客戶管理制度（集合15篇）

　　在日新月異的現(xiàn)代社會中，制度對人們來說越來越重要，制度泛指以規(guī)則或運作模式，規(guī)范個體行動的一種社會結(jié)構(gòu)。那么什么樣的制度才是有效的呢？以下是小編精心整理的客戶管理制度，歡迎閱讀與收藏。

客戶管理制度1

　　酒廠客戶投訴管理制度

　　為加強對客戶投訴處理工作的質(zhì)量管理，牢固樹立“以顧客為中心”的服務(wù)意識，提高服務(wù)水平和工作質(zhì)量，密切同客戶的關(guān)系，提高客戶滿意度，進(jìn)一步搞好銷售工作，特制訂本管理制度。

　　一、投訴接待熱線

　　二、受理流程

　　1、電話投訴

　　接到客戶的電話投訴能解答的當(dāng)即解答，不能解答的立即建立客戶投訴表把客戶的姓名，地址、電話號碼、以及投訴的資料，立即同相關(guān)部門聯(lián)系狀況，在24小時答復(fù)客戶，在客戶咨詢登記表記錄答復(fù)結(jié)果。

　　2、客戶書面投訴

　　收到客戶的書面投訴，要立即向營銷辦管理部匯報，請示。并在24小時內(nèi)給客戶進(jìn)行登記、回復(fù)客戶確認(rèn)。

　　3、客戶口頭投訴或轉(zhuǎn)交投訴

　　客戶當(dāng)面口頭投訴或轉(zhuǎn)交投訴在24小時登記，并按按投訴資料分類處理。

　　處理辦法分四種狀況：

　　3.1投訴資料是產(chǎn)品質(zhì)量(口感，風(fēng)味、包裝)的問題，由質(zhì)量部的專業(yè)人

　　員去進(jìn)行調(diào)查。根據(jù)調(diào)查原因能立即解答的，立即解答。不能立即解答的`，立即和上級部門領(lǐng)導(dǎo)匯報，質(zhì)量部進(jìn)行整改處理方案，給客戶承諾三個工作日的回復(fù)期限和投訴答復(fù)狀況。

　　3.2客戶產(chǎn)品退貨是指產(chǎn)品出現(xiàn)沉淀，較大懸浮物，質(zhì)量部根據(jù)調(diào)查，狀況事實，按退貨的流程辦理。如果因客戶倉儲不當(dāng)導(dǎo)致的包裝發(fā)霉，瓶蓋扭斷，滲漏等現(xiàn)象不屬于質(zhì)量事故不給于退貨。如果是在出庫15天內(nèi)發(fā)霉，質(zhì)量部會根據(jù)銷售出庫審核表進(jìn)行審核，狀況屬實，按退貨的受理流程辦理無條件退貨。

　　3.3投訴資料是產(chǎn)品的售后服務(wù)，工作人員的失職，工作態(tài)度等營管辦會對被投訴的當(dāng)事人進(jìn)行通報批評，并且將處罰和批評的結(jié)果反饋給客戶。

　　3.4投訴資料是客戶對工作人員誤解的，營管辦負(fù)責(zé)人根據(jù)狀況的真實對客戶進(jìn)行解答，消除客戶與工作人員的誤會。

　　三、投訴處理的期限要求

　　客戶投訴處理期限不能超過三個工作日，特殊狀況不能超過七個工作日。

　　四、投訴處理結(jié)果的反饋和歸檔

　　1、客戶投訴的職責(zé)部門在投訴處理完畢后，營管辦在24小時內(nèi)會將客戶處理反饋單反饋給投訴客戶，征求投訴客戶對處理結(jié)果的意見和推薦，努力做到客戶對全良液售后服務(wù)的認(rèn)可。

　　2、公司營管辦對各職責(zé)部門的投訴處理結(jié)果進(jìn)行抽查驗證。公司營管辦做好投訴登記和處理歸檔工作，資料保存一年，重要的資料長期保存。

　　五、投訴分析和改善

　　營銷辦管理部對客戶投訴狀況進(jìn)行分類統(tǒng)計，分析客戶投訴與期望值，綜合評價，由營銷總監(jiān)每周或者每月的例會提出整改推薦，改善工作和服務(wù)策略，提高服務(wù)水平。

