服務(wù)管理制度

　　在當今社會生活中，我們每個人都可能會接觸到制度，制度是一種要求大家共同遵守的規(guī)章或準則。那么你真正懂得怎么制定制度嗎？以下是小編幫大家整理的服務(wù)管理制度，僅供參考，歡迎大家閱讀。

服務(wù)管理制度1

　　1、主動與經(jīng)相關(guān)部門許可或備案的餐廚廢棄物收運、處置單位簽訂餐廚廢棄物回收合同。

　　2、有安排專人負責餐廚廢棄物的處置、收運、臺賬管理工作；

　　3、將餐廚廢棄物分類放置，做到日產(chǎn)日清；

　　4、嚴禁亂倒亂堆餐廚廢棄物，禁止將餐廚廢棄物直接排入公共水域或倒入公共廁所和生活垃圾收集設(shè)施；

　　5、餐廚廢棄物應(yīng)當實行密閉化運輸，運輸設(shè)備和容器應(yīng)當具有餐廚廢棄物標識，整潔完好，運輸中不得泄漏、撒落；

　　6、禁止將餐廚廢棄物交給未經(jīng)相關(guān)部門許可或備案的餐廚廢棄物收運、處置單位或個人處理；

　　7、不得用未經(jīng)無害化處理的餐廚廢棄物喂養(yǎng)畜禽；

　　8、建立餐廚廢棄物產(chǎn)生、收運、處置臺賬，詳細記錄餐廚廢棄物的種類、數(shù)量、去向、用途等情況，并定期向餐飲服務(wù)監(jiān)督管理部門及環(huán)保部門報告；

　　9、分管餐飲的'副總經(jīng)理應(yīng)定期督查本單位餐廚廢棄物的處置管理情況，并對本單位餐廚廢棄物處置行為負責。

服務(wù)管理制度2

　　第一章總則

　　第一條為加強餐飲服務(wù)監(jiān)督管理，保障餐飲服務(wù)環(huán)節(jié)食品安全，根據(jù)《中華人民共和國食品安全法》（以下簡稱《食品安全法》）、《中華人民共和國食品安全法實施條例》（以下簡稱《食品安全法實施條例》），制定本辦法。

　　第二條在中華人民共和國境內(nèi)從事餐飲服務(wù)的單位和個人（以下簡稱餐飲服務(wù)提供者）應(yīng)當遵守本辦法。

　　第三條國家食品藥品監(jiān)督管理局主管全國餐飲服務(wù)監(jiān)督管理工作，地方各級食品藥品監(jiān)督管理部門負責本行政區(qū)域內(nèi)的餐飲服務(wù)監(jiān)督管理工作。

　　第四條餐飲服務(wù)提供者應(yīng)當依照法律、法規(guī)、食品安全標準及有關(guān)要求從事餐飲服務(wù)活動，對社會和公眾負責，保證食品安全，接受社會監(jiān)督，承擔餐飲服務(wù)食品安全責任。

　　第五條鼓勵社會團體、基層群眾性自治組織開展餐飲服務(wù)食品安全知識和相關(guān)法律、法規(guī)的普及工作，增強餐飲服務(wù)提供者食品安全意識，提高消費者自我保護能力；鼓勵開展技術(shù)服務(wù)工作，促進餐飲服務(wù)提供者提高食品安全管理水平。

　　餐飲服務(wù)相關(guān)行業(yè)協(xié)會應(yīng)當加強行業(yè)自律，引導餐飲服務(wù)提供者依法經(jīng)營，推動行業(yè)誠信建設(shè)，宣傳、普及餐飲服務(wù)食品安全知識。

　　第六條鼓勵和支持餐飲服務(wù)提供者為提高食品安全水平而采用先進技術(shù)和先進的管理規(guī)范，實施危害分析與關(guān)鍵控制點體系，配備先進的食品安全檢測設(shè)備，對食品進行自行檢查或者向具有法定資質(zhì)的機構(gòu)送檢。

　　第七條任何組織和個人均有權(quán)對餐飲服務(wù)食品安全進行社會監(jiān)督，舉報餐飲服務(wù)提供者違反本辦法的行為，了解有關(guān)餐飲服務(wù)食品安全信息，對餐飲服務(wù)食品安全工作提出意見和建議。

　　第二章餐飲服務(wù)基本要求

　　第八條餐飲服務(wù)提供者必須依法取得《餐飲服務(wù)許可證》，按照許可范圍依法經(jīng)營，并在就餐場所醒目位置懸掛或者擺放《餐飲服務(wù)許可證》。

　　第九條餐飲服務(wù)提供者應(yīng)當建立健全食品安全管理制度，配備專職或者兼職食品安全管理人員。

　　被吊銷《餐飲服務(wù)許可證》的單位，根據(jù)《食品安全法》第九十二條的規(guī)定，其直接負責的主管人員自處罰決定作出之日起5年內(nèi)不得從事餐飲服務(wù)管理工作。

　　餐飲服務(wù)提供者不得聘用本條前款規(guī)定的禁止從業(yè)人員從事管理工作。

　　第十條餐飲服務(wù)提供者應(yīng)當按照《食品安全法》第三十四條的規(guī)定，建立并執(zhí)行從業(yè)人員健康管理制度，建立從業(yè)人員健康檔案。餐飲服務(wù)從業(yè)人員應(yīng)當依照《食品安全法》第三十四條第二款的規(guī)定每年進行健康檢查，取得健康合格證明后方可參加工作。

　　從事直接入口食品工作的人員患有《食品安全法實施條例》第二十三條規(guī)定的有礙食品安全疾病的，應(yīng)當將其調(diào)整到其他不影響食品安全的工作崗位。

　　第十一條餐飲服務(wù)提供者應(yīng)當依照《食品安全法》第三十二條的規(guī)定組織從業(yè)人員參加食品安全培訓，學習食品安全法律、法規(guī)、標準和食品安全知識，明確食品安全責任，并建立培訓檔案；應(yīng)當加強專（兼）職食品安全管理人員食品安全法律法規(guī)和相關(guān)食品安全管理知識的培訓。

　　第十二條餐飲服務(wù)提供者應(yīng)當建立食品、食品原料、食品添加劑和食品相關(guān)產(chǎn)品的采購查驗和索證索票制度。

　　餐飲服務(wù)提供者從食品生產(chǎn)單位、批發(fā)市場等采購的，應(yīng)當查驗、索取并留存供貨者的相關(guān)許可證和產(chǎn)品合格證明等文件；從固定供貨商或者供貨基地采購的，應(yīng)當查驗、索取并留存供貨商或者供貨基地的資質(zhì)證明、每筆供貨清單等；從超市、農(nóng)貿(mào)市場、個體經(jīng)營商戶等采購的，應(yīng)當索取并留存采購清單。

　　餐飲服務(wù)企業(yè)應(yīng)當建立食品、食品原料、食品添加劑和食品相關(guān)產(chǎn)品的采購記錄制度。采購記錄應(yīng)當如實記錄產(chǎn)品名稱、規(guī)格、數(shù)量、生產(chǎn)批號、保質(zhì)期、供貨者名稱及聯(lián)系方式、進貨日期等內(nèi)容，或者保留載有上述信息的進貨票據(jù)。

　　餐飲服務(wù)提供者應(yīng)當按照產(chǎn)品品種、進貨時間先后次序有序整理采購記錄及相關(guān)資料，妥善保存?zhèn)洳�。記錄、票�?jù)的保存期限不得少于2年。

　　第十三條實行統(tǒng)一配送經(jīng)營方式的餐飲服務(wù)提供者，可以由企業(yè)總部統(tǒng)一查驗供貨者的許可證和產(chǎn)品合格的證明文件等，建立食品進貨查驗記錄。

　　實行統(tǒng)一配送經(jīng)營方式的，企業(yè)各門店應(yīng)當建立總部統(tǒng)一配送單據(jù)臺賬。門店自行采購的產(chǎn)品，應(yīng)當遵照本辦法第十二條的規(guī)定。

　　第十四條餐飲服務(wù)提供者禁止采購、使用和經(jīng)營下列食品：

　�。ㄒ唬�《食品安全法》第二十八條規(guī)定禁止生產(chǎn)經(jīng)營的食品；

　�。ǘ�）違反《食品安全法》第四十八條規(guī)定的食品；

　�。ㄈ�）違反《食品安全法》第五十條規(guī)定的食品；

　�。ㄋ模┻`反《食品安全法》第六十六條規(guī)定的進口預包裝食品。

　　第十五條餐飲服務(wù)提供者應(yīng)當按照國家有關(guān)規(guī)定和食品安全標準采購、保存和使用食品添加劑。應(yīng)當將食品添加劑存放于專用櫥柜等設(shè)施中，標示“食品添加劑”字樣，妥善保管，并建立使用臺賬。

　　第十六條餐飲服務(wù)提供者應(yīng)當嚴格遵守國家食品藥品監(jiān)督管理部門制定的餐飲服務(wù)食品安全操作規(guī)范。餐飲服務(wù)應(yīng)當符合下列要求：

