家政管理制度(實用)16篇

　　在不斷進步的時代，制度的使用頻率呈上升趨勢，制度對社會經(jīng)濟、科學技術(shù)、文化教育事業(yè)的發(fā)展，對社會公共秩序的維護，有著十分重要的作用。那么制度的格式，你掌握了嗎？下面是小編幫大家整理的家政管理制度，希望對大家有所幫助。

　　家政管理制度 1

　　一、家政服務部工作人員必需服從部長的統(tǒng)一安排和帶領(lǐng)。

　　二、工作期間不得串崗，不準干私事、聊天，要愛護單位各類財產(chǎn)。

　　三、上班時間應做到服裝整齊、得體、大方，語言和氣、笑容服務。

　　四、不得隨意遲到、早退或曠工，有事提前請假。

　　五、尊重領(lǐng)導、尊重顧客。

　　六、不得保守息或與他人私下生意業(yè)務，嚴格遵守財務制度。

　　家政管理制度 2

　　為進一步提高xx家政服務水平,增強員工的主動性、積極性、創(chuàng)造性和業(yè)務技能,把xx家政服務隊伍建設成服務一流的家政服務隊伍,為xx業(yè)主提供一高效、優(yōu)質(zhì)、舒適的居住環(huán)境而努力,現(xiàn)特制定以下管理規(guī)定,望所有員工嚴格執(zhí)行本規(guī)定。

　　1、家政服務工作人員必須嚴格遵守公司、管理處的各項規(guī)章制度。

　　2、家政服務工作人員必須衣著整潔、配戴工牌。

　　3、家政服務工作人員做到友善微笑、禮貌待人,及時解決業(yè)主或顧客提出的疑難問題,不能解決的及時匯報相關(guān)主辦。

　　4、家政服務工作人員必須在規(guī)定的.時間內(nèi)到達顧客或業(yè)主家中,嚴禁推季、遲到。

　　5、家政服務工作人員必須勤儉節(jié)約、愛惜工具物品、用后及時清洗干凈,擺放整齊。

　　6、家政服務工作人員每完成任務時,必須嚴格按照體系文件規(guī)定如實填寫好時間、收費標準以及聯(lián)系電話。

　　7、家政服務工作人員嚴禁收受顧客或業(yè)主錢、財物或小費,如遇顧客或業(yè)主強行員工收下其物品時,應婉言謝絕。

　　8、家政服務工作人員嚴禁泄露公司重要機秘或有損公司形象的話。

　　家政管理制度 3

　　服務承諾

　　一、凡聘我公司家庭服務員，完全依照合同辦事。

　　二、客房需要更換服務員，一切以客戶要求為準。

　　三、服務員服務水準不到位，可隨時進行再培訓再上崗。

　　四、服務員如有違法亂紀的，經(jīng)查實按法律程序交有關(guān)部門處理。

　　五、服務員上崗后，一切入鄉(xiāng)隨俗，確保家政平安和睦。

　　六、服務員與用戶不協(xié)調(diào)時，本公司將隨時配合客戶加以教育并可考慮換人。

　　家政工作人員守則

　　1、愛崗敬業(yè)，認真負責，有工作責任心。

　　2、文明用語，禮貌待客，服務熱情到位，嚴格接待程序——起身、問好、讓座、交談、送別。接電話時：“你好，家政服務中心，請問您有什么服務需求？很高興為您服務”來電鈴聲不得超過三響。

　　3、著裝整潔，儀表端莊，統(tǒng)一佩帶工牌。

　　4、準確無誤填寫家政服務需求信息，及時反饋辦理相關(guān)事宜。熟悉各項服務標準，業(yè)務操作熟練，準確掌握價格標準。

　　5、認真、如實按規(guī)定時間填寫《家政服務中心工作進度報表》，不得虛報瞞報，適時總結(jié)家政服務工作與市場接軌的經(jīng)驗提出有建設性的意見。

　　6、嚴格遵守工作紀律，不遲到、早退，有事請假。

　　7、工作一絲不茍，態(tài)度嚴謹，嚴格執(zhí)行公司統(tǒng)一出臺的各項規(guī)章制度，不得擅自改變。

　　8、牢固樹立“團結(jié)、合作、勤奮、務實、誠信、創(chuàng)一流服務”的經(jīng)營理念。

　　家居保潔員工作職責

　　1、進家前主動與用戶聯(lián)系，核實時間、地點，嚴格按照客戶約定提前到達，作現(xiàn)場，要守時、守信。

　　2、進家后，請客戶驗收派工單，核實工作內(nèi)容，計價方式如有異議要及時與中心聯(lián)系，妥善處理。

　　3、嚴格按照《家居保潔行為規(guī)范》的要求，以對用戶高度負責的精神，保質(zhì)保量地完成工作，不怕臟、不怕累。

　　4、要尊重用戶，講文明、有禮貌，盡力滿足用戶要求，不準以任何理由與用戶爭吵，不準私自從用戶手中接活，不準私自更改預定價位，擅自向客戶討價還價。

　　5、要自備水杯、毛巾、餐具等生活用品和抹布、玻璃器等衛(wèi)生清潔用品。

　　6、要做到安全第一，保證自身安全及用戶家庭財產(chǎn)安全。損壞東西要自覺賠償。

　　7、要樹立公司形象，維護公司利益，遵循“誠信為本，用戶之上”的服務立念。

　　8、完成預定的保潔工作后要經(jīng)客戶檢查驗收合格，并在《服務反饋單》中填寫意見，支付約定款項后，方可交回公司辦理銷單手續(xù)。

　　家政服務部工作人員守則

　　一、家政服務部工作人員必須服從部長的統(tǒng)一安排和領(lǐng)導。

　　二、工作期間不得串崗，不準干私事、聊天，要愛護單位各類財產(chǎn)。

　　三、上班時間應做到服裝整齊、得體、大方，說話和氣、微笑服務。

　　四、不得隨意遲到、早退或曠工，有事提前請假。

　　五、尊重領(lǐng)導、尊重顧客。

　　六、不得泄露信息或與他人私下交易，嚴格遵守財務制度。

　　家政人員規(guī)章制度，新到客戶家后

　　一、新到客戶家后，要介紹自己的姓名、年齡、來自何地、有何特長等;并讓客戶檢查保險單、健康證明、培訓報告、身份證復印件。

　　二、盡快詢問客戶自己所需做的事，并記錄。認真負責做好客戶安排的每一項工作。樹立主動、熱情、耐心、周到的工作態(tài)度。

　　三、服務時間必須穿工作服上崗。如發(fā)現(xiàn)工作服破損，或沾上難以清洗的污漬，必須按原價賠償。

　　四、把客戶家當做自己家一樣，協(xié)助客戶節(jié)約開支。必須使用業(yè)主指定的'個人生活用品。

　　五、客戶在與不在，不準私自看電視和亂翻櫥柜、抽屜等。

　　六、未經(jīng)得客戶同意，不能隨便撥打私人電話，更不能把客戶家的電話告知別人。

　　七、不經(jīng)客戶同意不準私自外出。如有特殊情況，應向客戶說明，征得客戶同意后方能外出。

　　八、損壞客戶家財物或遺忘客戶所規(guī)定的服務項目，要立刻道歉，并積極改正，取得客戶的諒解。不準隱瞞，或?qū)ふ依碛蔀樽约鹤鬓q護。

　　九、嚴格執(zhí)行公司的分食制規(guī)定，在吃飯或休息時，盡量回避客戶的生活空間。

　　十、不可強行讓客戶增加休息或工資，不準打聽和傳播客戶的私事。

　　十一、要控制自己的情緒，特別是不開心的時候，要越加注意。

　　十二、協(xié)議簽訂后，一切都要參照協(xié)議執(zhí)行。

　　服務員守則

　　第一章總則

　　第一條、本守則適用于本公司所有的高級管理助理家庭服務員，并做為員工培訓的基本教材。

　　第二條、服務宗旨：按照規(guī)范化、標準化、專業(yè)化的現(xiàn)代新型家政行業(yè)的管理要求，通過嚴格的培訓高效的管理，實現(xiàn)為民、便民、利民、安民的服務宗旨。

