將有關(guān)情況以適當方式向社會公布。
第二十五條、本單位換屆或更換法定代表人之前必須接受民
辦非企業(yè)登記管理機關(guān)和業(yè)務主管單位組織的財務審計。
第二十六條、本團體的資產(chǎn)，任何單位、個人不得侵占、私分和挪用。
第五章 服務對象和服務內(nèi)容
第二十七條、服務對象
服務對象為戶籍在轄區(qū)社區(qū)內(nèi)并常年居住的老年人。政府提供福利性服務的對象應符合以下條件：
(一) 高齡老人（60-80周歲以上）；
(二) “三無”老人（無勞動能力、無生活來源、無法定贍養(yǎng)人)；
(三) 空巢老人(無子女或子女不在本城區(qū)居住)；
(四) 喪失或部分喪失生活自理能力，缺乏家庭照料且享受低保待遇的老年人；
(五) 有特殊貢獻的老年人（曾獲得市級以上勞模、部分重點優(yōu)撫對象等）。
�。┓稚⑻乩藛T。
以上服務對象，根據(jù)老年人家庭經(jīng)濟困難程度，經(jīng)核實批準后，分別明確無償或低償服務對象、有償服務對象和志愿服務對象。
第二十八條、服務內(nèi)容
(一)生活照料。提供日托、購物、配餐送餐、精神慰藉、家政服務等一般照料和陪護等特殊照料，完善便民服務網(wǎng)；
(二) 醫(yī)療保健。建立老年健康信息檔案，開展健康教育、疾病防治、老年保健、心理衛(wèi)生、愛心護理等服務；
(三) 法律維權(quán)。通過法律咨詢、法律援助、司法調(diào)整等形式，維護老年人在接受贍養(yǎng)、財產(chǎn)管理、婚姻保護等方面的合法權(quán)益；
(四) 文化娛樂。通過舉辦專題知識講座、書法繪畫、唱歌等學習培訓，開放圖書閱覽室和電子閱覽室等形式，豐富老年人的精神文化生活；
(五) 體育健身。組織老年人體育健身團隊，為老年人開展體育健身活動提供場所和設施。
�。┦聞招怨ぷ�。主要是指基層經(jīng)辦最低生活保障、特困人員救助供養(yǎng)、醫(yī)療救助、臨時救助等服務時的對象排查、家計調(diào)查、基礎信息錄入、醫(yī)療救助結(jié)算、業(yè)務培訓、政策宣傳、主動發(fā)現(xiàn)、績效評價等工作；
�。ㄆ撸┓⻊招怨ぷ�。主要是指對社會救助對象開展的照料護理、康復訓練、送醫(yī)陪護、社會融入、能力提升、心理疏導、資源鏈接等服務。
第六章 附則
第二十九條、本章程經(jīng)愛心居家養(yǎng)老服務中心理事會議上表決通過。
第三十條、本章程的解釋權(quán)屬愛心居家養(yǎng)老服務中心。
第三十一條、本章程自民辦非企業(yè)登記管理機關(guān)核準之日起生效。
服務管理制度7
第一條根據(jù)《xx省人民政府辦公廳轉(zhuǎn)發(fā)省預防腐敗局關(guān)于進一步加強行政服務中心制度建設意見的通知》（x府廳發(fā)20xx-xx號）和《xx省行政服務中心管理辦法》 (x府廳發(fā)20xx-xx號)等文件要求，在行政服務中心實行進駐制度。
第二條進駐方式、部門及項目政府各部門凡與企業(yè)和人民群眾密切相關(guān)的行政許可、非行政許可審批、公共服務等行政服務事項，均應納入行政服務中心集中辦理，以3種方式分批進駐：
�。ㄒ唬┏山ㄖ普w進駐。審批權(quán)相對集中在一個科室的部門，該科室成建制整體進駐。
�。ǘ┰O立首席代表進駐。審批事項或辦事企業(yè)、辦事群眾相對較多的部門，設立首席代表，通過充分授權(quán)后進駐。
�。ㄈ┻M駐綜合代辦窗口。審批事項或辦事企業(yè)、辦事群眾相對較少的部門，進駐綜合代辦窗口。
第三條進駐審批項目的運作原則
進駐中心的審批與服務項目按照以下原則進行運作：
（一）凡進入中心的項目，原部門不準再受理；凡進入中心的收費項目，原部門不準再收費，堅決禁止“體外循環(huán)”和“場外交易”。
�。ǘ┮虮Ｃ艿仍虿灰思{入行政服務中心集中辦理的，需
報市政府批準。實行垂直管理或雙重管理的政府部門的行政許可事項，按照便于工作和加強服務的原則，依托市行政服務中心進行辦理。行政服務事項較多，受場地限制等原因不能進入市行政服務中心的，經(jīng)市政府批準不進駐的實施部門，應當設立專業(yè)辦事大廳，并接受市行政服務中心的業(yè)務指導和考核。