　�。ㄒ唬┰谥谱骷庸み^程中應(yīng)當檢查待加工的食品及食品原料，發(fā)現(xiàn)有貪腐變質(zhì)或者其他感官性狀異常的，不得加工或者使用；

　�。ǘ�）貯存食品原料的場所、設(shè)備應(yīng)當保持清潔，禁止存放有毒、有害物品及個人生活物品，應(yīng)當分類、分架、隔墻、離地存放食品原料，并定期檢查、處理變質(zhì)或者超過保質(zhì)期限的食品；

　�。ㄈ�）應(yīng)當保持食品加工經(jīng)營場所的內(nèi)外環(huán)境整潔，消除老鼠、蟑螂、蒼蠅和其他有害昆蟲及其孳生條件；

　　（四）應(yīng)當定期維護食品加工、貯存、陳列、消毒、保潔、保溫、冷藏、冷凍等設(shè)備與設(shè)施，校驗計量器具，及時清理清洗，確保正常運轉(zhuǎn)和使用；

　�。ㄎ澹┎僮魅藛T應(yīng)當保持良好的個人衛(wèi)生；

　�。�六）需要熟制加工的食品，應(yīng)當燒熟煮透；需要冷藏的熟制品，應(yīng)當在冷卻后及時冷藏；應(yīng)當將直接入口食品與食品原料或者半成品分開存放，半成品應(yīng)當與食品原料分開存放；

　�。ㄆ撸┲谱鳑霾藨�(yīng)當達到專人負責、專室制作、工具專用、消毒專用和冷藏專用的要求；

　�。ò耍┯糜诓惋嫾庸げ僮鞯墓ぞ�、設(shè)備必須無毒無害，標志或者區(qū)分明顯，并做到分開使用，定位存放，用后洗凈，保持清潔；接觸直接入口食品的工具、設(shè)備應(yīng)當在使用前進行消毒；

　　（九）應(yīng)當按照要求對餐具、飲具進行清洗、消毒，并在專用保潔設(shè)施內(nèi)備用，不得使用未經(jīng)清洗和消毒的餐具、飲具；購置、使用集中消毒企業(yè)供應(yīng)的餐具、飲具，應(yīng)當查驗其經(jīng)營資質(zhì)，索取消毒合格憑證；

　　（十）應(yīng)當保持運輸食品原料的工具與設(shè)備設(shè)施的清潔，必要時應(yīng)當消毒。運輸保溫、冷藏（凍）食品應(yīng)當有必要的且與提供的食品品種、數(shù)量相適應(yīng)的保溫、冷藏（凍）設(shè)備設(shè)施。

　　第十七條食品藥品監(jiān)督管理部門依法開展抽樣檢驗時，被抽樣檢驗的餐飲服務(wù)提供者應(yīng)當配合抽樣檢驗工作，如實提供被抽檢樣品的貨源、數(shù)量、存貨地點、存貨量、銷售量、相關(guān)票證等信息。

　　第三章食品安全事故處理

　　第十八條各級食品藥品監(jiān)督管理部門應(yīng)當根據(jù)本級政府食品安全事故應(yīng)急預案制定本部門的.預案實施細則，按照職能做好餐飲服務(wù)食品安全事故的應(yīng)急處置工作。

　　第十九條食品藥品監(jiān)督管理部門在日常監(jiān)督管理中發(fā)現(xiàn)食品安全事故，或者接到有關(guān)食品安全事故的舉報，應(yīng)當立即核實情況，經(jīng)初步核實為食品安全事故的，應(yīng)當立即向同級衛(wèi)生行政、農(nóng)業(yè)行政、工商行政管理、質(zhì)量監(jiān)督等相關(guān)部門通報。

　　發(fā)生食品安全事故時，事發(fā)地食品藥品監(jiān)督管理部門應(yīng)當在本級政府領(lǐng)導下，及時做出反應(yīng)，采取措施控制事態(tài)發(fā)展，依法處置，并及時按照有關(guān)規(guī)定向上級食品藥品監(jiān)督管理部門報告。

　　第二十條縣級以上食品藥品監(jiān)督管理部門按照有關(guān)規(guī)定開展餐飲服務(wù)食品安全事故調(diào)查，有權(quán)向有關(guān)餐飲服務(wù)提供者了解與食品安全事故有關(guān)的情況，要求餐飲服務(wù)提供者提供相關(guān)資料和樣品，并采取以下措施：

　�。ㄒ唬┓獯嬖斐墒称钒踩�事故或者可能導致食品安全事故的食品及其原料，并立即進行檢驗；

　�。ǘ�）封存被污染的食品工具及用具，并責令進行清洗消毒；

　�。ㄈ�）經(jīng)檢驗，屬于被污染的食品，予以監(jiān)督銷毀；未被污染的食品，予以解封；

　�。ㄋ模┮婪▽κ称钒踩�事故及其處理情況進行發(fā)布，并對可能產(chǎn)生的危害加以解釋、說明。

　　第二十一條餐飲服務(wù)提供者應(yīng)當制定食品安全事故處置方案，定期檢查各項食品安全防范措施的落實情況，及時消除食品安全事故隱患。

　　第二十二條餐飲服務(wù)提供者發(fā)生食品安全事故，應(yīng)當立即封存導致或者可能導致食品安全事故的食品及其原料、工具及用具、設(shè)備設(shè)施和現(xiàn)場，在2小時之內(nèi)向所在地縣級政府衛(wèi)生部門和食品藥品監(jiān)督管理部門報告，并按照相關(guān)監(jiān)管部門的要求采取控制措施。

　　餐飲服務(wù)提供者應(yīng)當配合食品安全監(jiān)督管理部門進行食品安全事故調(diào)查處理，按照要求提供相關(guān)資料和樣品，不得拒絕。

　　第四章監(jiān)督管理

　　第二十三條食品藥品監(jiān)督管理部門可以根據(jù)餐飲服務(wù)經(jīng)營規(guī)模，建立并實施餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督管理量化分級、分類管理制度。

　　食品藥品監(jiān)督管理部門可以聘請社會監(jiān)督員，協(xié)助開展餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督。

　　第二十四條縣級以上食品藥品監(jiān)督管理部門履行食品安全監(jiān)督職責時，發(fā)現(xiàn)不屬于本轄區(qū)管轄的，應(yīng)當及時移送有管轄權(quán)的食品藥品監(jiān)督管理部門。接受移送的食品藥品監(jiān)督管理部門應(yīng)當將被移送案件的處理情況及時反饋給移送案件的食品藥品監(jiān)督管理部門。

　　第二十五條縣級以上食品藥品監(jiān)督管理部門接到咨詢、投訴、舉報，對屬于本部門管轄的，應(yīng)當受理，并及時進行核實、處理、答復；對不屬于本部門管轄的，應(yīng)當書面通知并移交有管轄權(quán)的部門處理。

　　發(fā)現(xiàn)餐飲服務(wù)提供者使用不符合食品安全標準及有關(guān)要求的食品原料或者食用農(nóng)產(chǎn)品、食品添加劑、食品相關(guān)產(chǎn)品，其成因?qū)儆谄渌�環(huán)節(jié)食品生產(chǎn)經(jīng)營者或者食用農(nóng)產(chǎn)品生產(chǎn)者的，應(yīng)當及時向本級衛(wèi)生行政、農(nóng)業(yè)行政、工商行政管理、質(zhì)量監(jiān)督等部門通報。

　　第二十六條食品藥品監(jiān)督管理部門在履行職責時，有權(quán)采取《食品安全法》第七十七條規(guī)定的措施。

　　第二十七條食品安全監(jiān)督檢查人員對餐飲服務(wù)提供者進行監(jiān)督檢查時，應(yīng)當對下列內(nèi)容進行重點檢查：

　�。ㄒ唬┎惋嫹�務(wù)許可情況；

　　（二）從業(yè)人員健康證明、食品安全知識培訓和建立檔案情況；

　�。ㄈ�）環(huán)境衛(wèi)生、個人衛(wèi)生、食品用工具及設(shè)備、食品容器及包裝材料、衛(wèi)生設(shè)施、工藝流程情況；

　�。ㄋ模┎惋嫾庸ぶ谱�、銷售、服務(wù)過程的食品安全情況；

　�。ㄎ澹┦称�、食品添加劑、食品相關(guān)產(chǎn)品進貨查驗和索票索證制度及執(zhí)行情況、制定食品安全事故應(yīng)急處置制度及執(zhí)行情況；

　�。�六）食品原料、半成品、成品、食品添加劑等的感官性狀、產(chǎn)品標簽、說明書及儲存條件；

　�。ㄆ撸┎途�、飲具、食品用工具及盛放直接入口食品的容器的清洗、消毒和保潔情況；

　�。ò耍┯盟�的衛(wèi)生情況；

　�。ň牛┢渌�需要重點檢查的情況。

　　第二十八條食品安全監(jiān)督檢查人員進行監(jiān)督檢查時，應(yīng)當有2名以上人員共同參加，依法制作現(xiàn)場檢查筆錄，筆錄經(jīng)雙方核實并簽字。被監(jiān)督檢查者拒絕簽字的，應(yīng)當注明事由和相關(guān)情況，同時記錄在場人員的姓名、職務(wù)等。

　　第二十九條縣級以上食品藥品監(jiān)督管理部門負責組織實施本轄區(qū)餐飲服務(wù)環(huán)節(jié)的抽樣檢驗工作，所需經(jīng)費由地方財政列支。