　　第三條、管理目標：創(chuàng)品牌，建一流，比人品，看業(yè)績。

　　第二章員工的素質(zhì)要求

　　第四條、員工應該當履行與經(jīng)營者（公司）、與消費者（雇主）簽訂的合同，遵守公司制度定的各項規(guī)章制度、遵守職業(yè)規(guī)范。

　　第五條、立足本職、敬業(yè)樂業(yè)、嚴守職責、真誠服務、講究職業(yè)道德、維護公司名譽和形象，需做到以下一下幾點：

　　1.要做到必備十點：

　　笑容多一點；聲音輕一點；

　　脾氣小一點；技能精一點；

　　品德高一點；干活勤一點；

　　嘴巴甜一點；理由少一點；

　　2.要做到六會六懂：

　　學會禮貌用語；懂得使用范圍；

　　學會尊老愛幼；懂得善理事務；

　　學會精打細算；懂得節(jié)省開支；

　　學會助人為樂；懂得積極進取；

　　學會以誠待人；懂得以心換心；

　　學會善用微笑；懂得包涵謙讓。

　　第六條、努力學習科學文化知識和服務技能，不斷提高業(yè)務水平和服務質(zhì)量。

　　第七條、努力提高個人素質(zhì)、愛護公物、維護環(huán)境衛(wèi)生、講究禮儀禮貌。

　　第八條、誠實守信、安心工作、誠懇待人、不得陽奉陰違、提倡拾金不昧。

　　第九條、同雇主及其他家庭成員以及鄰居、同行要和睦相處、團結(jié)友愛、熱情相助。

　　第十條、潔身自愛，遠離一切惡習及不良行為，不做非份和不道德的事。

　　第三章工作紀律

　　第十一條、初到雇主家中要積極主動做好份內(nèi)工作，盡快熟悉家庭環(huán)境和雇主生活習慣，必須牢記雇主得忌諱及重要指示。在三天內(nèi)做好日程安排。

　　第十二條、初到公司得員工必須進行嚴格的半軍式化培訓，培訓內(nèi)容有：職業(yè)道德、法律常識、家庭日常中得禮儀禮節(jié)、營養(yǎng)與烹飪技能、家居保潔與美化，家用電器使用及保養(yǎng)，衣物得洗滌與熨燙、家庭購物、護理保健、家庭辦公理財、家庭教育、家庭秘書等。并接受公司鎖門、暫交身份證得規(guī)定，及遵守公司得各項規(guī)章制度和宿舍制度。

　　第十三條、要尊重雇主的生活習慣懂得作息起居，保持生活環(huán)境的安靜，不要在雇主睡后或未起床時大聲喧嘩。做事時盡量避免發(fā)出響聲影響雇主休息。

　　第十四條、要舉止文明，尊重他人，懂得公眾意識，不要當眾剔牙、掏鼻孔、挖耳朵、打飽嗝、打哈欠、打噴嚏、吐痰、伸懶腰、叉腿坐、搖頭晃腦、搔癢、摳腳趾。

　　第十五條、在雇主家中不能隨意會見親友和客人，更不得留外人在雇主家過夜。

　　第十六條、不得隨便打電話給親友、更不得私自盜打長途，如雇主同意打電話給家鄉(xiāng)親人，應長話短說、簡潔明了。

　　第十七條、要與雇主友好相處，在得到雇主允許時方可休息（或請假）沒得到允許不準私自外出，更不得頂撞雇主，決不能用蠻橫得方法賭氣出走，如果要請三天以上應提前通知公司再通知雇主。

　　第十八條、對雇主家得珍貴物品，不要隨便亂動，對雇主交辦自己處理文件類資料，應以妥善處理；不得隨意使用雇主家的電腦及上網(wǎng)、查閱搜索。對與自己工作無關(guān)得高科技電子產(chǎn)品，更不得隨意操作，以防損壞。

　　第十九條、外出辦事或采購時，不要與不相識得人搭茬，聊天拉關(guān)系陌生人主動接近必須拒絕，特別自稱老鄉(xiāng)得及時遠離以防上當受騙。

　　第二十條、盡量使用普通話，不要使用本人當?shù)氐梅窖酝琳Z，與他人溝通時，嚴禁使用任何污言穢語。

　　第二十一條、不準像雇主提出過份得要求，如與雇主發(fā)生摩擦，分歧或不愉快的事件的，不得與雇主吵架，謾罵，哭鬧，更不得再工作中鬧情緒，泄私憤，消極怠工，損壞財物或私自離家，而應該及時向公司督導部督導顧問匯報，由督導顧問與雇主協(xié)調(diào)，或另行分配工作。

　　第二十二條，實事求是，不得陰奉陽違，當面一套背后一套，搬弄事非，如在工作中出現(xiàn)失誤或錯誤，應勇于承擔責任，不得找借口開脫或狡辯，更不準私自隱瞞或銷毀。

　　第二十三條、積極為雇主做好保密工作，不該問的事情絕對不問，特別是不能議論，偷聽或傳播雇主私生活，不得將雇主家的地址，電話號碼及家庭情況告訴他人。

　　第二十四條、對雇主家庭，其他成員要一視同仁主動同老人，小孩溝通，家中如有傷殘或缺陷成員要主動關(guān)心，照顧，不能歧視或不理不睬，更不得大罵虐待。

　　第二十五條、照看嬰兒要細心，專注，不可一心二用，照管、接送入托入學兒童過馬路一定要手牽手，不可遠離自己半步。

　　第二十六條、不要隨意亂動、亂用雇主及家庭成員的專用日常生活用品，老人、病人或兒童的營養(yǎng)品，保健品更不能隨便食用，更不能偷吃。

　　第二十七條、要尊重雇主得飲食習慣，按雇主得要求合理搭配菜肴，并正確理解是否同時，同桌進餐，不要固執(zhí)己見，學會精打細算，懂得節(jié)省開支。

　　第二十八條、對雇主家庭成員或來客遺失、遺落得財物，無論貴賤大小，均要及時告知雇主，并放在現(xiàn)眼位置，不得隱瞞和擅自處理，更不得據(jù)為己有。

　　第二十九條、對所經(jīng)手的費用支出，應及時索要憑證，不準錢物不清，按時記賬，及時清報賬目，并養(yǎng)成記賬得良好習慣，嚴禁占小便宜，報假賬。

　　第三十條、服務期滿或中途離職，應主動開包，請雇主檢查自己攜帶物品，不得以任何理由拒絕檢查。

　　第三十一條、員工上崗兩天后，必須給家人打電話報平安。每個月必須向公司督導員打一次電話，匯報在雇主家工作情況己所需要解決的困難。

　　第三十二條、不準對工作挑三撿四，必須服從公司的管理和分配，不得挑選雇主和哄抬工資，未經(jīng)雇主同意，不得擅自外出或帶小孩外出，不得干與合同不符得工作，有任何事應及時向公司督導部反映，公司將記錄在案，并予以解決。

　　第三十三條、不準將工作合同轉(zhuǎn)讓他人更不準無顧毀約，如不能繼續(xù)執(zhí)行合同或不能續(xù)約時應提前七天通知公司和雇主，不得擅離工作崗位。

　　第三十四條、從雇主家回來得服務員必須填寫《返回情況調(diào)查表》，交于公司。

　　第三十五條、服務員工作兩個月后，都可以請假一個月，請假超過一個月者，第一個月保證金概不退。春節(jié)期間（未滿一年合同者），不能請假，雇主和公司特意除外；否則扣違約金兩百元。

　　第四章儀容儀表

　　第三十六條、無論在家中或在外，均應保持整潔、干凈、清爽、的個人形象，要做到四勤"勤洗手，勤剪指甲，勤沖涼、勤換衣物"頭發(fā)梳洗時應在洗手間，地上的頭發(fā)應撿起柔成小團丟入垃圾簍。