�。ㄈ┮蛐姓⻊帐马棓�(shù)量少或受理次數(shù)少，經(jīng)市政府批準不進駐的實施部門，應當委托市行政服務中心在綜合代辦窗口代為接收申請材料和送達法律文書。進駐的實施部門應當編制進駐事項目錄，明確進駐事項名稱、辦事窗口和辦事環(huán)節(jié)等。
�。ㄋ模┲行膶M駐的審批項目規(guī)范受理辦理程序，公開審批內(nèi)容、審批依據(jù)、申報材料、辦事程序、承諾時限、收費標準；即辦事項直接辦理制、一般事項承諾辦理制、重大事項聯(lián)合辦理制、不能辦事項明確答復制、上報事項負責辦理制；將窗口受理辦件分為即辦件、承諾件、聯(lián)辦件、補辦件、上報件。
�。ㄎ澹└鞑块T對派駐窗口必須充分授權(quán)，要增加即辦件的數(shù)量。凡不需進行現(xiàn)場踏勘和選擇性審批的'一般性事項，要授權(quán)窗口人員當場辦理。復雜事項須帶回部門會議集體研究或需部門正職領導審批的，應限時辦結(jié)。
�。┻M駐中心審批項目必須以便民與否作為衡量標尺，堅持動態(tài)、漸近、持續(xù)地推進審批流程改革，削減多余流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，精簡申報手續(xù)，簡化申報材料，在法定審批時限內(nèi)壓縮承諾時限，使審批件按照程序最簡、路徑最短的要求高效流轉(zhuǎn)。
�。ㄆ撸└鞑块T必須積極配合審批制度改革，主動支持中心窗口建設。凡涉及領導及內(nèi)設科室職能分工調(diào)整的，應予調(diào)整，適當集中審批權(quán)。各部門窗口統(tǒng)一刻制審批專用章，凡不影響審批效力的，由窗口加蓋審批專用章后即予辦結(jié)；確需加蓋原單位公章的，在窗口加蓋審批專用章后，單位本部人員應“見章蓋章”，及時加蓋單位公章。部門分管領導每月不少于2次到中心窗口辦公，部門正職領導應經(jīng)常到中心窗口檢查指導，對窗口提出的困難和問題，應盡量支持解決，形成中心、窗口、部門“三位一體”的工作合力。
第四條進駐中心人員
（一）進駐人數(shù)。成建制整體進駐的部門以審批工作需要確定進駐人數(shù)；設立首席代表進駐的部門應至少配備常駐窗口人員（A崗）2人，另配備B崗人員1人，B崗負責A崗請假時臨時頂崗或出外勤以及回部門（單位）傳送辦件資料；綜合代辦窗口由行政服務中心派人值班，但進駐部門必須指定窗口分管領導及接送審批材料的人員。
�。ǘ┻M駐人員。各部門要選派素質(zhì)好、業(yè)務精、能力強、作風正的正式在編人員進駐中心，要具備相應審批資格，會電腦基本操作，確保窗口能辦事、辦成事。進駐人員初步人選由各進駐部門推薦，經(jīng)中心行政審批監(jiān)管科審核確定后，進行崗前培訓，按計劃上崗。
�。ㄈ┻M駐人員的管理。進駐中心的窗口工作人員身份不變，人事關(guān)系不轉(zhuǎn)，工資福利由派出單位發(fā)放，但組織關(guān)系需轉(zhuǎn)入行政服務中心統(tǒng)一管理，窗口工作人員實行雙重管理體制，即：業(yè)務上接受所在單位領導，日常工作、出勤考核等接受中心的管理和監(jiān)督。窗口工作人員由中心進行日�？己撕湍甓瓤己耍˙崗人員只參加頂崗時的考勤，不參加考核）。各派駐單位應根據(jù)中心考核意見確定窗口人員的年度考核等次�？己藘�(yōu)秀人員，在中心工作表現(xiàn)突出，作出突出貢獻的，中心負責向組織部門和窗口單位進行推薦，建議優(yōu)先給予提拔重用。人員的任免獎懲，派駐單位應征求并充分聽取中心的意見。
第五條中心服務設施
（一）中心為進駐窗口統(tǒng)一安排辦公場地、辦公桌椅等基本辦公設施，各派駐單位結(jié)合各自審批工作需要，自行配置電腦、打印機、傳真機、掃描儀等辦公設備。
�。ǘ┲行臑榇翱谔峁└鞣N公共服務設施，如網(wǎng)絡接口、固定電話、人員桌牌、胸卡等。
第六條本制度由市行政服務中心負責解釋。
第七條本制度自公布之日起開始實施。
行政服務中心首席代表制
第一條為進一步規(guī)范行政服務行為，提高辦事效率和服務水平，根據(jù)《xx省行政服務中心管理辦法》（x府辦字﹝20xx﹞18號）要求，在市行政服務中心建立首席代表制。
第二條首席代表的委任
各單位要在派駐行政服務中心的工作人員中，委任一人為本單位駐中心窗口首席代表。對進駐行政服務中心集中辦理的行政服務事項，各單位要授權(quán)首席代表審批、辦理。首席代表在本單位委托授權(quán)范圍內(nèi)，以單位的名義，全權(quán)履行相關(guān)職權(quán)。
