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    服務(wù)員管理制度

    時間:2024-07-31 15:03:59 制度 我要投稿

    服務(wù)員管理制度(共15篇)

      在當(dāng)今社會生活中,接觸到制度的地方越來越多,制度一經(jīng)制定頒布,就對某一崗位上的或從事某一項工作的人員有約束作用,是他們行動的準(zhǔn)則和依據(jù)。擬起制度來就毫無頭緒?以下是小編整理的服務(wù)員管理制度,歡迎閱讀與收藏。

    服務(wù)員管理制度(共15篇)

    服務(wù)員管理制度1

      1、開會手機振動、無聲,如有客戶打電話定房,經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意后出去接電話,違者罰30元。

      2、每天01:00班后會,將當(dāng)晚包間的客人電話上報,無號碼或假號碼者一律罰款30元。

      3、每日19:00開會時記錄開會內(nèi)容,違者罰30元。

      4、每日18:00點名時檢查儀容儀表,并進行禮貌用語培訓(xùn),做不好者留下一直做,儀容儀表不合格者罰30元。

      5、每周五全體服務(wù)員五點到崗進行酒水價格知識考核,錯3次為不合格,考核不過關(guān)者罰50元。

      6、包間衛(wèi)生每天19:30檢查,如有不合格處以30到50元罰款,周衛(wèi)生不合格處以50到100元罰款。

      7、沒有進客的包間由當(dāng)晚沒有進房的服務(wù)員打掃,沒打掃者罰50元,包間打掃完必須領(lǐng)導(dǎo)檢查沒有問題才可下班,違者處罰50元。

      8、定崗時,不得聊天、玩手機,如有電話,無論什么原因到洗手間接,定崗時應(yīng)站在規(guī)定區(qū)域內(nèi),應(yīng)雙手交叉自然垂于腹前,右手在上,左手在下,收腹挺胸,雙眼平視,面帶微笑,見到客人后應(yīng)鞠躬并向客人問好:“晚上好,歡迎光臨!”,違者罰100元。

      9、在過道上遇到客人應(yīng)向客人問好:“晚上好!”違者罰50元。

      10、在包間內(nèi)如發(fā)現(xiàn)女孩有串房現(xiàn)象或出入包間次數(shù)較多,應(yīng)及時通知安全:“XX女孩出入包間比較多,可能在串臺。”在包前買單或客人要求找XX女孩時及時通知安全找,不得自己去找,違者罰50元。

      11、公主進入包間打招呼不得超過三次,每次不得超過5分鐘,但必須通知本部門領(lǐng)導(dǎo),違者罰50元。

      12、公主在包間內(nèi)服務(wù)時應(yīng)及時把包間衛(wèi)生打掃干凈,煙缸內(nèi)不得超過三根煙頭,煙缸應(yīng)用紙蓋著拿到垃圾桶旁清理干凈,違者罰30元。

      13、行政人員及組經(jīng)理客人等進入包間后,應(yīng)在第一時間遞杯、倒酒、向客人介紹其職務(wù),違者罰伍拾。

      14、公主在包間服務(wù)時,如發(fā)現(xiàn)有客人過生日,問清客人貴姓,及時到前臺通知安全告訴哪個包間,讓前臺通知在包間屏上打祝福語。

      15、公主在包間內(nèi)如客人不給小費不得主動索要,客人給后,給多少就是多少,不得再提醒或暗示客人我們這邊是三百,違者罰出當(dāng)晚包間小費。

      16、公主在包間服務(wù)時,不得玩手機,而去忽略包間服務(wù),違者罰100。

      17、如在包間內(nèi)實習(xí)公主,拿小費不及時上交者,罰當(dāng)日小費的雙倍,同包間的公主如包庇、享受同等處罰。

      18、在包間內(nèi)如客人請公主去吃宵夜,必須經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)進去和客人打招呼,部門領(lǐng)導(dǎo)同意后才可去,如答應(yīng)去沒去者,交出當(dāng)日小費并罰小費的雙倍。

      19、服務(wù)部員工請假下班,和客人宵夜必須經(jīng)過部門經(jīng)理同意后才可離去,違者罰100元。

      20、服務(wù)部K少、保潔每日1點下班后,必須留一人在崗值班,違者罰50元。

      21、包間買單必須通知安全,讓安全通知帶房經(jīng)理,在帶房經(jīng)理沒進入包間時,單子不可以進入包間,違者罰50元。

      22、包間結(jié)束后,服務(wù)員不許吃客人剩下的東西,更不許帶出包間,違者罰50元。

      23、所有服務(wù)員不得私自進吧臺拿東西,如違反視為偷竊,按原價的10倍賠償。

      24、所有服務(wù)員進出包間拿東西必須用托盤,違者罰30元。

      25、客人在收銀臺買單時,如需簽字本包間服務(wù)員應(yīng)第一時間備好筆遞給客人,包間服務(wù)員不論有任何事情請排到客人后面的',按順序排,違者罰50元。

      26、保潔K少每日18:00點名搞包間、過道衛(wèi)生,違者罰50元。

      27、在包間服務(wù)時,所有公主不許把酒倒在地毯上,違者罰一百,并監(jiān)督營銷部人員,發(fā)現(xiàn)第一時間通告安全員。

      28、包間破損、缺少,如當(dāng)晚服務(wù)公主沒發(fā)現(xiàn),開出單者,第二天罰二百,如包間當(dāng)晚沒有時客,第二天報有破損缺少由當(dāng)晚打掃包間的公主自己買單違者罰200元。

      29、每日打掃1包和5包的公主必須在營銷部會議結(jié)束后和5包化妝結(jié)束后第一時間時包間查房,看是否有破損,如有違者,包間一切破損認(rèn)當(dāng)日打掃打掃衛(wèi)生的服務(wù)員。

      30、取消原定每月可點2間房的規(guī)定,如服務(wù)員被點房,在沒有進入房間的情況下,必須進此房,但一星期內(nèi)必須定一間房,違者罰200元。(進房后,若被點房或訂房,須經(jīng)本包間客人同意方可離開。)

