售后服務(wù)制度大全15篇

　　在生活中，制度使用的頻率越來越高，制度是國家機(jī)關(guān)、社會團(tuán)體、企事業(yè)單位，為了維護(hù)正常的工作、勞動、學(xué)習(xí)、生活的秩序，保證國家各項政策的順利執(zhí)行和各項工作的正常開展，依照法律、法令、政策而制訂的具有法規(guī)性或指導(dǎo)性與約束力的應(yīng)用文。那么制度的格式，你掌握了嗎？以下是小編整理的售后服務(wù)制度，僅供參考，歡迎大家閱讀。

售后服務(wù)制度1

　　1、目的

　　為使安防控制系統(tǒng)設(shè)備的維護(hù)工作標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，提高維護(hù)工作的專業(yè)水平，滿足用戶要求，特制定本規(guī)范。

　　2．適用范圍

　　公司所承擔(dān)的安防工程項目的維護(hù)工作。

　　3．職責(zé)

　　安防工程的維護(hù)工作由公司技術(shù)部承擔(dān)，其它部門應(yīng)予配合、協(xié)調(diào)。

　　4．工作程序

　　4、1維護(hù)工作人員基本要求。

　　4、1、1公司技術(shù)部與人力資源部應(yīng)做好公司維護(hù)人員隊伍建設(shè)，確保使維護(hù)工作人員具備相應(yīng)的專業(yè)知識、技術(shù)水平，較豐富的維護(hù)實踐經(jīng)驗，較強(qiáng)的事業(yè)心和責(zé)任心。

　　4、1、2維護(hù)工作應(yīng)樹立質(zhì)量第一、客戶第一、為客戶服務(wù)的思想，自覺地維護(hù)公司在客戶當(dāng)中的良好形象。

　　4、1、3維護(hù)工作人員應(yīng)熟悉和明確各有關(guān)維護(hù)合同的主要內(nèi)容（維護(hù)工作范圍、責(zé)任、具體要求等），按《安防工程維護(hù)工作操作指導(dǎo)書》具體開展維護(hù)工作。

　　4、1、4維護(hù)工作中，排故和例行檢測、處理出現(xiàn)的問題后應(yīng)填寫《維護(hù)登記表》，執(zhí)行簽字蓋章手續(xù)。

　　4、1、5維護(hù)工作人員應(yīng)每季提交書面維護(hù)工作報告，較詳細(xì)地反映每一家客戶的系統(tǒng)運(yùn)行情況和維護(hù)情況。

　　4、2巡檢排故工作

　　4、2、1技術(shù)部應(yīng)按照維護(hù)合同要求及本公司制度要求制定維護(hù)工作周期表，維護(hù)工作人員按照維護(hù)工作周期表進(jìn)行具體維護(hù)工作。

　　4、2、2根據(jù)維護(hù)工程具體情況（規(guī)模、復(fù)雜程度、重要性等）定期地對客戶的系統(tǒng)進(jìn)行巡檢，了解系統(tǒng)的運(yùn)行狀態(tài)，解決存在的問題。

　　4、2、3排故工作按隨叫隨到的原則，實行24小時全天侯服務(wù)，要求維護(hù)工作人員在接到客戶的`發(fā)生故障通知后，必須立即向部門負(fù)責(zé)人匯報，由部門負(fù)責(zé)人統(tǒng)一安排，盡快及時趕到現(xiàn)場，排除故障，如無法與部門負(fù)責(zé)人聯(lián)系，具體接報人應(yīng)及時赴現(xiàn)場處理。

　　4、2、4對重點工程的維護(hù)工作，采取分工負(fù)責(zé)的措施；并填寫《安防工程維護(hù)工作檢測記錄表》；節(jié)假日期間，客戶有重要的會議及有關(guān)活動期間，應(yīng)專門安排值班，同時作好應(yīng)急準(zhǔn)備工作，必要時安排專人在現(xiàn)場值班，以確保系統(tǒng)正常運(yùn)行。

　　4、2、5排故時間要求：接到客戶通知開始，一般情況下，一環(huán)路以內(nèi)2、0小時趕到現(xiàn)場；二環(huán)路以內(nèi)，3、0小時趕到現(xiàn)場；二環(huán)路以外，三環(huán)路以內(nèi)，4小時趕到現(xiàn)場；市區(qū)以外鄰近的市、縣6小時趕到現(xiàn)場；較遠(yuǎn)的市、縣和省外，按合同約定時間到達(dá)。

　　4、2、6培訓(xùn)工作：安防自動報警聯(lián)動控制系統(tǒng)交付使用時及維護(hù)期內(nèi)，安排各種形式的操作使用培訓(xùn)，以求達(dá)到客戶相關(guān)人員能正確操作使用系統(tǒng)設(shè)備，充分發(fā)揮系統(tǒng)設(shè)備的安防報警聯(lián)動控制功能。

　　4、3系統(tǒng)巡檢工作

　　4、3、1月檢：每月按期對客戶的安防報警聯(lián)動系統(tǒng)設(shè)備進(jìn)行一次檢測。檢測應(yīng)圍繞如下幾個方面進(jìn)行：

　　前端設(shè)備運(yùn)行狀況。包括：入侵探測器、攝像機(jī)、鏡頭、云臺、解碼器等。

　　(2)管線情況。包括管線質(zhì)量、防雷接地情況、屏蔽情況、線路接頭質(zhì)量等。

　　(3)中心控制設(shè)備運(yùn)行狀況。包括：矩陣切換主機(jī)、報警主機(jī)、監(jiān)視器、圖象處理和記錄設(shè)備、電源設(shè)備、回放清晰度等。

　　(4)系統(tǒng)功能、系統(tǒng)的各項技術(shù)指標(biāo)及操作運(yùn)行情況。

　　維護(hù)人員應(yīng)圍繞上述四個方面，逐點、逐臺、逐項地進(jìn)行檢驗，邊檢邊進(jìn)行記錄，并排除發(fā)現(xiàn)的故障。

　　4、3、2維護(hù)工作的流程，按《安防工程維護(hù)工作流程框圖》。

　　4、4顧客信息反饋及持續(xù)改進(jìn)工作

　　4、4、1建立客戶意見反饋渠道，收集對維護(hù)工作的希望、要求和意見。

　　4、4、2建立維護(hù)工作聯(lián)系卡，提供公司相關(guān)部門負(fù)責(zé)人及維護(hù)工作人員聯(lián)系電話，傳呼，保證與客戶聯(lián)系的暢通、維護(hù)工作的及時、有效。

　　4、4、3每半年至一年向客戶送交《安防工程維護(hù)工作客戶意見征詢表》，收集對維護(hù)工作的意見、要求和評議。

　　4、4、4每維護(hù)年度對客戶滿意度作統(tǒng)計分析，提交書面報告

　　4、4、5及時修正維護(hù)工作方案、方法及糾正維護(hù)工作的不足之處，回復(fù)客戶的意見和要求，提高維護(hù)工作質(zhì)量和服務(wù)水平。

　　4、4、6及時在培訓(xùn)工作進(jìn)行前后，請客戶填寫《安防自動報警聯(lián)動控制系統(tǒng)使用培訓(xùn)登記表》，征求客戶對培訓(xùn)工作的要求和意見，改進(jìn)和提高培訓(xùn)工作質(zhì)量。

　　4、5其它

　　4、5、1維護(hù)工作的具體實施，以本規(guī)范為準(zhǔn)則，結(jié)合不同工程的維護(hù)合同要求分項目予以落實。對重點工程，要制訂單項的維護(hù)計劃。

　　4、5、2在執(zhí)行本規(guī)范過程中，出現(xiàn)的一些問題，應(yīng)及時返饋、研究并總結(jié)，以便適時修改充實本制度。

售后服務(wù)制度2

　　為使公司售后服務(wù)人員按規(guī)定要求執(zhí)行崗位職責(zé)，特制定本規(guī)范：

　　一、工作職責(zé)要點

　　1、營銷部負(fù)責(zé)辦理《商品房買賣契約》的簽定、公證、銀行按揭辦理、入住手續(xù)辦理、產(chǎn)權(quán)證辦理及后期跟蹤服務(wù)；

　　2、負(fù)責(zé)處理客戶反饋意見。

　　二、工作要求

　　1、業(yè)務(wù)人員同客戶簽定《商品房買賣契約》后，轉(zhuǎn)交售后服務(wù)人員，登記存檔；

　　2、《商品房買賣契約》簽定后，根據(jù)合同上約定的付款方式進(jìn)行分類，對需辦理銀行按揭的'客戶代辦按揭手續(xù)，并督促銀行盡快安排款項到帳。

　　3、對分期付款或一次性付款的客戶，根據(jù)合同上約定的付款時間，通知其將款項及時付清；

　　4、待房屋竣工驗收后，通知業(yè)主并配合物業(yè)公司相關(guān)人員及時為客戶辦理入住交房手續(xù)；

　　5、入住手續(xù)辦理后，及時準(zhǔn)備資料與房管及土地部門聯(lián)系，協(xié)助業(yè)主辦理產(chǎn)權(quán)證與土地證不需要我方配合，完全由客戶自己辦理。

　　6、在完成回款任務(wù)的基礎(chǔ)上，對客戶進(jìn)行售后的跟蹤服務(wù)；

　　7、采用寄信、傳真、電話等方式和客戶進(jìn)行溝通，征求客戶對開發(fā)商服務(wù)質(zhì)量的意見和建議；

　　8、用內(nèi)部工作聯(lián)系單將客戶反饋的意見或建議向公司領(lǐng)導(dǎo)呈報或?qū)⑵滢D(zhuǎn)交有關(guān)部門分析處理；

　　9、對購買期房的業(yè)主，在房屋完成竣工驗收以后，及時通知物業(yè)公司采用掛號信或傳真方式向客戶寄發(fā)《入住通知單》，并配合物業(yè)公司做好各項交房工作，及時為客戶辦理入住手續(xù)；

　　10、在房屋交付后三個月內(nèi)，按有關(guān)規(guī)定準(zhǔn)備完備的資料，協(xié)助客戶到房管部門辦理房屋產(chǎn)權(quán)證及土地證不需要我方配合，完全由客戶自己辦理。

　　11、對于房屋銷售合同中出現(xiàn)的糾紛，首先要傾聽客戶反映，并做好記錄，然后根據(jù)國家和有關(guān)權(quán)威部門的制度和規(guī)定，向客戶進(jìn)行解釋，一時無法回答的問題應(yīng)及時進(jìn)行調(diào)查了解，匯報給分管領(lǐng)導(dǎo)。

　　12、對銷售資料、客戶檔案進(jìn)行系統(tǒng)、完整地歸納、整理、保密保管。

售后服務(wù)制度3

　　一、售后服務(wù)內(nèi)容及承諾

　　我們公司承諾在中標(biāo)后認(rèn)真執(zhí)行物業(yè)管理法律、法規(guī)和行業(yè)規(guī)定，做到誠實守信、守法經(jīng)營。同時，我們承諾按照貴單位的要求和本投標(biāo)文件的服務(wù)方案承諾對本項目實施服務(wù)工作。我們將嚴(yán)格按照貴單位的要求派出服務(wù)人員，并對服務(wù)人員實行嚴(yán)格的培訓(xùn)和管理，確保為貴單位提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。我們承諾按合同配備相應(yīng)足夠的清潔設(shè)備、工具、物料等，并設(shè)立提供專業(yè)應(yīng)急機(jī)制跟進(jìn)該項目有關(guān)工作加強(qiáng)聯(lián)系。我們承諾為貴單位提供7×24小時售后服務(wù)，對貴單位的要求投訴事宜在15分鐘內(nèi)響應(yīng)，4小時內(nèi)將問題解決處理完畢。另外，我們也特別承諾在突發(fā)事件出現(xiàn)時，我們將抽調(diào)不少于20名員工隨時配合突發(fā)工作。

　　二、售后服務(wù)措施

　　1、搜集客戶意見、建議

　　我們將通過各種渠道搜集客戶對公司發(fā)展有益的意見及建議，比如熱線、網(wǎng)站、郵箱等，并及時反饋給各相關(guān)部門。各部門也積極搜集客戶信息反饋，并及時發(fā)回公司，以便公司做出適于市場的調(diào)整。

　　2、開展客戶關(guān)懷、維系計劃

　　我們將重點關(guān)注企業(yè)重要客戶群體，通過對重點客戶的`回訪與溝通，逐步完善客戶需求，提升客戶滿意度。我們將了解各地區(qū)客戶對我們產(chǎn)品及服務(wù)工作的反饋，以便適時的發(fā)現(xiàn)各區(qū)域市場中的問題并及時解決，提高服務(wù)的主動性。

　　3、建立售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范售后服務(wù)

　　售后服務(wù)是對企業(yè)信譽(yù)和品牌形象的持久維護(hù)，公司售后服務(wù)要朝向?qū)�業(yè)化、統(tǒng)一化和規(guī)范化的方向發(fā)展，真正滿足各區(qū)域消費(fèi)者的服務(wù)需求。

　　4、及時快速的處理投訴

　　所有投訴信息需及時反饋到公司的售后服務(wù)部，由售后服務(wù)部整理、過濾、檢查、跟蹤事件的進(jìn)展，確保每個投訴案件都得到妥善解決，并認(rèn)真分析總結(jié)造成客戶投訴的原因，從根本上解決問題，預(yù)防同類投訴的再次發(fā)生。

　　5、開展客戶滿意度、忠誠度調(diào)查

　　我們將開展客戶滿意度、忠誠度調(diào)查，以提升產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。同時，我們也希望通過顧客滿意度市場調(diào)查讓廣大消費(fèi)者認(rèn)識到我們對客戶的重視性，對提升公司形象和品牌知名度有很大幫助。

　　實踐證明，客戶的滿意度和忠誠度成正比�？蛻艉迷u對企業(yè)市場效應(yīng)極為有利。客戶滿意度調(diào)查有助于調(diào)整產(chǎn)品經(jīng)營策略，維護(hù)和挖掘客戶。通過各種方法，及時滿足客戶需求，提高客戶滿意度和忠誠度，穩(wěn)定現(xiàn)有客戶，吸引新客戶，挽回流失客戶。