第三條首席代表的主要職責
首席代表作為各單位駐中心窗口負責人，在授權(quán)范圍內(nèi)履行以下工作職責：
�。ㄒ唬└鶕�(jù)派駐單位授權(quán)，負責本單位行政服務事項的日常管理和業(yè)務審批，負責統(tǒng)一組織、協(xié)調(diào)、督促窗口和派駐單位相關(guān)業(yè)務科室開展行政服務事項的受理、流轉(zhuǎn)、督辦、審批、反饋等工作。
�。ǘ⿲崔k件進行現(xiàn)場審批。對承諾件、聯(lián)辦件、上報件，負責協(xié)調(diào)和督促相關(guān)科室在規(guī)定時限內(nèi)辦結(jié)。
服務管理制度8
1、投訴的受理
1、1客戶對測試結(jié)果如有異議，可在接到測試報告后十日內(nèi)以書面形式提出申訴，詳細說明申訴的理由及有關(guān)依據(jù)，并填寫“抱怨申述登記表”。
1、2技術(shù)業(yè)務室受理申訴，填寫“抱怨受理登記表”，及時報告質(zhì)量負責人，質(zhì)量負責人主持處理。
2、投訴的調(diào)查處理
2、1對一般事務投訴的調(diào)查處理
2、1、1各部門負責人負責調(diào)查處理客戶對本部門的投訴，分析產(chǎn)生投訴的原因，采取必要的處理措施，并將處理結(jié)果記錄在《客戶投訴處理登記表》《投訴受理登記表》中，交技術(shù)業(yè)務室。
2、1、2各部門負責人對本部門難以調(diào)查處理的客戶投訴，在《客戶投訴處理登記表》中記錄下來，交辦公室。客戶投訴管理制度。2、1、3辦公室組織有關(guān)職責部門和人員對滿意度調(diào)查發(fā)現(xiàn)的以及其他部門難以調(diào)查處理的客戶投訴進行調(diào)查處理，必要時可成立調(diào)查小組。職責部門負責調(diào)查事實真相，分析產(chǎn)生投訴的原因，采取必要的處理措施，并將處理結(jié)果記錄在《客戶投訴處理登記表》中。2、2對監(jiān)測數(shù)據(jù)投訴的調(diào)查處理
2、2、1技術(shù)業(yè)務室組織有關(guān)室和檢驗人員查看原始記錄、相關(guān)儀器設備，對測試全過程進行回顧檢查，提出初步處理意見，報質(zhì)量負責人審批。
2、2、2如需復檢，由技術(shù)業(yè)務室將樣品密碼編號，按《監(jiān)測質(zhì)量控制程序》規(guī)定執(zhí)行。
2、2、3復檢樣品以原樣為準。若屬于采樣或運輸過程等有誤，須按程序文件《樣品采樣程序》、《樣品管理(處置)程序》重新采樣。2、2、4復檢時應由兩人同時測試。客戶投訴管理制度。
2、2、5復檢結(jié)果在受理后15日內(nèi)以書面形式通知申訴人，緊急申訴應在三個工作日內(nèi)答復。當證實原檢驗結(jié)果正確無誤時，則維持原報告。如原檢驗結(jié)果確實有誤，報授權(quán)簽字人批準，由技術(shù)業(yè)務室收回原報告，加蓋作廢章，出具正確的.檢驗報告并加蓋更改(g)標識，并將結(jié)果填寫于“抱怨受理登記表”“處理結(jié)果”欄。
3、投訴處理結(jié)果的反饋
3、1如果投訴不合理，即本站無過錯，投訴處理部門應以書面形式有禮貌地向客戶說清道理，解釋清楚。
3、2如投訴合理，被投訴部門和人員在采取處理措施后，應以書面形式及時通知客戶。
3、3投訴處理部門應以書面形式征求客戶對投訴處理結(jié)果的意見，讓客戶填寫《投訴處理結(jié)果客戶反饋登記表》。
4、如果客戶對處理結(jié)果不滿意，職責部門應重新對該投訴進行調(diào)查處理，直至客戶滿意為止。
5、客戶投訴處理涉及不貼合時應執(zhí)行《不貼合監(jiān)測工作控制程序》和《糾正措施程序》。
6、如果客戶合理投訴的事項給客戶造成經(jīng)濟損失，應與客戶協(xié)商賠償事宜。
7、辦公室負責將與投訴處理有關(guān)的所有記錄按存檔要求定期交站檔案管理員歸檔保存。
服務管理制度9
ktv主管崗位職責
1、認真貫徹餐飲部經(jīng)理意圖，積極落實各個時期的工作任務和日常運轉(zhuǎn)工作。
2、具有為賓館多作貢獻的精神，不斷提高管理，業(yè)務上精益求精。
3、擬訂本ktv的服務標準，工作程序。