      31、服務(wù)部如一日沒有定房,第二天除當(dāng)月定滿4間者,無論什么原因不得休息、請假,請遲必須在17:00到,違者罰100元,并排房排最后。第二天若還沒有訂房,16:00上班,以此類推。

      32、在服務(wù)部全體下班后,如有客人來本會所消費同,而會所內(nèi)沒有一個公主的情況下,到哪個進房聯(lián)系不上或不來者,無論什么原因,第二天停房。

      33、服務(wù)部全體員工請假多少天算多少,如有超過沒有向領(lǐng)導(dǎo)申請的視為曠工,曠工三日,算自動離職,離職無工資、押金。(超過三天事假須報上級領(lǐng)導(dǎo)批示。)

      34、如公主發(fā)現(xiàn)其包間有違法活動,應(yīng)及時報安全,違給予除名處分。

      35、如有任何員工不服從公司領(lǐng)導(dǎo)管理,不尊重領(lǐng)導(dǎo)都給予除名處分夜場服務(wù)員規(guī)章制度夜場服務(wù)員規(guī)章制度。

      36、如有拾到包間任何客人或員工丟失的任何物品,不及時候交于保安而帶走者視為偷竊,按物品原價的10倍賠償,并給予除名處分。

      37、服務(wù)部所有人員必須每日主動找安全把當(dāng)日罰款交齊,如有拒交或逃跑現(xiàn)象隔日翻倍。(例:當(dāng)日叁拾,每二天陸拾,每三天一百貳,以些類推。)

      38、服務(wù)部所有人員遲到一律現(xiàn)金處罰10元,周會遲到處以50元罰款。請遲半小時內(nèi)到,超出半小時罰30元。

      39、服務(wù)部所有人員罰單當(dāng)月累積達(dá)到三次排房排最后一次。

      40、服務(wù)部所有人員遲到累積達(dá)到三次,第三次除處罰10元外再另罰100元,當(dāng)月遲到兩次,當(dāng)日排房最后。

      41、公主在吧臺拿毛巾時必須簽字拿多少還多少,在還時必須由吧臺人員檢查無誤無問題并簽字,方可離開吧臺,違者罰100元。

      42、公主在包間借杯具等物品時,必須通知安全,經(jīng)安全登記并核對后,才可拿走,用完當(dāng)晚必須清洗干凈后經(jīng)安全核對后歸還其包間,違者罰100元。

      43、進入包間的公主每日包間結(jié)束后必須及昌寫好服務(wù)跟蹤表方能下班,違者罰50元。

      44、服務(wù)員如帶客進場地,必須和客人一起到,如自己先來或客人沒來者算遲到,并處罰遲到10元另罰50元。

      45、服務(wù)員請事假,需提前兩天打電話給經(jīng)理,經(jīng)批準(zhǔn)后才可,病假需出具市級以上醫(yī)院病歷,病假條及處方單。遇突發(fā)事件,需說明原因。

      46、包間內(nèi)不可攜帶飲料、書籍等與工作無關(guān)的。物品,私人物品不可放在包間內(nèi),違者沒收其物品并罰50元。

      47、服務(wù)員休息不可躺在沙發(fā)上睡覺,違者罰50元。

    服務(wù)員管理制度2

      1、熱情待客,態(tài)度謙和,工作要細(xì)心,儀容整潔,不擅自離崗。

      2、確認(rèn)臺號,將服務(wù)員送回的點菜單顧客聯(lián)與收銀聯(lián)核對,如有調(diào)整應(yīng)立即詢問服務(wù)員,確認(rèn)所有消費項目錄入無誤后打印賬單。

      3、各種折扣和優(yōu)惠方式按酒店有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

      4、按不同付款方式進行結(jié)賬處理,將結(jié)賬方式錄入電腦,完成結(jié)賬操作。

      5、將找零、信用卡簽購單持卡人聯(lián)、賬單顧客聯(lián)等交服務(wù)員送回給客人。

      6、如客人要求提供發(fā)票的,按規(guī)定填開發(fā)票,由服務(wù)員交給客人,并請服務(wù)員在收銀賬單上簽名。

      7、賬單要按不同結(jié)賬方式蓋章,并分類放好。

    服務(wù)員管理制度3

      一、工作態(tài)度

      1、按飯店操作規(guī)程,準(zhǔn)確及時地完成各項工作。

      2、員工對上司的安排有不同意見但不能說服上司,一般情況下應(yīng)先服從執(zhí)行。

      3、工作認(rèn)真,待客熱情,說話和氣,謙虛謹(jǐn)慎,舉止穩(wěn)重。

      4、對待顧客的投訴和批評,應(yīng)冷靜傾聽,耐心解釋,任何情況下都不得與客人發(fā)生爭論,解決不了的問題應(yīng)直接上報。

      5、員工應(yīng)在規(guī)定上班時間的基礎(chǔ)上,適當(dāng)提前到達(dá)工作崗位做好準(zhǔn)備工作。工作時間不得擅離職守或早退。

      6、上班時間嚴(yán)禁串崗、閑聊、吃零食、看報、玩手機。禁止飲酒和食用有異味的食品,禁止在飯店、廚房等公共場所吸煙,不做與本質(zhì)工作無關(guān)的事情,禁止在廚房(除工作內(nèi))的吃喝。

      7、熱情待客,站立服務(wù),使用禮貌語言,做到手勤、口勤、腿勤。

      二、儀表、儀容、儀態(tài)及個人衛(wèi)生

      1、員工的精神面貌應(yīng)表情自然,面帶微笑,端莊穩(wěn)重。

      2、員工的工作衣應(yīng)隨時保持干凈整潔(遺失或損壞須交付服裝成本費)

      3、男員工應(yīng)修面,頭發(fā)不能過耳及衣領(lǐng),女員工應(yīng)梳理好頭發(fā)、干凈整潔,不能涂指甲,不能戴戒指

      4、工作時間內(nèi)不剪指甲摳鼻、剔牙,打哈欠、噴嚏應(yīng)用手遮掩,應(yīng)保持安靜,禁止聲喧嘩,做到說話輕,走路輕,操作輕。三、出勤

      1、員工必須依照飯店管理者安排的班次上班,須調(diào)班調(diào)休須征得主管允許

      2、員工上班遲到、早退、將視當(dāng)時情節(jié),管理者的'決定扣除工資,如有急事不能上班,應(yīng)征得管理者的認(rèn)可方可離開,否則按曠工(曠工一天算三天)處理。

