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服務員管理制度及流程
在快速變化和不斷變革的今天,制度對人們來說越來越重要,制度具有使我們知道,應該做什么,不應該做什么,懲惡揚善、維護公平的作用。制度到底怎么擬定才合適呢?下面是小編精心整理的服務員管理制度及流程,歡迎大家借鑒與參考,希望對大家有所幫助。
服務員管理制度及流程1
一、餐飲服務員工要敬崗愛業(yè),忠于職守,無私奉獻,做好本職工作。
二、工作要認真,做事要仔細,恪守職責,做好餐前準備搞好酒店衛(wèi)生保持店內(nèi)干凈整潔。
三、上班不遲到早退、不曠工、違反一次扣5—20元,自覺遵守各項規(guī)章制度。
四、遲到或早退時間累計超過30分鐘,按缺勤時間的2倍處理,扣40元一次;超過兩個小時按曠工一天處理。執(zhí)行嚴格的考核制,考核結果與提成掛鉤。
五、休假請假未經(jīng)主管領班批準,擅自離崗外出者,按實際計曠工。
六、撿到客人的`隨身物品要及時交給客人或吧臺保管。
七、上班時間不準閑聊,大聲喧嘩,打瞌睡,吃零食,接打私人電話和其他私事,違者5元/次。
八、做發(fā)個人衛(wèi)生,上班時保持制服干凈整齊,保持飽滿的清神面貌;值班人員下班時,必須檢查好水電器開關,確保關閉。
九、不能擅自拿來酒店物品愛護酒店財物,人違者照價培償;無關工作的事不能圍在吧臺,違反者扣10元/次。
十、團結一致分工合作,不打架斗歐,違反者每人扣50;情節(jié)嚴重者交公安處理或者開除。
服務員管理制度及流程2
1、嚴格遵守賓館的?记谥贫。(不遲到、不早退、不曠工)。
2、務必按領導安排的`班次進行工作。如有特殊狀況更換班次時,先向主管請示,經(jīng)同意后方可進行調(diào)班。
3、用友善,熱情和禮貌的語氣與客人講話,講敬言,“請”字當先,“謝”字隨后,“您好”不離口,切忌家庭用語,同事之間團結協(xié)作,服從領導。
4、工作時光內(nèi)不許大聲喧嘩,追逐打鬧,扎堆閑談,服務時光不得吃零食,吸煙,不得私自會客,下班后不得在店內(nèi)游蕩,閑逛。
5、不準偷吃、偷喝、偷用飯店物品或使用飯店為客人帶給的一切服務設施。
6、絕對服從上級領導,先服從后討論,不能將個人情緒帶到工作中。
7、ic卡及鑰匙由中心統(tǒng)一保管,服務員的樓層卡務必隨身攜帶,不得亂放,嚴禁轉借他人。
8、發(fā)現(xiàn)客人遺留物應及時追還給客人,如未能及時追還應上交客房中心,做好記錄并保存。
9、不得隨便為他人開啟客房,務必經(jīng)客房中心通知后,并驗明客人身份方可給客人開門。
服務員管理制度及流程3
1、熱情待客,態(tài)度謙和,工作要細心,儀容整潔,不擅自離崗。
2、確認臺號,將服務員送回的點菜單顧客聯(lián)與收銀聯(lián)核對,如有調(diào)整應立即詢問服務員,確認所有消費項目錄入無誤后打印賬單。
3、各種折扣和優(yōu)惠方式按酒店有關規(guī)定執(zhí)行。
4、按不同付款方式進行結賬處理,將結賬方式錄入電腦,完成結賬操作。
5、將找零、信用卡簽購單持卡人聯(lián)、賬單顧客聯(lián)等交服務員送回給客人。
6、如客人要求提供發(fā)票的,按規(guī)定填開發(fā)票,由服務員交給客人,并請服務員在收銀賬單上簽名。
7、賬單要按不同結賬方式蓋章,并分類放好。
服務員管理制度及流程4
1、遵守考勤制度,上班時必須按規(guī)定著裝,著裝要整齊干凈,不佩帶首飾(手表婚戒除外),不留長指甲,要統(tǒng)一盤花,頭發(fā)前不過眉,后不過肩,側不過耳,化淡妝。上崗前檢查個人儀容儀表,以飽滿精神狀態(tài)投入工作。
2、了解例會內(nèi)容,及當天工作安排,熟記當天菜品酒水供應情況,急推、沽清與特色菜品等。開單按正確方式填寫,點單時必須復述單子.