　　第三十七條、所有員工均不得梳理各種前衛(wèi)怪異發(fā)型，不得留長指甲，不得涂抹指甲油，盡量不化妝、化妝盡量避免使用氣味濃烈的化妝品，宜淡妝，保持清新整潔。

　　第三十八條、睡衣在自己的臥室中穿著，不得穿睡衣、暴露衣褲、裙在客廳走動及工作或外出，不得在廚房、客廳內(nèi)梳頭，吃飯少說話，口中有異物應到洗手間去。

　　第三十九條、坐立、行姿勢要端莊舉止要大方，坐時不準腳放在桌椅上，兩腿交叉時腳尖向下，不準左右或上下?lián)u動，站立時姿勢要自然大方，雙手自然下垂，行走時不能搖頭搖腦。

　　第五章禮節(jié)禮貌

　　第四十條、家中來客或?qū)ν饨煌�要自然、大方、穩(wěn)重、熱情、有禮，做到微笑待人，用好敬語，不可以貌取人。

　　第四十一條、客人來到時，要主動為客人上座，主動為客人提物，準備拖鞋沏茶、茶沏七分滿，客人離去時，要主動為客人開門歡送。

　　第四十二條、與客人談話時要站姿或坐姿端正，禁止左顧右盼，低頭哈腰或昂頭叉腰，用心聆聽客人談話，不插嘴，搶話，不與客人爭論，不強詞奪理，說話要有分寸，語氣溫和，語言要文雅，與人說話保持距離，不準勾肩搭背。

　　第四十三條、不得詢問有關(guān)客人的經(jīng)歷。收入、年齡等，對奇裝異服或舉止奇特的人不得好奇，不羨慕。

　　第四十四條、如客人在家中就餐時，要詢問客人的口味、習慣、忌諱、服務周到，如主人

　　家政管理制度 4

　　1）熱愛本職工作，遵守勞動紀律，堅持，熱情服務

　　2）遵守公司的公司的各項規(guī)章制度，并嚴格按公司的各項規(guī)章制度工作。

　　3）了解和明確自己所分擔的`本點保潔范圍、保潔計劃、保潔標準，對垃圾實行袋裝化，做到及時清運。

　　4）聽從組長的安排，嚴格按照清潔程序，保質(zhì)保量地搞好范圍內(nèi)的清掃保潔工作。

　　5）“七凈”（各樓層地面凈、內(nèi)圍地面凈、外圍人行道凈、雨（污）水井口凈、設備凈、地面沿路花草根凈、墻根凈）。

　　6）“六無”（各管井無垃圾污染物、無清掃工具、十字通道無碎紙皮核，前室和樓梯道無煙頭、地面無污水臟物、電梯門和電梯門口無紙屑臟物）。

　　7）“適時”（樓層清潔垃圾清運要適時，必須要做到當日垃圾當日清除）。

　　8）遵守勞動紀律，按時上下班，不得隨意離崗，注意儀態(tài)儀表，按照規(guī)定穿著統(tǒng)一工作服裝，并佩帶胸卡。

　　9）正確使用、保管各種清潔用具、器械，不得隨意亂放，防止丟失，如有損壞將適情況按價賠償。

　　10）按時完成上級交辦的其它任務。

　　家政管理制度 5

　　1、不能跟雇主套近乎來追求好感，應該踏實工作來取得雇主任和喜歡。

　　2、不能主動跟雇主說自己的家庭的情況和過去的瑣事。 3、不能跟雇主說晦氣于公司的話，要維護公司的良好形象。

　　4、不能在雇主家接待，留宿親友石友。

　　5、不能用語言或行動頂嘴雇主，要不可激烈爭辯或說臟話。

　　6、不能把雇主的孩子或物品在未經(jīng)允許的情況下帶出家門。

　　7、不能浪費雇主家任何東西。

　　8、不要與老年人，病人，孩斤斤計較，要寬容。

　　9、不能向雇主提出漲工資的'要求，應向公司提出申請，由公司和諧。

　　10、不能偷吃孩子或大人的食品飲料。

　　11、不能占孩便宜，使用雇主的化妝品，護膚品。應該自己使用自己的生活用品。

　　12、不能睡懶覺，按時作息，早睡早起，午休時間要和雇主商量。

　　13、不能長時間占用衛(wèi)生間，會給雇主帶來諸多不便。 14、不能在款經(jīng)允許的情況下給自己開灶。

　　15、不能在未經(jīng)允許的情況下跟雇主同桌就餐，要開始跟雇主商量好分餐照舊同桌就餐。

　　16、不能混用雇主的餐具，要有自己的獨立的餐具。 17、不能與成年異性詞語過量接觸，以避免引起女雇主的惡感。

　　18、不能問詞語私事，不參與家庭的討論，更不能跟外人談論雇主家的大事情。

　　19、不能翻動雇主家的貴重物品和抽屜，潔身自好，清清白白做事，做人。

　　20、不能用雇主家的電話打私人電話，即便是雇主允許也要盡量節(jié)流時間。

　　21、不住家保姆不能在詞語家洗澡，除非雇主允許，也要節(jié)約用水。

　　家政管理制度 6

　　為了樹立公司形象，加強和規(guī)范企業(yè)管理行為，健全和完善各項工作制度。促進公司持續(xù)，穩(wěn)定，健康，快速的發(fā)展，特制訂本管理制度。

　　一、公司全體員工必須遵循公司章程，遵守公司的各項規(guī)章制度和決定。

　　二、公司倡導樹立“一盤棋”思想，禁止任何部門、個人做有損公司利益、形象、聲譽或破壞公司發(fā)展違反公司章程的事。

　　三、公司通過發(fā)揮全體員工的積極性、創(chuàng)造性和提高全體員工的技術(shù)、管理、經(jīng)營水平，不斷完善公司的經(jīng)營、管理體系，實行多種形式的責任制，不斷壯大公司實力和提高經(jīng)濟效益。

　　四、公司員工之間要團結(jié)互助，互相尊重，同舟共濟，發(fā)揚集體合作和集體創(chuàng)造的精神。

　　五、公司實行“按勞取酬” “多勞多得”的分配制度。

　　六、公司推行崗位責任制，實行考勤，考核制度，評先樹優(yōu)制度，對做出貢獻者予以表彰、獎勵。

　　七、公司員工應端正工作作風，提高工作效率，禁止怠工，反對辦事拖拉，不負責任的態(tài)度。

　　八、公司提倡求真務實的工作作風，提高工作效率；提倡厲行節(jié)約，反對鋪張浪費。

　　九、員工必須維護公司的紀律，對任何違反公司的章程和各項規(guī)章制度的行為，都要予以追究。

　　工作制度

　　一、樹立公司的良好形象，工作期間儀容儀表合乎規(guī)范，衣著得體，干凈整潔。待人接物態(tài)度謙和，舉止文明。

　　二、按時上下班，不得遲到，早退，無故曠工。有事需請假，外出辦公者需填寫外出聯(lián)系單并由部門經(jīng)理或總經(jīng)理審核批準。

　　三、辦公時間不得從事與本崗位無關(guān)的活動，上班時間不得干私活，看與工作無關(guān)的書籍書刊網(wǎng)頁。

　　四、接電話，接待來賓時一律使用文明用語；客戶進門必須站立微笑迎接，主動介紹公司情況。

　　五、保持工作場所，設施，貨架及個人工作區(qū)域的衛(wèi)生。

　　六、工作期間應勤于業(yè)務，積極主動的完成工作任務。

　　七、盡心、盡責，真誠合作，之力創(chuàng)造良好的集體環(huán)境，發(fā)揚團隊精神，根據(jù)公司需要及職責規(guī)定積極配合同時展開工作，不得拖拉，推諉，拒絕。對他人咨詢不屬于自己職責范圍的'業(yè)務時應就自己所知告之咨詢對象，不得置之不理。