　　售后服務(wù)管理制度的目的是規(guī)范售后服務(wù)工作，滿足用戶需求，提高用戶對產(chǎn)品的滿意度和信任度，提高產(chǎn)品市場占有率。售服務(wù)部為客戶提供滿意的售后服務(wù)。售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)包括：樹立用戶滿意是服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)的理念，積極解答用戶問題，建立良好關(guān)系，及時響應(yīng)服務(wù)信息，切實實現(xiàn)對客戶的承諾，不向用戶索要財務(wù)或變相提出無理要求，準(zhǔn)確修復(fù)產(chǎn)品故障，認(rèn)真填寫售后服務(wù)報告單，讓用戶填寫售后服務(wù)滿意度調(diào)查表，解決外調(diào)產(chǎn)品質(zhì)量問題，反饋重大質(zhì)量問題給公司相關(guān)部門，建立售后服務(wù)記錄和費(fèi)用報表。售后服務(wù)工作守則包括：技術(shù)部主管以身作則，做好產(chǎn)品知識和技術(shù)培訓(xùn)，操作人員經(jīng)過培訓(xùn)后上崗，負(fù)責(zé)售前宣傳和售后服務(wù)，兌現(xiàn)公司對客戶的售后服務(wù)承諾，及時反饋客戶和行業(yè)信息給公司，嚴(yán)格控制維修材料和保管維護(hù)工具，提供一流的服務(wù)態(tài)度和超值的服務(wù)質(zhì)量，宣傳公司文化，樹立公司形象。

　　寫客戶的需求和問題，及時反饋給相關(guān)部門，確�？蛻魡栴}得到妥善解決。

　　l.我們始終堅持以客戶為中心，不斷提升服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。我們注重細(xì)節(jié)和品質(zhì)，力求做到每一個環(huán)節(jié)都精益求精，為客戶提供更好的服務(wù)體驗。

　　m.在服務(wù)過程中，我們尊重客戶的個性化需求，為客戶量身定制服務(wù)方案，確保客戶獲得最佳的服務(wù)體驗和效果。

　　n.我們的服務(wù)團(tuán)隊由經(jīng)驗豐富、技術(shù)嫻熟的專業(yè)人員組成，他們將竭盡全力為客戶提供高質(zhì)量、高效率的服務(wù)，讓客戶感到無微不至的關(guān)懷和服務(wù)。

　　o.我們重視客戶的反饋和意見，不斷完善服務(wù)流程和服務(wù)品質(zhì)。我們相信，只有客戶的滿意度得到提升，我們的服務(wù)才能不斷進(jìn)步和發(fā)展。

售后服務(wù)制度4

　　1、 差旅報銷單必須在回單位一星期內(nèi)填寫并報批，否則作實效處理。特殊情況(如連續(xù)出差除外)。

　　2、 出差人員原則上以火車或汽車為主要交通方式;特殊情況下(如時間緊，地點偏僻等)可以乘出租車。乘飛機(jī)或火車軟臥(包括動車組硬臥、軟臥)，須電話或當(dāng)面請示報批。

　　3、 當(dāng)次車票遺失，可口頭提出聲明，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)核實并批準(zhǔn)后方予報銷，票額參照里程推算。

　　4、 所有與行程無關(guān)的票據(jù)不予報銷。

　　5、 所有票據(jù)必須真實有效;對于弄虛作假，依情節(jié)輕重，處以口頭警告，50元以內(nèi)罰款，交上級部門處理等處罰。

　　6、 出差補(bǔ)貼：

　　超過8小時路程的火車票、汽車票，享受票面的.60%車貼;火車軟座享受40%的車貼;硬臥票不享受車貼待遇;動車組硬座不享受車票補(bǔ)貼科員出差享受100元/天的生活補(bǔ)貼;蘇錫常(蘇州、無錫、常州)及周邊地區(qū)，當(dāng)日往返的，享受30元/天的生活補(bǔ)貼;出差天數(shù)累計以當(dāng)次車票票面日期為準(zhǔn)累計;出差期間請事假、病假符合規(guī)定，僅享受30元/天的生活補(bǔ)貼，其他費(fèi)用自理。(關(guān)于事假、病假的“規(guī)定”見《制度》 )

　　7、 對于當(dāng)次漏填車票票據(jù)，不予補(bǔ)批;對于當(dāng)次漏填采購材料、發(fā)貨等有關(guān)工作的其他票據(jù)，經(jīng)須書面申請，報領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可報銷。

　　8、 差旅報銷單報批前，必須按照《制度》規(guī)定上交有關(guān)書面材料：《工作日志》、《反饋單》或《客戶滿意調(diào)查表》，材料要按照有關(guān)規(guī)定真實填寫(不得虛構(gòu)、作假)。

　　9、 以上規(guī)定適應(yīng)于無錫環(huán)宇電氣有限責(zé)任公司售后服務(wù)組。

　　10、以上規(guī)定暫時為試行階段。

售后服務(wù)制度5

　　第一章 總則

　　第一條 為確保燃?xì)夤芫W(wǎng)及配套設(shè)施的安全穩(wěn)定運(yùn)行，不斷提升應(yīng)急處置效率和能力，積極強(qiáng)化售后服務(wù)意識和標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)國家、行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范，結(jié)合我公司的實際情況制訂本管理制度。

　　第二條 本制度適用于我公司所有新建、改建已投入運(yùn)行的燃?xì)夤芫W(wǎng)及其附屬設(shè)施的日常維修、維護(hù)、應(yīng)急搶險和售后服務(wù)的管理工作。

　　第三條 公司所有燃?xì)夤芫W(wǎng)、附屬設(shè)施及用戶室內(nèi)設(shè)施的日常運(yùn)行和售后服務(wù)工作歸口運(yùn)行服務(wù)部。

　　第四條 所有日常運(yùn)行作業(yè)必須嚴(yán)格按照公司操作規(guī)程進(jìn)行操作，部門經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督實施。

　　調(diào)壓站(柜、箱)、埋地閥井

　　第二章 運(yùn)行管理及要求

　　第五條 對安裝scada系統(tǒng)的調(diào)壓站(柜、箱)，日常運(yùn)行監(jiān)控以運(yùn)行服務(wù)部為主，調(diào)度指揮中心輔助(中午、夜間、節(jié)假日)。

　　第六條 運(yùn)行服務(wù)部負(fù)責(zé)每日8:30―9:00對調(diào)壓站監(jiān)控數(shù)據(jù)進(jìn)行記錄、分析、存檔，認(rèn)真填寫《調(diào)壓站運(yùn)行日志》，并由部門分管副經(jīng)理或經(jīng)理簽字確認(rèn)。發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)異常，部門經(jīng)理及時安排人員現(xiàn)場核實、維修。

　　第七條 所有調(diào)壓站(柜、箱)，每兩周巡檢一次，巡檢內(nèi)容包括：

　　1、進(jìn)口壓力數(shù)據(jù)記錄;

　　2、利用u型壓力計對調(diào)壓器運(yùn)行、關(guān)閉壓力測試并記錄;

　　3、利用便攜式檢漏儀對站內(nèi)所有燃?xì)庠O(shè)施進(jìn)行泄露檢測;(安裝有scada系統(tǒng)的調(diào)壓站，上述三項現(xiàn)場數(shù)據(jù)應(yīng)與scada系統(tǒng)采集數(shù)據(jù)進(jìn)行校對，以判斷scada數(shù)據(jù)是否正常。)

　　4、通風(fēng)口是否通暢;

　　5、采暖設(shè)備、電源是否正常;

　　6、門窗有無破損;

　　7、消防器材是否齊備、有效;

　　8、打掃衛(wèi)生等。

　　第八條 巡檢調(diào)壓站(柜、箱)時，不得少于兩人，并指定其中一人負(fù)責(zé)。檢查完備后，認(rèn)真填寫《調(diào)壓站運(yùn)行日志》，應(yīng)記明檢查人、檢查時間、檢查站點、各項數(shù)據(jù)是否正常、維修記錄等。

　　第九條 對所有調(diào)壓站(柜、箱)、埋地閥井，每年春季、秋季進(jìn)行兩次檢修維護(hù)。檢修前，編制檢修方案，報分管副總批準(zhǔn)后組織實施。檢修完畢后，編寫檢修報告，針對不足項制定相應(yīng)整改措施，批準(zhǔn)后組織實施。

　　第十條 調(diào)壓站(柜、箱)檢修內(nèi)容包括：

　　1、對運(yùn)行路、備用路調(diào)壓器的運(yùn)行、關(guān)閉、放散、切斷壓力進(jìn)行檢測，各項參數(shù)是否符合規(guī)范要求。對符合要求的調(diào)壓器，進(jìn)行切換運(yùn)行;對不符合要求的調(diào)壓器，及時聯(lián)系廠家技術(shù)人員，兩周內(nèi)安排維修。

　　2、利用ppm級檢漏儀對調(diào)壓站(柜、箱)進(jìn)行泄漏檢測。

　　3、打開或關(guān)閉通風(fēng)口;啟用或停用站內(nèi)采暖設(shè)備;消防器材是否有效。

　　4、進(jìn)口調(diào)壓器、國產(chǎn)調(diào)壓器分別運(yùn)行8年、5年后，聯(lián)系廠家技術(shù)人員進(jìn)行大修。

　　第十一條 埋地閥井檢修內(nèi)容包括;

　　1、利用ppm級檢漏儀對閥井內(nèi)燃?xì)庠O(shè)施進(jìn)行泄露檢查。

　　2、檢查閥門啟閉是否靈活、附件是否齊全;閥體支撐是否可靠有效;

　　3、調(diào)節(jié)伸縮器螺桿，使之處于受力狀態(tài)。

　　4、對閥井內(nèi)無防腐部位進(jìn)行除銹、防腐;

　　5、清理雜物、積水、污泥，打掃衛(wèi)生等。

　　6、對位于低洼地段的閥井，每次雨后進(jìn)行檢查，及時抽水，避免閥井長時間積水。

　　第十二條 對通徑在dn65以上(包括dn65)的引入管閥門和架空管閥門建立設(shè)備臺賬，每年檢修一次，架空管道及dn65以下的'閥門應(yīng)三年普查一次，并認(rèn)真填寫檢修記錄。對啟閉不靈活及不符合要求的閥門及時進(jìn)行更換，對腐蝕嚴(yán)重或固定不牢固的架空管道應(yīng)制定相應(yīng)的整改措施，經(jīng)總經(jīng)理辦公會同意后組織實施。

　　第十三條 陰極保護(hù)每季度檢測一次電位參數(shù)是否在規(guī)定范圍之內(nèi)(如不符合要求，必須立即聯(lián)系專業(yè)人員進(jìn)行測試、維修)，并認(rèn)真填寫檢測記錄。

　　第三章 動火作業(yè)、置換送氣管理及要求

　　第十四條 公司所有帶氣動火作業(yè)必須按照《動火作業(yè)管理制度》等相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

　　第十五條 對新建改建燃?xì)夤艿馈⒃O(shè)施及民用、商業(yè)用戶置換送氣時，必須編制作業(yè)方案，內(nèi)容包括作業(yè)時間、人員分工、用戶通知、操作程序、安全措施、相關(guān)資料等。并報相關(guān)部門、人員審核批準(zhǔn)后組織實施。具體標(biāo)準(zhǔn)如下：

　　1、零散戶、商業(yè)用戶置換送氣可不編制作業(yè)方案，由運(yùn)行部組織實施。

　　2、小區(qū)內(nèi)集體送氣，由運(yùn)行部編制作業(yè)方案，調(diào)度指揮中心、安全檢查監(jiān)督部審核通過后，由運(yùn)行部組織實施。

　　3、中壓以上(包括中壓)管網(wǎng)、低壓主管網(wǎng)和大型工商用戶的置換送氣，由運(yùn)行服務(wù)部編制作業(yè)方案，調(diào)度指揮中心、安全檢查監(jiān)督部、規(guī)劃建設(shè)管理部審核，上報公司分管副總審批后，由運(yùn)行部服務(wù)組織實施。

　　第四章 售后服務(wù)管理

　　第十六條 售后服務(wù)包括用戶戶內(nèi)燃?xì)夤艿兰案綄僭O(shè)施和公司銷售的燃?xì)馄骶叩木S修和改造。

　　第十七條 用戶維修、 拆遷、改造、隱患整改等業(yè)務(wù)，按公司《限時結(jié)辦制度》等相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格執(zhí)行。

　　第十八條 售后服務(wù)人員(含安檢人員)入戶服務(wù)時必須遵守《入戶人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》，內(nèi)容如下：

　　1、所有工作人員要穿戴公司統(tǒng)一配發(fā)的工作服，并佩戴胸卡。

　　2、服務(wù)前，要和用戶電話預(yù)約時間，并要準(zhǔn)時到達(dá)，由于特殊情況不能準(zhǔn)時到達(dá)，要和用戶道歉溝通，并再次預(yù)約時間。

　　3、進(jìn)入戶內(nèi)時，要先按門鈴或輕輕敲門，得到允許后方可進(jìn)入。

　　4、見面后要主動自我介紹，說明來意。說話要親切、文明，態(tài)度要誠懇。

　　5、進(jìn)屋時戴好鞋套，如需維修時，要把工具配件放在隨身攜帶的工作臺布上，不得四處亂放。維修時要按《戶內(nèi)維修安全操作規(guī)程》進(jìn)行操作。

　　6、工作中，要隨時對戶內(nèi)燃?xì)庠O(shè)施進(jìn)行安全檢查，向用戶宣傳燃?xì)獍踩�常識，工作完畢后要由用戶簽字認(rèn)可。

　　7、出門時要和用戶打招呼，并說一些“再見”、“告辭”之類的文明用語。

　　8、在用戶家中，不經(jīng)邀請，不得隨便亂坐，不得接受用戶的任何饋贈。

　　第五章 應(yīng)急搶險管理

　　第十九條 應(yīng)急事件發(fā)生后，所有人員要嚴(yán)格服從調(diào)度指揮中心指揮，迅速到達(dá)指定位置，積極采取相應(yīng)措施，有效降低事故危害。