　　第三十條食品安全監(jiān)督檢查人員可以使用經(jīng)認定的食品安全快速檢測技術(shù)進行快速檢測，及時發(fā)現(xiàn)和篩查不符合食品安全標準及有關(guān)要求的食品、食品添加劑及食品相關(guān)產(chǎn)品。使用現(xiàn)場快速檢測技術(shù)發(fā)現(xiàn)和篩查的結(jié)果不得直接作為執(zhí)法依據(jù)。對初步篩查結(jié)果表明可能不符合食品安全標準及有關(guān)要求的食品，應(yīng)當依照《食品安全法》的有關(guān)規(guī)定進行檢驗。

　　快速檢測結(jié)果表明可能不符合食品安全標準及有關(guān)要求的，餐飲服務(wù)提供者應(yīng)當根據(jù)實際情況采取食品安全保障措施。

　　第三十一條食品安全監(jiān)督檢查人員抽樣時必須按照抽樣計劃和抽樣程序進行，并填寫抽樣記錄。抽樣檢驗應(yīng)當購買產(chǎn)品樣品，不得收取檢驗費和其他任何費用。

　　食品安全監(jiān)督檢查人員應(yīng)當及時將樣品送達有資質(zhì)的檢驗機構(gòu)。

　　第三十二條食品檢驗機構(gòu)應(yīng)當根據(jù)檢驗?zāi)康暮退蜋z要求，按照食品安全相關(guān)標準和規(guī)定的檢驗方法進行檢驗，按時出具合法的檢驗報告。

　　第三十三條對檢驗結(jié)論有異議的，異議人有權(quán)自收到檢驗結(jié)果告知書之日起10日內(nèi)，向組織實施抽樣檢驗的食品藥品監(jiān)督管理部門提出書面復檢申請，逾期未提出申請的，視為放棄該項權(quán)利。

　　復檢工作應(yīng)當選擇有關(guān)部門共同公布的承擔復檢工作的食品檢驗機構(gòu)完成。

　　復檢機構(gòu)由復檢申請人自行選擇；復檢機構(gòu)與初檢機構(gòu)不得為同一機構(gòu)。復檢機構(gòu)出具的復檢結(jié)論為最終檢驗結(jié)論。

　　復檢費用的承擔依《食品安全法實施條例》第三十五條的規(guī)定。

　　第三十四條食品藥品監(jiān)督管理部門應(yīng)當建立轄區(qū)內(nèi)餐飲服務(wù)提供者食品安全信用檔案，記錄許可頒發(fā)及變更情況、日常監(jiān)督檢查結(jié)果、違法行為查處等情況。食品藥品監(jiān)督管理部門應(yīng)當根據(jù)餐飲服務(wù)食品安全信用檔案，對有不良信用記錄的餐飲服務(wù)提供者實施重點監(jiān)管。

　　食品安全信用檔案的形式和內(nèi)容由省級食品藥品監(jiān)督管理部門根據(jù)本地實際情況作出具體規(guī)定。

　　第三十五條食品藥品監(jiān)督管理部門應(yīng)當將吊銷《餐飲服務(wù)許可證》的情況在7日內(nèi)通報同級工商行政管理部門。

　　第三十六條縣級以上食品藥品監(jiān)督管理部門依法公布下列日常監(jiān)督管理信息：

　�。ㄒ唬┎惋嫹�務(wù)行政許可情況；

　�。ǘ�）餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督檢查和抽檢的結(jié)果；

　�。ㄈ�）查處餐飲服務(wù)提供者違法行為的情況；

　�。ㄋ模┎惋嫹�務(wù)專項檢查工作情況；

　�。ㄎ澹┢渌�餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督管理信息。

　　第五章法律責任

　　第三十七條未經(jīng)許可從事餐飲服務(wù)的，由食品藥品監(jiān)督管理部門根據(jù)《食品安全法》第八十四條的規(guī)定予以處罰。有下列情形之一的，按未取得《餐飲服務(wù)許可證》查處：

　　（一）擅自改變餐飲服務(wù)經(jīng)營地址、許可類別、備注項目的；

　�。ǘ�）《餐飲服務(wù)許可證》超過有效期限仍從事餐飲服務(wù)的；

　�。ㄈ�）使用經(jīng)轉(zhuǎn)讓、涂改、出借、倒賣、出租的《餐飲服務(wù)許可證》，或者使用以其他形式非法取得的《餐飲服務(wù)許可證》從事餐飲服務(wù)的。

　　第三十八條餐飲服務(wù)提供者有下列情形之一的，由食品藥品監(jiān)督管理部門根據(jù)《食品安全法》第八十五條的規(guī)定予以處罰：

　�。ㄒ唬┯梅鞘称吩�料制作加工食品或者添加食品添加劑以外的化學物質(zhì)和其他可能危害人體健康的物質(zhì)，或者用回收食品作為原料制作加工食品；

　�。ǘ�）經(jīng)營致病性微生物、農(nóng)藥殘留、獸藥殘留、重金屬、污染物質(zhì)以及其他危害人體健康的物質(zhì)含量超過食品安全標準限量的食品；

　�。ㄈ�）經(jīng)營營養(yǎng)成分不符合食品安全標準的專供嬰幼兒和其他特定人群的主輔食品；

　�。ㄋ模┙�(jīng)營貪腐變質(zhì)、油脂酸敗、霉變生蟲、污穢不潔、混有異物、摻假摻雜或者感官性狀異常的食品；

　�。ㄎ澹┙�(jīng)營病死、毒死或者死因不明的禽、畜、獸、水產(chǎn)動物肉類及其制品；

　�。�六）經(jīng)營未經(jīng)動物衛(wèi)生監(jiān)督機構(gòu)檢疫或者檢疫不合格的肉類，或者未經(jīng)檢驗或者檢驗不合格的肉類制品；

　�。ㄆ撸┙�(jīng)營超過保質(zhì)期的食品；

　�。ò耍┙�(jīng)營國家為防病等特殊需要明令禁止經(jīng)營的食品；

　　（九）有關(guān)部門責令召回或者停止經(jīng)營不符合食品安全標準的食品后，仍拒不召回或者停止經(jīng)營的；

　�。ㄊ�）餐飲服務(wù)提供者違法改變經(jīng)營條件造成嚴重后果的。

　　第三十九條餐飲服務(wù)提供者有下列情形之一的，由食品藥品監(jiān)督管理部門根據(jù)《食品安全法》第八十六條的規(guī)定予以處罰：

　　（一）經(jīng)營或者使用被包裝材料、容器、運輸工具等污染的食品；

　�。ǘ�）經(jīng)營或者使用無標簽及其他不符合《食品安全法》、《食品安全法實施條例》有關(guān)標簽、說明書規(guī)定的預包裝食品、食品添加劑；

　�。ㄈ�）經(jīng)營添加藥品的食品。

　　第四十條違反本辦法第十條第一款、第十二條、第十三條第二款、第十六條第（二）、（三）、（四）、（八）、（九）項的有關(guān)規(guī)定，按照《食品安全法》第八十七條的規(guī)定予以處罰。

　　第四十一條違反本辦法第二十二條第一款的規(guī)定，由食品藥品監(jiān)督管理部門根據(jù)《食品安全法》第八十八條的規(guī)定予以處罰。

　　第四十二條違反本辦法第十六條第十項的規(guī)定，由食品藥品監(jiān)督管理部門根據(jù)《食品安全法》第九十一條的規(guī)定予以處罰。

　　第四十三條餐飲服務(wù)提供者違反本辦法第九條第三款規(guī)定，由食品藥品監(jiān)督管理部門依據(jù)《食品安全法》第九十二條第二款進行處罰。

　　第四十四條本辦法所稱違法所得，指違反《食品安全法》、《食品安全法實施條例》等食品安全法律法規(guī)和規(guī)章的規(guī)定，從事餐飲服務(wù)活動所取得的相關(guān)營業(yè)性收入。

　　第四十五條本辦法所稱貨值金額，指餐飲服務(wù)提供者經(jīng)營的食品的市場價格總金額。其中原料及食品添加劑按進價計算，半成品按原料計算，成品按銷售價格計算。

　　第四十六條餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督管理執(zhí)法中，涉及《食品安全法》第八十五條、第八十六條、第八十七條適用時，“情節(jié)嚴重”包括但不限于下列情形：

　�。ㄒ唬┻B續(xù)12個月內(nèi)已受到2次以上較大數(shù)額罰款處罰或者連續(xù)12個月內(nèi)已受到一次責令停業(yè)行政處罰的；

　�。ǘ�）造成重大社會影響或者有死亡病例等嚴重后果的。

　　第四十七條餐飲服務(wù)提供者主動消除或者減輕違法行為危害后果，或者有其他法定情形的，應(yīng)當依法從輕或者減輕處罰。

　　第四十八條在同一違反《食品安全法》、《食品安全法實施條例》等食品安全法律法規(guī)的案件中，有兩種以上應(yīng)當給予行政處罰的違法行為時，食品藥品監(jiān)督管理部門應(yīng)當分別裁量，合并處罰。

　　第四十九條食品藥品監(jiān)督管理部門作出責令停業(yè)、吊銷《餐飲服務(wù)許可證》、較大數(shù)額罰款等行政處罰決定之前，應(yīng)當告知當事人有要求舉行聽證的權(quán)利。