　　理賠制度

　　一、雇主要求一次性介紹服務的：服務費為一次性，雇主確定人員后繳費，半年內(nèi)可更換3次，不存在退費。一次性服務中家政公司只承擔身份真實性和健康證明（乙肝五項檢查）責任，其他不承擔責任。

　　二、雇主要求員工制管理的，雇主應為員工購買家政綜合險。

　　1.若員工給雇主家人及財產(chǎn)造成損失，處理方式如下：

　　1）提交雇主、家政服務員雙方簽字的出險事故經(jīng)過兩份。

　　2）持雙方身份證明及《服務合同》 。

　　3）持雇主為家政服務員購買的家政綜合險單據(jù)。

　　4）財物損失需提供發(fā)票，如果沒有發(fā)票將根據(jù)市價進行估價；人員傷亡的，需提供二級（含）以上醫(yī)院開據(jù)的與治療有關(guān)的病歷、診斷證明、處方、用藥明細及清單，住院收據(jù)及清單等。

　　2.若家政服務員出險后，處理方法如下：

　　1）家政服務員簽字的出險事故經(jīng)過說明。

　　2）家政服務員身份證明。

　　3）二級（含）以上醫(yī)院開據(jù)的與治療有關(guān)的病例、診斷證明、處方、用藥明細及清單、住院收據(jù)及清單等。根據(jù)上報材料，公司積極為雙方辦理賠償事宜，若雙方經(jīng)濟確有困難，家政公司可根據(jù)一定比例先期墊付。

　　服務流程

　　第一步咨詢

　　1.服務內(nèi)容：盡可能詳細地描述您將選擇的服務項目和基本狀況。

　　2.服務時間：告訴我們您期望的服務時間和完成時間。

　　3.服務費用：確認您已查閱了我們提供的服務費用參考目錄，如存在異議，請?zhí)岢鲞m當?shù)睦碛伞?/p>

　　4.服務地點：這是我們準確、及時、可靠履行服務的必需，包括：路名、社區(qū)名、（名）樓號、單元、層次、門牌號、乘車路線以及附近具有標志特征的建筑物或者機構(gòu)。

　　5.聯(lián)系方式：這是我們保持服務促進和關(guān)系互動的快捷方式。建議提供兩種以上聯(lián)系方式。

　　6.客戶名稱：負責人姓名和單位姓名。

　　第二步方案

　　堅持客戶至上、一切從客戶需要出發(fā)，制定合理的家政服務方案，及時與客戶溝通，準備簽約。

　　第三步合約

　　如客戶對服務方案認可，雙方在明細化的基礎(chǔ)上，達成服務協(xié)議。

　　第四步繳費

　　根據(jù)服務類型和特點，一般包括預先支付、過程支付和最終支付三部分。

　　第五步執(zhí)行

　　派出服務人員或提供服務系統(tǒng)完成雙方達成的服務目標。

　　第六步驗收

　　雙方對服務結(jié)果和服務質(zhì)量進行成功確認，退出服務現(xiàn)場。

　　第七步總結(jié)

　　我們對本項服務進行內(nèi)部員工評價、客戶評價和管理評價，為實現(xiàn)客戶最大滿意度，完善和跟蹤服務做出結(jié)論。崗位責任制度為完善公司的管理體制，明確各崗位的職、權(quán)、責、利關(guān)系，使每個工作人員都有明確的權(quán)限和責任，建立合理高效的生產(chǎn)和工作秩序，杜絕人浮于事、相互扯皮、互相推諉和無人負責的現(xiàn)象，培養(yǎng)工作人員各司其職，各付其責、各展其能的現(xiàn)代企業(yè)風尚，體現(xiàn)既有分工，又有協(xié)作的團隊精神，建立獎罰透明、升降有據(jù)的自由、公平的競爭機制，制定本責任制。

　　家政管理制度 7

　　一、部門司理守則

　　1．各部門司理必需嚴格執(zhí)行公司的規(guī)章制度，履行自己的職責。

　　2．各部門經(jīng)理全面主持、負責本部門的日常工作。及時制定工作周、月、季度計劃，并監(jiān)督計劃的實施、執(zhí)行。

　　3．對本部門的工作，展開經(jīng)常性的檢查，梗塞管理毛病。教育員工老實工作，各盡其責。

　　4．服從公司管理，不得使用職權(quán)，處置與公司業(yè)務合作的行為。

　　5．維護公司的好處和形象，不得處置有損公司好處及形象的舉動。

　　6．進行本部門的管理，正確處理解決有關(guān)事宜。工作盡心盡力，盡職盡責。

　　7．未盡事宜，在執(zhí)行中彌補說明。

　　二、會計、出納守則

　　1．建全公司財務賬目，如實記錄經(jīng)營結(jié)果。

　　2．定期做好各種財務報表向公司匯報。

　　3．制備完整詳實得業(yè)務資料，不準弄虛作假做虛假記錄。

　　4．當日賬目當日結(jié)清。嚴禁挪用、出錯、貪污公司各項返款。保管好各項業(yè)務的原始單據(jù)。

　　5．做好現(xiàn)金、轉(zhuǎn)賬支票的填寫、核對、保管工作。發(fā)現(xiàn)題目及時向公司報告，及時采取補救步伐，避免造成損失。

　　6．嚴格執(zhí)行財務制度，照章辦事。

　　7．未盡事宜，在執(zhí)行中補充說明。

　　三、保管員守則

　　1．做好貨物出入庫管理，建立實物臺賬。如實記錄實物出入庫情況。

　　2．負責保管實物的收發(fā)工作，不準把庫房鑰匙交于其它人代管及讓其它人員代發(fā)貨物。嚴禁其它人進入庫房。

　　3．做好實物入庫的驗收和發(fā)貨，及時清點、準確盤存。先收先發(fā)。

　　4．庫房保管員應做到實物存放合理化，庫容清理化。

　　5．搞好貯存實物維護保養(yǎng)工作，采取相應的保管手藝和保養(yǎng)辦法，不得丟失貨物或貨物變質(zhì)受損。發(fā)現(xiàn)題目及時向公司報告。

　　6．嚴格執(zhí)行產(chǎn)品出入庫制度，嚴格履行出入庫手續(xù)，否則有權(quán)拒絕

　　7．及時核對賬目，接受監(jiān)督和檢查。

　　8．未盡事宜，在執(zhí)行中彌補說明。

　　四、文員職責堅守工作崗位，嚴守商業(yè)秘密，保持良好的精神風貌，待人和藹具備良好的組織能力和工作協(xié)調(diào)能力。

　　1．處理公司的公文、傳真等其它資料，并分門別類進行歸類。

　　2．針對業(yè)務洽談的客戶資料，由業(yè)務員，工程部提供的市場息及其進行歸納整理。對于有業(yè)務意向的.客戶資料整理并適時回訪。

　　3．每日或每周的各種例會作詳細資料記錄。

　　4．對業(yè)務合同、員工鑒頂協(xié)議，廠家代銷協(xié)議等要嚴守商業(yè)息。合同檔案管理按照公司合同管理辦法之規(guī)定。

　　5．電話銷售并熱情主動接聽業(yè)務電話，做每個電話的記錄，電話銷售要有足夠的銷售技巧。對用戶所提問題要給予快速及時的回復。

　　6．起草各種制度和文件及經(jīng)營性提案文稿。并對公司需要的各種管理表格，匯報表格進行設計。

　　7．員工開每日例會，對公司突發(fā)事件或工作中最新的項目或沒有做出安排的實驗階段的項目必須要主動參與。

　　8．負責辦公室的全面辦公用品、衛(wèi)生等事宜。

　　9．未盡事宜，在執(zhí)行中彌補說明。

　　家政管理制度 8

　　總則

　　第一條：為提高XX小區(qū)物業(yè)服務質(zhì)量，提升服務品質(zhì)，規(guī)范保潔課內(nèi)部各項家政保潔服務管理制度，使各項管理標準化、制度化，從而提高辦事效率，增加家政服務管理透明度，特制定本制度。