　　第二十條 運(yùn)行服務(wù)部所有人員必須保持24小時通信暢通，節(jié)假日外出時應(yīng)向部門經(jīng)理請示。

　　第二十一條 所有的應(yīng)急工作必須嚴(yán)格按照公司相關(guān)應(yīng)急預(yù)案規(guī)定的程序操作。

　　第二十二條 運(yùn)行服務(wù)部每年按照公司《綜合應(yīng)急預(yù)案》之《現(xiàn)場處置方案》至少演練兩次，并進(jìn)行總結(jié)、改進(jìn)。

　　第二十三條 運(yùn)行服務(wù)部依據(jù)公司《綜合應(yīng)急預(yù)案》內(nèi)容，每年組織管網(wǎng)運(yùn)行人員學(xué)習(xí)、培訓(xùn)兩次，熟練掌握應(yīng)急流程及搶險任務(wù)。

　　第六章 附則

　　第二十四條 違反本管理制度的員工按照公司《違紀(jì)職工處罰條例》有關(guān)條款進(jìn)行相應(yīng)處罰。

　　第二十五條 本制度自下發(fā)之日起執(zhí)行。

售后服務(wù)制度6

　　一、主管崗位職責(zé)

　　1．以顧客滿意為中心，時刻維護(hù)公司形象。

　　2．從全局出發(fā)樹立良好的窗口形象，規(guī)矩大方地與顧客溝通。

　　3．熟悉業(yè)務(wù)運(yùn)作，掌握應(yīng)酬技巧，以高度的熱情與責(zé)任感滿足來訪顧客的要求。

　　4．掌握《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的相關(guān)知識，掌握商品知識，了解各類商品售后服務(wù)范圍。

　　5．受理顧客投訴，跟蹤商品售后信息，做好顧客回訪工作。

　　6．負(fù)責(zé)為顧客提供開具、發(fā)放贈品及大件物品寄存的工作。

　　7．負(fù)責(zé)安排購物車/籃、商品的還原工作。

　　8．負(fù)責(zé)顧客電話預(yù)約訂貨，團(tuán)體購物的接待。

　　9．負(fù)責(zé)顧客退換貨手續(xù)的辦理。

　　10．定期向上級匯報工作情況。

　　11．對營運(yùn)經(jīng)理負(fù)責(zé)，分管售后服務(wù)部的全面工作。

　　12．確保公司的各類規(guī)章制度在所管理區(qū)域內(nèi)得到落實。

　　13．指點和督促總臺人員做好對顧客的服務(wù)工作。

　　14．合理分配本區(qū)域各崗位人員的工作。

　　15．接受和處理顧客的投訴并及時向相關(guān)部門反饋。

　　16．跟蹤售后信息反饋，負(fù)責(zé)抱怨顧客的回訪工作。

　　17．指點總臺人員處置懲罰顧客退換貨，開具、寄存等工作。

　　18．負(fù)責(zé)顧客電話預(yù)約定貨，團(tuán)體購物的接待。

　　19．監(jiān)督賣場各部門員工的顧客服務(wù)情況。

　　20．完成上級交辦的其它任務(wù)。

　　二、主管助理崗位職責(zé)

　　1．對主管負(fù)責(zé)，協(xié)助主管處理各項工作。

　　2．主管不在時行使主管權(quán)力。

　　3、總臺領(lǐng)班崗位職責(zé)

　　1．對主管負(fù)責(zé)，分擔(dān)總臺的日常工作。

　　2．督導(dǎo)和檢查總臺員工的各項服務(wù)工作。

　　3．完成主管交辦的其它工作。

　　四、總臺服務(wù)員崗位職責(zé)

　　1．嚴(yán)格執(zhí)行公司的顧客服務(wù)準(zhǔn)則和禮貌禮儀標(biāo)準(zhǔn)，為顧客提供微笑、熱情、主動、快速的服務(wù)樹立公司的良好形象。

　　2．負(fù)責(zé)接待和處理顧客的退換貨服務(wù)。

　　3．負(fù)責(zé)電話的接聽和記實，出格是顧客的發(fā)起要及時反饋。

　　4．歡迎顧客的局面和電話投訴，負(fù)責(zé)按公司的程序處置懲罰好顧客投訴，讓顧客感到滿意。

　　5．回答顧客咨詢的題目并負(fù)責(zé)為顧客提供匡助。

　　6．負(fù)責(zé)為顧客提供開的`服務(wù)。

　　7．負(fù)責(zé)贈品的管理及協(xié)助企劃部進(jìn)行抽獎及公益贊助等舉動。

　　8．負(fù)責(zé)自動寄存柜的管理及大件物品的寄存工作。

　　9．負(fù)責(zé)總服務(wù)臺的潔凈衛(wèi)生工作。

　　五、還原員崗位職責(zé)

　　1．負(fù)責(zé)購物車/藍(lán)和顧客未結(jié)帳商品的還原工作。

　　2．負(fù)責(zé)購物車/藍(lán)的整理，方便顧客的使用。

　　3．負(fù)責(zé)檢查購物車/藍(lán)是否完整、清潔，發(fā)現(xiàn)損壞及時更換、報修。

　　4．熱情回答顧客咨詢，協(xié)助引導(dǎo)客流導(dǎo)向，確保出入口的通暢。

　　5．協(xié)助顧客搬運(yùn)、裝卸商品。 4S店售后服務(wù)部管理制度

　　維修車間管理規(guī)定

　　1.接到任務(wù)委托書后先核對委托書上的車輛號牌是否與所修車輛號牌相符；

　　2.簡要詢問車輛妨礙，并查對維修項目，如有過失及時報告；

　　3.包管完全、正確、及時地進(jìn)行任務(wù)訂單上的所有修理項目，確保對顧客的車輛進(jìn)行快速、正確的修理；

　　4.把任務(wù)訂單上沒有寫明的妨礙記實下來，及時轉(zhuǎn)達(dá)前臺；

　　5.未經(jīng)同意不得隨便增、減修理項目；維修過程中發(fā)現(xiàn)增加項目應(yīng)及時上報前臺，必須得到前臺的認(rèn)可才能進(jìn)行維修；

　　6.更換零配件時，不匹配的零配件不允許安裝。備件發(fā)放實行以壞換新，丟失、故意損壞要照價賠償或自行購置補(bǔ)充；

　　7.竣工后，應(yīng)詳細(xì)的對所維修項目進(jìn)行質(zhì)量自檢，然后及時將任務(wù)委托書交與組長或下一工序人員，全部維修完工的竣工車輛應(yīng)交檢驗員檢驗；

　　8.愛護(hù)各種儀表、設(shè)備、工具，由于未按規(guī)定使用損壞的照價賠償。每次收工后，要將設(shè)備、工具擦拭干凈；

　　9.護(hù)車用品、抹布等要整齊折好擺放在工具推車內(nèi)，每個星期要清洗一次，平時要隨臟隨洗；

　　10.每天上班之前要清掃衛(wèi)生責(zé)任區(qū)地面，每天下午下班前要清掃衛(wèi)生責(zé)任區(qū)地面及擦拭各種設(shè)備、設(shè)施、工具、管道、線路、窗臺，每周五要清掃墻面、擦凈窗戶，并隨時清掃紙屑及其它臟物。平時要時刻保持地面、墻面、窗臺、窗戶及各種設(shè)備、設(shè)施、管道、線路等無積水、無油污、無灰塵、無垃圾、干凈整潔。下班時，要關(guān)鎖好門窗、工具推車，切斷電源；

　　11.準(zhǔn)時參加服務(wù)部的各種培訓(xùn)及會議。 功課現(xiàn)場標(biāo)準(zhǔn)

　　1、功課人員必需正確利用勞動保護(hù)用品。

　　2、作業(yè)平臺、支墊、支架等必須牢固，承受物品不得超重。

　　3、拆卸下來的總成和大件要清洗干凈，原則上放置在大托盤中，不準(zhǔn)直接放在地面上。放置時間較長的要予以遮蓋，防止落上灰塵。

　　4、拆卸油箱及存油存水部位時，要用油盆水盆接漏，避免油、水落在地面上或地溝內(nèi)。

　　5、起重吊裝作業(yè)，必須有專人監(jiān)護(hù)，以防止事故發(fā)生。

　　6、車外作業(yè)時，必須正確使用護(hù)車布，而且不得進(jìn)入車內(nèi)。

　　7、車內(nèi)作業(yè)時，要正確使用座套、腳墊、方向盤把套。

　　8、嚴(yán)禁在廠區(qū)內(nèi)吸煙、隨地吐痰、食用帶皮殼的食物。

售后服務(wù)制度7

　　設(shè)備性商品售后服務(wù)管理制度

　　一、目的

　　確保服務(wù)質(zhì)量滿足顧客的要求

　　二、范圍

　　適用于醫(yī)療器械設(shè)備性產(chǎn)品的服務(wù)、售后服務(wù)中的培訓(xùn)、安裝、調(diào)試及維修、配件供應(yīng)

　　三、職責(zé)

　　維修服務(wù)部負(fù)責(zé)設(shè)備的.安裝、調(diào)試、培訓(xùn)

　　營銷部配合

　　相關(guān)部門配合

　　四、概述

　�。ㄒ唬┘夹g(shù)培訓(xùn)

　　1、維修部根據(jù)營銷部提供信息，制訂用戶培訓(xùn)計劃，培訓(xùn)計劃內(nèi)容應(yīng)包括培訓(xùn)內(nèi)容、時間、對象、師資以及相關(guān)事宜。

　　2、培訓(xùn)計劃編制后報總經(jīng)理批準(zhǔn)后生效，企業(yè)管理部根據(jù)批準(zhǔn)后的培訓(xùn)計劃，落實培訓(xùn)地點，并發(fā)培訓(xùn)通知。

　　3、維修部根據(jù)培訓(xùn)計劃，負(fù)責(zé)進(jìn)行產(chǎn)品原理、構(gòu)造、使用、維修、保養(yǎng)和故障排除方面講授。

　　4、對于用戶來企業(yè)中實習(xí)的，由維修服務(wù)部根據(jù)培訓(xùn)舊程具體安排，經(jīng)營部、企管部協(xié)助配合。

　　5、參加培訓(xùn)的學(xué)員都應(yīng)進(jìn)行考核，并發(fā)給培訓(xùn)證書。

　　（二）顧客服務(wù)

　　1、維修服務(wù)部根據(jù)《質(zhì)量協(xié)議》規(guī)定要求實施售后服務(wù)。

　　2、維修服務(wù)部為滿足顧客要求，提供技術(shù)咨詢和技術(shù)服務(wù)。

　　3、維修服務(wù)人員外出質(zhì)量進(jìn)行跟蹤考核，由客戶填寫《顧客滿意度調(diào)查表》。

　�。ㄈ�）安裝維修

　　1、維修人員必須經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，考核合格持證上崗。

　　2、維修服務(wù)部根據(jù)營銷部的銷售情況，接到用戶收到貨的來電、來函后，應(yīng)及時作出安排。

　　3、外出安裝、維修人員應(yīng)幫助用戶進(jìn)行操作與保養(yǎng)技術(shù)指導(dǎo)。

　　4、安裝人員在安裝調(diào)試時，應(yīng)按“安裝試運(yùn)轉(zhuǎn)調(diào)整記錄“進(jìn)行，并做好記錄。

　　5、安裝調(diào)試結(jié)束，符合技術(shù)要求后，填寫《安裝試運(yùn)轉(zhuǎn)作業(yè)報告書》并有用戶單位蓋章、簽字。

　　五、記錄

　　《安裝試運(yùn)轉(zhuǎn)作業(yè)報告書》

售后服務(wù)制度8

　　白秀卿任何一家商場在服務(wù)顧客的過程中，總會發(fā)生顧客因員工的服務(wù)質(zhì)量、商品質(zhì)量及售后服務(wù)處理等方面而導(dǎo)致投訴的現(xiàn)象。

　　我認(rèn)為處理顧客投訴是我們服務(wù)顧客的繼續(xù)；是售后服務(wù)的一項重要工作；是發(fā)現(xiàn)問題、改進(jìn)工作的重要途徑；也是提高顧客滿意度和忠誠度的一個重要手段。

　　現(xiàn)就個人這段時期的體會，淺談一點技巧，以供大家參考。

　　一、以誠相待，但不可輕易許諾以誠相待是我們的基本態(tài)度，粗暴、怠慢只會激化矛盾，擴(kuò)大事態(tài)，但以誠相待，善待朋友，并非等于對顧客的`任何要求都要滿足，一味取悅顧客，又非一言即定，只會招致欺騙之嫌。我相信如向顧客動之以情、曉之以禮，會得到大多數(shù)顧客的理解與配合。

　　二、客觀分析，但不可輕下結(jié)論顧客的投訴是多種多樣的，一定要區(qū)別對待，把握產(chǎn)生投訴的根本原因，用委婉的表達(dá)方式闡明自己的觀念，這樣使顧客覺得你同他是站在同一立場分析、解決問題的，可為處理投訴起到良好的鋪墊作用。

　　三、適度靈活在處理顧客投訴時，既要堅持原則又要靈活機(jī)動，彈性處理，使兩者矛盾統(tǒng)一起來，有些貨品的退還和小禮品的贈送，可能有一定的經(jīng)濟(jì)損失，但這損失是在預(yù)算控制內(nèi)。為長期贏得顧客，這種近期損失是可以接受的。但過度的靈活，可能失去原則。

　　四、分清主次，有的放矢在處理投訴時，宜粗不宜細(xì)，為一些枝節(jié)問題而爭論不清，只會偏離主題，而且是缺乏冷靜、不分主次的表現(xiàn)，正確的做法是耐心傾聽顧客投訴，抓住問題的要害，采取有效的措施加以解決，不要在沒搞清顧客有什么要求的前提下，侃侃而談，將自己的概念、處理結(jié)果強(qiáng)加在他們身上，令其無所適從。在日常接到顧客投訴時，作為現(xiàn)場管理人員，首先就要學(xué)會傾聽，這是成功溝通的前提。