　　當事人要求聽證的，食品藥品監(jiān)督管理部門應(yīng)當組織聽證。

　　當事人對處罰決定不服的，可以申請行政復議或者提起行政訴訟。

　　第五十條食品藥品監(jiān)督管理部門不履行有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定的職責或者其工作人員有瀆職、玩忽職守、舞弊行為的，食品藥品監(jiān)督管理部門應(yīng)當依法對相關(guān)負責人員或者直接責任人員給予記大過或者降級的處分；造成嚴重后果的，給予撤職或者開除的處分；其主要負責人應(yīng)當引咎辭職。

　　第六章附則

　　第五十一條省、自治區(qū)、直轄市食品藥品監(jiān)督管理部門可以結(jié)合本地實際情況，根據(jù)本辦法的規(guī)定制定實施細則。

　　第五十二條國境口岸范圍內(nèi)的餐飲服務(wù)活動的監(jiān)督管理由出入境檢驗檢疫機構(gòu)依照《食品安全法》和《中華人民共和國國境衛(wèi)生檢疫法》以及相關(guān)行政法規(guī)的規(guī)定實施。

　　水上運營的餐飲服務(wù)提供者的食品安全管理，其始發(fā)地、經(jīng)停地或者到達地的食品藥品監(jiān)督管理部門均有權(quán)進行檢查監(jiān)督。

　　鐵路運營中餐飲服務(wù)監(jiān)督管理參照本辦法。

　　第五十三條本辦法自20xx年5月1日起施行，衛(wèi)生部20xx年1月16日發(fā)布的《餐飲業(yè)食品衛(wèi)生管理辦法》同時廢止。

服務(wù)管理制度3

　　為了保證學院飲用水衛(wèi)生安全，保障師生身體健康特制定以下飲用水消毒制度。

　　一 、飲用水消毒由學校抽供水從業(yè)人員負責

　　二 、消毒法

　　1、采用漂白粉在水中緩釋方法，將漂白精片放入塑料瓶中(中部有8個小孔)投放進蓄水池中

　　2、蓄水池的消毒，每10天消毒一次。

　　3、二次供水消毒可根據(jù)水池的容量及當時池中水的體積，適當調(diào)整消毒靈及漂白粉的`數(shù)量，切實做到消毒有效，同時做到定期消毒、持續(xù)消毒，確保飲用水衛(wèi)生安全。

　　三、消毒人員注意記錄好消毒時間，每次消毒靈使用量。

　　四、消毒人員嚴格按制度操作，如不履行職責，出現(xiàn)安全事故，追究消毒人員相關(guān)責任。

服務(wù)管理制度4

　　為規(guī)范食堂管理，提高廚師的技能，保障食堂的健康發(fā)展，特制定本制度。

　　(一)廚師必須具備相應(yīng)的食堂衛(wèi)生知識和烹調(diào)技術(shù)，嚴格操作規(guī)范。

　　(二)廚師在原料烹飪前，必須對所要加工的原料進行感官檢查，發(fā)現(xiàn)原料異味、變質(zhì)、腐爛等情況，嚴禁進行烹飪加工。

　　(三)廚師必須掌握烹飪原料的質(zhì)量和火候，把握最佳烹飪方法。

　　(四)對冷凍食品加工，必須徹底解凍后再進行熱加工，加工食品必須做到熟透，需要熟制加工的大塊食品，其中的.溫度不低于90℃ 。

　　(五)在烹飪過程中，廚師必須掌握原料下鍋的先后順序，以免菜肴有生有熟，加調(diào)味品時，應(yīng)掌握適當時候和最佳的火候，把握最佳口味。

　　(六)加工好的熟食品應(yīng)當與食品原料或半成品分開存放，都必須直接進入熟食間或備菜間存放，防止交叉污染。

服務(wù)管理制度5

　　為加強服務(wù)區(qū)的經(jīng)營管理，提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平，根據(jù)市路政局《上海高速公路服務(wù)區(qū)規(guī)范服務(wù)標準》等文件規(guī)定，結(jié)合各路段實際，制訂本管理規(guī)定。

　　一、各片區(qū)負責服務(wù)區(qū)經(jīng)營服務(wù)的監(jiān)管；養(yǎng)護管理單位對服務(wù)區(qū)的經(jīng)營服務(wù)工作履行檢查、監(jiān)督和養(yǎng)護的管理職能；其他經(jīng)營單位具體負責服務(wù)區(qū)各自范圍的經(jīng)營服務(wù)。養(yǎng)護管理單位應(yīng)當根據(jù)實際情況設(shè)立服務(wù)區(qū)的專門管理部門或者指派專人負責。

　　二、服務(wù)區(qū)經(jīng)營單位應(yīng)當根據(jù)規(guī)劃，做好加油站、超市便利店、餐飲部等經(jīng)營性服務(wù)。

　　三、服務(wù)區(qū)經(jīng)營管理單位（以下簡稱經(jīng)營單位）不得擅自改變或調(diào)整規(guī)劃許可的規(guī)模或者服務(wù)功能。

　　四、經(jīng)營單位應(yīng)遵守法律、法規(guī)、規(guī)章和相關(guān)行業(yè)管理部門的各項規(guī)定，做到依法經(jīng)營、證照齊全，明碼標價、公正誠信，文明經(jīng)營、規(guī)范管理。

　　五、經(jīng)營單位應(yīng)組織服務(wù)區(qū)的工作人員進行上崗前培訓和上崗后的`繼續(xù)教育。服務(wù)區(qū)的各類工作人員應(yīng)當掛牌上崗，統(tǒng)一著裝。

　　六、經(jīng)營單位應(yīng)參與制定和遵守服務(wù)區(qū)經(jīng)營的規(guī)章制度、服務(wù)規(guī)范和應(yīng)急預案。

　　七、經(jīng)營單位應(yīng)按相關(guān)行業(yè)管理部門的要求，對服務(wù)區(qū)的經(jīng)營性設(shè)施進行維護，使其保持完好并處于良好的工作狀態(tài)，并且免費為過往車輛和司乘人員提供便民利民服務(wù)；服務(wù)區(qū)內(nèi)應(yīng)晝夜不間斷正常供電、供水，提供加油、購物、用餐；公益性設(shè)施應(yīng)當晝夜不間斷提供服務(wù)。

服務(wù)管理制度6

　　為確保師生在校課后服務(wù)的一切安全，保證師生身心健康發(fā)展和學校工作的`有序進行，特制定以下課后服務(wù)安全管理制度。

　　1、參與課服教師要認真執(zhí)行學校作息時間，不遲到、不早退、不曠工。

　　2、參與課服教師如有事請假，一定要提前做好調(diào)課安排，辦理請假手續(xù)的，無正當理由不接受組織和領(lǐng)導交給的工作任務(wù)的，一律按曠工處理

　　3、參與課服教師要嚴格執(zhí)行課堂常規(guī)，規(guī)范課堂行為，課服期間有問題，及時與值班領(lǐng)導和學生班主任取得聯(lián)系。

　　4、課服管理員必須加強巡視工作，加強學生消防安全意識，嚴禁學生動用學校電器、開關(guān)等，防止人身事故發(fā)生。

　　5、嚴禁參加課服學生與社會閑散人員接觸，遠離陌生人，以防受騙。嚴禁課服時間外出走動，不得隨意進其它班級。

　　6、如遇特殊情況，學生未能參加當天的課后服務(wù)，需提前向班主任或課服老師請假，私自離校發(fā)生安全事故責任自負。

服務(wù)管理制度7

　　1、 每天向本崗主管報到，服從主管的工作安排。

　　2、 認真做好營業(yè)前的各項準備工作，根據(jù)業(yè)務(wù)需要，不斷調(diào)整面食品種，保證宴會需求。

　　3、 按質(zhì)量標準，制作各種面食，保質(zhì)保量。成品要求色澤鮮艷，造型美觀，口味適中。

服務(wù)管理制度8

　　1、目的

　　明確服務(wù)理念，保證服務(wù)工作標準、規(guī)范、熱情，確保服務(wù)項目齊全，服務(wù)效率的提高，服務(wù)流程科學。

　　2、指導思想

　　嚴格杜絕服務(wù)投訴現(xiàn)象，建立健全管理體系，服務(wù)廣大業(yè)主積極處理與業(yè)主相關(guān)的危機事件。

　　3、接管物業(yè)項目時，認真查驗小區(qū)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備，保證驗收手續(xù)齊全。

　　4、同所有業(yè)主簽訂規(guī)范的物業(yè)服務(wù)合同，明確雙方權(quán)利義務(wù)關(guān)系，并依照合同開展各項服務(wù)工作。

　　5、物業(yè)公司管理人員、專業(yè)操作人員均需按照國家有關(guān)規(guī)定取得物業(yè)管理職業(yè)資格證書或者崗位證書。

　　6、制定完善的物業(yè)服務(wù)管理方案，并建立完善、齊全的質(zhì)量管理、財務(wù)管理、檔案管理、人事管理等各項制度。

　　7、公司管理服務(wù)人員在開展工作時，應(yīng)根據(jù)服務(wù)特點統(tǒng)一著裝、佩戴標志，行為規(guī)范，服務(wù)主動、熱情。

　　8、公司公示24小時服務(wù)報修電話，有專職客戶服務(wù)人員，24小時受理業(yè)主/住戶來訪來電、咨詢、報修和投訴；有完整的報修、維修和回訪記錄。水、電、氣等急迫性報修15分鐘內(nèi)、其他報修30分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場；建立報修、投訴臺賬，報修服務(wù)48小時內(nèi)進行100%的回訪，投訴4個工作日內(nèi)100%回復；夜間值班人員，處理突發(fā)緊急事件。