4、對下屬員工進行定期業(yè)務培訓，不斷提高員工的業(yè)務素質(zhì)和服務技巧，掌握員工的思想動態(tài)。
5、熱情待客，態(tài)度謙和，妥善處理客人投訴，不斷改善服務質(zhì)量，加強現(xiàn)場督導，營業(yè)時間堅持在一線指揮，及時發(fā)現(xiàn)和糾正服務中產(chǎn)生的問題。與客人建立良好的關(guān)系，并將客人對食品的意見轉(zhuǎn)告總廚師長，以改進工作。
6、嚴格管理本ktv的設備、物資、用具等，做到帳物相符，保持規(guī)定的完好率。
7、抓好餐具、用具的清潔衛(wèi)生，保持ktv的環(huán)境衛(wèi)生。
8、做好ktv完全和防火工作。
9、做好工作日志，搞好交接班工作，做好工作計劃和工作總結(jié)。
領班崗位職責：
1、接受ktv主管的指派工作，全權(quán)負責本班組工作。
2、熱情待客，態(tài)度謙和，以身作則，責任心強，敢于管理。
3、協(xié)助ktv主管擬訂本ktv的服務標準，工作程序。
4、合理指揮和安排人力，管理好本班人員的工作班次。
5、檢查本班人員出勤情況，準備工作是否合格就緒，并對服務員當天的工作，紀律等方面進行考核登記，并及時向主管反映。
6、處理服務中發(fā)生的問題和客人投訴，并向ktv主管匯報。
7、配合ktv主管對下屬員工進行業(yè)務培訓，不斷提高員工的專業(yè)知識和服務技巧。
8、做好本班組物品的保管和ktv衛(wèi)生工作。
9、隨時留意服務員管理制度客人動向，督導員工主動、熱情、禮貌待客。
10、要求服務員管理制度服務員熟悉菜肴特點，善于推銷菜肴與酒水。
11、完成ktv主管臨時交辦的事項。
12、負責寫好工作日記，做好交接手續(xù)。
迎送員崗位職責：
1、及時了解當天的餐桌預訂情況及ktv服務任務單，并落實安排好餐桌。
2、接受客人的臨時訂座。
3、負責來ktv用餐客人的帶位和迎送接待工作。
4、熱情待客，態(tài)度謙和，儀容整潔，不擅離崗位。
5、根據(jù)不同對象的客人，合理安排他們喜歡的餐位。
6、解答客人提出的有關(guān)飲食、飯店設施方面的問題，收集有關(guān)意見，并及時向ktv主管反映。
7、婉言謝絕非用餐客人進入ktv參觀和衣著不整的客人進ktv就餐。
8、保證地段衛(wèi)生，做好一切準備。
9、在ktv客滿時，禮貌地向客人解釋清楚。
服務員崗位職責：
1、按照規(guī)格標準，布置ktv和餐桌，做好開餐前的準備工作。
2、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛(wèi)生、明亮、無缺口。桌布、餐巾干凈、挺括、無破損、無污跡。
3、按服務程序迎接客人入座就席，協(xié)助客人點菜，向客人介紹特色或時令菜點。
4、熱情待客，態(tài)度謙和，儀容整潔，不擅自離崗。
5、勤巡臺，按程序提供各種服務，及時收撤餐具，勤換煙盅。擅于推銷酒水飲料。
6、開餐后，搞好ktv的清潔衛(wèi)生工作。
7、熟悉餐牌和酒水牌的內(nèi)容。
8、了解結(jié)帳方式，妥善保管好訂單，以便復核。
9、做好餐后收尾工作。
傳菜員崗位職責：
1、做好營業(yè)前潔凈餐具、用具的'衛(wèi)生入柜工作，保證開餐時使用方便。
2、準備好開餐前各種菜式的配料及走菜用具，并主動配合廚師出菜前的工作。
3、了解菜式的特點、名稱和服務方式，根據(jù)前臺的時間要求、準確、迅速地將各種菜肴送至前臺。
4、了解結(jié)帳方式，妥善保管好訂單，以便復核。
5、協(xié)助前臺服務員做好餐前準備、餐后服務和餐后收尾工作。
6、協(xié)助廚師長把好質(zhì)量關(guān)，如裝盤造型、菜的冷熱程度等。
7、協(xié)助前臺服務員，溝通前后臺的信息。
收銀員崗位職責：
1、熱情待客，態(tài)度謙和，工作要細心，儀容整潔，不擅自離崗。
2、確認臺號，將服務員送回的點菜單顧客聯(lián)與收銀聯(lián)核對，如有調(diào)整應立即詢問服務員，確認所有消費項目錄入無誤后打印賬單。
3、各種折扣和優(yōu)惠方式按酒店有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
4、按不同付款方式進行結(jié)賬處理，將結(jié)賬方式錄入電腦，完成結(jié)賬操作。