　　第二條：本制度內(nèi)容所包括：保潔員酬勞制度、服務工培訓考核制度及業(yè)戶投拆處理制度、家政保潔服務注意事項及準則、服務工作制度流程圖。

　　第三條：本制度僅適用于XX小區(qū)。

　　保潔員酬勞制度

　　第四條：從事當天家政保潔工作員工視為正常工作出勤，并且保潔員還將會提取房間清潔總費用的20％為額外酬勞。

　　員工培訓考核制度

　　第五條：員工上崗前，由課內(nèi)主管進行思想品德、禮儀禮節(jié)、安全常識、保潔技能等規(guī)范化培訓，一般采取實踐和理論相結(jié)合，由專人負責培訓。

　　第六條：員工培訓期一般為7—10天，培訓結(jié)束后，由課內(nèi)主管或指定專人對服務工進行考核，考核成績合格后方可上崗。

　　第七條：凡未經(jīng)培訓合格者無資格參加部門內(nèi)相關(guān)家政保潔服務工作。

　　業(yè)戶投拆處理制度

　　第八條：工作期間業(yè)主如提出更換保潔員，工作人員應詳細了解原因，采取先調(diào)解，如調(diào)解不成應即時給予調(diào)換，如屬員工本人過錯應加強教育，犯有嚴重過錯應及時上報公司負責人并及時解釋處理。

　　第九條：工作人員如接到業(yè)戶對服務工工作質(zhì)量（不含責任事故）投拆，工作人員應在24小時內(nèi)給于調(diào)解或處理，并將處理結(jié)果如實記錄備案。

　　第十條：業(yè)主如對工作人員的正式（書面）投拆，當事人必須回避并如實報課內(nèi)主管，由部門負責人協(xié)調(diào)處理。

　　第十一條：對家政保潔服務員工進行月評、年評、記扣分考核制度。凡員工工作人員違反部門相關(guān)制度規(guī)定的'，根據(jù)部門制定的相關(guān)考核制處理；對于屢教不改或給公司造成不良后果或較大經(jīng)濟損失的，處相應以上罰款并作辭退處理。

　　第十二條：本規(guī)定未盡事宜，由部門負責修改，隨時以“通知”形式公布實行。

　　家政保潔服務注意事項及準則

　　1、遵紀守法，遵守員工手冊和公司的各項規(guī)章制度。

　　2、工作期間穿工裝、佩戴工牌、儀表整潔、精神飽滿。

　　3、文明服務，禮貌待人，服務態(tài)度要端正。

　　4、不做有損公司形象的事情，嚴禁偷、拿、索要業(yè)戶財物，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即辭退。

　　5、絕對服從上級領(lǐng)導工作安排，團結(jié)同事，相互配合做好工作。

　　6、愛護清潔工具，損壞、遺失工具照價賠償。

　　7、愛護業(yè)戶家所有物品，物品損壞相關(guān)保潔員照價賠償。

　　8、愛崗敬業(yè)，在規(guī)定時間內(nèi)保質(zhì)保量完成工作。

　　9、家政保潔所使用的工具必須與日常保潔工作所使用的工具獨立分開。

　　10、家政保潔所使用的物耗，由課內(nèi)主管單獨做好申領(lǐng)、使用的記錄，定期盤點、補充。

　　11、牢固樹立安全第一的思想，確保安全操作。例如：清潔作業(yè)時不得用濕手接觸電源插座。

　　第十三條：本規(guī)定從公布之日起執(zhí)行，本制度最終解釋權(quán)歸本部門所有。

　　家政管理制度 9

　　1、進家前主動與用戶聯(lián)系，核實時間、地點，嚴格按照客戶商定提前到達，作現(xiàn)場，要守時、守。

　　2、進家后，請客戶驗收派工單，核實工作內(nèi)容，計價方式如有異議要及時與中央聯(lián)系，妥帖處理。

　　3、嚴格按照《家居保潔行為規(guī)范》的要求，以對用戶高度負責的精神，保質(zhì)保量地完成工作，不怕臟、不怕累。

　　4、要尊重用戶，講文明、有禮貌，盡力滿足用戶要求，不準以任何理由與用戶爭吵，不準私自從用戶手中接活，不準私自更改預定價位，擅自向客戶討價還價。

　　5、要自備水杯、毛巾、餐具等生活用品和抹布、玻璃器等衛(wèi)生干凈用品。

　　6、要做到安全第一，保證自身安全及用戶家庭財產(chǎn)安全。損壞東西要自覺賠償。

　　7、要樹立公司形象，維護公司利益，遵循“誠為本，用戶之上”的`服務立念。

　　8、完成預定的保潔工作后要經(jīng)客戶檢查驗收合格，并在《服務反饋單》中填寫意見，支付約定款項后，方可交回公司辦理銷單手續(xù)。

　　家政管理制度 10

　　1）熱愛本職工作，遵守勞動紀律，堅持崗位，熱情服務 2）遵守公司的公司的各項規(guī)章制度，并嚴格按公司的各項規(guī)章制度工作。

　　3）解和明確自己所分擔的本點保潔范圍、保潔計劃、保潔標準，對垃圾實行袋裝化，做到及時清運。

　　4）聽從組長的安排，嚴格按照清潔程序，保質(zhì)保量地搞好職責范圍內(nèi)的'清掃保潔工作。

　　5）“七凈”（各樓層地面凈、內(nèi)圍地面凈、外圍人行道凈、雨（污）水井口凈、設備凈、地面沿路花草根凈、墻根凈）。

　　6）“六無”（各管井無渣滓污染物、無清掃工具、十字通道無碎紙皮核，前室和樓梯道無煙頭、地面無污水臟物、電梯門和電梯門口無紙屑臟物）。

　　7）“適時”（樓層清潔垃圾清運要適時，必須要做到當日垃圾當日清除）。

　　8）遵守勞動紀律，按時上下班，不得隨意離崗，注意儀態(tài)儀表，按照規(guī)定穿著統(tǒng)一工作服裝，并佩帶胸卡。

　　9）正確使用、保管各種干凈用具、器械，不得隨意亂放，防止丟失，如有損壞將適情況按價賠償。

　　10）按時完成上級交辦的其它任務。

　　家政管理制度 11

　　第一、員工報名時須帶身份證原件、復印件，由公司安排醫(yī)院進行體檢，做到家政服務公司身體健康，沒有任何傳染疾病。

　　第二、員工工作中要做到愛崗敬業(yè)，服從客戶的管理和指導，尊重客戶的生活習俗，工作要認真負責，要勤儉節(jié)約，節(jié)約用水、用電；經(jīng)手的錢（物）賬目要清楚；如工作失誤給客戶造成損失，應酌情賠償。

　　第三、員工工作中不能出現(xiàn)消極怠工、虐待老人、打罵兒童的現(xiàn)象；未經(jīng)客戶許可不能私自使用家中的電話、電腦。

　　第四、不能私自將親友帶到客戶家中，不能私自將客戶的`個人隱私（電話、手機號碼、工作單位、工作性質(zhì)、家庭住址）泄漏給他人。

　　第五、員工遇到糾紛應協(xié)商解決，不能私自報復；不能用電話騷擾客戶、如問題嚴重可交機關(guān)處理。

　　第六、員工如遇個人原因辭職，需提前一周告知客戶和公司，要等公司派人到位后方可離開。

　　第七、員工在公司住宿時不能造謠生事、搬弄是非，不能詆毀他人名譽，要做到潔身自好。

　　第八、員工合同結(jié)束離開客戶家時要主動將自己的行李打開給客戶檢查，以免不必要的糾紛。

　　第九、員工工作未滿一個月的按照實際所工作的天數(shù)結(jié)算（即月工資除30乘以實際所工作的天數(shù)），遇到法定節(jié)假日應與客戶協(xié)商解決。