　　9、根據(jù)業(yè)主需求，提供物業(yè)服務(wù)合同之外的特約服務(wù)和代辦服務(wù)的，公示服務(wù)項目與收費價目。

　　10、在資金和費用管理上，均按有關(guān)規(guī)定和合同約定公布物業(yè)服務(wù)費用或者物業(yè)服務(wù)資金的收支情況，按合同約定規(guī)范使用住房專項維修資金。

　　11、每年至少兩次征詢業(yè)主/住戶對物業(yè)服務(wù)的意見，滿意率達到95%以上。

　　12、建立各種公共突發(fā)性事件（如：消防、水、電、電梯、公共衛(wèi)生、自然災(zāi)害等）的處理機制和預防預案，包括組織機構(gòu)、人員和具體措施等，一旦發(fā)生突發(fā)事件即能保證預案的及時啟動。

　　13、房屋維修管理

　　13.1每年1次對房屋共用部位及共用設(shè)施設(shè)備進行安全普查，根據(jù)普查情況制定維修和管理計劃，上報委托方并組織實施；

　　13.2對房屋共用部位進行日常管理和維修養(yǎng)護，保證房屋的`使用功能和安全，杜絕安全事故的發(fā)生，填寫檢修記錄和保養(yǎng)記錄并確保記錄的完整和真實；

　　13.3根據(jù)房屋實際使用年限，適時檢查房屋共用部位的使用狀況。需要維修，屬于小修范圍的，及時組織修復；屬于大、中修范圍或者需要更新改造的，向業(yè)主大會或者業(yè)主委員會提出報告建議，按有關(guān)規(guī)定辦理；

　　13.4每日巡查1次小區(qū)房屋單元門、樓梯通道以及其他共用部位的門窗、玻璃等，做好巡查記錄，并及時維修養(yǎng)護；

　　13.5保持公共區(qū)域玻璃、門窗配件完好，開閉正常，需要維修的兩個工作日內(nèi)完成；照明設(shè)施一般故障（損壞的燈座、燈泡、開關(guān)等）在兩天內(nèi)安排修復完成，其他故障5個工作日內(nèi)完成，保證樓道照明燈具90%能正常使用；墻面、頂面粉刷層發(fā)現(xiàn)剝落或污損，應(yīng)每1個月集中安排1次修補、除污步行梯、樓房散水等設(shè)施，保持基本完好和使用功能，需要維修的，每1個月集中1次進行維修；

　　13.6按照政府有關(guān)規(guī)定，每年進行1次房屋避雷檢測，符合避雷規(guī)范要求；

　　13.7對違反規(guī)劃私搭亂建和擅自改變房屋用途的行為及時告知和勸阻，并及時報告政府有關(guān)主管部門；

　　13.8小區(qū)主出入口設(shè)有小區(qū)平面示意圖，主要路口設(shè)有路標，保持小區(qū)各組團、棟及單元（門）、戶標志清晰。

服務(wù)管理制度9

　　一、總則

　　為保證空港服務(wù)公司正常的工作秩序，強化勞動管理，提高工作效率，特制訂本管理規(guī)定。

　　二、適用范圍

　　本制度適用于空港服務(wù)公司及所屬公司。

　　三、工作時間

　　1、乘坐班車的職工，到崗和離崗的時間以班車為準；

　　自行開車上、下班的人員，到崗時間為08:30、離崗時間為16:20（極端天氣情況下除外）。

　　2、實行不定時工作制的員工，在完成工作任務(wù)的情況下，可報請空港服務(wù)公司備案，自行安排工作和休息的時間。

　　四、各類假期及規(guī)定

　　1、工齡假

　　職工工齡假原則上不允許跨年度使用，特殊情況由于工作需要，不能安排職工當年休假的，需上報空港服務(wù)公司總經(jīng)理批準，次年補休。職工應(yīng)按年度順序使用工齡假，在上一年度工齡假休完的'情況下，方可申請本年度休假，否則上一年度工齡假作廢。上一年度工齡假僅限一次性使用。當年休假兩周以內(nèi)的可分為兩次使用，三周的可分為三次使用�！墩埣賹徟�表》必須在請假事由中注明上一年或當年工齡假，無特殊說明按當年工齡假上報。休假日期須嚴格按照《請假審批表》簽批時間執(zhí)行。

　　2、病假

　　職工病假結(jié)束后，應(yīng)于五個工作日內(nèi)將《請假審批表》及有效相關(guān)醫(yī)療證明報至綜合辦公室備案，除特殊情況外，否則按事假處理。

　　3、事假

　�。�1）因個人原因不能正常出勤的，須請事假，完成審批程序后方可休假。未辦理請假手續(xù)擅自離開崗位、或請假期滿未來上班也未續(xù)假者，3天（含）以內(nèi)按曠工處理，3天以上按違紀解除勞動合同處理。

　　（2）休事假須提前填寫《請假審批表》，并注明請假事由，職工休事假2天以上的，須提前2天（含）以上報空港服務(wù)公司總經(jīng)理批準， 5天（含）以上須報請集團公司分管領(lǐng)導批準。

　　職工遇有突發(fā)情況，無法填寫《請假審批表》的，在單位主管領(lǐng)導準假的情況下，于上班首日補填《請假審批表》。

　�。�3）上班期間，各單位、部門負責人離開機場，須上報空港服務(wù)公司總經(jīng)理批準，并在綜合辦公室備案；各單位工作人員離開機場時，須報請各單位、部門負責人批準，同時在空港綜合辦公室備案。

　　4、《請假審批表》不可涂改。

　　5、其它規(guī)定參照《吉林省民航機場集團公司考勤管理規(guī)定》執(zhí)行。

　　五、考勤辦法

　　1、各部門、單位的負責人指定專人填寫考勤表，由本部門負責人批準后報至綜合辦公室審核，由公司總經(jīng)理審批通過后上報集團公司，考勤員對本單位考勤表的真實性負責。

　　2、每日下班前，各單位、部門向空港服務(wù)公司綜合辦公室發(fā)送次日在崗管理人員、行政辦公人員名單（電子版）；每月30日前上報《考勤月報表》，由部門負責人審核后報至綜合辦公室。

　　3、綜合辦公室根據(jù)各單位、部門報送的名單對管理人員、行政辦公人員在崗情況以及各單位、部門普通職工的考勤情況進行抽查。

　　六、處罰辦法（10元/分，處罰總額度以不違反法律相關(guān)規(guī)定為限）

　　1、初次未按規(guī)定考勤的考勤員、部門負責人，每人扣2分/次，并在空港服務(wù)公司講評會上點名批評，立即進行整改。

　　2、再次出現(xiàn)以欺瞞方式，違反考勤管理規(guī)定的考勤員和部門負責人，每人扣5分/次，并根據(jù)情節(jié)要求所屬單位負責人在講評會上進行公開檢討。

　　3、考勤員未按規(guī)定時間上報考勤情況，致使集團公司人力資源部薪酬統(tǒng)計受到影響，部門考勤員、負責人每人扣5分/次。

　　4、未按規(guī)定填寫《請假審批表》，致使員工休假誤報，部門考勤員扣2分/次。

　　5、員工遲到、早退30分鐘以內(nèi)的扣3分/次。

　　6、員工在工作時間擅自脫離崗位30分鐘以內(nèi)的扣3分/次。

　　7、員工在值班期間睡崗扣2分/次，給公司造成損失的，視違紀程度給予處分。

　　8、與年度干部考核、工作目標考核相結(jié)合，作為對管理人員的業(yè)績評定、獎勵懲處、選拔任用的重要依據(jù)，并將處罰情況納入管理人員年底考核中。

　　9、遇有重大、有爭議問題，由總經(jīng)理辦公會議研究決定。

　　10、其他規(guī)定參照《吉林省民航機場集團公司獎懲規(guī)定》執(zhí)行。

服務(wù)管理制度10

　　(一)總則

　　為認真貫徹執(zhí)行《食品安全法》，落實預防為主的方針，改善食品衛(wèi)生質(zhì)量，確保食品衛(wèi)生安全，結(jié)合各工種、崗位的衛(wèi)生要求，特制定以下衛(wèi)生管理制度。