5、將找零、信用卡簽購單持卡人聯(lián)、賬單顧客聯(lián)等交服務員送回給客人。
6、如客人要求提供發(fā)票的，按規(guī)定填開發(fā)票，由服務員交給客人，并請服務員在收銀賬單上簽名。
7、賬單要按不同結(jié)賬方式蓋章，并分類放好。
服務管理制度10
為進一步發(fā)揮學校人才、技術(shù)優(yōu)勢,提高全院教職員工參與科技服務活動的積極性。促進我院科技服務工作的發(fā)展,改善學院的辦學、科研條件,更好地為社會主義經(jīng)濟建設服務,特制定如下管理與創(chuàng)收分配辦法。
一、管理辦法:
�、笨萍挤⻊盏闹饕獌�(nèi)容為:橫向科技技術(shù)開發(fā),技術(shù)轉(zhuǎn)讓,技術(shù)咨詢,技術(shù)服務(含非學歷證書的技術(shù)培訓)等符合上級主管部門規(guī)定的可從事的科技服務活動。
�、矊W院所有科技服務合同一律到學院科技工作主管部門登記立項、編號,財務部門據(jù)此編號進行建帳,實行統(tǒng)一歸口管理(見附件1)。
�、掣鞣N科技服務項目均應簽訂有關(guān)合同,該合同院內(nèi)保留三份,任務接受部門(包括系、信息中心、處室等),科技主管部門、財務部門各執(zhí)一份。
�、纯萍脊ぷ髦鞴懿块T負責檢查項目的完成進度和合同執(zhí)行情況,協(xié)助解決項目進程中的.有關(guān)問題。
5.項目的完成以院財務部門結(jié)算工作結(jié)束為準,項目完成后才可進行創(chuàng)收分配。此前只能預支必要的項目支出。
二、創(chuàng)收分配方法:
�、眲�(chuàng)收金額的核定:
科技服務的創(chuàng)收金額(毛收入)=項目合同金額-項目專用設備購置費和主材購置費-學院資源占用顯性成本-以合同形式出現(xiàn)的外單位協(xié)作費和鑒定費-稅金
⒉創(chuàng)收金額的分配:
�、欧桥嘤栴惪萍挤⻊�:創(chuàng)收金額扣除3%的中介費和5%的管理費(交學院),余下部分學院與部門按2:8分成(即學院提成20%,部門留80%)。
⑵技術(shù)培訓類:創(chuàng)收金額扣除3%的中介費,5%的管理費,余下部分學院與部門按4:6分成。
�、掣鞑块T在所得費用中包干使用。部門應留出包干費中的10%作為部門科技發(fā)展基金,該基金使用權(quán)歸各部門。
�、瓷鲜鰟�(chuàng)收金中轉(zhuǎn)入校基金部分的數(shù)額,60%轉(zhuǎn)作獎勵福利基金,30%作校發(fā)展基金,10%作科技主管部門開發(fā)基金。
5.科技主管部門開發(fā)基金的用途與管理:
⑴用作科技主管部門日常辦公費、業(yè)務費及其它必需的開支。
�、朴米鲗ν鈽I(yè)務往來活動費。
�、巧鲜鲑M用開支每年由科技主管部門提出預算,經(jīng)分管院長審批后,報院財務部門備案,由科技主管部門掌握使用。
6.創(chuàng)收分配的支付程序:先由承接項目負責人(或部門)經(jīng)科技主管部門核定分配比例,再由院財務部門進行結(jié)算,然后再到科技主管部門核準、清項,經(jīng)主管院長批準后由財務部門支付清帳。
三、本院各部門及所有專職教師或工作人員從事的科技服務項目必須按上述有關(guān)規(guī)定歸口管理,對于未歸口管理的項目,學校將不承認項目成果的一切待遇。
為了推動我�？萍挤⻊展ぷ鞯捻樌鸩�,經(jīng)院長辦公會議研究決定,凡20xx年12月31日前在本校科技主管部門登記立項的所有科技服務項目,實行“學校免提成”的優(yōu)惠政策(顯性成本除外)。
本辦法自發(fā)文之日起執(zhí)行。
二○○年五月十六日
服務管理制度11
一：總則
1、為提供優(yōu)質(zhì)快遞服務，促進市場經(jīng)濟發(fā)展，企業(yè)應當建立和完善服務質(zhì)量管理制度，設置用戶監(jiān)督信箱、公布監(jiān)督電話號碼接受社會和用戶對企業(yè)服務質(zhì)量的監(jiān)督和投訴，對用戶的舉報和投訴及時予以答復和處理，據(jù)此，制定本管理制度。
2、本企業(yè)工作人員應當遵守國家郵政行業(yè)(快遞服務)標準及國家相關(guān)規(guī)定，為用戶提供迅速、準確、安全、方便的服務，保障用戶的合法權(quán)益。