      3、員工在工作時間未經(jīng)批準(zhǔn)不得離店。

      4、員工辭職應(yīng)提前(30天)向管理者提出申請,經(jīng)批準(zhǔn)后方可離開,如員工無任何過失,飯店將發(fā)還一切應(yīng)有工資,如發(fā)生○1嚴(yán)重違飯店規(guī)章制度○2曠工三天以上○3服務(wù)態(tài)度惡劣,責(zé)任心不強,上班態(tài)度、行動懶散拖拉,給飯店帶來嚴(yán)重影響者○4和同事、客人打罵斗毆者。則扣除或不發(fā)工資。五、。獎懲

      1、飯店對改進管理,提高服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)濟效益有突出表現(xiàn)的,在日常工作中,創(chuàng)出優(yōu)異成績者,給予嘉獎。

      2、對違飯店規(guī)章制度的員工則會視當(dāng)時情況扣發(fā)工資。

      三、安全問題

      1、遵守有關(guān)場所禁煙的規(guī)定。

      2、不準(zhǔn)在灶臺或高瓦數(shù)電燈附近放置易燃易爆物品。

      3、任何員工發(fā)現(xiàn)還在冒煙的煙頭都應(yīng)立即把它熄滅,如發(fā)現(xiàn)電線松動、磨損、折斷,電源插座和電器的破損等情況,都應(yīng)立即上報,以便及時處理維修。

      四、后廚管理

      1、廚師上班前必須檢查燃油管道、燃燒器開關(guān)等設(shè)施的安全狀況,如發(fā)現(xiàn)泄露應(yīng)關(guān)閉閥門,報告上司。下班前必須檢查所有廚房設(shè)備,關(guān)掉所有閥門開關(guān)。

      2、廚房必須清潔,工作人員工作前方便后應(yīng)徹底洗手,保持雙手的清潔。工作時,工作人員應(yīng)穿戴整潔,不得留長發(fā)長指甲,工作時避免讓手接觸或沾染成品食物。

      3、工作人員應(yīng)隨時清理染有油污的抹布紙屑等雜物,隨時清理爐灶油垢。操作間的衛(wèi)生應(yīng)隨時打掃,抽油煙的設(shè)備及其他的各種設(shè)備餐用具等應(yīng)定期清潔,保持環(huán)境與器皿衛(wèi)生,每天至少兩次全場清潔。工作廚臺廚柜下,內(nèi)側(cè)及廚房死角應(yīng)特別注意清掃,防止殘留食物蝕。潲水應(yīng)當(dāng)天倒除,不在廚房隔夜,潲水桶四周應(yīng)經(jīng)常保持干凈。

      4、炒菜時切勿隨便離開或分神處理其他或與人聊天,工作時切勿吸煙或隨便放置未熄煙蒂,嚴(yán)禁在廚房內(nèi)躺臥、住宿或懸掛衣物、鞋子等亂放雜物

    服務(wù)員管理制度4

      服務(wù)員管理制度的重要性不言而喻,它:

      1.提升服務(wù)質(zhì)量:標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程和嚴(yán)格的崗位職責(zé),能確保顧客享受到一致的高品質(zhì)服務(wù)。

      2.保障員工權(quán)益:明確的激勵機制和紀(jì)律處分,有助于維護公平的工作環(huán)境,激發(fā)員工的'工作熱情。

      3.降低運營風(fēng)險:通過安全衛(wèi)生規(guī)定,預(yù)防食品安全事故,保護企業(yè)聲譽。

      4.促進企業(yè)發(fā)展:良好的員工培訓(xùn)和發(fā)展體系,吸引并留住優(yōu)秀人才,推動企業(yè)長期穩(wěn)定發(fā)展。

    服務(wù)員管理制度5

      1、上下班要守時,不遲到、早退,出入行員工通道。

      2、注意儀容儀表及個人衛(wèi)生,儀表要整潔,按要求著整潔干凈的制服,鈕扣要齊全扣好,工牌應(yīng)佩戴在左胸前,不能將衣袖、褲腿卷起,按規(guī)定穿好鞋子,不得穿破損鞋上崗。制服在身,言行舉止要檢點。

      3、上班后要馬上去所屬樓層報到,不能借口逗留,遲遲不上崗位。

      4、服從上級指揮,聽從指揮,按時、按質(zhì)、按要求完成任務(wù),接受上級檢查,糾正差錯,不許頂撞或借口推托。

      5、同事之間要互相幫助,互相關(guān)心,團結(jié)友愛,互勉互勵。

      6、上班時間不干私活(如看書、讀報、吸煙、吃東西等),絕對禁止上述情形發(fā)生于客房、走廊或工作間中。

      7、不準(zhǔn)私自使用客房中的設(shè)施或無事在樓層逗留。

      8、當(dāng)班期間嚴(yán)禁電話聊天,不準(zhǔn)在工作間或其它地方閑談或睡覺,未經(jīng)許可不得串樓或到其它部門閑逛。

      9、嚴(yán)禁盜竊公物及他人財物,不可私存客人遺留物品,犯有此類過失者,將從嚴(yán)處理。

      10、對客人熱情有禮,不卑不亢,保持距離,自重自愛。

      11、根據(jù)上級所安排的班表休息,未經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)不得擅自變動和調(diào)整。如有急事請假,需提前24小時向經(jīng)理請示。請事假必須事前得到批準(zhǔn),不得先斬后奏,違者按曠工處理。

