- 相關(guān)推薦
小區(qū)物業(yè)管家部溝通拜訪(fǎng)制度
在當(dāng)今社會(huì)生活中,我們都跟制度有著直接或間接的聯(lián)系,制度具有使我們知道,應(yīng)該做什么,不應(yīng)該做什么,懲惡揚(yáng)善、維護(hù)公平的作用。想學(xué)習(xí)擬定制度卻不知道該請(qǐng)教誰(shuí)?以下是小編為大家收集的小區(qū)物業(yè)管家部溝通拜訪(fǎng)制度,僅供參考,大家一起來(lái)看看吧。
。ㄒ唬┟磕昴瓿豕芗也恐鞴軐徍嗣總(gè)管家制定的年度及月度拜訪(fǎng)計(jì)劃,督促區(qū)域管家按計(jì)劃實(shí)施拜訪(fǎng)計(jì)劃,管家每月必須上門(mén)或電話(huà)拜訪(fǎng)各自管理區(qū)域的住戶(hù)一次,未入住的業(yè)主每季定期電話(huà)拜訪(fǎng)一次,并在相關(guān)表單上登記拜訪(fǎng)情況。
。ǘ┲行慕(jīng)理每月必須拜訪(fǎng)委員會(huì)主任(已成立業(yè)委會(huì))一次;每月與一位重點(diǎn)關(guān)注住戶(hù)溝通一次。每二月與當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)交流一次,每季去當(dāng)?shù)胤抗芫治锕芸瓢菰L(fǎng)一次。
。ㄈ╇娫(huà)拜訪(fǎng)的時(shí)間不宜選在周一,周一相對(duì)工作較為繁忙;也不宜在早上9:(上班高峰)以前,中午12:00-14:00(午睡時(shí)間),晚間17:30-19:00(下班高峰)及21:00以后。去電時(shí)要問(wèn)清住戶(hù)是否方便接聽(tīng),如果住戶(hù)正在忙,應(yīng)與他約定合適的通話(huà)時(shí)間或請(qǐng)他空時(shí)打過(guò)來(lái)。拜訪(fǎng)住戶(hù)要選擇合適的時(shí)機(jī)和方式,最佳的做法是“借機(jī)拜訪(fǎng)”,不要讓住戶(hù)產(chǎn)生突兀感。
(四)出現(xiàn)下述情況中心要安排回訪(fǎng):
1、業(yè)主搬家入住時(shí),為業(yè)主提供搬家禮賓服務(wù),管家及健康管家上門(mén)恭迎喬遷,管家送上恭賀小禮品,健康管家首次拜訪(fǎng)業(yè)主時(shí)向業(yè)主贈(zèng)送家庭小藥箱。
2、住戶(hù)入住三個(gè)月后去電或上門(mén)拜訪(fǎng),了解住戶(hù)入住體會(huì),改進(jìn)工作。
3、完成住戶(hù)委托事項(xiàng)后,至電業(yè)主進(jìn)行回訪(fǎng)。
4、急修項(xiàng)目維修后,一般在24小時(shí)內(nèi)電話(huà)或上門(mén)回訪(fǎng);房屋滲漏水項(xiàng)目維修后的第一個(gè)雨天后電話(huà)或上門(mén)回訪(fǎng)。
5、園區(qū)舉辦文化活動(dòng)前,可上門(mén)邀請(qǐng),并附贈(zèng)活動(dòng)通知或邀請(qǐng)函。
6、住戶(hù)結(jié)婚時(shí),可為業(yè)主提供婚慶管家服務(wù)。
7、住戶(hù)家庭中出現(xiàn)重大不幸時(shí),上門(mén)慰問(wèn)并組織員工予以工作協(xié)助。
8、住戶(hù)提出投訴,處理結(jié)束后上門(mén)回訪(fǎng)并進(jìn)一步了解住戶(hù)意見(jiàn)。
9、催收物業(yè)服務(wù)費(fèi)用時(shí)上門(mén)拜訪(fǎng)。
10、公司進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查時(shí)上門(mén)拜訪(fǎng)。
11、業(yè)主懷孕或小孩出生各階段可與健康管家一起上門(mén)拜訪(fǎng)。
。ㄎ澹┳⒁馐马(xiàng):
1、在拜訪(fǎng)過(guò)程中管家應(yīng)專(zhuān)心傾聽(tīng),多聽(tīng)少說(shuō),邊聽(tīng)邊將內(nèi)容記錄在《業(yè)主意見(jiàn)反饋單》,切忌不能推托責(zé)任。對(duì)由于我們的工作或服務(wù)問(wèn)題給住戶(hù)所帶來(lái)的不便及不滿(mǎn),應(yīng)真誠(chéng)致歉;如住戶(hù)咨詢(xún)、投訴的問(wèn)題能立即答復(fù)的,應(yīng)立即認(rèn)真做好答復(fù)解釋工作;如由于客觀原因不能立即答復(fù)的,應(yīng)告知住戶(hù)將通知其它部門(mén)落實(shí),并在落實(shí)后去電告知住戶(hù)。
2、對(duì)于住戶(hù)提出的緊急問(wèn)題,管家必須在24小時(shí)內(nèi)落實(shí)解決方案并給住戶(hù)明確答復(fù);一般問(wèn)題必須在48小時(shí)內(nèi)落實(shí)解決方案并給住戶(hù)以明確答復(fù)。
3、涉及重大投訴回訪(fǎng)溝通時(shí),由中心經(jīng)理、大管家、責(zé)任部門(mén)主管及管家一同上門(mén)回訪(fǎng)和溝通。
4、為業(yè)主提供新服務(wù)(以前沒(méi)有提供過(guò)的特約服務(wù))后,中心經(jīng)理與大管家上門(mén)與業(yè)主溝通和回訪(fǎng),了解業(yè)主對(duì)服務(wù)的感受。編寫(xiě)該服務(wù)具體操作流程,納入到服務(wù)手冊(cè)內(nèi)。
【小區(qū)物業(yè)管家部溝通拜訪(fǎng)制度】相關(guān)文章:
物業(yè)小區(qū)考勤制度09-04
小區(qū)物業(yè)管理保安制度10-20
物業(yè)小區(qū)考勤制度11篇05-24
物業(yè)小區(qū)安全管理制度06-10
小區(qū)物業(yè)保安管理制度01-18