二：服務承諾
1、快遞業(yè)務員必須遵循客戶至上的`服務原則，進行上門收、派件，對客戶提問有問必答，按公司標準收取運費。
2、服務中心人員認真接聽每個客戶來電，并做好記錄。電話鈴聲響起時，應在第一時間內(nèi)接聽；有禮貌地問候客戶后，根據(jù)客戶要求，立即提供快捷和準確無誤的服務，讓客戶感覺到親切、熱忱、彬彬有禮。
3、對上門來訪人員安排專門接待室，由辦公室負責接待，并協(xié)助相關(guān)部門處理好洽談事務。
第六條、建立客戶回訪制度，業(yè)務經(jīng)理等公司領導人員定期對客戶進行回訪，對客戶滿意度及需求進行調(diào)查。
4、當接受網(wǎng)絡購物、電視購物和郵購等經(jīng)營者委托從事物品寄遞服務時，要與委托方簽訂安全保障協(xié)議。
5、在做代收貨款時，應明確告知收件人的權(quán)利義務。與寄件人結(jié)算代收貨款的期限不超過1個月，并建立代收貨款臺賬，如實記錄寄件人、收件人信息和貨款金額等內(nèi)容，臺賬保存期限不少于1年。
6、對寄件人、收件人和收寄物品的相關(guān)信息負有保密責任。對工商行政管理、公安部門等查處來源不合法及假冒偽劣等商品的工作，應予以積極配合。
7、對辦公場地、運作場地安排清潔工每天清掃，清除雜物和圾垃，保證快件的衛(wèi)生和整潔，保持走廊及安全出口的通暢。
8、車輛進行定期保養(yǎng)，保持車輛清潔，要求司機嚴格遵循交通法規(guī)，文明行駛。
三：服務種類、營業(yè)時間、資費標準
本企業(yè)提供的服務種類主要有同城。對外營業(yè)時間為上午8：00至12：00，下午13：30至17：30。資費參考標準為：
四：損失賠償辦法
發(fā)生問題件或丟件時，要第一時間與客戶聯(lián)系說明情況，并安排人員前往客戶處協(xié)商妥善處理，使公司和客戶的損失降到最低。有約定的按約定進行賠償，沒有約定的從快遞服務標準規(guī)定。寄件人違規(guī)交寄或填單有誤，造成快件延誤、無法送達或無法退還，或因封裝不善造成快件延誤、毀損、滅失的，由寄件人承擔責任。
五：投訴受理辦法
1、開通總經(jīng)理信箱，隨時收集員工或客戶等各方面的意見和建議、投訴。
2、成立專職服務領導小組負責客戶投訴、315投訴、快遞協(xié)會轉(zhuǎn)接投訴的受理。
六：附則
1、本制度由××公司負責解釋。
2、本規(guī)定自下文之日起施行。
××××快遞有限公司
××年×月×日
服務管理制度12
�、僦委熓夜ぷ魅藛T上班時，必需規(guī)范著裝，做好洗手、消毒、備水、清點物品以及檢查設備等工作。
�、趯Σ∪怂轴t(yī)師開具的治療申請單，要仔細核對，急躁詢問病情和以前治療狀況，以便作好必要的應對。
�、壑委熐�，醫(yī)務人員要履行告知義務，具體講解治療中有關(guān)留意事項，并調(diào)整病人的心理狀態(tài)，以便確保協(xié)作治療。
�、車栏駡�(zhí)行操作規(guī)程，親密觀看治療中的.病情變化及設備運行狀況，不得擅自離開崗位，以確保治療中的平安。
�、葜委熤�，如病人消失病情變化和設備故障，必需準時報告上級醫(yī)師和科主任以及有關(guān)設備管理人員，并實行樂觀措施。
⑥治療結(jié)束后，應反復詢問治療感覺，并交待回家后相關(guān)留意事項。
�、咂匠Ａ粢鈱υO備進行修理和保養(yǎng)，發(fā)生嚴峻故障不得自行處理，要準時報告和修理。
�、啾３质覂�(nèi)清潔衛(wèi)生，做到物品定位，擺放有序，取之便利，準時消毒，污物準時清理。
服務管理制度13
1、認真開展社區(qū)健康教育達標活動，不斷提高社區(qū)居民健康知識水平。
2、在社區(qū)衛(wèi)生服務站周圍或社區(qū)內(nèi)其他合適地點，設立經(jīng)常性的健康教育陣地，每月更新健康教育內(nèi)容。
3、每季度至少開展一次針對社區(qū)居民主要健康問題的.知識講座。
4、社區(qū)衛(wèi)生服務站內(nèi)應常備常見病的健康教育處方，并做好發(fā)放工作。
5、針對每位就診病人或其他服務對象進行健康教育。
6、利用健康教育室，開展有組織、有計劃的系列健康教育活動。
7、積極與社區(qū)內(nèi)學校、企業(yè)等單位聯(lián)系，開展有針對性的健康教育，發(fā)放健康教育資料。