      12、勞動紀(jì)律必須嚴(yán)肅對待,經(jīng)常遲到或早退者將從嚴(yán)處理。

      13遵守酒店的`一切規(guī)章制度和部門規(guī)定,嚴(yán)格要求自己。希望全體同事互相監(jiān)督。

    服務(wù)員管理制度6

      1、準(zhǔn)時上下班,不得遲到,早退和曠工。

      2、及時打掃衛(wèi)生,保持店內(nèi)清潔。

      3、上班時必須按規(guī)定著裝,整齊干凈。

      4、站位端正,不可背靠墻或家私柜,不得私自竄崗,打鬧,爭吵,不得跑,大聲喧嘩,唱歌。

      5、要時刻用好禮貌用語,必須“請”字當(dāng)頭,“謝”不離口,如遇客人要主動打招呼。

      6、上班期間不得玩或接聽私人電話。

      7、不得擅自接觸客人的.隨身物品,不得與客人帶的小孩嬉戲玩耍。

      8、熟悉本店現(xiàn)階段供應(yīng)的酒水和菜單價格。

      9、禁止偷吃偷喝,偷拿店內(nèi)財務(wù),違者重罰,情節(jié)嚴(yán)重者將轉(zhuǎn)交司法部門處理。

      10、內(nèi)部員工的私用物品不可亂放,統(tǒng)一放在箱內(nèi)。

      11、下班時必須檢查好燈,門窗,排風(fēng),水電及衛(wèi)生。

      12、員工用餐時不可倒飯倒菜,禁止浪費。

      13、工作期間不要嚼口香糖,不要吃零食,在任何時候都要維護自身的形象,不要發(fā)脾氣。嚴(yán)禁在店內(nèi)外打架斗毆,違者重罰。

    服務(wù)員管理制度7

      一、行為規(guī)范

      1、按公司行政管理規(guī)定穿衣,整潔得體。佩帶首飾不過于華麗,化妝不濃裝艷抹,指甲不過長、過于修飾。

      2、路遇領(lǐng)導(dǎo)要主動熱情問候,招待客人要禮貌認(rèn)真。

      3、服從人事管理等領(lǐng)導(dǎo)安排,盡職盡責(zé)做好工作。工作時不大聲喧嘩、談笑,不影響他人工作。

      4、嚴(yán)格遵守崗位紀(jì)律,遵守工作紀(jì)律。講究工作效率,日事日畢。

      5、接聽電話時要神清氣爽,使用文明用語。轉(zhuǎn)接電話或傳話時要及時準(zhǔn)確。

      6、使用電話要輕拿輕放,加以愛惜。不漏接電話,電話鈴響很久再接應(yīng)先給對方道歉。

      7、對領(lǐng)導(dǎo)安排的事情或為他人代辦的事情要及時辦理給予答復(fù)。

      8、不假公濟私,不使用公司的工具、設(shè)施或占用工作時間干私事。

      二、工作紀(jì)律

      1、按工作時間到崗,工作時間無領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)離開工作崗位者,按曠工處理。

      2、每日兩次準(zhǔn)時考勤,15分鐘以內(nèi)為遲到,提前15分鐘下班視為早退。遲到15分鐘以上按曠工半日處理。

      3、因偶然事件遲到15分鐘以上,經(jīng)辦公室查明屬實可準(zhǔn)予補辦假條。

      4、辦公室不定時到各部門查崗,應(yīng)在崗而不在崗者,按曠工半日處理。

      5、每月員工可公休兩天,公休時應(yīng)提前通知辦公室,公休只限周六、周日。其他假期需填寫《員工請假條》并經(jīng)經(jīng)理簽字交付辦公室。

      6、每月事假不得超過兩天,事假當(dāng)天扣發(fā)當(dāng)日工資。

      7、法定節(jié)假日由公司安排休假并服從公司統(tǒng)一安排。

      8、出門必須打出門證,出門證必須由直接領(lǐng)導(dǎo)簽字并注明出門事由、時間。

      三、物品管理

      1、愛惜餐廳物品,工具及一切使用設(shè)施。

      2、保持餐廳內(nèi)部環(huán)境衛(wèi)生的'整潔,用餐工具的衛(wèi)生、完整。

      3、餐廳內(nèi)部環(huán)境設(shè)施,用餐工具如有損壞或丟失,應(yīng)及時通知直接領(lǐng)導(dǎo),經(jīng)證實非人為破壞的可按規(guī)定程序申請報廢并重新訂購或制作,予以更新。如證實是人為破壞,經(jīng)保衛(wèi)查處立即按公司規(guī)定對破壞者進行嚴(yán)厲處罰。

      4、餐廳內(nèi)部環(huán)境設(shè)施,用餐工具的維修、購買首先由使用者通知辦公室主任,在由辦公室主任填寫購物審批表審批至經(jīng)理,然后交采購員,低值品管理員各一份方可購買。

      四、崗位變動

      員工進入公司后,無論因工作需要或個人主動申請,都可以進行公司內(nèi)部工作流動。進行崗位變動時需要首先提出書面申請,經(jīng)相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)確認(rèn)后,交由辦公室存檔備案,同時完成了內(nèi)部流動。同時公司保留對崗位變動人員的工作內(nèi)容及薪金進行調(diào)整的權(quán)利。

      五、員工離職

      當(dāng)員工要離開公司時,需要提前與部門經(jīng)理說明。員工離職應(yīng)按公司規(guī)定移交所有屬于公司的財產(chǎn),經(jīng)核準(zhǔn)離職且辦妥移交手續(xù),方可正式離職。未辦理離職手續(xù)自行離職者,公司財產(chǎn)若有損失、遺失,其損失全額從薪資中扣還;如薪資不足以抵押時,將報公安機關(guān)追究刑事責(zé)任。

    服務(wù)員管理制度8

      1、必須有職業(yè)道德。熱愛本職工作,認(rèn)真遵守基地的各項規(guī)章制度和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn);必須無條件的服從上級的工作安排及調(diào)動管理,主動認(rèn)真,自覺地完成各項任務(wù)。