　　對于顧客投訴，可采取如下步驟和方法：

　　1、有效傾聽，接受批評；

　　2、換位思考，理解同情；

　　3、巧妙道歉，平息不滿；

　　4、調(diào)查分析，提出方案；

　　5、執(zhí)行方案，再次道歉；

　　6、深刻檢討，總結(jié)經(jīng)驗。在處理和解決顧客投訴時，要態(tài)度誠懇，語言婉轉(zhuǎn)，多詢問少解釋，絕不能爭論或辯護(hù)。

　　請記住：站在顧客的角度看問題。

售后服務(wù)制度9

　　前言

　　為規(guī)范超市業(yè)的經(jīng)營服務(wù)行為，推進(jìn)服務(wù)業(yè)品牌建設(shè)，特制定本標(biāo)準(zhǔn)。本標(biāo)準(zhǔn)的附錄A為資料性附錄。

　　本標(biāo)準(zhǔn)由浙江省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局提出并歸口。

　　本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：杭州市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局。

　　本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：

　　超市服務(wù)管理規(guī)范

　　1、范圍

　　本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了超市服務(wù)管理的術(shù)語和定義、基本要求、場地環(huán)境要求、設(shè)施設(shè)備要求、人員要求、商品質(zhì)量要求等內(nèi)容。

　　本標(biāo)準(zhǔn)適用于超市對其所提供的服務(wù)、商品進(jìn)行管理，也可適用于其它類型商品銷售組織的服務(wù)和商品管理。

　　2、規(guī)范性引用文件

　　下列文件中的條款通過本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn)，然而，鼓勵根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。

　　GB5296.1消費(fèi)品使用說明總則

　　GB5296.2消費(fèi)品使用說明家用和類似用途電器的使用說明

GB5296.3消費(fèi)品使用說明化妝品通用標(biāo)簽

　　GB5296.4消費(fèi)品使用說明紡織品和服裝使用說明

　　GB5296.5消費(fèi)品使用說明第5部分：玩具

　　GB6675國家玩具安全技術(shù)規(guī)范

　　GB7718預(yù)包裝食品標(biāo)簽通則

　　GB/T10001（所有部分）標(biāo)志用公共信息圖形符號

　　GB10344預(yù)包裝飲料酒標(biāo)簽通則

　　GB13432預(yù)包裝特殊膳食用食品標(biāo)簽通則

　　GB13495消防安全標(biāo)志

　　GB/T18883室內(nèi)空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

　　3術(shù)語和定義

　　下列術(shù)語和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。

　　1.1超市supermarket

　　采取自選銷售的方式，以銷售食品、生鮮食品和日常生活用品等大眾化商品為主，開架售貨，集中收款，營業(yè)面積在1000m2以上，消費(fèi)者日常生活需要的零售業(yè)態(tài)。

　　1.2驗貨merchandiseinspection

　　具有一定能力或資質(zhì)的專業(yè)機(jī)構(gòu)、專業(yè)人員，對商品的質(zhì)量、數(shù)量、包裝、標(biāo)簽、合格證明等進(jìn)行檢驗和驗證的行為。

　　1.3定牌商品privatebrandmerchandise冠以超市商號和（或）注冊商標(biāo)，由超市自行生產(chǎn)加工或委托其它企業(yè)生產(chǎn)加工，其產(chǎn)品質(zhì)量由超市負(fù)責(zé)的商品。

　　1.4重點商品essentialmerchandise

　　涉及人體健康、人身財產(chǎn)安全和環(huán)境保護(hù)等因素，納入國家、地方強(qiáng)制性管理或重點管理的商品。

　　4基本要求

　　4.1管理制度

　　4.1.1建立總經(jīng)理負(fù)責(zé)制，主要負(fù)責(zé)人為質(zhì)量和安全的第一責(zé)任人。

　　4.1.2建立責(zé)任制度，應(yīng)設(shè)立專門機(jī)構(gòu)或指定機(jī)構(gòu)、專人負(fù)責(zé)商品的質(zhì)量管理，明確管理機(jī)構(gòu)和人員工作職責(zé)，配備與管理工作相適應(yīng)的人力資源和其他資源。

　　4.1.3建立健全管理體系，完善技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、工作標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)編制《市場管理工作手冊》，內(nèi)容包括市場管理工作流程、各部門管理制度、市場設(shè)施設(shè)備管理、商品采購管理、商品質(zhì)量管理、商品檢測管理、現(xiàn)場加工商品管理、定牌生產(chǎn)商品管理、環(huán)境衛(wèi)生管理等。

　　4.1.4建立培訓(xùn)制度，應(yīng)有計劃、分層次地對管理人員和職工進(jìn)行相關(guān)法律法規(guī)、企業(yè)規(guī)章制度、商品知識的.培訓(xùn)和考核。

　　4.2企業(yè)信用

　　4.2.1遵守法律法規(guī)，依法經(jīng)營。

　　4.2.2切實保障消費(fèi)者合法權(quán)益。

　　4.2.3應(yīng)誠信經(jīng)營，具有良好的社會信譽(yù)度。

　　4.2.4應(yīng)無欺詐、違法經(jīng)營、偷稅、漏稅、欠稅、拖欠貸款等情況。

　　4.2.5應(yīng)對商品質(zhì)量承擔(dān)管理責(zé)任：承諾嚴(yán)格按照本標(biāo)準(zhǔn)要求嚴(yán)格把好準(zhǔn)入關(guān)，禁止假冒偽劣商品入場；及時清退過期、變質(zhì)、破損的商品。

　　4.2.6應(yīng)無拖欠職工工資等情況，積極履行國家勞動和社會保障的有關(guān)規(guī)定。

　　4.2.7公平交易，不缺斤短兩。

　　4.3銷售管理

　　4.3.1對上柜的商品加強(qiáng)質(zhì)量管理，建立現(xiàn)場巡查制度，定期檢查商品質(zhì)量，及時處理不符合質(zhì)量要求的商品，記錄處理結(jié)果。

　　4.3.2對限期使用的商品，入店時對商品保質(zhì)（保存）期的期限應(yīng)予以控制，并作好記錄。

　　4.3.3對臨近保質(zhì)（保存）期的商品，內(nèi)部應(yīng)有預(yù)告警示制度，限期內(nèi)無法出售的商品應(yīng)做好撤庫和下架工作。

　　4.3.4變質(zhì)或感官異常的商品不得銷售。

　　4.3.5應(yīng)建立包括商品購進(jìn)、配送、補(bǔ)貨、銷售、收款等環(huán)節(jié)的計算機(jī)信息管理控制系統(tǒng)。

　　4.4售后服務(wù)

　　4.4.1應(yīng)設(shè)專門機(jī)構(gòu)、專職人員負(fù)責(zé)售后服務(wù)工作。

　　4.4.2應(yīng)建立服務(wù)監(jiān)督制度，定期對入場的消費(fèi)者進(jìn)行顧客滿意度抽樣調(diào)查，征詢對超市服務(wù)的意見，記錄在案，并制定解決辦法。

　　4.4.3應(yīng)設(shè)立投訴辦公室，在市場顯著位置設(shè)立投訴信箱，公布投訴電話，處理投訴應(yīng)制度化，責(zé)任到人，限定時間，對處理結(jié)果和投訴者滿意度進(jìn)行詳細(xì)記錄。

　　4.4.4對確有問題的商品，超市應(yīng)實行先行賠付。

　　4.4.5對重大質(zhì)量安全事故，應(yīng)建立有效的應(yīng)急處理機(jī)制。

　　5場地環(huán)境要求

　　5.1交易空間寬敞、明亮。

　　5.2店堂布局合理，貨架合理安排，商品分類排放，標(biāo)識指示牌。

　　5.3通道安排合理，人流物流暢通。

　　5.4地面堅固、干燥、清潔、無蟲害。

　　5.5空氣清新，無異味，符合GB/T18883的規(guī)定。

　　5.6對銷售綠色、有機(jī)的食品，應(yīng)有醒目的標(biāo)識。

　　5.7營業(yè)場所及陳列商品應(yīng)保持清潔、完好。

　　5.8超市空調(diào)設(shè)置應(yīng)符合國家有關(guān)規(guī)定。

　　5.9公共信息圖形標(biāo)志應(yīng)符合GB/T10001（所有部分）的規(guī)定，文字應(yīng)醒目。

　　6設(shè)施設(shè)備要求

　　6.1公共設(shè)施、設(shè)備

　　6.1.1空調(diào)、燈具、電扇、電梯等設(shè)施完好，能正常提供服務(wù)。

　　6.1.2消防設(shè)施應(yīng)按GB13495規(guī)定，設(shè)有消防栓、滅火器、緊急疏散等明顯標(biāo)志。

　　6.1.3設(shè)有公共衛(wèi)生設(shè)施，應(yīng)有規(guī)范信息標(biāo)志指示牌，有必要沖洗設(shè)施，隨時保持潔凈。

　　6.1.4配備檢定合格的計量器具。

　　6.2保鮮陳列設(shè)備

　　6.2.1冷凍食品應(yīng)配備冷凍庫（柜），其溫度應(yīng)低于-18C以上。熱保溫熟食品應(yīng)配備保溫柜，其溫度在60度

　　6.2.2生鮮肉類、乳制品、豆制品應(yīng)配備冷藏庫（柜），其溫度在xxx度

　　6.2.3熟食制品加工場地的布置應(yīng)符合衛(wèi)生部門的有關(guān)要求，散裝熟食制品等冷葷應(yīng)在專間加工，并符合相應(yīng)的衛(wèi)生規(guī)定。

　　6.2.4銷售熟食鹵味等散裝直接入口食品應(yīng)設(shè)封閉式專用出售間或加蓋加罩，并使用售貨工具。

　　6.2.5鮮活水產(chǎn)品應(yīng)配備蓄養(yǎng)池。

　　6.2.6生鮮果蔬應(yīng)配備果蔬陳列架。

　　6.3檢測設(shè)施設(shè)備

　　銷售生鮮食品應(yīng)設(shè)立食品安全檢測室，并開展蔬菜農(nóng)藥殘留、二氧化硫、甲醛、吊白塊等項目的檢測，并應(yīng)有專人負(fù)責(zé)檢測工作和建立檢測臺帳，或可委托具有資格的專門檢測機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢測。

　　6.4現(xiàn)場加工設(shè)備

　　6.4.1現(xiàn)場加工設(shè)備應(yīng)滿足所加工產(chǎn)品的需要，并符合國家有關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，確保安全、衛(wèi)生。

　　6.4.2鮮活水產(chǎn)品加工應(yīng)配備操作臺、清洗水池等設(shè)備。

　　6.4.3豆制品加工應(yīng)配備電磨機(jī)等成套專用設(shè)備。

　　6.4.4面包、糕點加工應(yīng)配備烘烤箱、打蛋機(jī)、醒發(fā)箱、攪拌機(jī)、包裝設(shè)備等。

　　7人員要求

　　7.1基本要求

　　7.1.1堅守崗位。

　　7.1.2上崗服飾整潔，佩證上崗。

　　7.1.3舉止文明，端莊大方。

　　7.1.4處事穩(wěn)重，文明禮貌。

　　7.1.5人員上崗前應(yīng)經(jīng)健康體檢合格和衛(wèi)生知識培訓(xùn)合格，取得健康合格證。

　　7.2語言

　　7.2.1語言文明禮貌，簡明、通俗、清晰。

　　7.2.2接待外地賓客時應(yīng)講普通話，力求用簡單的外語接待外賓。

　　7.2.3應(yīng)有“稱呼”服務(wù)，用禮貌的稱謂稱呼顧客。

　　7.3態(tài)度

　　7.3.1禮貌待客，微笑服務(wù)，熱情親切，真誠友好，耐心周到，主動服務(wù)。

　　7.3.2對客人不分種族、國籍、民族、宗教信仰、貧富、親疏，一視同仁，以禮待人。

　　7.3.3尊重顧客的民族習(xí)俗和宗教信仰，不損害民族尊嚴(yán)。

　　7.3.4有問必答。對客人提出的問題不能解決時，應(yīng)耐心解釋。

　　7.4技能

　　7.4.1上崗前應(yīng)經(jīng)過必要的崗位培訓(xùn)，電工、司爐工等特殊崗位必須持證上崗。

　　7.4.2在崗人員應(yīng)熟練掌握本崗位業(yè)務(wù)知識和技能。

　　8商品質(zhì)量要求

　　8.1采購

　　8.1.1所有采購的商品應(yīng)符合《食品衛(wèi)生法》和《產(chǎn)品質(zhì)量法》等法律、法規(guī)以及其它有關(guān)商品法定銷售條件。