8、所有有計劃、有組織的健康教育活動，應按規(guī)范記入健康教育工作臺帳。
服務管理制度14
通過對全區(qū)醫(yī)保定點醫(yī)藥機構(gòu)醫(yī)�；鸨O(jiān)管“全覆蓋”，加強對全區(qū)各醫(yī)保定點醫(yī)療機構(gòu)與定點零售藥店管理，規(guī)范醫(yī)保定點服務行為，依法依規(guī)強化監(jiān)管、堵塞漏洞，嚴厲打擊欺詐騙保行為，加快建立健全醫(yī)保基金長效監(jiān)管制度，切實維護參保人員合法權(quán)益。
包括日常監(jiān)管、專項檢查（含各部門聯(lián)合檢查）、雙隨機檢查、第三方審核、重點回頭看檢查、網(wǎng)絡數(shù)據(jù)分析監(jiān)測等方式。
日常監(jiān)管：主要核查各定點醫(yī)藥機構(gòu)遵守《安徽省基本醫(yī)療保險監(jiān)督管理暫行辦法》、執(zhí)行《安徽省基本醫(yī)療保險定點服務協(xié)議》的監(jiān)督管理，是“全覆蓋”監(jiān)管的主要手段。
專項檢查（含各部門聯(lián)合檢查）：主要是根據(jù)上級有關(guān)部門的醫(yī)保工作實際情況，在特定時期或特定的范圍，針對突出的問題開展的重點監(jiān)督檢查。
雙隨機檢查：隨機抽取檢查對象、隨機選派檢查人員進行的監(jiān)督檢查。
第三方審核：由第三方審核機構(gòu)，對定點醫(yī)療機構(gòu)醫(yī)保住院病案的抽查審核。
重點回頭看檢查：是在日常監(jiān)管、專項檢查、雙隨機檢查及第三審核中突出的、集中的問題進行回頭檢查。
網(wǎng)絡數(shù)據(jù)分析監(jiān)測：是對各定點機構(gòu)醫(yī)保信息數(shù)據(jù)進行整理分析、測算，監(jiān)控違法、違規(guī)現(xiàn)象等。
20xx年對全區(qū)所有定點醫(yī)藥機構(gòu)實現(xiàn)100%全覆蓋檢查，檢查監(jiān)管頻次不低于1.5次/家，原則上每半年進行一次。
監(jiān)管檢查工作是省市區(qū)打擊欺詐騙保專項行動的.工作重點，是專項行動的深化與延伸，為強化工作職責，落實責任，成立兩個工作小組，每組5名成員（其中含隨機抽取醫(yī)保專家?guī)斐蓡T2名），在各批次監(jiān)管檢查中交叉執(zhí)行。
即日起至20xx年底。
�。ㄒ唬┮�(guī)范醫(yī)保行為。通過監(jiān)督檢查，核對全區(qū)基本醫(yī)療保險定點醫(yī)藥機構(gòu)的基本數(shù)據(jù)，完善定點醫(yī)藥機構(gòu)基本臺賬。檢查中要宣傳醫(yī)保各項政策要求和法律法規(guī)規(guī)定，對發(fā)現(xiàn)的各種不規(guī)范行為，及時指出，要求整改，并予以記錄。情節(jié)嚴重的，采取暫停結(jié)算、拒付（追回）費用、扣除違規(guī)費用、終止協(xié)議等手段給予糾正。通過監(jiān)督檢查中的宣傳教育、糾錯改正，使我區(qū)各定點醫(yī)藥機構(gòu)的行為進一步得到規(guī)范。
（二）嚴查違法騙保行為。對發(fā)現(xiàn)違法違規(guī)行為，依法依規(guī)從嚴、從快、從重給予行政處罰。加強與衛(wèi)健、公安、市場監(jiān)管、審計、監(jiān)察等部門密切配合，移交相關(guān)違法違規(guī)線索，依法給予處罰。涉嫌犯罪的，移送司法機關(guān)處理。
（三）建立長效機制。認真梳理檢查工作中發(fā)現(xiàn)的問題，結(jié)合我區(qū)工作實際，創(chuàng)新監(jiān)管手段，提升監(jiān)管能力，堵塞風險漏洞，建立健全基金長效監(jiān)管制度體系。加快醫(yī)�；鸨O(jiān)管誠信體系建設，建立激勵約束機制，強化醫(yī)藥服務機構(gòu)和參保人員責任意識，自覺維護醫(yī)�；鸢踩�。
�。ㄒ唬┒c醫(yī)療機構(gòu)。
2、是否存在重復、分解、過度、超限制范圍、冒名頂替、掛名住院等違規(guī)診療行為；
3、是否存在降低入院標準、掛床住院情況；
4、是否存在用藥不規(guī)范行為：超量用藥、重復用藥、超限制范圍用藥等；
5、是否存在以醫(yī)保定點名義從事商業(yè)廣告和促銷活動，誘導醫(yī)療消費等；