      2、嚴(yán)格按程序進行服務(wù),耐心解答客人提問,虛心接受職工建議,對待職工熱情、耐心、周到,嚴(yán)禁與職工頂撞、爭吵。

      3、熟悉業(yè)務(wù)知識、準(zhǔn)確掌握開餐時間及人數(shù)。

      4、每天做好餐前準(zhǔn)備,做到環(huán)境、餐具,明亮、干凈、齊備,餐后做好快撤工作。

      5、做衛(wèi)生時,不得拖拉,必須有認(rèn)真積極的態(tài)度,以最快的.速度完成。

      6、服務(wù)態(tài)度:熱情大方、周到主動、耐心細(xì)致、面帶微笑,不得帶情緒上班。

      7、上班時不得閑談、吃 零時、吹口哨、串崗,嚴(yán)禁在工作崗位高聲 喧嘩。

      8、個人衛(wèi)生時刻保持干凈、整潔、做到“勤洗澡,勤理發(fā)、勤換衣服、勤剪指甲”, 保持清雅淡妝,著裝整齊上崗。

      9、工作時間,不準(zhǔn)接打電話(領(lǐng)班級以上除外),未經(jīng)同意不得私自帶親友進入工作場所。

      10、員工不得將餐廳的物品贈送他人或帶出,如有發(fā)現(xiàn),按制度進行處罰,后果嚴(yán)重者,按盜竊處理。

      11、嚴(yán)禁吵架、打架、不得拉幫結(jié)派,同事之間要相互尊重,說話要謙虛禮貌,待人熱情,語言要文明,不說粗話,團結(jié)互助,共同完成任務(wù)。

      12、嚴(yán)禁在工作中,因個人原因終止工作,飯菜供應(yīng)不及時造成投訴,按餐廳管理規(guī)定進行處罰。

      13、值班人員不得因故擅自離、脫、睡崗,嚴(yán)格遵守值班制度。

      14、不得在客人面前做不雅動作,如剪指甲、掏耳、剔牙、打哈欠、伸懶腰。

      15、不得在班前飲酒或吃帶異味的食品。

      16、要有拾金不昧的精神,在餐廳拾到客人遺失的東西,主動上交,不做不道德的事,不貪不利之財。

      17、一切電器操作工具,必須探險操作程序進行,杜絕一切可能發(fā)生的隱患。

      18、員工應(yīng)不斷提高自己的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)技能,掌握和熟練一切服務(wù)程序,使自己成為一名優(yōu)秀的餐飲從業(yè)人員。

    服務(wù)員管理制度9

      1、按照規(guī)格標(biāo)準(zhǔn),布置餐廳和餐桌,做好開餐前的準(zhǔn)備工作。

      2、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛(wèi)生、明亮、無缺口。桌布、餐巾干凈、挺括、無破損、無污跡。

      3、按服務(wù)程序迎接客人入座就席,協(xié)助客人點菜,向客人介紹特色或時令菜點。

      4、熱情待客,態(tài)度謙和,儀容整潔,不擅自離崗。

      5、勤巡臺,按程序提供各種服務(wù),及時收撤餐具,勤換煙盅。擅于推銷酒水飲料。

      6、開餐后,搞好餐廳的.清潔衛(wèi)生工作。

      7、熟悉餐牌和酒水牌的內(nèi)容。

      8、了解結(jié)帳方式,妥善保管好訂單,以便復(fù)核。

      9、做好餐后收尾工作。

    服務(wù)員管理制度10

      1上下班要守時,不遲到、早退,出入行員工通道。

      2注意儀容儀表及個人衛(wèi)生,儀表要整潔,按要求著整潔干凈的制服,鈕扣要齊全扣好,工牌應(yīng)佩戴在左胸前,不能將衣袖、褲腿卷起,按規(guī)定穿好鞋子,不得穿破損鞋上崗。制服在身,言行舉止要檢點。

      3上班后要馬上去所屬樓層報到,不能借口逗留,遲遲不上崗位。

      4服從上級指揮,聽從指揮,按時、按質(zhì)、按要求完成任務(wù),接受上級檢查,糾正差錯,不許頂撞或借口推托。

      5同事之間要互相幫助,互相關(guān)心,團結(jié)友愛,互勉互勵。

      6上班時間不干私活(如看書、讀報、吸煙、吃東西等),絕對禁止上述情形發(fā)生于客房、走廊或工作間中。

      7不準(zhǔn)私自使用客房中的.設(shè)施或無事在樓層逗留。

      8當(dāng)班期間嚴(yán)禁電話聊天,不準(zhǔn)在工作間或其它地方閑談或睡覺,未經(jīng)許可不得串樓或到其它部門閑逛。

      9嚴(yán)禁盜竊公物及他人財物,不可私存客人遺留物品,犯有此類過失者,將從嚴(yán)處理。

      10對客人熱情有禮,不卑不亢,保持距離,自重自愛。

      11根據(jù)上級所安排的班表休息,未經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)不得擅自變動和調(diào)整。如有急事請假,需提前24小時向經(jīng)理請示。請事假必須事前得到批準(zhǔn),不得先斬后奏,違者按曠工處理。

      12勞動紀(jì)律必須嚴(yán)肅對待,經(jīng)常遲到或早退者將從嚴(yán)處理。

      13遵守酒店的一切規(guī)章制度和部門規(guī)定,嚴(yán)格要求自己。希望全體同事互相監(jiān)督。

    服務(wù)員管理制度11

      一:基本制度

      1、服務(wù)員應(yīng)按照公司規(guī)定的作息時間以及休息排班安排自己的時間,不可遲到早退,按照規(guī)定進行打卡簽到。并在規(guī)定時間內(nèi)換好工裝,工牌及時到崗。

      2、到崗后按照店長的分配及時清理臺面、餐廳地面、以及擺放店內(nèi)外所需展示品,并開啟所需照明與其他用電器。收銀員到崗后要盡快把一天的準(zhǔn)備工作進行處理,包括零錢等常備品。

      3、按照店長的指示準(zhǔn)備早會,早會中不可隨意喧嘩、交頭接耳,如有不清楚要及時發(fā)問。

      4、早會結(jié)束后確保飯時前餐具、調(diào)料、現(xiàn)調(diào)飲料、以及啤酒等消費品配備充足。

      5、飯時確保自己的心情,基本禮儀與外觀條件符合營業(yè)標(biāo)準(zhǔn),絕不可以帶有不好情緒參加工作。

      6、閑時勤巡臺,保持店內(nèi)臺面、地面整潔,忙時注意以迎客為主,迎客后交替撤臺同時向客人解釋由于忙時工作力度大而導(dǎo)致撤臺速度降低。

      7、客人需要餐具等器皿時,要導(dǎo)引客人自取。

      8、注意保存好包工組的單號,不可丟失、臟污。上餐時注意要與客人的待餐牌一致。如有上錯餐,必須向客人解釋,請客人諒解。并在一定時間內(nèi)將錯餐銷售出去,否則錯餐將由店長與事故人員共同買單。