　　8.1.2查驗供貨商資質(zhì)、做好相應(yīng)備案建檔工作，單證應(yīng)包括下列內(nèi)容（有關(guān)單證是復(fù)印件時，應(yīng)驗明其真實可靠）：

　　a、企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照；

　　b、稅務(wù)登記證；

　　c、生產(chǎn)許可證、產(chǎn)品準(zhǔn)產(chǎn)證、衛(wèi)生許可證、專賣證；

　　d、商標(biāo)注冊證或使用許可及授權(quán)證明；

　　e、其他應(yīng)查驗的單證。

　　8.1.3查驗商品質(zhì)量應(yīng)包括下列內(nèi)容（有關(guān)單證是復(fù)印件時，應(yīng)驗明其真實可靠）：

　　a、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)編號及名稱（必要時查驗標(biāo)準(zhǔn)文本）；

　　b、產(chǎn)品質(zhì)量檢驗合格證明；

　　c、重點商品的檢驗檢疫證、標(biāo)簽、市場準(zhǔn)入批準(zhǔn)證明；

　　d、有強(qiáng)制性認(rèn)證要求的商品，應(yīng)獲得相關(guān)認(rèn)證，并有證書；

　　e、商品包裝、廣告宣傳有關(guān)依據(jù)的證明；

　　f、應(yīng)驗證商品條碼證。

　　g）其他應(yīng)查驗的內(nèi)容。

　　8.1.4查驗包裝材料應(yīng)符合國家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定。

　　8.1.5應(yīng)定期對供貨商的生產(chǎn)加工條件、質(zhì)量管理水平等進(jìn)行檢查和隨訪。

　　8.1.6有動態(tài)的商品質(zhì)量監(jiān)控措施。

　　8.1.7采購商品時，應(yīng)對供貨商的資質(zhì)、商品質(zhì)量、供貨能力等進(jìn)行查驗和評價。

　　8.2驗貨

　　8.2.1應(yīng)設(shè)專職或兼職人員對每批進(jìn)貨的商品應(yīng)進(jìn)行檢查驗收工作。

　　8.2.2首先檢查商品的標(biāo)識標(biāo)簽、包裝等。

　　8.2.2.1一般消費(fèi)品：標(biāo)簽和使用說明應(yīng)符合GB5296.1的規(guī)定。

　　8.2.2.2食品：食品標(biāo)簽應(yīng)符合GB7718的規(guī)定；飲料酒標(biāo)簽應(yīng)符合GB10344的規(guī)定；特殊營養(yǎng)食品標(biāo)簽應(yīng)符合GB13432的規(guī)定。

　　8.2.2.3家用和類似用途電器：標(biāo)簽和使用說明應(yīng)符合GB5296.2的規(guī)定。

　　8.2.2.4化妝品：標(biāo)簽和使用說明應(yīng)符合GB5296.3的規(guī)定。

　　8.2.2.5紡織品和服裝：標(biāo)簽和使用說明應(yīng)符合GB5296.4的規(guī)定。

　　8.2.2.6玩具：標(biāo)簽和使用說明應(yīng)符合GB5296.5的規(guī)定。

　　8.2.2.7重點商品的持證查驗：采購、銷售玩具等凡需持證查驗的，除應(yīng)查驗產(chǎn)品標(biāo)簽外，還應(yīng)查驗產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)是否符合國家強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)GB6675的規(guī)定。采購、銷售重點商品，應(yīng)增加查驗相關(guān)單證。重點商品名錄及查驗的單證參見附錄A。

　　8.2.3進(jìn)貨商品質(zhì)量的檢查驗收還應(yīng)包括下列內(nèi)容：

　　a、商品品名、規(guī)格、數(shù)量、條碼；

　　b、包裝、外觀；

　　c、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期；

　　d、送貨能力及條件；

　　e、進(jìn)口食品應(yīng)索取由出入境檢驗檢疫系統(tǒng)出具的《衛(wèi)生證書》，同時需核對商品本身生產(chǎn)日期、產(chǎn)品名稱、規(guī)格和證書上的一致性；進(jìn)口化妝品應(yīng)索取由出入境檢驗檢疫系統(tǒng)認(rèn)可的《備案表》。

　　f、家禽、肉品、蔬菜、豆制品等食品，均應(yīng)根據(jù)相關(guān)的要求索取各種證、票。

　　8.2.4對成箱包裝的進(jìn)貨商品，應(yīng)按一定的比例開箱檢查驗收。

　　8.2.5在商品銷售過程中應(yīng)建立動態(tài)的商品質(zhì)量信息監(jiān)控制度和相應(yīng)的商品采購淘汰制度。

　　8.2.6建立進(jìn)貨臺帳。應(yīng)對每批商品進(jìn)貨日期、數(shù)量、索證及審核等情況進(jìn)行登記，建立臺帳。

　　8.3商品的裝卸、運(yùn)輸、入庫和貯存要求

　　8.3.1所有商品不得落地存放。

　　8.3.2生鮮商品應(yīng)優(yōu)先入庫，冷鏈?zhǔn)称访摾滏湶坏贸�過30分鐘。

　　8.3.3裝卸貨物不得扔摔，撞擊，擠壓。按商品類別堆放整齊，注意堆放高度、防止壓壞商品。

　　8.3.4運(yùn)輸工具應(yīng)清潔、衛(wèi)生。商品不得與有毒、有害、有腐蝕性、易揮發(fā)或有異味的物品混裝混運(yùn)。

　　8.3.5貯存要求

　　8.3.5.1場所：常溫貯存的商品應(yīng)貯存在倉庫內(nèi)。倉庫內(nèi)應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，陰涼干燥，通風(fēng)良好，有防塵、防鼠、防蟲、防蠅等設(shè)施。并應(yīng)有消防設(shè)施、防盜裝置和嚴(yán)禁火種等安全標(biāo)志。

　　8.3.5.2方式：不同商品應(yīng)分類分級堆碼，堆放要求應(yīng)符合商品包裝箱上堆碼高

售后服務(wù)制度10

　　總則

　　(一)本公司為求增進(jìn)經(jīng)營效能，加強(qiáng)售后服務(wù)的工作，特制定本辦法。

　　(二)本辦法包括總則、服務(wù)作業(yè)程序、客戶意見調(diào)整等三章。

　　(三)各單位服務(wù)收入的處理及零件請購，悉依本公司會計制度中"現(xiàn)金收支處理程序"及"存貨會計處理程序"辦理。

　　(四)服務(wù)部為本公司商品售后的策劃單位，其與服務(wù)中心及分公司間，應(yīng)保持直接及密切的聯(lián)系，對服務(wù)工作處理的核定依本公司權(quán)責(zé)劃分辦法處理。

　　(五)本辦法呈請總經(jīng)理核準(zhǔn)公布后施行，修正時同。

　　維護(hù)與保養(yǎng)作業(yè)程序

　　(六)本公司售后服務(wù)的作業(yè)分為下列四項：

　　1.有費(fèi)服務(wù)(A)-凡為客戶保養(yǎng)或維護(hù)本公司出售的商品，而向客戶收取服務(wù)費(fèi)用者屬予此類。

　　2.合同服務(wù)(B)-凡為客戶保養(yǎng)或修護(hù)本公司出售的商品，依本公司與客戶所訂立商品保養(yǎng)合同書的規(guī)定，而向客戶收取服務(wù)費(fèi)用者屬于此類。

　　3.免費(fèi)服務(wù)(C)-凡為客戶保養(yǎng)或維護(hù)本公司出售的商品，在免費(fèi)保證期間內(nèi)，免向客戶收取服務(wù)費(fèi)用者屬于此類。

　　4.一般行政工作(D)-凡與服務(wù)有關(guān)之內(nèi)部一般行政工作，如工作檢查、零件管理、設(shè)備工具維護(hù)、短期在職訓(xùn)練及其他不屬前三項的工作均屬于此類一般行政工作。

　　(七)有關(guān)服務(wù)作業(yè)所應(yīng)用的表單(表14.6.1)規(guī)定如下：

　　(八)服務(wù)中心或各分公司服務(wù)組，于接到客戶之叫修電話或文件時，該單位業(yè)務(wù)員應(yīng)即將客戶的名稱、地址、電話、商品型號等，登記于"叫修登記簿"上，并在該客戶資料袋內(nèi)，將該商品型號的"服務(wù)憑證"抽出，送請主任派工。

　　(九)技術(shù)人員持"服務(wù)憑證"前往客戶現(xiàn)場服務(wù)，凡可當(dāng)場處理完妥者即請客戶于服務(wù)憑證上簽字，攜回交于業(yè)務(wù)員于"叫修登記簿"上注銷，并將服務(wù)憑證歸檔。

　　(十)凡屬有費(fèi)服務(wù)，其費(fèi)用較低者，應(yīng)由技術(shù)人員當(dāng)場向戶收費(fèi)，將款交于會計員，憑以補(bǔ)寄發(fā)票，否則應(yīng)于當(dāng)天憑"服務(wù)憑證"至?xí)�計員處開具發(fā)票，以便另行前往收費(fèi)。

　　(十一)凡一項服務(wù)現(xiàn)場不能處理妥善者，應(yīng)由技術(shù)員將商品攜回修護(hù)，除由技術(shù)員開立"客戶商品領(lǐng)取收據(jù)"交與客戶外，并要求客戶于其"服務(wù)憑證"上簽認(rèn)，后將商品攜回交與業(yè)務(wù)員，登錄"客戶商品進(jìn)出登記簿"上，并填具"修護(hù)卡"以憑施工修護(hù)。

　　(十二)每一填妥的'修護(hù)卡'應(yīng)掛于該一商品上，技術(shù)員應(yīng)將實際修護(hù)使用時間及配換零件詳填其上，商品修妥經(jīng)主任驗訖后在"客戶商品進(jìn)出登記簿"上注明還商品日期，然后將該商品同"服務(wù)憑證"，送請客戶簽章，同時取回技術(shù)員原交客戶的收據(jù)并予以作廢，并將"服務(wù)憑證"歸檔。

　　(十三)上項攜回修護(hù)的商品，如系有費(fèi)修護(hù)，技術(shù)員應(yīng)于還商品當(dāng)天憑"服務(wù)憑證"，至?xí)�計員處開具發(fā)票，以便收費(fèi)。

　　(十四)凡待修商品，不能按原定時間修妥者，技術(shù)員應(yīng)即報請服務(wù)主任予以協(xié)助。

　　(十五)技術(shù)員應(yīng)于每日將所從事修護(hù)工作的類別及所耗用時間填"技術(shù)員工作日報表"送請服務(wù)主任核閱存查。

　　(十六)服務(wù)主任應(yīng)逐日依據(jù)技術(shù)人員日報表，將當(dāng)天所屬人員服務(wù)的類別及所耗時間，填"服務(wù)主任日報表"。

　　(十七)分公司的服務(wù)主任日報表，應(yīng)先送請經(jīng)理核閱簽章后，轉(zhuǎn)送服務(wù)部。

　　(十八)服務(wù)中心及分公司業(yè)務(wù)員，應(yīng)根據(jù)"叫修登記簿"核對"服務(wù)憑證"后，將當(dāng)天未派修工作，于次日送請主任優(yōu)先派工。

　　(十九)所有服務(wù)作業(yè)，市區(qū)采用六小時，郊區(qū)采用七小時派工制，即叫修時間至抵達(dá)服務(wù)時間不得逾上班時間內(nèi)六小時或七小時。

　　(二十)保養(yǎng)合同期滿前一個月，服務(wù)中心及分公司，應(yīng)填具保養(yǎng)到期通知書寄與客戶，并派員前往爭取續(xù)約。

　　(二十一)維護(hù)與保養(yǎng)作業(yè)流程圖附后。(從略)

　　客戶意見調(diào)查

　　(二十二)本公司為加強(qiáng)對客戶的服務(wù)，并培養(yǎng)服務(wù)人員"顧客第一"的觀念，特舉辦客戶意見調(diào)查，將所得結(jié)果，作為改進(jìn)服務(wù)措施的依據(jù)。

　　(二十三)客戶意見分為客戶的建議或抱怨及對技術(shù)員的品評除將品評資料作為技術(shù)員每月績效考核之一部分外，對客戶的建議或抱怨，服務(wù)部應(yīng)特別加以重視，認(rèn)真處理，以精益求精，建立本公司售后服務(wù)的良好信譽(yù)。

　　(二十四)服務(wù)中心及分公司應(yīng)將當(dāng)天客戶叫修調(diào)記簿于次日寄送服務(wù)部，以憑填寄客戶意見調(diào)查卡。調(diào)查卡填寄的數(shù)量，以當(dāng)天全部叫修數(shù)為原則，不采抽查方式。

　　(二十五)對技術(shù)員的品評，分為態(tài)度、技術(shù)、到達(dá)時間及答應(yīng)事情的辦理等四項，每項均按客戶的滿意狀況分為四個程度，以便客戶勾填。

　　(二十六)對客戶的建議或抱怨，其情節(jié)重大者，服務(wù)部應(yīng)即提呈副總經(jīng)理核閱或核轉(zhuǎn)，提前加以處理，并將處理情況函告該客戶;其屬一般性質(zhì)者，服務(wù)部自行酌情處理之，惟應(yīng)將處理結(jié)果，以書面或電話通知該客戶。

　　(二十七)凡屬加強(qiáng)服務(wù)及處理客戶的建議或抱怨的有關(guān)事項，服務(wù)部應(yīng)經(jīng)常與服務(wù)中心及分公司保持密切的聯(lián)系，隨時予以催辦，并協(xié)助其解決所有困難問題。

　　(二十八)服務(wù)中心及分公司對抱怨的客戶，無論其情節(jié)大小，均應(yīng)由服務(wù)主任親自或?qū)ｉT派員前往處理，以示慎重。

　　客戶投訴管理制度

　　客戶投訴管理辦法

　　(一)目的為求迅速處理客護(hù)投訴案件，維護(hù)公司信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)，制定本辦法。

　　(二)范圍包括客戶投訴表單編號原則，客戶投訴的調(diào)查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項目。

　　(三)適用時機(jī)凡本公司PCB產(chǎn)品遇客戶反應(yīng)質(zhì)量異常的申訴(以下簡稱"客戶投訴")時，依本施行辦法的規(guī)定辦理。(如未造成損失時業(yè)務(wù)部或有關(guān)單位前往處理時，應(yīng)填報"異常處理單"反應(yīng)有關(guān)單位改善)。

　　(四)處理程序客戶投訴處理流程，如表14.6.2。

　　1.非質(zhì)量異�？蛻敉对V發(fā)生原因(指人為因素造成)。

　　(七)處理職責(zé)各部門客戶投訴案件的處理職責(zé)

　　1.業(yè)務(wù)部門

　　(1)詳查客戶投訴產(chǎn)品的訂單編號、料號、數(shù)量、交運(yùn)日期。

　　(2)了解客戶客戶投訴要求及客戶投訴理由的確認(rèn)。

　　(3)協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。

　　(4)迅速傳達(dá)處理結(jié)果。

　　2.質(zhì)量管理部

　　(1)綜理客戶投訴案件的調(diào)查、提報與責(zé)任人員的擬定。

　　(2)發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執(zhí)行、督促、防之提報。

　　(3)客戶投訴質(zhì)量的檢驗確認(rèn)。

　　3.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組

　　(1)客戶投訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應(yīng)。

　　(2)客戶投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、提報。

　　(3)客戶投訴立會的聯(lián)系。

　　(4)處理方式的擬定及責(zé)任歸屬的判定。

　　(5)客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn)