　　1、執(zhí)行《食品安全法》和《浙江省食品衛(wèi)生管理實施辦法》。

　　2、嚴格按餐飲服務(wù)許可證審批項目從事生產(chǎn)、經(jīng)營活動。

　　3、遵守各項衛(wèi)生要求和規(guī)定，執(zhí)行“五四”制度。

　　4、從事生產(chǎn)、經(jīng)營食品工作的人員必須領(lǐng)取健康合格證。

　　5、積極參加各種衛(wèi)生知識培訓，接受衛(wèi)生監(jiān)督部門監(jiān)督、指導和幫助。

　　6、經(jīng)常保持室內(nèi)外環(huán)境整潔，采取防止蒼蠅、老鼠和蟑螂危害等措施。

　　7、搞好個人衛(wèi)生，上崗時穿戴工作衣帽，隨時保持雙手的.清潔衛(wèi)生。

　　8、建立衛(wèi)生檢查制度，并與獎罰措施掛鉤。

　　(二)食品衛(wèi)生“五四”制度

　　1、由原料到成品實行“四不”制度：

　�、俨少弳T不采購腐爛變質(zhì)的原料。

　�、诒９軉T不驗收腐爛變質(zhì)的原料。

　�、奂庸と藛T不用腐爛變質(zhì)的原料。

　�、軤I業(yè)員(服務(wù)員)不賣腐爛變質(zhì)的原料。

　　2、成品(食物)存放實行“四隔離”：

　　①生與熟隔離。

　　②成品與半成品隔離。

　�、凼称放c雜物、藥品隔離。

　　④食品與天然冰隔離。

　　3、用(食)具實行“四過關(guān)”：一洗、二刷、三沖、四消毒(蒸汽、開水、紅外線烘干)。

　　4、環(huán)境衛(wèi)生采取“四定”辦法:定責任人、定責任區(qū)、定時間、定衛(wèi)生標準。

　　5、個人衛(wèi)生做到“四勤”：一勤洗手，二勤剪指甲，三勤洗澡理發(fā)，四勤換工作服。

　　(三)冷(熱)副食加工衛(wèi)生制度

　　1、進貨過秤驗質(zhì)，摘、剔、刮、洗凈;

　　2、半成品專用容器盛裝，冷藏保存;

　　3、刀、墩、臺、案、架無銹跡與污垢現(xiàn)象;

　　4、調(diào)配臺案，防塵、防蠅。

　　(四)食(用)具，盛器衛(wèi)生制度

　　1、食具盛器用后清洗干凈，做到無油膩、銹斑;

　　2、生熟盛具有標識，必須消毒后方能使用;

　　3、調(diào)料容器三天一洗，用后加蓋、加罩以防塵;

　　4、嚴禁食品盛具他用(如洗抹布、工作服、拖把等)。

　　(五)烹飪衛(wèi)生制度

　　1、原料加工后按標識盛器;

　　2、調(diào)料容器保持整潔，用后要加蓋;

　　3、灶具，煙道要保持清潔、干凈。

　　(六)衛(wèi)生考核辦法

　　1、加強對衛(wèi)生工作的領(lǐng)導，中心主任親自抓，一位中心副主任專職抓，采取定期與不定期相結(jié)合的辦法組織檢查、考核。

　　2、開展衛(wèi)生競賽，作為評選先進集體的必要條件

服務(wù)管理制度11

　　一、服務(wù)監(jiān)督制度

　　技術(shù)服務(wù)部負責受理客戶的投訴及服務(wù)請求，按照服務(wù)控制程序及相關(guān)作業(yè)指導書來保質(zhì)實施服務(wù)內(nèi)容；

　　業(yè)務(wù)部負責監(jiān)督技術(shù)服務(wù)部服務(wù)質(zhì)量，為保證技術(shù)服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量，實現(xiàn)服務(wù)、監(jiān)督兩條線管理，業(yè)務(wù)部每月對技術(shù)服務(wù)執(zhí)行部門的服務(wù)受理、主動維護情況等各項服務(wù)工作進行考核，月底編制《服務(wù)監(jiān)督報告》并上報公司總經(jīng)理，確保服務(wù)流程得到有效地執(zhí)行，從而提高服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量。

　　二、首問制和專人負責制

　　1、客戶首次問詢的工作人員為第一責任者。

　　2、第一責任者對所接待的客戶要做到熱情、耐心。對辦理的服務(wù)、反映的問題或要求要認真做好記錄。

　　3、客戶詢問或要求辦理的事項在第一責任者分管的職責范圍內(nèi)。能夠一次辦結(jié)的事項，必須一次辦結(jié)，對客戶提出的問題要耐心認真的回答，不準推脫和誤導，需要上門服務(wù)的事宜要及時處理。

　　4、對客戶的來詢或要求辦理事項不屬于第一責任者職責范圍的，第一責任者要認真登記，然后移交其它主管領(lǐng)導。如果主管領(lǐng)導不在，移交分管本事項的其它同志。

　　5、凡涉及到單位重大事項，第一責任者要立即向總經(jīng)理匯報，以便妥善處理。

　　6、第一責任者有權(quán)先解決客戶問題后提交工作聯(lián)絡(luò)單。

　　7、當?shù)谝回熑握叱霈F(xiàn)推諉、扯皮、不積極配合或等現(xiàn)象時，部門當事人將給予批評、教育和處分，情節(jié)嚴重的調(diào)離原工作崗位。任何公司員工接到客戶電話（服務(wù)請求或問題投訴），無論是否屬于自己工作職責范圍內(nèi)的，都應(yīng)禮貌地向客戶做出反應(yīng)，并將問題詳細記錄下來，及時反饋給客服部或相關(guān)服務(wù)執(zhí)行部門人員，主動服務(wù)，不應(yīng)讓客戶打第二次電話。

　　三、新需求管理制度

　　客服部每年12月負責向新老客戶寄送新年禮物，并了解客戶次年的需求計劃。

　　四、周報制度

　　每周五下午部門例會，技術(shù)服務(wù)人員必須提交本周客戶服務(wù)情況和客戶反映信息，例會上應(yīng)及時總結(jié)分析各類情況。

　　五、客戶回訪制度

　　建立定期客戶回訪制度，客服部對交付使用的項目建立回訪檔案，進行定期的電話回訪，即一年內(nèi)項目每月回訪一次；一年以上的項目每季回訪一次，以滿足客戶的要求。

　　六、跨部門協(xié)作制度

　　服務(wù)流程實施過程以需求部門為主開展工作，其它合作部門根據(jù)需求完成配合工作。當需求部門在協(xié)調(diào)其它部門配合過程中出現(xiàn)意見分歧，導致工作開展難以繼續(xù)，則將各部門意見提交至辦公室，由辦公室主持裁決，并由監(jiān)督協(xié)作部門配合完成。

　　七、故障報告制度

　　項目發(fā)生重大故障時，第一時間獲得故障信息的公司員工應(yīng)及時通知相關(guān)部門和人員，并將故障的發(fā)生時間、地點、現(xiàn)象、處理預案傳遞至業(yè)務(wù)簽單人員和分管經(jīng)理。分管經(jīng)理備案信息后應(yīng)及時轉(zhuǎn)達公司高層領(lǐng)導。同時，分管領(lǐng)導跟蹤故障處理情況，故障結(jié)束后技術(shù)服務(wù)部主管應(yīng)組織相關(guān)維護人員填寫故障分析報告，將故障造成的影響、處理情況、原因分析、采取的糾正預防措施等及時反饋給客戶及業(yè)務(wù)部。

　　八、節(jié)假日服務(wù)保障制度

　　節(jié)假日主要是指國家法定假日，包括元五一、國慶、元旦和春節(jié)。節(jié)假日期間，是各企業(yè)網(wǎng)站受點擊的高峰期，客服部必須在節(jié)假日期間為各網(wǎng)站的正常穩(wěn)定運行起到良好的監(jiān)督作用，發(fā)現(xiàn)問題及時聯(lián)系相關(guān)服務(wù)部門。

　　九、服務(wù)信息內(nèi)外部溝通制度

　　確保服務(wù)流程執(zhí)行過程中的主要信息能夠及時、有效地在公司內(nèi)部及公司與客戶之間傳遞。在處理緊急狀況時，技術(shù)服務(wù)部有權(quán)先解決問題，再提供工作聯(lián)絡(luò)單，以提高問題解決的.效率。

　　十、服務(wù)分類

　　10.1 主動式服務(wù)

　　10.1.1 產(chǎn)品質(zhì)量巡檢

　　由項目經(jīng)理對各項目定期開展質(zhì)量巡檢工作，全面檢查，發(fā)現(xiàn)問題和隱患現(xiàn)場進行分析，并及時遞交給客服部予以解決。

　　10.1.2 客戶滿意度調(diào)查

　　通過電話、信函、現(xiàn)場、傳真、E-mail等方式向客戶發(fā)放調(diào)查問卷，了解客戶對公司產(chǎn)品的技術(shù)安裝、系統(tǒng)運行、工程實施、售后服務(wù)和對客戶培訓等各方面的滿意度評價，并對調(diào)查結(jié)果進行統(tǒng)計分析，對于存在的問題及時尋求解決辦法，以逐步提高客戶滿意度。

　　10.1.3 服務(wù)調(diào)研

　　由高層領(lǐng)導帶隊，組織資深工程師定期到現(xiàn)場進行服務(wù)調(diào)研工作，聽取客戶對本公司客戶服務(wù)工作的意見、建議和批評，并及時處理客戶的投訴。服務(wù)調(diào)研活動結(jié)束后，將調(diào)研時收集的意見和建議匯總整理，制定解決方案并及時實施，以使我們的服務(wù)能真正滿足客戶要求，達到客戶的期望值，甚至超出客戶的要求和期望值。

　　10.2 被動式服務(wù)

　　10.2.1 熱線應(yīng)答服務(wù)