      9、及時查看打包盒、筷子、調(diào)料等日常所需物品的數(shù)量情況,如有缺失及時向店長說明,并做好補充準(zhǔn)備。

      10、要配合店長的安排做好店內(nèi)照明以及用電器的節(jié)能控制。

      11、下班前要負(fù)責(zé)把自己區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生搞好,區(qū)域內(nèi)的門窗、用電器、以及水電煤氣開關(guān)要按照規(guī)定關(guān)閉好。

      二:導(dǎo)流與銷售制度

      1、服務(wù)員應(yīng)根據(jù)客流情況做基本的導(dǎo)流工作,如一樓客滿時要向客人解釋,并帶領(lǐng)客人到二樓就餐。如遇到就餐團體需要大桌且大桌有單人或少數(shù)人員就餐時,要做好讓客人拼桌的準(zhǔn)備。并向客人解釋原因請客人諒解。

      2、店外如有觀望、好奇的客人,要及時引導(dǎo)客人進店品嘗與消費。

      3、店內(nèi)銷售導(dǎo)流要按照技術(shù)流程操作,引導(dǎo)客人依次到達(dá)菜品區(qū)并做好肉菜素菜與拼菜的.組合、然后到達(dá)酒水區(qū)推銷酒水、最后到達(dá)收銀區(qū)與收銀員配合銷售主食餃子類的推銷并做好買單工作。

      4、如忙時,要導(dǎo)引客人到指定區(qū)域,由區(qū)域內(nèi)的人員接手銷售然后按順序依次進行推銷。

      5、如有到店消費兩次以上、或單筆消費在100元以上的客人,服務(wù)員要導(dǎo)入會員卡的推銷,做好基本的話術(shù),向客人解釋會員卡的尊貴與好處。

      三:衛(wèi)生以及禮儀制度

      1、要保持個人衛(wèi)生,工裝必須要3天一洗(冬裝除外),勤剪指甲,不涂指甲油,盤好頭發(fā)。

      2、保持自己的手勢、站位與面容表現(xiàn)。

      3、做好服務(wù)時的基本禮貌用語。

      4、不可與客人爭吵。

      5、要配合店長的工作不可擅自行動或不聽從店長的安排。

    服務(wù)員管理制度12

      客房服務(wù)員管理制度的重要性體現(xiàn)在以下幾個方面:

      1.提升客戶滿意度:通過標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程,保證酒店客房的整潔度和舒適度,從而提高客戶滿意度。

      2.維護酒店聲譽:良好的服務(wù)質(zhì)量有助于樹立酒店的良好口碑,吸引并留住客人。

      3.保障員工權(quán)益:明確的.職責(zé)和工作流程,有助于減少工作沖突,保護員工權(quán)益。

      4.提高工作效率:通過有效的培訓(xùn)和評估,提升員工技能,優(yōu)化工作流程,提高工作效率。

      5.促進團隊建設(shè):行為規(guī)范和激勵機制可以增強團隊凝聚力,激發(fā)員工積極性。

    服務(wù)員管理制度13

      一、道德及職業(yè)素質(zhì)

     。ㄒ唬┞殬I(yè)道德

      1、熱愛工作崗位,認(rèn)識自我服務(wù)的價值。

      2、為顧客服務(wù),對顧客負(fù)責(zé)。熱忱、文明、禮貌服務(wù),把最微不足道的事情做得盡善盡美。

      3、維護茶樓整體形象,崇尚誠意,重視信譽。

      (二)職業(yè)素質(zhì)

      對工作盡職盡責(zé),不帶不良情緒上崗。

      掌握熟練的業(yè)務(wù)技巧和服務(wù)技巧。

      掌握茶藝知識,有較強的識別力和判斷力。

      對顧客的興趣、合理需求予以滿足,熱情大方、誠實誠信,具備良好的心理素質(zhì)。

      具有遵紀(jì)守法、令行禁止、自我約束的素質(zhì)。

      具有文化、品德、智能的自我修養(yǎng)能力,不斷提高自身的`綜合素質(zhì)。

      二、工作流程

     。ㄒ唬┞殬I(yè)儀表

      1、容貌:發(fā)型梳洗明快舒展、自然、不留怪發(fā)型、不染彩色頭發(fā)、不戴首飾、不留長指甲、不染彩色指甲、化淡妝上崗。

      2、服飾:按崗位規(guī)定和要求著裝,著裝要端裝、大方、整潔、得體、證章佩戴胸前。

      3、表情:接待顧客要微笑迎客,熱情誠懇、和藹可親。

      4、舉止:按規(guī)定站立服務(wù),以飽滿的精神、端正的姿勢,禮貌的接待好每一位顧客。

      5、衛(wèi)生:注意口腔衛(wèi)生,不吃帶異味食物上崗,雙手保持清潔,不藏污積漬。

     。ǘ┕ぷ鞒绦

      班前準(zhǔn)備

      提前十分鐘到崗、更衣、整理容貌。

      準(zhǔn)時參加列隊點名講評,店長與全體當(dāng)班員工互道問候,布置當(dāng)日工作任務(wù),

      提出存在的問題及注意事項。

      根據(jù)分工,對茶樓所有用品、用具及房間、衛(wèi)生間、操作間、大廳等進行保潔,做到窗明幾凈、地面光潔。

      (三)文明用語

      禮貌用語:“您好”、“請”、“歡迎光臨”、“對不起”、“請原諒”、“沒關(guān)系”、“謝謝”、“別客氣”、“請稍等”、“我就來”等等。

      2、收找款用語:要唱收唱付、交待清楚。“先生(女士),收您XX元;找您XX元,請點好”、“請您拿好”、“請您放好”等。

      3、道別用語:要禮貌客氣、關(guān)切提醒、熱情指點、真誠祝愿“多謝惠顧”、“請慢走”、“歡迎下次再來”、“再見”。

      三、崗位職責(zé)