　　(6)協(xié)助有關(guān)部門與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理。

　　(7)客戶投訴處理中客戶投訴反應(yīng)的意見提報有關(guān)部門追蹤改善。

　　4.制造部門

　　(1)針對客戶投訴內(nèi)容詳細(xì)調(diào)查，并擬定處理對策及執(zhí)行檢查

　　(2)提報生產(chǎn)單位、機(jī)班別、生產(chǎn)人員，及生產(chǎn)日期。

　　(八)客戶投訴處理表編號原則

　　1.客戶投訴處理的編號原則年度(××)月份(××)流水編號(××)

　　2.編號周期以年度月份為原則。

　　(九)客戶反應(yīng)調(diào)查及處理

　　1.業(yè)務(wù)部人員于接到客戶反應(yīng)產(chǎn)品異常時，應(yīng)即查明該異常(編號、料號、交運(yùn)日期、數(shù)量、不良數(shù)量)、客戶要求，并即填具"客戶抱怨處理表"(表14.6.3)連同異常樣品簽注意見后送總經(jīng)理室辦理。若客戶要求退(換)貨數(shù)量因客戶尚在加工中而無法確定時應(yīng)于"客戶要求"欄注明："客戶加工中未確定"

　　2.客戶投訴案件若需會勘者，業(yè)務(wù)部門在未填立"客戶抱怨處理單"前為應(yīng)客戶需求及確保處理時效：業(yè)務(wù)人員應(yīng)立即反應(yīng)質(zhì)量管理部人員(或制造部品保組)會同制造部門人員共同前往處理，若質(zhì)量管理部人員無法及時前往時由總經(jīng)理指派有關(guān)人員前往處理，并于處理后向總經(jīng)理報告。3.為及時了解客戶反應(yīng)異常內(nèi)容及處理情況，由質(zhì)量管理部或有關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報告呈總經(jīng)理批示。

　　4.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部門的"客戶抱怨處理表"后即編列客戶投訴編號并登記于"客戶抱怨案件登記追蹤表"后送質(zhì)量管理部追查分析原因及判定責(zé)任歸屬部門后，送生產(chǎn)單位分析異常原因并擬定處理對策，并送經(jīng)理室批示意見，另依異常狀況送研發(fā)部提示意見，再送回總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務(wù)部門擬定處理意見，再送總經(jīng)理室綜合意見后，依核決權(quán)限呈核再送回業(yè)務(wù)部依批示處理。5.業(yè)務(wù)人員收到總經(jīng)理室送回的"客戶抱怨處理表"時，應(yīng)立即向客戶說明、交涉，并將處理結(jié)果填入表中，呈主管核閱后送回總經(jīng)理室。

　　6.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部填具交涉結(jié)果的"客戶抱怨處理表"后，應(yīng)于一日內(nèi)就業(yè)務(wù)與工廠的意見加以分析作成綜合意見，依據(jù)核決權(quán)限分送業(yè)務(wù)部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決。

　　7.判定發(fā)生單位，若屬我方質(zhì)量問題應(yīng)另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定，并依"客戶投訴損失金額核算基準(zhǔn)"及"客戶投訴罰扣判定基準(zhǔn)"擬定責(zé)任部門損失金額，個人懲處種類呈主管批示后，依罰扣標(biāo)準(zhǔn)辦理，若涉及行政處分則依"客戶投訴行政處理原則"辦理。

　　8.經(jīng)核簽結(jié)案的"客戶抱怨處理表"第一聯(lián)質(zhì)量管理部存，第二聯(lián)制造部門存，第三聯(lián)送業(yè)務(wù)部門依批示辦理，第四聯(lián)送會計科存，第五聯(lián)由總經(jīng)理室存。

　　9."客戶抱怨處理表"會決后的結(jié)論，若客戶未能接受時業(yè)務(wù)部門應(yīng)再填一份新的"客戶抱怨處理表"附原抱怨表一并呈報處理。

　　10.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月10日前匯總上月份結(jié)案的案件于"客戶投訴案件統(tǒng)計表"會同制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關(guān)部門主管判定責(zé)任歸屬確認(rèn)及比率并檢查各客戶投訴項目進(jìn)行檢查改善對策及處理結(jié)果。

　　11.業(yè)務(wù)部門不得超越核決權(quán)限與客戶做任何處理的答復(fù)協(xié)議或承認(rèn)。對"客戶抱怨處理表"的批示事項據(jù)以書信或電話轉(zhuǎn)答客戶(不得將"客戶抱怨處理表"影印送客戶)。

　　12.各部門對客戶投訴處理決議有異議時得以"簽呈"專案呈報處理。

　　13.客戶投訴內(nèi)容若涉及其他公司，原物料供應(yīng)商等的責(zé)任時由總經(jīng)理室會同有關(guān)單位共同處理。

　　14.客戶投訴不成立時，業(yè)務(wù)員于接獲"客戶抱怨處理表"時，以規(guī)定收款期收回應(yīng)收帳款，如客戶有異議時，再以"簽呈"呈報上級處理。

　　(十)客戶投訴案件處理期限

　　1."客戶抱怨處理表"處理期限自總經(jīng)理室受理起國內(nèi)13天國外17天內(nèi)結(jié)案。

　　2.各單位客戶投訴處理作業(yè)流程處理期限

　　(十二)客戶投訴責(zé)任人員處分及獎金罰扣

　　1.客戶投訴責(zé)任人員處分總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月10日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客戶投訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分者，經(jīng)整理后送人事單位提報"人事公布單"并公布。

　　2.客戶投訴績效獎金罰扣：制造部門、業(yè)務(wù)部門及服務(wù)部的責(zé)任歸屬單位或個人由總經(jīng)理室依客戶投訴案件發(fā)生的項目原因決定責(zé)任歸屬單位，并開立"獎罰通知單"呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后復(fù)印三份，一份自存，一份會計單位查核，一份送罰扣部門罰扣獎金。

　　(十三)成品退貨帳務(wù)處理

　　1.業(yè)務(wù)部門于接到已結(jié)案的"客戶抱怨處理表"第三聯(lián)后依核決的處理方式處理：

　　(1)折讓、賠款：業(yè)務(wù)人員應(yīng)依"客戶抱怨處理單"開立"銷貨折讓證明單"一式二聯(lián)，呈經(jīng)(副)理、總(副)經(jīng)理核簽及送客戶簽章后一份存業(yè)務(wù)部，一份送會計作帳。

　　(2)退貨、重處理：即開立"成品退貨單"注明退貨原因，處理方式及退回依據(jù)后呈經(jīng)(副)理核示后，除第一聯(lián)自存督促外其余三聯(lián)送成品倉儲據(jù)以辦理收料。

　　2.會計科依據(jù)"客戶抱怨處理表"第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與"成品退貨單"的實退量核對無誤后，即開立傳票辦理轉(zhuǎn)帳，但若數(shù)量、金額不符時依左列方式辦理。

　　(1)實退量小于核定量或?qū)嵧肆看笥诤硕�量于一定比�?即以該客戶訂制時注明的"超量允收比率，若客戶未注明時依本公司規(guī)定)以內(nèi)時，應(yīng)依"成品退貨單"的實退數(shù)量開立"傳票"辦理轉(zhuǎn)帳。

　　(2)成品倉儲收到退貨，應(yīng)依業(yè)務(wù)部送來的'"成品退貨單"核對無誤后，予以簽收(如實際與成品退貨單所載不符時，得請示后依實際情況簽收)。"成品退貨單"第二聯(lián)成品倉儲存，第三聯(lián)會計科存，第四聯(lián)業(yè)務(wù)部存。

　　(3)因客戶投訴之故，而影響應(yīng)收款項回收時，會計部門于計算業(yè)務(wù)人應(yīng)收帳款回收率的績效獎金時，應(yīng)依據(jù)"客戶抱怨處理表"所列料號之應(yīng)收金額予以扣除。

　　(4)業(yè)務(wù)人員收到成品倉儲填回的"成品退貨單"應(yīng)在下列三種方式中擇一取得退貨證明：

　�、偈栈卦�開立統(tǒng)一發(fā)票，要求買受人在發(fā)票上蓋統(tǒng)一發(fā)票章。

　�、谑栈刈⒚魍素洈�(shù)量、單價、金額及實收數(shù)量、單價金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票的影印本，且必須由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。

　　③填寫"銷貨退回證明單"由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回，取得上述文件后與成品銷貨退回單一并送會計部作帳。

　　(5)客戶投訴處理結(jié)果為銷貨折讓時，業(yè)務(wù)人員依核決結(jié)果開立"銷貨折讓證明單"依下列三種方式取得折讓證明：

　　①(1)收回注明折讓單價，金額及實收單價、金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票影印本，影印本上必須由買受人蓋買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。

　　②填寫"銷貨折讓證明單"由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回。取得上述文件之后與"銷貨折讓證明單"一并送會計科作帳。

　　(十四)處理時效逾期的反應(yīng)總經(jīng)理室于客戶投訴案件處理過程中，對于逾期案件應(yīng)開立"催辦單"催促有關(guān)部門處理，對于已結(jié)案的案件，應(yīng)查核各部門處理時效，對于處理時效逾期案件，得開立"洽辦單"送有關(guān)部門追查逾期原因。

　　(十五)實施與修訂本辦法呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后實施，修訂時亦同。

　　客戶投訴行政處罰準(zhǔn)則

　　(一)凡發(fā)生客戶投訴案件，經(jīng)責(zé)任歸屬判決行政處分，給予一個月的轉(zhuǎn)售時間，如果售出，則以A級售價損失的金額，依責(zé)任歸屬分?jǐn)傊羵�人或班。未售出時以實際損失金額依責(zé)任歸屬分?jǐn)偂?/p>

　　(二)客戶投訴實際損失金額的責(zé)任分?jǐn)傆嬎悖河煽偨?jīng)理室每月10日前匯總結(jié)案與制造部依發(fā)生異常原因歸屬責(zé)任，若系個人過失則全數(shù)分?jǐn)傊猎搯T，若為兩人以上的共同過失(同一部門或跨越部門)則依責(zé)任輕重分別判定責(zé)任比例，以分?jǐn)倱p失金額。

　　(三)處分標(biāo)準(zhǔn)如下表：(經(jīng)判定后的個人責(zé)任負(fù)擔(dān)金額)。

　　(四)客戶投訴行政處分判定項目補(bǔ)充說明：

　　1.因票據(jù)錯誤或附樣等資料錯誤遭客戶投訴者。

　　2.因財務(wù)錯誤遭客戶投訴者。

　　3.未依"制作規(guī)范"予以備料、用料遭致客戶投訴者。

　　4.經(jīng)剔除的不合格產(chǎn)品混入正常品繳庫遭致客戶投訴者。

　　5.成品交運(yùn)超出應(yīng)收范圍未經(jīng)客戶同意遭客戶投訴者。

　　6.擅自減少有關(guān)生產(chǎn)資料者。

　　7.業(yè)務(wù)人員對于特殊質(zhì)量要求，未反映給有關(guān)部門遭客戶投訴者。

　　8.訂單誤記造成錯誤者。

　　9.交貨延遲者。

　　10.裝運(yùn)錯誤者。

　　11.交貨單誤記交運(yùn)錯誤者。

　　12.倉儲保管不當(dāng)及運(yùn)輸上出問題者。

　　13.外觀標(biāo)示不符規(guī)格者。

　　14.檢驗資料不符。

　　15.其他。

　　以上一經(jīng)查覺屬實者，即依情節(jié)輕重予以行政處分，并以簽呈呈總經(jīng)理核示后會人事單位公布。

　　(五)行政罰扣折算：

　　1.警告一次，罰扣400元以上。

　　2.小過一次，以每基數(shù)罰扣800元以上。

　　3.大過以上者，當(dāng)月效益獎金全額罰扣。

　　(六)以上處分原則，執(zhí)行時由總經(jīng)理室依應(yīng)受處分人及情節(jié)的輕重，確定以簽呈會各責(zé)任部門，并呈總經(jīng)理核示后會人事單位公布。

　　客戶投訴經(jīng)濟(jì)處罰準(zhǔn)則

　　(一)客戶投訴罰扣的責(zé)任歸屬，制造部門以各組單元為最小單位以歸屬至發(fā)生各組單元為原則。未能明確歸屬至發(fā)生組單元者方歸屬至全科。

　　(二)業(yè)務(wù)部門、服務(wù)部門以歸屬至個人為原則，未能明確歸屬至個人者，才歸屬至業(yè)務(wù)部門、服務(wù)部門。

　　(三)客戶投訴罰扣方式：

　　1.客戶投訴案件罰扣依"客戶投訴罰扣判定基準(zhǔn)"的原則，判定有關(guān)部門或個人，予以罰扣個人效益獎金，其罰扣金額歸屬公司。

　　2.客戶投訴罰扣按件分別罰扣。

　　3.客戶投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)依"客戶投訴損失金額核算基準(zhǔn)"罰扣，責(zé)任歸屬部門的營業(yè)人員，以損失金額除以該責(zé)任部門的總基點數(shù)，再乘以個人的總基點數(shù)即為罰扣金額。

　　4.客戶投訴罰扣最高金額以全月效率獎金50%為準(zhǔn)，該月份超過50%以上者逐月分期罰扣。

　　(四)制造部門的罰扣方式：

　　1.歸屬至發(fā)生部門者，依"客戶投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)"計扣該部門應(yīng)罰金額。

　　2.歸屬至全科營業(yè)人員，依"客戶投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)"每基點數(shù)罰扣計全科每人的基點數(shù)。