　　當客戶出現(xiàn)問題或故障時需要尋求幫助，首先可以通過熱線電話請求幫助和指導，及時解決問題或排除故障。

　　10.2.2 遠程服務(wù)

　　當熱線應(yīng)答服務(wù)無法排除故障時，在客戶授權(quán)的前提下，可根據(jù)客戶提供的問題現(xiàn)象和故障描述，通過互聯(lián)網(wǎng)遠程接入客戶所用系統(tǒng)來指導客戶方面技術(shù)人員直接處理系統(tǒng)故障。

　　10.2.3 現(xiàn)場服務(wù)

　　當熱線應(yīng)答服務(wù)及遠程服務(wù)無法解決客戶提出的服務(wù)請求時，客服部將指定相關(guān)技術(shù)人員在盡可能短的時間內(nèi)抵達現(xiàn)場進行服務(wù)（不同的服務(wù)現(xiàn)場規(guī)定在不同時間內(nèi)出發(fā)到達），以求問題的最終解決。

　　10.3 人性化服務(wù)

　　人性化服務(wù)就是要尊重以人為本的服務(wù)理念，尊重客戶個性，尊重客戶的習慣，尊重客戶的喜好，在可能的情況下一切按照客戶要求進行服務(wù)。人性化服務(wù)就是為客戶提供的服務(wù)能被客戶所接受和喜愛，超出客戶的期望值。當無法達到客戶的期望值時，需要進行分析原因并改進實施方案和措施，給客戶一個最滿意的回復。

服務(wù)管理制度12

　　第1條為規(guī)范單位和員工的行為，維護單位和員工雙方的合法權(quán)益，根據(jù)勞動法及其配套法規(guī)、規(guī)章的規(guī)定，結(jié)合本單位的實際情況，制定本規(guī)章制度。

　　第2條員工享有取得勞動報酬、休息休假、獲得勞動安全衛(wèi)生保護、享受社會保險和福利等勞動權(quán)利，同時應(yīng)當履行完成勞動任務(wù)、遵守規(guī)章制度和職業(yè)道德等勞動義務(wù)。

　　第3條單位招用員工實行勞動合同制度，自員工入職之日起30日內(nèi)簽訂勞動合同，勞動合同由雙方各執(zhí)一份。

　　第4條勞動合同統(tǒng)一使用勞動局印制的勞動合同文本，勞動合同必須經(jīng)員工本人、單位法定代表人(或法定代表人書面授權(quán)的人)簽字，并加蓋單位公章方能生效。勞動合同自雙方簽字蓋章時成立并生效;勞動合同對合同生效時間或條件另有約定的，從其約定。

　　第5條員工有下列情形之一的，單位可以解除勞動合同：

　　(1)、在試用期內(nèi)不符合錄用條件的;

　　(2)、嚴重違反勞動紀律或者單位規(guī)章制度的;

　　(3)、嚴重失職，營私舞弊，對單位利益造成重大損害的;

　　(4)、被依法追究刑事責任的;

　　(5)、被勞動教養(yǎng)的;

　　(6)、單位依法制定的懲罰制度中規(guī)定可以辭退的;

　　(9)、法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定的其他情形。

　　第6條有下列情形之一，單位提前30天書面通知員工，可以解除勞動合同：

　　(1)、勞動合同期滿，雙方不再續(xù)訂的`;

　　(2)、員工不能勝任工作，經(jīng)過培訓或調(diào)整工作崗位，仍不能勝任工作的;

　　(3)、單位開展業(yè)務(wù)活動發(fā)生嚴重困難，確需裁減人員的;

　　(4)、法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定的其他情形。

　　第7條單位實行每日工作7小時、每周工作42小時的標準工時制度;

　　第8條員工每天正常工作時間為：

　　上午07：00-14：00，下午14：00-21：00

　　第9條員工享受國家規(guī)定的休假制度。

服務(wù)管理制度13

　　歐泰衛(wèi)浴河南營銷中心

　　營業(yè)員崗位規(guī)范

　　規(guī)范營業(yè)員服務(wù)行為，樹立營業(yè)員全心全意為顧客服務(wù)的理念，以良好的精神面貌為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。特制定本規(guī)范：

　　◆嚴格遵守上下班時間。

　　◆檢查裝束和做營業(yè)前的準備：打掃衛(wèi)生、抹拭陳列產(chǎn)品、擺放宣傳品等。◆營業(yè)前要對價格牌逐個檢查，要求貨價相符。

　　◆堅守工作崗位，未經(jīng)店長允許，不能擅自離開工作現(xiàn)場�！魢澜�在營業(yè)時間內(nèi)做與工作無關(guān)的事情。

　　◆如實反映情況，出現(xiàn)問題不得隱瞞不報或擅自處理。

　　◆下班時應(yīng)擺好陳列產(chǎn)品。

　　◆時刻保持工作現(xiàn)場干凈整潔，與工作無關(guān)的.物品不得放置在工作現(xiàn)場或顧客看得見的地方。

　　◆禮貌待客，尊重顧客意見，遇有不同見解，友好溝通，耐心解釋說服，爭取顧客理解，注意絕對不要與顧客頂撞。

　　◆保持好個人衛(wèi)生，工作服要整潔、無壓痕、無異味；鞋要干凈、無破損；不允許留長指甲，雙手要保持清潔。

　　◆嚴格遵守公司的保密制度。

　　◆熱情待客有“三聲”：來有迎聲問有答聲走有送聲。

　　◆認真工作有“四心”：接待顧客要熱心開票付貨要細心解答問題要耐心聽取意見要虛心。

　　◆文明服務(wù)“五個一樣”:生人熟人一樣男女老幼一樣購物多少一樣工作忙閑一樣有無監(jiān)督一樣。

服務(wù)管理制度14

　　第一章總則

　　客戶忠誠度是企業(yè)利潤的主要來源：保持一個客戶的營銷費用僅僅是吸引一個新客戶的營銷費用的五分之一；向現(xiàn)有客戶銷售的幾率是50%，而向一個新客戶銷售產(chǎn)品的機率僅有15%；客戶忠誠度下降5％，則利潤下降25％；如果將每年的客戶關(guān)系保持率增加5個百分點，可能使利潤增長85％；企業(yè)60％的新客戶來自現(xiàn)有客戶的推薦。但是忠誠不是天生的，忠誠必須要去贏得。因此系統(tǒng)性的、計劃性的讓客戶忠誠已成為對企業(yè)具有戰(zhàn)略意義的營銷規(guī)劃之一。

　　第一條為了對客戶服務(wù)工作進行有效控制，明確服務(wù)規(guī)范，及時處理客戶的投訴，

　　建立重要協(xié)議客戶服務(wù)制度，最大程度地為客戶提供滿意的售后服務(wù)，并廣泛吸取客戶的意見，掌握客戶的投資心理變化及市場動態(tài)，不斷提高公司的服務(wù)水平，為業(yè)務(wù)部提供更有力的售后服務(wù)保障，特制定本制度。

　　第二條本制度適用于江西國瑞投資咨詢有限公司客戶服務(wù)管理工作。第三條本制度所提及的客戶是指：本公司業(yè)務(wù)人員直接或間接開發(fā)的`客戶。第四條本制度歸口管理部門為業(yè)務(wù)部。

　　第二章

　　職責

　　第五條職責

　　1、客戶服務(wù)部職責：負責處理與本公司有業(yè)務(wù)往來個人客戶或單位客戶的投訴處理及客群關(guān)系維護和大客戶服務(wù)工作，具體表現(xiàn)為

　　(1)負責客戶服務(wù)規(guī)范的制定和監(jiān)督執(zhí)行；(2)負責對客戶投訴的收集和處理；(3)負責客戶回訪、收集及更新客戶信息；(4)重要協(xié)議客戶的服務(wù)管理；

　　(5)負責收集、整理客戶意見，每月反饋給客戶服務(wù)部經(jīng)理及相關(guān)部門。

　　第三章服務(wù)規(guī)范

　　第六條客戶服務(wù)標準（1）、客戶服務(wù)標準化流程

　　公司開戶——銀行三方托管協(xié)助——軟件下載及使用指導——交易前的輔導——客戶分配——短信通知交易編碼及投資顧問——新開戶客戶回訪——建立客戶檔案——客戶細分——提供服務(wù)、產(chǎn)品推介——日常監(jiān)控

　　第七條基礎(chǔ)性服務(wù)

　　１)、短信體系:

　�。�客戶發(fā)展到一定程度，可建立專門的客戶服務(wù)群，對客戶進行分類指導）

　　1、重要消息、行情評估、中線行情機會提示、盤中風險警示。 2、短信為與客戶溝通互動媒介：訂制與退訂服務(wù)。 2)、投資報告：

　　1、來源：研究所報告精選、改編；部門訂制；其他途徑獲得的優(yōu)秀報告；

　　2、傳遞途徑：電話、QQ、微博、微信、電子郵件等有效途徑。 3)、微信公眾平臺維護：

　　1、部門操盤建議；2、盤間快訊發(fā)布；3、早盤晚盤操作建議發(fā)布。 4)、客戶培訓：

　　1、可在每月的“非農(nóng)”日集中邀約客戶到公司，由公司指定專人

　　進行操盤技術(shù)指導；

　　2、邀約公司現(xiàn)有客戶中對白銀投資較有心得的客戶到公司現(xiàn)身說

　　法，加強客戶對公司的認可度。 5)、熱線電話答疑及解決問題

　　1、接聽電話禮儀規(guī)范

　　(1)接聽電話，振鈴聲不應(yīng)超過三次。

　　(2)接聽電話第一句語言可以講“您好，國瑞投資，請問您有什么需要幫助”；

　　最后一句，可以講“謝謝您的來電”。

　　(3)語言文明禮貌，明白易懂，措辭準確，聲音飽滿，語氣親切誠懇。 (4)注意傾聽，保持耐心。

　　(5)接待客戶咨詢，要及時、完整、準確地解答客戶提出的問題。遇到有一

　　定困難的問題，及時填寫客戶來電記錄單（見附表1），協(xié)同相關(guān)部門研究處理后及時給予回復。

　　(6)接待客戶投訴，以友善同情的態(tài)度傾聽，完整準確地記錄；保證立刻調(diào)