      如迎進的客人是來找人的,請客人稍等,問清楚要找人的姓名及所在房間,如不知道客人的姓名及位置時,應(yīng)向客人委婉道歉,請他與客人親自聯(lián)系,未經(jīng)客人許可,決不允許讓不認(rèn)識的人走進客人的房間。

      點茶:要熟悉各類茶的有關(guān)知識,向客人介紹各類茶葉以及各類茶葉的泡法,同時,介紹小食品,要熟悉各類小食品的名稱及價格,客人點好后,應(yīng)向客人重復(fù)一遍所點的物品,待無誤后,應(yīng)有禮貌地向客人說聲:“謝謝,請您稍等”。

      沖泡茶的時間不易過長,不要讓客人等得太久。

      巡臺:每隔15-25分鐘給客人添加一次水,換一次煙缸,要熟悉每個客人的相貌特征,防止跑單,并以良好的記憶力接待回頭客。

      客人點飯菜時,服務(wù)員需要記錄,點完后,應(yīng)重復(fù)一遍給客人聽,準(zhǔn)確無誤,讓客人稍等。

      客人品茶完畢后,服務(wù)員應(yīng)將客人引領(lǐng)到吧臺結(jié)帳,告知吧臺客人所在房間名稱,大廳座號。吧臺人員收款完畢,送走客人后,在內(nèi)部單上簽字。

      撤臺:客人走后關(guān)空調(diào)、把沒有熄滅的煙頭熄滅、檢查客人是否有遺留物品(如果有請交給吧臺登記)、收拾桌面、地面、紙簍和痰盂衛(wèi)生,最后再次檢查是否干凈。

      繼續(xù)迎接下一桌客人。

      下班前

     。1)紙簍、痰盂、垃圾、地面等,打掃干凈。

     。2)檢查房間物品是否齊全。

     。3)所有房間及操作間的插頭、燈、空調(diào)、飲水機應(yīng)全部關(guān)閉。

    服務(wù)員管理制度14

      1、 整理好儀容儀表,化淡妝,準(zhǔn)時點到,不遲到、早退,絕對服從餐廳主管指揮,認(rèn)真、快速的完成工作任務(wù)。

      2、 上班前了解就餐人數(shù)及時間,了解宴請來賓有無其他特殊要求,做好針對個性化服務(wù)工作。

      3、 正式開餐前,按照安排認(rèn)真做好桌椅、餐廳衛(wèi)生,餐廳鋪臺,準(zhǔn)備好各種用品,確保正常營業(yè)使用。

      4、 按規(guī)定時間站位,面部表情自然微笑,以飽滿的精神面貌迎接客人。

      5、 客到及時安排客人入坐,根據(jù)人數(shù)進行加或撤位,主動拉椅(接掛衣物放第一位)主動介紹本店特色及經(jīng)營性質(zhì)。

      6、 服務(wù)開餐間,請字開頭謝不離口,隨時要使用禮貌用語和微笑,及時為客人問茶、斟茶、派巾,介紹點菜方式,征詢客人酒水并報名稱及價格。

      7、 當(dāng)餐服務(wù)時,多與客人溝通,有問必答,不知者委婉回答客人,有必要時要問清再做回答,戒驕戒躁戒急戒煩。

      8、 餐中隨時留意客人及餐廳的一切狀況,以便達(dá)到更好的協(xié)作服務(wù),以便捷優(yōu)質(zhì)的服務(wù)使客人滿意。

      9、 操作時一定要使用托盤,避免茶水菜汁灑落,服務(wù)餐中要有聲,先到,以免與客人碰撞,工作中出現(xiàn)錯誤應(yīng)馬上向客人道歉。

      10、 如工作中出現(xiàn)疑問及時處理,自己解決不了及時匯報上級。

      11、 如客人直接用手拿吃的食品要提前上洗手盅,水溫保證在20度到30度左右,骨碟垃圾不得超過三分之一,煙缸不得超過3個煙頭。餐中服務(wù)必須上三道香巾,香巾必須干凈整潔。

      12、 客人就餐時要及時為客人斟酒、茶,及時清理臺面,確保臺面衛(wèi)生整潔。

      13、 客人的菜品長時間不上要主動為客人催菜,如菜已上齊要詢問客人是否添加。菜品或主食,要主動推銷,主動介紹。

      14、 餐位不用的`湯碗或其他物品空盤要及時撤掉,以保臺面的整潔

      15、 如客人有走的動向,主動及時為客人拉椅,詢問是否需要打包。

      16、 送客意識加強落實,客人離店后迅速返回工作崗位收臺,收臺時要輕拿輕放。

      17、 收臺時應(yīng)按收臺程序進行收臺,要及時整理自己區(qū)域衛(wèi)生或擺臺以便及時迎客。

      18、 下班前檢查工作區(qū)域是否關(guān)燈、關(guān)門、關(guān)窗,電源是否切斷,確保安全,請示領(lǐng)導(dǎo)方可下班。

      19、 出現(xiàn)爆滿翻臺時不得出現(xiàn)空崗無人盯臺現(xiàn)象,禁止客人外叫或自己斟倒現(xiàn)象。無論閑忙時要按標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量正常心態(tài),接待好下一批客人。

      20、 員工之間建立好良好的同事關(guān)系,不計較個人得失,互相幫助,遵守本店一切規(guī)章制度。

      21、 積極參加培訓(xùn),不斷提高服務(wù)技能,業(yè)務(wù)素質(zhì)能力形成學(xué)、幫、趕、超的良好風(fēng)氣,熟悉其他部門的情況,以便應(yīng)答客人。

    服務(wù)員管理制度15

      第一章、服務(wù)宗旨

      視顧客為上帝,一切為顧客著想,真誠熱情、周到便捷的為顧客服務(wù),真正做到解顧客之所急、排顧客之所憂,持續(xù)滿足顧客的需求是我們的服務(wù)宗旨。

      第二章、顧客服務(wù)的重要性:

      1、顧客服務(wù)是成功經(jīng)營的目標(biāo)之一

      2、顧客是免費的宣傳者

      3、顧客是付給我們薪水的人,顧客才是我們真正的老板

      4、顧客服務(wù)直接影響利潤的`獲得

      5、員工是使顧客滿意的決定因素之一

      第三章、柜臺紀(jì)律

      1、不準(zhǔn)未著工衣,未佩帶工牌、服務(wù)證章及儀表不端進入柜臺。

      2、不準(zhǔn)遲到、早退、曠工和擅離崗位。

      3、不準(zhǔn)在柜臺內(nèi)吃飯、吃零食(包括口香糖)、看書報雜志,哼歌曲、踱舞步、伸懶腰。

      4、不準(zhǔn)扎堆閑談,嬉戲打鬧,隔柜間談,會客會友。

      5、不準(zhǔn)坐柜,趴柜,靠柜。

      6、不準(zhǔn)帶小孩,親友及外部人員進柜。

      7、不允許在顧客面前不加掩飾地打呵欠,噴嚏,掏鼻孔,挖耳,剔牙等不文明行為。

      8、不準(zhǔn)在柜臺內(nèi)醒目處理放置個人物及私人用品。

      9、不準(zhǔn)以上貨、結(jié)賬、點款為由而不理睬顧客。

      10、不準(zhǔn)與顧客發(fā)生爭吵,頂嘴。

      11、不留怪發(fā),不留長指甲,涂指甲油,不戴大耳環(huán),淡妝上崗。

      12、講究衛(wèi)生,做到:“三潔、四無、六不見”

      三潔:商品潔,貨柜潔,服務(wù)設(shè)施潔;四無:地面無雜物,無痰,無瓜果皮核,無紙屑煙蒂;六不見:貨架內(nèi)不見使用的手包,水杯、飲具、抹布、拖把、衛(wèi)生用具。

      第四章、服務(wù)十不準(zhǔn)

      1、對顧客到柜接待不主動;

      2、對顧客沒有做到“接一、顧二、招呼三”,招呼多聲不理睬;

      3、對顧客詢問接待表情冷淡、回答生硬,用語不當(dāng)。

      4、對顧客比較、挑選、試穿商品不耐煩;

      5、對顧客光看,光挑不買不高興。

      6、對顧客付款不開具銷售小票,自行收款;

      7、對顧客的合理要求不盡力滿足;

      8、對顧客的過失不盡力體諒;

      9、對顧客退換商品不能一次性妥善解決;

      10、對顧客離柜不禮貌道別;

      第五章、服務(wù)八不計較

      1、顧客稱呼不當(dāng)不計較;

      2、遇到顧客性情急躁,語言欠妥不計較;

      3、顧客舉止不文雅不計較;

      4、顧客提出意見不客觀和不合理要求不計較;

      5、主動與顧客招呼,顧客不理睬不計較;

      6、顧客提的意見與事實有出入不計較;

      7、人少事多得不到顧客的諒解不計較;

      8、營業(yè)繁忙時,接待欠周到,顧客不理解不計較;

      第六章、行為舉止

     。ㄒ唬┱玖⒌淖藙

      1、合上腳跟,腳尖分開30度

      2、合上膝蓋

      3、女性右手在外,左手在內(nèi),男性左手在外,右手在內(nèi)

      4、伸直背,挺起胸,收腹

      5、眼光望前,表情開朗得體,面帶微笑。

      禁忌的站相:

      1)雙手叉腰

      2)雙臂抱在胸前

      3)兩手插入口袋

      4)身體東側(cè)西歪或身體依靠其它物體。

     。ǘ┬凶

      基本要求:男性:端正、穩(wěn)健,女性:輕盈、靈敏。

      要領(lǐng):上身正直,兩臂自然前后擺,重心可稍前移,雙眼平視,面帶笑容,行走時,腳尖對正前方,先落腳跟再過渡到腳趾穿裙子時的步態(tài):

      1、要走成一條直線

      2、兩腳之間的跨度最大不超過一個腳長

      3、步頻要快,一般每分鐘平均100—200個單步為好。

      禁忌的行態(tài):

      1、不要左顧右盼,回頭張望

      2、不要老是盯住顧客上下打量

      3、不要一邊走路,一邊指指點點對人評頭論足

      4、不要手插口袋里,或插腰,或倒背手

      5、二人以上行走不得勾肩搭背

      6、不要“拖泥帶水”,踢里踏拉,也不要橫沖直撞。

     。ㄈ┦謩

      在介紹、引導(dǎo)和指方向時,手指自然并攏,手掌向斜上,以肘關(guān)節(jié)為軸,指向目標(biāo)。

      1、禁忌:不要用一個手指指點方向。

      2、禁忌:

      1)切不可雙手托腮或用胳膊支住柜臺而立

      2)不可用手指挖耳、摳鼻

      3)注意站立和行走的禁忌手勢

      4)不要打呵欠,伸懶腰

      5)顧客在詢問事情時,如果營業(yè)員沒聽清或店內(nèi)無此商品,不可用擺手回答。

     。ㄋ模┍砬樽藨B(tài)

      1、要微笑服務(wù)

      1)微笑自然、誠實

      2)說話語氣和藹、聲音高低、輕重適度

      3)情緒飽滿熱情

      4)精力集中、持久

      5)興奮適度、謹(jǐn)慎

      6)姿態(tài)優(yōu)美、文明,富于規(guī)范化

      2、禁忌:

      1)冷笑、譏笑、傻笑、大笑、不笑裝笑

      2)口吻粗暴、聲音過高

      3)不準(zhǔn)對顧客緊繃著臉,橫眉冷對,萎靡不振、愛理不理

      4)談笑風(fēng)生,打打鬧鬧

      5)不可坐柜臺、貨架、商品

      6)不得吸煙、吃零食等。

     。ㄎ澹┏燥垺⒑人、上洗手間不要呼朋引伴,應(yīng)請同事關(guān)照后,速去速回。

     。I業(yè)時間不要在賣場系領(lǐng)帶,整理頭發(fā)、化妝,如需整理請到洗手間或試衣間。

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