3、餐前檢查各區(qū)域的設施、照明系統(tǒng),餐桌、餐椅是否損壞,硬件設施是否運轉正常。
4、餐前整理檢查本區(qū)域臺面、餐具等衛(wèi)生,并按標準把物件擺放整齊。
5、按照所定工作崗位,面帶微笑,標準站姿熱情迎客,要時刻用好禮貌用語,必須“請”字當頭,“謝”不離口,無論何時何地只要見到客人必須點頭微笑親切致意。
6、每天在11:30左右,17:20左右開2~3間包廂空調(diào)。(如201,202,210,209)帶客時先帶臨街的包廂。
7、工作中手機調(diào)成振動,不得玩手機,在指定地點接聽手機,接聽時間不可過長而影響工作.
8、工作中,站姿要端正,不可倚靠在吧臺,不可扎堆聊天,不可嘻笑打鬧,爭吵,不得跑,講不雅語言,做不雅動作,大聲喧嘩,唱歌。
9、工作中,不可嚼口香糖,不要吃零食,在任何時候都要維護自身的形象,不要發(fā)脾氣。
10、熟記產(chǎn)品價格,了解廚房、吧臺產(chǎn)品的配制方法。不可偷吃本店制作食品及客人走后食品.
11、上下班不得進入吧臺,不可圍觀吧臺制作.
12、有針對性的運用推銷語言介紹建議客人點茶點酒,點單時按正確的點單程序點單,茶市點單后,點單員負責第一時間上臺。上臺或撤臺都必需正確使用拖盤。
13、工作中要求服務員為客進行熱情周到、靈活的服務,具有良好的與客親情溝通意識以及員工之間相互協(xié)助的團隊意識。
14、在工作中當顧客對服務員無理時,盡量不與客人爭吵,在不影響店子形象利益時,靈活處理維護自己的利益。
15、上菜前,要求先整理臺面擺撤菜盤,上菜必須報菜名.菜齊了更要提醒客人.
16、席間服務中,應利用客人按服務鈴進入包廂時注意觀察是否需要加水,換骨碟,臺面是否需要整理,及時性為客人服務好。
17、有良好的酒水推銷意識。(抓住任何機會和永不放棄最后的推銷機會)。
18、加強眼神服務意識,觀察客人需求,對客人的需求必須有應答聲。(隨時與客人進行必要的眼神溝通,通過客人細微的動作或表情以發(fā)現(xiàn)客人的需求,并立即上前主動詢問或進行及時的服務)。
19、應保持良好的`上菜劃單習慣,及時發(fā)現(xiàn)錯菜、漏菜以及所須催的菜品。
20、催菜應根據(jù)菜品情況和客人情況進行適時催菜,不可隨意下催菜單。(在給客人點菜時提醒客人:。
21、對于客人換臺、換菜、退菜、餐中預定等需求,必須及時通知領班。領班與收銀員及時溝通。
22、對突發(fā)事件和客人投訴要靈活應變,巧妙使用語言與溝通技巧,處理不了時,及時匯報上級。(應將投訴控制在最小范圍,壓至最低程度,盡量于第一時間、地點、接手人來處理解決,避免人員的轉換,時間的拖延,而使投訴的性質(zhì)和發(fā)展惡劣化)。
23、結賬時,唱收賬單,在客人有少個位的零錢時在結帳聯(lián)簽上自己的姓名.
24、對于結完帳的客人的服務,值臺人員不可忽視怠慢,必須善始善終的保持優(yōu)質(zhì)的服務。
25、客人離開前主動提醒客人不要遺忘物品,如有發(fā)現(xiàn)客人遺忘、丟失物品應及時上報上交,不可私自藏匿。
26、客人離開時先關空調(diào),電視機,電腦.再迅速整理清潔臺面等衛(wèi)生。自行檢查衛(wèi)生,擺放,以及廁所衛(wèi)生.
28、檢查巡視區(qū)域有無隱患,關閉所有電源后,方可離崗。交接班時,提前5分鐘做好交接工作。
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