　　查或派人解決，落實處理結(jié)果，給客戶滿意的答復,相關(guān)情況需要填寫客戶投訴處理單（見附表2）。

服務(wù)管理制度15

　　一、售后服務(wù)管理目的

　　為規(guī)范售后服務(wù)工作，滿足用戶的的需求，保證用戶在使用我公司產(chǎn)品時，能發(fā)揮最大的效益，提高用戶對產(chǎn)品的滿意度和信任度，提高產(chǎn)品的市場占有率，制定售后服務(wù)管理制度和工作流程

　　二、售后服務(wù)內(nèi)容

　　1根據(jù)合同及技術(shù)協(xié)議的要求，對保修期內(nèi)，因產(chǎn)品的制造，裝配及材料等質(zhì)量問題造成各類故障或零件損壞，無償為用戶維修或更換相應(yīng)零配件

　　2對保修期外的產(chǎn)品，通過銷售中心報價（包括零配件，人員出差等）費用迅速，果斷排除故障，讓用戶滿意

　　3對合同中要求進行安裝調(diào)試的，在規(guī)定的時間內(nèi)，組織人員對產(chǎn)品進行安裝調(diào)試及對用戶工作人員進行培訓

　　4定期組織人員對重點銷售區(qū)域和重點客戶進行走訪，了解產(chǎn)品的使用情況，征求用戶對產(chǎn)品在設(shè)計，裝配，工藝等方面的意見5宣傳我公司的產(chǎn)品及配件

　　三、售后服務(wù)的標準及要求

　　1售后服務(wù)人員必須樹立用戶滿意是檢驗服務(wù)工作標準的理念，要竭盡全力為用戶服務(wù)，覺不允許頂撞用戶和與用戶發(fā)生口角

　　2在服務(wù)中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問題，傳授維修保養(yǎng)常識，用戶問題無法解答時，應(yīng)耐心解釋，并及時報告售后服務(wù)總部協(xié)助解決3服務(wù)人員應(yīng)舉止文明，禮貌待人，主動服務(wù)，和用戶監(jiān)理良好的關(guān)系4接到服務(wù)信息，應(yīng)在24小時內(nèi)答復，需要現(xiàn)場服務(wù)的，在客戶規(guī)定的時間內(nèi)到達現(xiàn)場，切實實現(xiàn)對客戶的承諾

　　5決不允許服務(wù)人員向用戶索要財務(wù)或變相提出無理要求

　　6服務(wù)人員對產(chǎn)品發(fā)生的.故障，要判斷準確，及時修復，不允許同一問題重復修理的情況

　　7服務(wù)人員完成工作任務(wù)后，要認真仔細填寫“售后服務(wù)報告單”，必須讓用戶填寫售后服務(wù)滿意度調(diào)查表

　　8對于外調(diào)產(chǎn)品，或配套件的質(zhì)量問題，原則上由售后服務(wù)總部協(xié)調(diào)采購部由外協(xié)廠家解決

　　9重大質(zhì)量問題，反饋公司有關(guān)部門予以解決

　　10建立售后服務(wù)來電來函的登記，做好售后服務(wù)派遣記錄，以及費用等各項報表

　　四、管理考核辦法

　　1投訴方式：用戶以來電、來函、來人方式反應(yīng)服務(wù)人員工作中表現(xiàn)不良或?qū)Ψ��?wù)不滿意的即為投訴

　　2因以下原因造成用戶投訴的，一經(jīng)查實，記大過一次，并采取有效措施挽回影響

　　2.1和用戶發(fā)生口角，頂撞用戶2.2對用戶索要財物，并提出無理要求的2.3因個人原因未及時為用戶服務(wù)的2.4因個人原因造成同一問題重復修理的

　　3實事求是按公司財務(wù)制度和銷售中心的有關(guān)規(guī)定報銷，提交報銷的各種票據(jù)應(yīng)真實、合法、有效，出差的票據(jù)與出差地應(yīng)相符，否則不予報銷，一旦發(fā)現(xiàn)弄虛作假的行為，視情節(jié)給予記過、記大過、辭退直至追究法律責任4每次服務(wù)結(jié)束，未來電總部擅自離開的，罰款50元/次5因個人原因未按規(guī)定時間到達用戶現(xiàn)場的，罰款50元/次

　　6用戶服務(wù)報告書未詳盡記載（如故障原因，解決辦法、更換零件名稱、用戶意見等），罰款20元/次

　　7售后人員早上8點到晚上10點必須開機，如發(fā)現(xiàn)無故關(guān)機或拒接電話，扣除出差電話費補貼或罰款10元/次

　　8售后人員不服從服務(wù)總部統(tǒng)一指揮的，罰款100元/次五、業(yè)務(wù)程序

　　1、差旅費報銷審批流程

　　售后服務(wù)人員填寫“差旅費報銷單”要求將日期、起訖地點、類別、金額、姓名、職級、出差事由如實填寫將出差票據(jù)按“差旅費報銷單”填寫順序貼于“原始憑證粘貼單”上要求原始憑證與“差旅費報銷單”中描述一致“按照“差旅報銷制度”核定費用補貼標準、出差天數(shù)、原始憑證是否齊全、真實，核查無誤后在“審核”欄簽字要求嚴格按“差旅報銷制度”出差補貼標準執(zhí)行，未經(jīng)請示同意的開銷一律不予報銷，如的士費、餐費、人工費、材料費等審核簽字呈送總經(jīng)理批準交財務(wù)報賬

　　2、售后服務(wù)請款流程

　　出差需求（國內(nèi)/國外）填寫“借據(jù)”內(nèi)容包括時間、部門、借款人、借款金額（大/小寫）、借款用途說明根據(jù)出差時間長短、地點遠近按實際需要借款審核簽字、呈送總經(jīng)理批準，交財務(wù)領(lǐng)款或通知財務(wù)匯款3、用戶服務(wù)信息處理流程財務(wù)按主管借款領(lǐng)導簽字批示發(fā)放借款函電解答直接解答轉(zhuǎn)有關(guān)部門解答營銷總經(jīng)理派人現(xiàn)場處理開出用戶服務(wù)報告書分析、研究修理方案用戶營銷總監(jiān)產(chǎn)品返廠處理開出修理工作聯(lián)絡(luò)單分析故障原因編制修理計劃通知組織實施驗收、保存、發(fā)運總工程師補供備件及資料品管中心建立用戶服務(wù)檔案營銷中心組織專題會議制定專門處理方案技術(shù)中心

　　4、用戶服務(wù)售后配件生產(chǎn)計劃、發(fā)貨流程

　　與用戶落實貨物接收情況成品庫備貨，開具調(diào)撥單，通知包裝、檢驗下達工作聯(lián)絡(luò)單至營銷中心計劃室，注明售后配件名稱、規(guī)格型號、材質(zhì)、數(shù)量、需求日期、用戶、原計劃單號等信息售后配件生產(chǎn)需求售后配件生產(chǎn)計劃下達情況、生產(chǎn)加工、裝配進度，采購進度、入庫進度跟催確認售后配件生產(chǎn)入庫完成，下達工作聯(lián)絡(luò)單，注明發(fā)貨地址、收貨人、聯(lián)絡(luò)方式、物品名稱、數(shù)量、材質(zhì)、型號規(guī)格、發(fā)貨日期要求、到貨時間要求至營銷中心合同管理室、成品庫、發(fā)貨人員。發(fā)貨人員開具售后銷貨單，聯(lián)絡(luò)發(fā)貨商確定發(fā)貨方式

　　5、用戶服務(wù)資料歸檔流程

　　分析、處理來函或郵件收到用戶、銷售員、代理商來函或郵件

　　6、統(tǒng)計報表

　　每月統(tǒng)計售后服務(wù)數(shù)據(jù)（每月4號前報公司企管室），包括：1)安裝調(diào)試（人、次/天）及費用2)售后派人（人、次/天）及費用3)售后材料費用4)售后運輸費用

　　5)售后總費用（合同規(guī)定的指導安裝調(diào)試費用除外）

　　6)每月售后服務(wù)項目報表整理匯總，于次月初（5號前）整理一份交至品管中心、技術(shù)中心、營銷中心、高層領(lǐng)導。

　　年底將各月份的歸檔資料整理匯總，裝訂成冊，保存每月初將上月處理來函、郵件、回復意見，按月份、用戶或產(chǎn)品類型分類整理、歸檔處理意見回復或郵件

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