　　除此之外，家政公司學會如何管理自己的家政人員也很重要，因為如果沒有好的管理人員的制度的話，很可能會造成家政人員的流失，為我們自己帶來損失。

　　家政管理制度 12

　　1、 每個員工應該遵紀守法，做合格合法公民。

　　2、 公司員工應著裝整齊，熟悉公司各項收費標抓。公司車輛應車貌鮮亮，體現(xiàn)公司完好形象。

　　3、 對待客戶應和氣，嚴禁偷、拿、索要客戶財物。愛護公司，有損公司形象的事不做，有損公司形象的話不說，嚴禁與客戶發(fā)生爭吵。

　　4、 對待業(yè)務無大、貴賤之分，認真完成公司交給的每一項業(yè)務。

　　5、 不遲到，不早退，不曠工。嚴格遵守公司的.各項規(guī)章制度，()有問題應及早反映解決。

　　6、 干活過程中，在客戶家中不抽煙；在樓道中不打鬧；在行車中不向車外拋棄廢物。愛護客戶財物，對客戶物品做到不丟、不損。

　　7、 中午期間嚴禁喝酒。

　　8、 工作當中嚴禁發(fā)生打架、吵架現(xiàn)象，嚴禁未經(jīng)公司統(tǒng)一私自丟活，降價。

　　9、全體員工應同心同德，共同遵守各項章程制度，共同維護公司對外形象。

　　家政管理制度 13

　　一、總則

　　目的：規(guī)范公司家政服務流程，保障雇主與家政人員合法權(quán)益，提升服務質(zhì)量與品牌口碑，促進公司可持續(xù)發(fā)展。

　　適用范圍：適用于公司全體員工（含管理人員、客服人員、家政人員）及所有家政服務項目（保潔、育兒、養(yǎng)老、月嫂等）。

　　核心原則：遵循 “安全第一、客戶至上、專業(yè)規(guī)范、誠信服務” 原則，杜絕虛假宣傳、違規(guī)服務等行為。

　　二、家政人員管理

　　招聘與準入：

　　嚴格審核家政人員身份信息（身份證、無犯罪記錄證明）、健康證明（每年 1 次體檢）、技能證書（如育兒師證、月嫂證），建立完整人員檔案，檔案留存不少于 3 年。

　　開展入職面試與技能測試，針對不同服務類型（如育兒、養(yǎng)老）設置專項考核，考核合格方可錄用。

　　培訓與提升：

　　入職前開展不少于 40 學時的崗前培訓，內(nèi)容包括服務禮儀、安全知識（如家電使用安全、應急處理）、專業(yè)技能（如嬰幼兒護理、老人照護）、公司制度。

　　每季度組織 1 次在崗培訓，結(jié)合市場需求更新技能內(nèi)容（如新型保潔工具使用、科學育兒理念），培訓后進行考核，考核不合格者暫停上崗，補考通過后方可恢復服務。

　　行為規(guī)范：

　　服務期間需統(tǒng)一著裝（佩戴公司工牌），保持個人衛(wèi)生整潔；遵守雇主家庭作息，不隨意翻動雇主私人物品，不泄露雇主家庭信息（如住址、家庭成員隱私）。

　　不得向雇主索要額外報酬、接受貴重禮品，不得擅自離崗或請他人代崗；若與雇主產(chǎn)生矛盾，需第一時間向公司反饋，由公司協(xié)調(diào)處理，禁止與雇主發(fā)生爭執(zhí)。

　　三、服務流程管理

　　客戶咨詢與簽約：

　　客服人員需詳細了解雇主需求（服務類型、時間、特殊要求），如實介紹服務內(nèi)容、收費標準、家政人員資質(zhì)，提供書面服務合同模板。

　　簽訂合同前，明確雙方權(quán)利義務（如服務范圍、付款方式、違約責任），合同需經(jīng)雇主與公司雙方法定代表人（或授權(quán)人）簽字蓋章，一式兩份，雙方各執(zhí)一份。

　　服務派單與跟蹤：

　　根據(jù)雇主需求匹配合適家政人員，派單前向家政人員明確服務細節(jié)（地址、時間、注意事項），并提前與雇主確認上門時間。

　　服務期間，客服人員每周至少 1 次回訪雇主（電話或上門），了解服務質(zhì)量與滿意度，記錄反饋意見；每月整理服務臺賬，分析問題并制定改進措施。

　　服務結(jié)束與售后：

　　服務期滿后，雇主確認服務無問題，按合同約定結(jié)清尾款；公司收集雇主評價，納入家政人員績效考核。

　　若雇主投訴服務質(zhì)量問題，公司需在 24 小時內(nèi)響應，3 個工作日內(nèi)完成調(diào)查與處理（如更換家政人員、退還部分費用），并將處理結(jié)果反饋雇主。

　　四、安全與應急管理

　　安全保障：

　　為家政人員購買人身意外險、雇主責任險，降低服務過程中的安全風險；定期檢查家政人員使用的工具設備（如保潔工具、護理儀器），確保安全可靠。

　　向雇主與家政人員普及安全知識，如用電安全、燃氣使用安全、火災逃生技巧；針對育兒、養(yǎng)老服務，制定專項安全預案（如嬰幼兒嗆奶應急、老人突發(fā)疾病處理）。

　　應急處理：

　　服務過程中發(fā)生安全事故（如家政人員受傷、雇主財產(chǎn)損壞），家政人員需立即停止服務，保護現(xiàn)場并報告公司；公司接到報告后，1 小時內(nèi)派人趕赴現(xiàn)場，協(xié)助處理事故（如送醫(yī)、聯(lián)系保險公司）。

　　建立應急聯(lián)絡機制，留存雇主、家政人員緊急聯(lián)系人電話，確保突發(fā)情況時能及時溝通。

　　五、考核與獎懲

　　績效考核：

　　每月從服務質(zhì)量（雇主評價）、工作態(tài)度（是否遵守行為規(guī)范）、安全記錄（有無安全事故）三個維度考核家政人員，考核結(jié)果分為優(yōu)秀、合格、不合格三個等級。

　　管理人員與客服人員考核以客戶滿意度、工作效率（如派單及時性、售后處理速度）為核心指標，每季度考核 1 次。

　　獎懲措施：

　　連續(xù) 3 個月考核優(yōu)秀的'家政人員，給予現(xiàn)金獎勵（500-1000 元）、優(yōu)先派單權(quán)；年度優(yōu)秀員工可獲得免費技能提升培訓機會。

　　考核不合格的家政人員，暫停派單并參加復訓；若連續(xù) 2 次考核不合格或出現(xiàn)違規(guī)行為（如泄露雇主隱私、索要額外報酬），予以辭退，并記入行業(yè)黑名單。

　　管理人員、客服人員若因工作失誤導致客戶投訴率上升或公司損失，視情節(jié)輕重給予警告、罰款、降職處理。

　　家政管理制度 14

　　一、總則

　　目的：明確雇主與家政人員的.權(quán)利義務，規(guī)范家庭家政服務行為，營造安全、和諧的服務環(huán)境。

　　適用范圍：適用于雇主家庭雇傭的所有家政人員（含保潔員、育兒嫂、保姆、月嫂等）。

　　基本原則：平等尊重、權(quán)責清晰、友好溝通，保障家政人員合法權(quán)益，同時確保家庭服務需求得到滿足。

　　二、家政人員接待與安置

　　入職準備：

　　提前向家政公司確認家政人員資質(zhì)（身份、健康、技能證明），核實無誤后，為家政人員準備必要的生活物資（如住宿房間、床上用品、洗漱用品），確保生活環(huán)境安全舒適。