　　(五)服務(wù)部門的罰扣方式：

　　1.歸屬至個人者比照制造部各科的發(fā)生部門罰扣方式。

　　2.歸屬至發(fā)生部門者比照制造科全科的罰扣方式。

　　客戶報怨處理表

　　一式五聯(lián)：業(yè)務(wù)部門→總經(jīng)理室(1/2天)→質(zhì)量管理單位(1天)→制造單位(1天)→研發(fā)部(1天)→業(yè)務(wù)部門(國外12天國內(nèi)5天)→總經(jīng)理室(1/2天)→呈核①質(zhì)量管理部③業(yè)務(wù)部門①制造單位④會計單位

售后服務(wù)制度11

　　制定人力資源管理制度基本要求

　　人力資源管理制度是企業(yè)單位組織實施人力資源管理活動的準(zhǔn)則和行為規(guī)范，它是以企業(yè)單位規(guī)章、規(guī)范、守則的形式，對人力資源管理的目的、意義、性質(zhì)和特點，以及組織實施人力資源管理的各種程序、步驟、方法、原則和要求所作的統(tǒng)一規(guī)定。人力資源管理制度作為人力資源管理活動的指導(dǎo)性文件，在擬定起草時，一定要從企業(yè)現(xiàn)實生產(chǎn)技術(shù)組織條件和管理工作的水平出發(fā)，不能脫離實際，要注重它的科學(xué)性、系統(tǒng)性、嚴(yán)密性和可行性。如果措辭不當(dāng)，過于原則化，缺乏適用性，就會使制度條文流于形式，在實際管理中難以發(fā)揮作用，以至各有關(guān)責(zé)任人相互扯皮推諉，工作任務(wù)無法落實，造成人力資源管理“推而不動，停滯不前”的局面。

　　人力資源管理制度草案提出后，應(yīng)由專家和有關(guān)人員組成的工作小組，在廣泛征求各級主管和被考評人意見的基礎(chǔ)上，對其進(jìn)行深人的討論和研究，經(jīng)反復(fù)調(diào)整和修改，再上報總經(jīng)理審核批準(zhǔn)。人力資源管理制度一旦獲得批準(zhǔn)，人力資源部門應(yīng)規(guī)定一個試行過渡期，使各級主管有一個逐步理解、適應(yīng)和掌握的過程，在試行過程中如遇有特殊情況或發(fā)現(xiàn)重大的問題，亦可以采取一些補(bǔ)救措施，以防止給生產(chǎn)經(jīng)營活動帶來不利的影響。

　　根據(jù)對我國部分企業(yè)的初步調(diào)查，目前企業(yè)單位所貫徹實施的人力資源管理制度，由于出自不同人員之手，有些是由企業(yè)的人力資源部門的專業(yè)人員起草的，有些則是由外聘的管理咨詢專家設(shè)計的。實際上，企業(yè)的人力資源管理制度無論出自于誰手，其基本框架和所涉及的范圍都應(yīng)當(dāng)是一致或接近的，如果一項管理制度不夠健全和完善，將不利于人力資源管理目標(biāo)的實現(xiàn)。當(dāng)然，成功企業(yè)的人力資源管理制度，不可能一蹴而就，需要經(jīng)過不斷的實踐和不斷的探索，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，揚(yáng)其長補(bǔ)其短，隨著企業(yè)單位生產(chǎn)經(jīng)營環(huán)境和條件的變化，先進(jìn)的企業(yè)文化和經(jīng)營理念的導(dǎo)人，以及技術(shù)水平、管理水平的提高，定期或不定期地做出適當(dāng)?shù)难a(bǔ)充和修改�？傊�，企業(yè)人力資源管理制度的規(guī)劃應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)以下原則和要求：

　　1．將員工與企業(yè)的利益緊密地結(jié)合在一起，促進(jìn)員工與企業(yè)共同發(fā)展，這是企業(yè)人力資源管理制度規(guī)劃的首要的基本原則。例如，某飛機(jī)維修工程有限公司的《企業(yè)宣言》提出：“公司與員工共同發(fā)展：我們尋求公司與她的每一位成員都得到發(fā)展。企業(yè)視個人的成功與公司的成功同等重要。企業(yè)的成功依賴于每一位員工的努力，而公司則為每一個體的發(fā)展提供廣闊的空間。我們倡導(dǎo)團(tuán)隊精神、高度的責(zé)任感和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，努力營造一個能夠使每個人發(fā)揮出最大才智并獲得自我發(fā)展的環(huán)境�！庇纱丝梢钥闯�，該公司所倡導(dǎo)的企業(yè)文化，是將企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)與員工的期望目標(biāo)、員工的職業(yè)發(fā)展有效地結(jié)合在一起，將實現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)所要求的企業(yè)環(huán)境與員工高度的責(zé)任感，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)有效地結(jié)合在一起，從而最大限度地發(fā)揮員工的聰明才智，促進(jìn)員工的全面發(fā)展。將員工的成功與公司的發(fā)展放在同等重要的位置上，應(yīng)當(dāng)是企業(yè)人力資源管理制度規(guī)劃首先要體現(xiàn)的基本原則和要求。

　　2．從企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境和條件出發(fā)，建立適合企業(yè)特點的人力資源管理制度體系，使之更加充滿活力。企業(yè)外部的環(huán)境是指那些對人力資源管理制度產(chǎn)生重要作用和影響的因素。這些影響因素包括：國家有關(guān)勞動人事法律法規(guī)法令，勞動力市場的結(jié)構(gòu)以及市場勞動力供給與需求的現(xiàn)狀，各類學(xué)校（技校，高職、大學(xué)）和教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)專門人才供給的情況，勞動者擇業(yè)意識和心理的變化情況，勞動力市場各類勞動力工資水平的變動情況，企業(yè)競爭對手在人力資源方面的情況，等等。這些因素的變化將對企業(yè)人力資源管理制度規(guī)劃產(chǎn)生必然的壓力和影響。而企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營狀況，生產(chǎn)與資金實力，管理機(jī)制和組織狀況，人員整體的素質(zhì)結(jié)構(gòu)，企業(yè)文化氛圍的營造，員工價值觀與滿意度等內(nèi)部因素，將對人力資源管理制度規(guī)劃起著關(guān)鍵的決定性的影響和作用。企業(yè)外部的環(huán)境和條件是外因，而企業(yè)的內(nèi)部環(huán)境和條件是內(nèi)因，兩者的變化相輔相成，勢必影響企業(yè)人力資源管理制度規(guī)劃的質(zhì)量和水平。要做好企業(yè)的人力資源管理制度規(guī)劃的工作，必須重視對企業(yè)內(nèi)外環(huán)境變化的分析，通過深人的研究，把握有利的因素，克服不利的因素，使人力資源管理制度充分體現(xiàn)和反映企業(yè)自身環(huán)境、性質(zhì)和特點，注重管理制度的不斷變革和創(chuàng)新，使企業(yè)人力資源管理活動永遠(yuǎn)充滿活力。

　　3．企業(yè)人力資源管理制度體系應(yīng)當(dāng)在學(xué)習(xí)借鑒國外先進(jìn)人力資源管理理論的同時，有所創(chuàng)新、有所前進(jìn)。近20年來，人力資源管理理論有了長足的進(jìn)步，世界上美英等發(fā)達(dá)國家的企業(yè)管理專家、學(xué)者，深入實踐，不斷探索，產(chǎn)生了眾多的新理論、新觀點和新方法；這些國家的企業(yè)又都根據(jù)本企業(yè)的性質(zhì)、特點進(jìn)行實施，從而提出了一系列全新的人力資源管理制度模式。隨著我國改革開放的進(jìn)程，國外先進(jìn)的現(xiàn)代人力資源管理的.理論和方法也逐步傳人中國，無論是中外合資企業(yè)，還是國有企業(yè)，目前都試圖引進(jìn)和采用這些先進(jìn)的理論、方法和管理模式。面對這些先進(jìn)的、新鮮的理論和方法，企業(yè)應(yīng)持積極而慎重的態(tài)度，根據(jù)本企業(yè)的自身特征，采取穩(wěn)步推進(jìn)的方法，建立起適合自身情況的人力資源管理制度體系。如：根據(jù)市場變化，確定人力資源長期、中期、短期及突發(fā)性人員供需計劃；根據(jù)員工需求層次，建立相適應(yīng)的激勵機(jī)制；針對崗位工作性質(zhì)及對人員的素質(zhì)要求，進(jìn)行崗位評估（工作分析）；根據(jù)市場變化和人員素質(zhì)狀況，有針對性地進(jìn)行員工培訓(xùn)和開發(fā)；根據(jù)企業(yè)人員余缺，通過面試和測評，進(jìn)行企業(yè)內(nèi)外部招聘；為保證企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的實現(xiàn)，開展目標(biāo)管理和人力資源考評工作；根據(jù)市場和企業(yè)狀況，制定公平而有競爭力的薪酬制度�？傊�，企業(yè)在規(guī)劃自己的人力資源管理制度時，既要學(xué)習(xí)國外先進(jìn)的管理理論和方法，借鑒國外企業(yè)新型的人力資源管理模式，又要根據(jù)企業(yè)自身的特點和人力資源管理的現(xiàn)狀，有所創(chuàng)新、有所發(fā)展，建立起適合本企業(yè)特點和發(fā)展要求的新型的人力資源管理制度體系。

　　4．企業(yè)人力資源管理制度規(guī)劃與創(chuàng)新，必須在國家勞動人事法律、法規(guī)的大框架內(nèi)進(jìn)行。企業(yè)作為一個具有法人資格的生產(chǎn)經(jīng)營實體，必須遵照國家頒布的各項法律、法規(guī)和規(guī)章，做一個守法戶是對現(xiàn)代企業(yè)最基本的要求�，F(xiàn)代人力資源管理作為企業(yè)在激烈市場競爭中克敵制勝的法寶，也更應(yīng)當(dāng)從管理制度上，，在進(jìn)人、用人、管人等各個環(huán)節(jié)中嚴(yán)格遵守和落實國家相關(guān)的法律法規(guī)規(guī)章的要求。這是因為企業(yè)人力資源管理制度和政策涉及員工的切身利益，最具敏感性，如果處理不當(dāng)，輕則產(chǎn)生勞動糾紛，出現(xiàn)勞動爭議，重者就要發(fā)生矛盾沖突，直接影響企業(yè)正常的生產(chǎn)經(jīng)營活動，甚至待工停產(chǎn)，給企業(yè)和員工的切身利益帶來極大的傷害。

　　企業(yè)在進(jìn)行人力資源管理制度規(guī)劃時，為了在國家法律法規(guī)框架內(nèi)進(jìn)行，還應(yīng)注意以下幾點：

　�。�1）學(xué)習(xí)理解國家法規(guī)時，要注意區(qū)分“可以”與“必須”的差異。“可以”表示許可或能夠。從法律角度上說，它是任意性規(guī)范，既是可以，又是不可以。“必須”表示事理和情理上的必要。從法律角度上說，它是強(qiáng)制性規(guī)范，規(guī)定得十分明確具體，不得以任何方式加以變更。由此可看出“可以”和“必須”在程度上的要求是不同的。

　�。�2）國家法律法規(guī)明確說明了“應(yīng)該做什么，應(yīng)該怎么做”的，企業(yè)在制定人力資源管理制度時，也必須寫明應(yīng)該“做什么和如何去做”i而國家沒有說明“應(yīng)該做什么，或應(yīng)該怎么做”時，企業(yè)可以大膽地去做。反之，國家法律法規(guī)明確說明了“不應(yīng)該做什么，不應(yīng)該怎么做”的，企業(yè)千萬不能去做；而沒有說明“不應(yīng)該做什么或不應(yīng)該怎么做”時，企業(yè)可以大膽去做。

　　5．企業(yè)人力資源管理制度規(guī)劃必須與企業(yè)集體勞動合同保持協(xié)調(diào)一致。因為企業(yè)集體勞動合同是企業(yè)行政領(lǐng)導(dǎo)（一般是正副總經(jīng)理）和員工代表（一般是工會正副主席）共同簽署的，它是經(jīng)過多輪協(xié)商談判的產(chǎn)物，它明確了員工和企業(yè)雙方各自的權(quán)利和義務(wù)，是調(diào)整勞動關(guān)系的一個十分重要的組成部分。同時，它也是經(jīng)過了必要的法定程序即由會員代表討論通過和政府勞動行政部門批準(zhǔn)的。所以，企業(yè)人力資源管理制度規(guī)劃，不僅要注意與外部法律法規(guī)保持一致性，同時也必須與企業(yè)集體勞動合同的精神和原則協(xié)調(diào)一致。當(dāng)規(guī)劃制定時，遇到與集體勞動合同具體條款不一致的，也可以通過與工會協(xié)商來解決。取得工會的諒解和支持是企業(yè)人力資源管理制度規(guī)劃必須和必要的。

　　6．必須重視管理制度信息的采集、溝通與處理，保持企業(yè)人力資源管理制度規(guī)劃的動態(tài)性。在企業(yè)中不同部門、不同層次、不同崗位的員工與企業(yè)的利益構(gòu)成了一個統(tǒng)一體，如果企業(yè)興旺發(fā)達(dá)，員工的工資福利待遇，乃至個人的職業(yè)生涯發(fā)展就有了保障。否則，員工的工資福利水平不但會降低，甚至?xí)�失去工作崗位，這是員工與企業(yè)之間建立勞動關(guān)系的根據(jù)所在，也是兩者之間所具有的共同利益和相互依賴之處。但是，企業(yè)不同部門、層次、崗位的員工之間又有著不同的利益和需求，并由此產(chǎn)生不同的心理狀態(tài)，對人力資源管理制度的方方面面抱有不同的期望值。因此，企業(yè)人力資源部門要通過各種渠道收集有關(guān)員工的信息（如情緒、意愿、反映、要求等），并進(jìn)行定期分析研究，討論這些信息的內(nèi)容和來源，以及問題產(chǎn)生的原因。針對這些信息，提出“應(yīng)該做什么，為什么做，如何做，在哪里做，什么時候做”的具體對策和建議，并適時對人力資源管理制度進(jìn)行必要的調(diào)整和修改。只有保持管理制度的相對動態(tài)性，才能充分發(fā)揮人力資源管理制度的積極作用和導(dǎo)向功能。