6、是否存在未經(jīng)批準擅自使用診療項目，并納入醫(yī)�；鹬Ц缎袨椋�
7、定點醫(yī)療機構(gòu)醫(yī)保協(xié)議醫(yī)師積分考核，按照《安徽省醫(yī)療保障協(xié)議醫(yī)師管理辦法（試行）》（皖醫(yī)保發(fā)〔20xx〕12號）文件執(zhí)行，對存在違規(guī)行為的醫(yī)保醫(yī)師，現(xiàn)場告知扣分處理事項，并出具《醫(yī)保醫(yī)師扣分告知書》。
8、其他違反基本醫(yī)療保險規(guī)定的行為。
�。ǘ┒c衛(wèi)生室或診所。
監(jiān)督檢查包括《醫(yī)保醫(yī)療服務協(xié)議》遵守情況。參保就診人員就診時是否嚴格核驗身份信息，門診日志登記是否完整，是否為參保人員提供合理檢查、合理治療、合理用藥服務，其他違反基本醫(yī)療保險規(guī)定的行為。
�。ㄈ┒c零售藥房。
監(jiān)督檢查包括《醫(yī)保定點零售藥店服務協(xié)議》遵守情況，營業(yè)證照（《藥品經(jīng)營許可證》、《營業(yè)執(zhí)照》、《執(zhí)業(yè)藥師注冊證》）是否齊全并懸掛上墻，執(zhí)業(yè)藥師是否在崗。店內(nèi)是否擺放、銷售除經(jīng)營藥品、醫(yī)療保健器械、消毒用品、醫(yī)用材料外其他物品（如各類生活日用品）（贈品或積分兌換用品不得擺放在店內(nèi)經(jīng)營區(qū)域），其他違反基本醫(yī)療保險規(guī)定的行為。
城區(qū)內(nèi)定點醫(yī)藥機構(gòu)均系市、區(qū)兩級醫(yī)保共同定點，為避免多點檢查、重復檢查等現(xiàn)象，與市局會同協(xié)商，由市局統(tǒng)一安排采取聯(lián)合檢查和日常監(jiān)管相結(jié)合。
認真謀劃，熟練掌握醫(yī)保法規(guī)政策，根據(jù)打擊欺詐騙保專項行動部署和要求，有重點、有針對性的監(jiān)督檢查，務求“全覆蓋”監(jiān)督檢查取得實效，確保監(jiān)督檢查不走形式、不走過場。
1、加強定點醫(yī)藥機構(gòu)服務管理。將日常醫(yī)務審核與實地檢查有機結(jié)合，提高定點醫(yī)藥機構(gòu)自覺執(zhí)行醫(yī)療保險服務協(xié)議的法律意識。
2、著力提高監(jiān)督檢查整改力度。被監(jiān)督檢查對象必須按照要求做好整改，并上報《整改報告》，接受巡查驗收。對拒不整改的，暫停刷卡直至取消定點資格。
3、及時上報監(jiān)督檢查工作情況。監(jiān)督檢查工作結(jié)束后，監(jiān)督檢查小組要將監(jiān)督檢查工作開展情況及發(fā)現(xiàn)問題以書面形式報告，并做好巡查驗收工作。
4、認真執(zhí)行監(jiān)督檢查工作紀律。不準接受被監(jiān)督檢查對象安排的住宿；不準接受被監(jiān)督檢查對象安排的宴請、旅游、娛樂和無償提供的交通、通訊工具；不準接受被監(jiān)督檢查對象安排的紀念品、禮品、禮金和各種有價證券或報銷任何因公因私費用；不準向被監(jiān)督檢查對象提出其他與監(jiān)督檢查工作無關(guān)的要求。
服務管理制度15
小型飯店管理制度是一套規(guī)定飯店日常運營、管理和服務流程的規(guī)則體系，旨在確保飯店高效、有序地運行，提升服務質(zhì)量，保障客戶滿意度，同時優(yōu)化內(nèi)部管理，提高員工的工作效率和工作積極性。
內(nèi)容概述：
1. 組織架構(gòu)：明確各部門職責，如廚房、前廳、財務、人力資源等，設定合理的`匯報關(guān)系。
2. 員工管理：包括招聘、培訓、考核、晉升、福利待遇等方面的規(guī)定。
3. 質(zhì)量控制：設立菜品質(zhì)量標準，制定服務流程，確保食品安全和衛(wèi)生。
4. 財務管理：規(guī)定采購、成本控制、收入核算、預算編制等財務管理流程。
5. 客戶關(guān)系管理：建立投訴處理機制，優(yōu)化客戶體驗，維護良好口碑。
6. 設備設施管理：定期維護保養(yǎng)，確保設備正常運行。
7. 應急處理：制定各類突發(fā)事件應急預案，如火災、食品安全事故等。
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