　　向家政人員介紹家庭基本情況（家庭成員、作息時間、家庭禁忌）、服務范圍（明確哪些工作需負責、哪些需回避）、家中貴重物品存放位置（避免誤解）。

　　安全告知：

　　詳細講解家中電器（如冰箱、洗衣機、熱水器）、燃氣設備的使用方法與安全注意事項，演示緊急情況下的處理流程（如斷電、斷氣、火災逃生）。

　　告知家庭周邊應急資源位置（如醫(yī)院、藥店、超市、派出所），留存家政人員緊急聯(lián)系人電話，同時提供雇主緊急聯(lián)系方式。

　　三、服務內(nèi)容與要求

　　日常服務規(guī)范：

　　保潔服務：按約定頻率（如每日、每周）清潔指定區(qū)域，清潔標準包括地面無污漬、家具無灰塵、廚房無油污、衛(wèi)生間無異味；清潔工具需分類使用（如廚房與衛(wèi)生間工具分開），避免交叉污染。

　　育兒服務：按科學方法照顧嬰幼兒（如喂養(yǎng)、洗澡、哄睡），每日記錄嬰幼兒飲食、睡眠、排便情況；陪伴嬰幼兒玩耍時需全程看護，避免嬰幼兒接觸危險物品（如尖銳工具、藥品）。

　　養(yǎng)老服務：協(xié)助老人起床、穿衣、洗漱、進食，定期為老人擦拭身體、整理床鋪；按時提醒老人服藥，記錄老人身體狀況（如體溫、血壓），若發(fā)現(xiàn)老人身體不適，立即告知雇主并協(xié)助就醫(yī)。

　　特殊要求：

　　若雇主有特殊飲食需求（如素食、低糖飲食），需提前告知家政人員，明確食材選購標準與烹飪方法。

　　家中有客人來訪時，家政人員需配合做好接待準備（如整理客廳、準備茶水），客人離開后及時清理接待區(qū)域。

　　四、溝通與反饋機制

　　日常溝通：

　　每日預留 10-15 分鐘與家政人員溝通當日工作情況，及時反饋服務中的問題（如清潔不徹底、照顧方式需調(diào)整），溝通時需態(tài)度溫和，避免指責式表達。

　　尊重家政人員的合理需求（如合理的休息時間、請假需求），若家政人員需請假，需提前 3 天告知雇主，雙方協(xié)商安排替代方案（如請臨時家政人員）。

　　投訴與處理：

　　若家政人員出現(xiàn)違規(guī)行為（如偷懶怠工、私拿物品），雇主需先與家政人員溝通核實，若情況屬實，可向家政公司反饋，要求更換人員或協(xié)商處理方案。

　　禁止雇主對家政人員進行辱罵、毆打、歧視等行為，若家政人員認為自身權(quán)益受損，雇主需配合家政公司調(diào)查，共同維護雙方合法權(quán)益。

　　五、安全與財物管理

　　安全管理：

　　家政人員服務期間，雇主需確保家中無安全隱患（如電線裸露、地面濕滑）；禁止家政人員獨自帶嬰幼兒或老人外出，若需外出，需雇主或家屬陪同。

　　家中藥品、清潔劑等危險物品需分類存放，避免家政人員或嬰幼兒、老人誤拿誤用；定期檢查家中門窗、水電燃氣設施，確保使用安全。

　　財物管理：

　　雇主需將貴重物品（如現(xiàn)金、珠寶、首飾）存放在安全位置（如保險柜），避免隨意擺放；若家中財物出現(xiàn)丟失或損壞，需先核實情況，不可直接認定為家政人員所為，必要時可報警處理。

　　家政人員因工作失誤損壞家庭物品（如打碎餐具、弄壞家電），需根據(jù)物品價值與過錯程度協(xié)商賠償方案，避免過度索賠。

　　家政管理制度 15

　　一、總則

　　目的：規(guī)范月嫂服務流程，保障產(chǎn)婦與新生兒的健康安全，提升月嫂服務專業(yè)性與標準化水平。

　　適用范圍：適用于提供月嫂服務的.家政公司、月嫂人員及雇傭月嫂的產(chǎn)婦家庭。

　　服務周期：通常為產(chǎn)后 26 天、42 天或 90 天，具體周期以服務合同約定為準。

　　二、月嫂資質(zhì)與培訓要求

　　資質(zhì)準入：

　　需持有有效身份證、健康證明（包含乙肝五項、梅毒、艾滋病等傳染病篩查，半年內(nèi)有效）、月嫂職業(yè)技能等級證書（初級及以上），有 3 年以上月嫂服務經(jīng)驗者優(yōu)先。

　　無不良從業(yè)記錄（如虐待嬰兒、泄露客戶隱私），通過家政公司背景調(diào)查（含無犯罪記錄查詢）。

　　專項培訓：

　　每年參加不少于 30 學時的專項培訓，內(nèi)容包括產(chǎn)后康復護理（如產(chǎn)婦傷口護理、催乳技巧）、新生兒護理（如臍帶護理、黃疸觀察）、月子餐制作（如營養(yǎng)搭配、禁忌食材）、應急處理（如新生兒嗆奶、產(chǎn)婦突發(fā)不適）。

　　培訓后需通過理論考試與實操考核（如模擬新生兒洗澡、月子餐制作），考核合格方可繼續(xù)提供服務。

　　三、產(chǎn)婦護理服務規(guī)范

　　日常護理：

　　協(xié)助產(chǎn)婦進行個人衛(wèi)生清潔（如擦身、洗頭、泡腳），注意水溫與室溫（水溫 38-40℃，室溫 22-26℃），避免產(chǎn)婦受涼；每日更換產(chǎn)婦床單、衣物，保持臥室整潔通風。

　　觀察產(chǎn)婦傷口愈合情況（如順產(chǎn)側(cè)切傷口、剖腹產(chǎn)傷口），每日用碘伏消毒 2 次，若發(fā)現(xiàn)傷口紅腫、滲液，立即告知產(chǎn)婦并建議就醫(yī)；協(xié)助產(chǎn)婦進行產(chǎn)后康復運動（如凱格爾運動），指導正確的運動方法與頻率。

　　飲食與營養(yǎng)：

　　根據(jù)產(chǎn)婦體質(zhì)（如順產(chǎn)、剖腹產(chǎn)、是否有妊娠期糖尿�。┲贫▊�性化月子餐食譜，遵循 “清淡、營養(yǎng)、易消化” 原則，每日 3 正餐 + 2 加餐，保證蛋白質(zhì)（如雞蛋、瘦肉、魚類）、維生素（如蔬菜、水果）、膳食纖維攝入。

　　避免給產(chǎn)婦食用辛辣、生冷、油膩食物（如辣椒、冰淇淋、油炸食品）；根據(jù)產(chǎn)婦口味與身體反應調(diào)整食譜，若產(chǎn)婦有過敏史，需嚴格規(guī)避過敏食材。

　　心理疏導：

　　關(guān)注產(chǎn)婦情緒變化，每日與產(chǎn)婦溝通 1-2 次，傾聽產(chǎn)婦需求與困擾，給予心理安慰與支持；若發(fā)現(xiàn)產(chǎn)婦出現(xiàn)情緒低落、焦慮、失眠等產(chǎn)后抑郁傾向，及時告知家屬并建議尋求專業(yè)心理幫助。

　　四、新生兒護理服務規(guī)范

　　日常照料：

　　每日為新生兒洗澡 1 次（水溫 37-38℃，室溫 26-28℃），洗澡時需全程托住新生兒頭部與身體，避免嗆水；洗澡后及時擦干身體，為新生兒涂抹嬰兒專用潤膚露，做好皮膚保濕。

　　每日更換新生兒紙尿褲，更換前用溫水清洗新生兒臀部，涂抹護臀膏，預防紅臀；定期為新生兒修剪指甲（每周 1-2 次），使用嬰兒專用指甲剪，避免剪傷皮膚。

　　觀察新生兒喂養(yǎng)情況，按需喂養(yǎng)（母乳喂養(yǎng)通常每 2-3 小時 1 次，配方奶喂養(yǎng)每 3-4 小時 1 次），記錄喂養(yǎng)時間、喂養(yǎng)量；喂奶后及時給新生兒拍嗝，避免吐奶、溢奶。