售后服務(wù)制度12

　�。ㄒ唬┚S護(hù)與保養(yǎng)作業(yè)程序

　　第一條本公司售后服務(wù)的作業(yè)分為下列四項

　　1．有費(fèi)服務(wù)凡為客戶保養(yǎng)或維護(hù)本公司出售的商品，而向客戶收取服

　　務(wù)費(fèi)用者屬于此類。

　　2．合同服務(wù)凡為客戶保養(yǎng)或修護(hù)本公司出售的商品，依本公司與客戶

　　所訂立商品保養(yǎng)合同書的規(guī)定，而向客戶收取服務(wù)費(fèi)用者屬于此類。

　　3．(本站)免費(fèi)服務(wù)凡為客戶保養(yǎng)或維護(hù)本公司出售的商品，在免費(fèi)保證期間

　　內(nèi)，免向客戶收取服務(wù)費(fèi)用者屬于此類。

　　4．一般行政工作凡與服務(wù)有關(guān)之內(nèi)部一般行政工作，如工作檢查、零件管理、設(shè)備工具維護(hù)、短期在職訓(xùn)練及其他不屬前三項的工作均屬于此類一般行政工作。

　　第二條有關(guān)服務(wù)作業(yè)所應(yīng)用的表單規(guī)定如下。

　　第三條服務(wù)中心或各分公司服務(wù)組，于接到客戶之叫修電話或函件時，該單位業(yè)務(wù)員應(yīng)即時將客戶的名稱、地址、電話、商品型號等，登記于“叫修登記簿”上，并在該客戶資料袋內(nèi)，將該商品型號的'“服務(wù)憑證”抽出，送請主管派工。

　　第四條技術(shù)人員持“服務(wù)憑證”前往客戶現(xiàn)場服務(wù)，凡可當(dāng)場處理完妥者即請客戶于服務(wù)憑證上簽字，攜回交于業(yè)務(wù)員于“叫修登記簿”上注銷，并將服務(wù)憑證歸檔。

　　第五條凡屬有費(fèi)服務(wù)，其費(fèi)用較低者，應(yīng)由技術(shù)人員當(dāng)場向客戶收費(fèi)，將款交于會計員，憑以補(bǔ)寄發(fā)票，否則應(yīng)于當(dāng)天憑“服務(wù)憑證”至?xí)�計員處開具發(fā)票另行前往收費(fèi)。

　　第六條凡一項服務(wù)現(xiàn)場不能處理妥善者，應(yīng)由技術(shù)員將商品攜回修護(hù)，除由技術(shù)員開立“客戶商品領(lǐng)取收據(jù)”交與客戶外，并要求客戶于其“服務(wù)憑證”上簽認(rèn)，后將商品攜回交與業(yè)務(wù)員，登錄“客戶商品進(jìn)出登記簿”上。并填具“修護(hù)卡”以憑施工修護(hù)。

　　第七條每一填妥的“修護(hù)卡”應(yīng)掛于該一商品上，技術(shù)員應(yīng)將實際修護(hù)使用時間及配換零件詳填其上，商品修妥經(jīng)主管驗訖后在“客戶商品進(jìn)出登記簿”上注明還商品日期，然后將該商品同“服務(wù)憑證”，送請客戶簽章，同時取回技術(shù)員原交客戶的收據(jù)并予以作廢，并將服務(wù)憑證歸檔。

　　第八條上項攜回修護(hù)的商品，如系有費(fèi)修護(hù)，技術(shù)員應(yīng)于還商品當(dāng)天憑“服務(wù)憑證”，至?xí)�計員處開具發(fā)票，以便收費(fèi)。

　　第九條凡待修商品，不能按原定時間修妥者，技術(shù)員應(yīng)即報請服務(wù)主任予以協(xié)助。

　　第十條技術(shù)員應(yīng)于每日將所從事修護(hù)工作的類別及所耗用時間填“技術(shù)員工作日報表”送請服務(wù)主管核閱存查。

　　第十一條服務(wù)主任應(yīng)逐日依據(jù)技術(shù)人員日報表，將當(dāng)天所屬人員服務(wù)的類別及所耗時間，填“服務(wù)主任日報表”。

　　第十二條分公司的服務(wù)主任日報表，應(yīng)先送請經(jīng)理核閱簽章后，轉(zhuǎn)送服務(wù)部。

　　第十三條服務(wù)中心及分公司業(yè)務(wù)員，應(yīng)根據(jù)“叫修登記簿”核對“服務(wù)憑證”后，將當(dāng)天未派修工作于次日送請主管優(yōu)先派工。

　　第十四條所有服務(wù)作業(yè)，市區(qū)采用六小時，郊區(qū)采用七小時派工制，即叫修時間至抵達(dá)服務(wù)時間不得逾上班時間內(nèi)六小時或七小時。

　　第十五條保養(yǎng)合同期滿前一個月，服務(wù)中心及分公司，應(yīng)填具保養(yǎng)到期通知書寄予客戶并派員前往爭取續(xù)約。

　�。ǘ�）客戶意見調(diào)查

　　第十六條本公司為加強(qiáng)對客戶的服務(wù)，并培養(yǎng)服務(wù)人員“顧客第一”的觀念，特舉辦客戶意見調(diào)查，將所得結(jié)果，作為改進(jìn)服務(wù)措施的依據(jù)。

　　第十七條客戶意見分為客戶的建議或抱怨及對技術(shù)員的評價

　　除將品評資料作為技術(shù)員每月績效考核之一部分外，對客戶的建議或抱怨，服務(wù)部應(yīng)特別加以重視，認(rèn)真處理，以精益求精建立本公司售后服務(wù)的良好信譽(yù)。

　　第十八條服務(wù)中心及分公司應(yīng)將當(dāng)天客戶葉修調(diào)記簿于次日寄送服務(wù)部，以憑填寄客戶意見調(diào)查卡。調(diào)查卡填寄的數(shù)量，以當(dāng)天全部叫修數(shù)為原則，不采取抽查方式。

　　第十九條對技術(shù)員的品評，分為態(tài)度、技術(shù)、到達(dá)時間及答應(yīng)事情的辦理等四項，每項均按客戶的滿意狀況分為四個程度，以便客戶勾填。

　　第二十條對客戶的建議或抱怨，其情節(jié)重大者，服務(wù)部應(yīng)即提呈副總經(jīng)理核閱或核轉(zhuǎn)、提前加以處理，并將處理情況函告該客戶；其屬一般性質(zhì)者，服務(wù)部自行酌情處理之，應(yīng)將處理結(jié)果，以書面或電話通知該客戶。

　　第二十一條凡屬加強(qiáng)服務(wù)及處理客戶的建議或抱怨的有關(guān)事項，服務(wù)部應(yīng)經(jīng)常與服務(wù)中心及分公司保持密切的聯(lián)系，隨時予以催辦，并協(xié)助其解決所有困難問題。

　　第二十二條服務(wù)中心及分公司對抱怨的客戶，無論其情節(jié)大小，均應(yīng)由服務(wù)主任親自或?qū)ｉT派員前往處理，以示慎重。

售后服務(wù)制度13

　　一、售后部員工必須清楚客戶對于公司的重要性。要有“客戶是工作的保證”這一理念，沒有客戶的存在，也就沒有你工作的必要性。

　　二、售后員工都必須熟悉公司的客戶情況，達(dá)到“聞其聲知其人”的程度，只有這樣，才能增加客戶對公司的信任度。公司才能在良性循環(huán)的道路上發(fā)展壯大。

　　三、售后服務(wù)部接到每位客戶的咨詢電話后，必須對每位客戶的電話進(jìn)行登記，需要維修的，盡快安排服務(wù)。

　　四、售后員工都要做到接電話時禮貌用語，無論客戶的態(tài)度如何，售后員工都不能用過激的言語對待客戶，因為每位員工與客戶打交道時代表的是整個公司，要時刻維護(hù)公司在客戶心中的良好形象。

　　五、售后服務(wù)部將每月的客戶服務(wù)單進(jìn)行整理，并上報總經(jīng)理辦公室，以便公司管理層清楚產(chǎn)品的哪些方面需要改進(jìn)和調(diào)整，完善產(chǎn)品的性能、提高產(chǎn)品的質(zhì)量。

　　六、若有客戶對售后服務(wù)部員工服務(wù)態(tài)度的投訴，有損公司整體形象的現(xiàn)象發(fā)生，公司在調(diào)查屬實的情況下，做出是留廠察看或開除的'決定。并對公司產(chǎn)生的負(fù)面影響情況的嚴(yán)重性對該員工實施一定數(shù)額的罰款。

　　七、售后服務(wù)部的電話不能無人值守，電話鈴響三聲必須有人接聽。否則，將是售后服務(wù)部員工的失職。公司對此情況做出一定處罰。放假期間必須將電話呼叫轉(zhuǎn)移到手機(jī)上面。

　　八、售后服務(wù)部收到客戶的售后機(jī)器，十臺以內(nèi)必須在一天內(nèi)完成維修，二十臺內(nèi)必須在二天完成維修，三十臺內(nèi)必須在三天內(nèi)完成維修，以此類推。我們必須以客戶第一的原則來做好我們的售后服務(wù)。

　　九、在客戶收到售后機(jī)器后，我們必須在三天內(nèi)回訪客戶，借以提升服務(wù)品質(zhì)。

　　十、填寫《維修記錄》并每周將產(chǎn)品品質(zhì)反饋、顧客使用需求、所遇問題等信息反饋給公司總經(jīng)理。

　　十一、售后服務(wù)人員手機(jī)不得無故停機(jī)，關(guān)機(jī)。放假期間辦公室電話必須呼叫轉(zhuǎn)移。使用電話應(yīng)注意禮節(jié)，語言簡明扼要，接電話先問好“您好，小霸王公司，我能幫您什么？

　　十二、顧客的投訴屬非質(zhì)量問題時，售后人員必須將信息及時上報公司并記錄，對于客戶的每一個電話售后人員都不得隨便應(yīng)付，售后部是一個對外的窗口，體現(xiàn)的是公司的形象。

　　十三、售后人員如果發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的設(shè)計缺陷，或者遇到不能處理好的售后機(jī)器，必須及時向公司總經(jīng)理匯報。

　　十四、售后主管要有高度的責(zé)任心，注意接聽每一位客戶打來的咨詢電話，并詳細(xì)的記錄，節(jié)假日也不例外。同時要合理合情的安排好整個售后部的工作。

　　十五、售后退貨，必須經(jīng)過總經(jīng)理同意，未經(jīng)總經(jīng)理同意的退貨，一切費(fèi)用由客戶承擔(dān)。

　　十六、售后服務(wù)部要有自己獨(dú)立的臺帳，配件倉庫要獨(dú)立核算。

　　十六、售后主管每月必須將售后配件的詳細(xì)費(fèi)用整理成表格，上報公司財務(wù)。

　　十七、如果客戶投訴售后主管，每次罰款：10元。

售后服務(wù)制度14

　　手機(jī)售后管理制度旨在規(guī)范售后服務(wù)流程，提升客戶滿意度，確保服務(wù)質(zhì)量，降低運(yùn)營成本。主要內(nèi)容包括服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定、問題處理機(jī)制、員工培訓(xùn)、客戶反饋管理、績效評估和持續(xù)改進(jìn)措施。

　　內(nèi)容概述：

　　1. 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：明確服務(wù)響應(yīng)時間、維修質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、客戶溝通規(guī)范等，為員工提供清晰的工作指引。

　　2. 問題處理：建立快速響應(yīng)的故障報修系統(tǒng)，設(shè)定問題分類和解決流程，確保高效處理。

　　3. 員工培訓(xùn)：定期進(jìn)行產(chǎn)品知識、維修技能和服務(wù)態(tài)度的'培訓(xùn)，提高員工專業(yè)素養(yǎng)。

　　4. 客戶反饋：設(shè)立反饋渠道，收集并分析客戶意見，以改進(jìn)服務(wù)。

　　5. 績效評估：制定服務(wù)績效指標(biāo)，如客戶滿意度、維修速度等，定期評估員工表現(xiàn)。

　　6. 持續(xù)改進(jìn)：根據(jù)客戶反饋和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，不斷優(yōu)化服務(wù)流程和政策。

售后服務(wù)制度15

　　售后服務(wù)管理制度是企業(yè)運(yùn)營的重要組成部分，它的主要作用在于確�？蛻粼谫徺I產(chǎn)品或服務(wù)后能夠得到及時、有效的支持和服務(wù)，從而提升客戶滿意度，增強(qiáng)品牌忠誠度。通過規(guī)范化的售后服務(wù)流程，企業(yè)可以減少客戶投訴，降低客戶流失率，進(jìn)一步提高企業(yè)的市場競爭力。

　　內(nèi)容概述：

　　1. 售后服務(wù)政策：明確服務(wù)范圍、期限、標(biāo)準(zhǔn)和費(fèi)用等，讓客戶了解他們可以期待的.服務(wù)內(nèi)容。

　　2. 客戶反饋機(jī)制：建立有效的客戶投訴和建議渠道，以便快速響應(yīng)和處理問題。

　　3. 服務(wù)人員培訓(xùn)：定期對售后服務(wù)團(tuán)隊進(jìn)行產(chǎn)品知識和溝通技巧的培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量。

　　4. 服務(wù)流程管理：設(shè)定服務(wù)請求接收、處理、跟蹤和關(guān)閉的標(biāo)準(zhǔn)化流程。

　　5. 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控：設(shè)立評估指標(biāo)，定期檢查和改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

　　6. 保修和維修管理：規(guī)定產(chǎn)品的保修政策，制定維修操作規(guī)程和配件管理。

　　7. 客戶關(guān)系維護(hù)：通過回訪、關(guān)懷活動等方式保持與客戶的良好關(guān)系。

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