　　健康監(jiān)測：

　　每日測量新生兒體溫 2 次（腋下體溫，正常范圍 36-37.2℃），記錄體溫變化；觀察新生兒黃疸情況（皮膚、眼白發(fā)黃程度），若黃疸持續(xù)不退或加重，及時告知家屬并建議就醫(yī)。

　　做好新生兒臍帶護理，每日用 75% 酒精消毒臍帶根部 2 次，保持臍帶干燥，避免尿液、汗液污染；若臍帶出現(xiàn)紅腫、滲血、流膿，立即告知家屬并協(xié)助就醫(yī)。

　　安全防護：

　　新生兒睡覺時需采取仰臥姿勢，避免俯臥，防止窒息；床上禁止放置毛絨玩具、枕頭、被子等物品，避免遮擋新生兒口鼻。

　　抱新生兒時需保持正確姿勢，一手托住頭部與頸部，一手托住臀部與腰部，避免搖晃新生兒（防止搖晃綜合征）；禁止將新生兒獨自留在床上、沙發(fā)等高處，避免墜落。

　　五、服務監(jiān)督與評估

　　過程監(jiān)督：

　　家政公司每周至少 1 次回訪家屬，了解月嫂服務質(zhì)量與產(chǎn)婦、新生兒健康狀況，記錄反饋意見；月嫂每日填寫《月嫂服務日志》，記錄產(chǎn)婦護理、新生兒護理、月子餐制作情況，家屬每日簽字確認。

　　家屬若對月嫂服務有異議，可隨時向家政公司反饋，家政公司需在 24 小時內(nèi)響應，48 小時內(nèi)完成調(diào)查與處理（如調(diào)整服務內(nèi)容、更換月嫂）。

　　結(jié)果評估：

　　服務期滿后，家屬需填寫《月嫂服務滿意度調(diào)查表》，從專業(yè)技能、服務態(tài)度、衛(wèi)生習慣、溝通能力四個維度進行評分（滿分 100 分，85 分以上為優(yōu)秀，60 分以下為不合格）。

　　若滿意度評分優(yōu)秀，月嫂可獲得家政公司獎勵（如獎金、優(yōu)先派單權(quán)）；若評分不合格，月嫂需參加復訓，復訓考核合格后方可再次上崗，若連續(xù) 2 次評分不合格，予以辭退。

　　家政管理制度 16

　　1.遵守國家法令，遵守社會公德，遵守公司各項規(guī)章制度。

　　2.努力學習科學文化學問和服務技能，不斷提高專業(yè)水平和服務質(zhì)量，按時完成勞動任務；提高職業(yè)技能；執(zhí)行勞動平安規(guī)程，遵守勞動紀律；講究職業(yè)道德。

　　3.初入客戶家中，肯定要按客戶意愿行事，主動主動作好份內(nèi)的工作，盡快熟識客戶家庭環(huán)境和生活習慣，牢記客戶忌諱的事情及特殊要求。

　　4.在客戶家中工作，給業(yè)主及家庭要做到：說話輕、走路輕、關(guān)門輕、移動物品輕拿輕放。

　　5.家政員要始終擺正自己的位置，任何時候不要喧賓奪主。在業(yè)主及其家人在談話、看電視、吃飯時，做好份內(nèi)工作后應自覺回避他人必要的私人空間。

　　6.公司及業(yè)主的囑咐和交代要記清。因語言緣由未聽清和聽懂的，肯定要問清晰，不要不懂裝懂。做事要有程序，不要丟三落四。

　　7.不要打業(yè)主的電話，如急需應征得業(yè)主的同意或到公用電話亭，更不能把業(yè)主的電話告知他人。

　　8.做人要誠懇，不能欺瞞公司及業(yè)主，更不要把自家煩心事講給業(yè)主聽。切記自己是來賺錢養(yǎng)家的，不是出來找麻煩的。

　　9.工作時盡量當心細致，如損壞東西應主動認錯，爭取公司及業(yè)主諒解，切不行將損壞的東西扔掉或推卸責任。

　　10.本人的生活用品不得留置辦公室及業(yè)主家。不得運用業(yè)主專用的生活用品，更不行動用主子化妝品或新奇而翻看公司及業(yè)主的私人用品。

　　11.留意細微環(huán)節(jié)，不經(jīng)業(yè)主同意不要進入主子臥房，如要進去工作必需先敲門，征得主子同意方可進入，出來時應輕輕把門扣上，平常應衣著簡樸，不行穿太透太緊太短的衣服，更不宜化妝或佩戴首飾。

　　12.不經(jīng)公司同意不得外出，不能私自外出干活，不行把外人帶到業(yè)主家中來，也不行把業(yè)主家的地址及家庭狀況透露給他人。

　　13.不得在顧客家中看電視、聽音樂，喝茶，喝酒，抽煙等其他與工作無關(guān)的事。

　　14.給公司和業(yè)主選購物品時，要記好明細帳，不得虛報冒領(lǐng)，要幫助公司及業(yè)主節(jié)約各種開支。

　　15.與業(yè)主發(fā)生不開心和沖突時，不論誰對誰錯，都不得擅自與業(yè)主爭辯，應剛好向公司匯報，由公司出面協(xié)調(diào)處理。

　　16.進入本公司的員工肯定要按規(guī)定的服務內(nèi)容不折不扣的完成任務，更不得擅自要求業(yè)主增加工資，接受業(yè)主的小費，向業(yè)主借款。

　　17.嘉獎和懲罰制度堅決執(zhí)行：

　　(1)出勤天限制；員工全年出勤天不能低于300天，低于300天者降低全年期內(nèi)的工資標準2元/天。

　　(2)新員工試用期90天，在試用期內(nèi)工資標準為20元/天。90天以上者按正常工資標準計付，出勤天按有關(guān)規(guī)定核算。協(xié)議期內(nèi)的正常工資在當月付50%，其余部分300天后一次付清，中途不在預借工資。超過試用期90天者，約定在一切正常狀況下付給員工四十元/天保證工資/技工，三十元/天保證工資/普工。特別嘉獎和懲罰按規(guī)定增減。 (3)員工在試用期90天內(nèi)，紀律松散、不遵守制度、思想麻痹、鼓動他人、扇風點火、怠慢工作，有損甲方效益及形象的，將開除本單位，工資按20元/天。

　　(4)損壞、丟失的財物一律照價賠償；造成返工的活，一律不計工資，并照實修復完工，造成材料損失的一律照價賠償。

　　(5)收麥當月.古歷12月.分別出勤天在29天以上者分別每月嘉獎300元。古歷正月出勤天在25天以上者本月嘉獎800元。平均工資以年出勤天計算。不經(jīng)同意擅自離開本單位的，工資按下列標準計算，（如運用90天以上的付60%、150天以上的付70%.240天以上的'付80%、300天以上者100%）支付時間為協(xié)議期滿后支付。

　　(6)請假需提前有請假條，負則按曠工對待。無故曠工一次扣工資30元。

　　(7)遲到、早退一次扣工資20元。

　　(8)不能耽擱零星小活（限時20分鐘必需聯(lián)系到用戶）否則將扣發(fā)20元工資。

　　(9)標記服連續(xù)兩天不穿的扣工資20元（所懲罰款項當月工資里扣清）

　�。�10）員工在工作期間干私活走后門（只要是收費的發(fā)生交易的均視為私活），偷賣材料，造成損失一律按原價付清，并以私活及材料價格的十倍扣發(fā)工資（凡參加此活的人均視為責任人，按人頭計算份額）。

　�。�11）話費報銷按出勤天1元/天，其余自付。自用號碼的人員不報話費。外出施工不能留自己的號碼，一律以辦公電話為中心。手機自備。(話費報銷條件為合作期滿和300天以上出勤天者才可享受，不足300天者不享受話費報銷) （12）員工在進本單位十天后公司將為你辦理保險一份，合作期滿或300天后可與報銷，提前離開本單位的不予報銷。

　　18.完成任務后，離開顧客家時，肯定要留下本公司的辦公電話便于更好的為客戶下一步服務。

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