　　六、客戶投訴處理管理要求

　　營銷辦管理部門要做到投訴件件有落實，事事有回復(fù)，認(rèn)真填寫客戶抱怨投訴登記表，和客戶投訴處理單，由營銷辦管理進(jìn)行保存。

　　七、客戶投訴考核辦法

　　客戶投訴考核按投訴一次扣一分，以此類推。

客戶管理制度2

　　第一章 總則

　　第一條為規(guī)范和引導(dǎo)購銷網(wǎng)絡(luò)的經(jīng)營行為，有效地控制商品購銷過程中的信用風(fēng)險，減少購銷網(wǎng)絡(luò)的呆壞帳，特制定本制度。

　　第二條本制度所稱信用風(fēng)險是指×××××公司購銷網(wǎng)絡(luò)客戶到期不付貨款、不發(fā)貨或者到期沒有能力付款、無法發(fā)貨的風(fēng)險。

　　第三條本制度所稱客戶信用管理是指對××××××公司購銷網(wǎng)絡(luò)客戶所實施的旨在防范其信用風(fēng)險的管理。

　　第四條本制度所稱客戶是指所有與××××××公司及相關(guān)部門發(fā)生商品購銷業(yè)務(wù)往來的業(yè)務(wù)單位，包括上游供應(yīng)商和下游客戶。

　　第六條公司相關(guān)部門及機構(gòu)根據(jù)本制度的規(guī)定制定實施細(xì)則，對客戶實施有效的信用管理，加大貨款回收力度和督促上游廠商按時發(fā)貨，有效防范信用風(fēng)險，減少呆壞帳。

　　第二章 客戶資信調(diào)查

　　第七條本制度所稱客戶資信調(diào)查是指公司相關(guān)部門及機構(gòu)對購銷客戶的資質(zhì)和信用狀況所進(jìn)行的調(diào)查。

　　第八條 客戶資信調(diào)查要點主要包括：

　　1.客戶基本信息

　　2.主要股東及法定代表人和主要負(fù)責(zé)人

　　3.主要往來結(jié)算銀行帳戶

　　4.企業(yè)基本經(jīng)營狀況

　　5.企業(yè)財務(wù)狀況

　　6.本公司與該客戶的業(yè)務(wù)往來情況

　　7.該客戶的業(yè)務(wù)信用記錄

　　8.其他需調(diào)查的事項

　　第九條 客戶資信資料可以從以下渠道取得：

　　1.向客戶尋求配合，索取有關(guān)資料

　　2.對客戶的接觸和觀察

　　3.向工商、稅務(wù)、銀行、中介機構(gòu)等單位查詢

　　4.公司所存客戶檔案和與客戶往來交易的資料

　　5.委托中介機構(gòu)調(diào)查

　　6.其他

　　第十條 營銷部業(yè)務(wù)主管負(fù)責(zé)進(jìn)行客戶資信前期調(diào)查，保證所收集客戶資信資料的真實性，認(rèn)真填寫《客戶信用調(diào)查評定表》，上報部門經(jīng)理審核，公司財務(wù)部門備案。填表人應(yīng)對《客戶信用調(diào)查評定表》內(nèi)容的真實性負(fù)全部責(zé)任。

　　第十一條公司相關(guān)部門對報送來的客戶資信資料和《客戶信用調(diào)查評定表》進(jìn)行審核，重點審核以下內(nèi)容：

　　1．資信資料之間有無相互矛盾

　　2．我公司與該客戶的業(yè)務(wù)往來情況

　　3．該客戶的業(yè)務(wù)信用記錄

　　4．其他需重點關(guān)注的事項

　　第十二條客戶資信資料和《客戶信用調(diào)查評定表》每季度要全面更新一次，期間如果發(fā)生變化，應(yīng)及時對相關(guān)資料進(jìn)行補充修改。

　　第三章 客戶ABC信用等級評定

　　第十三條 所有交易客戶均需進(jìn)行信用等級評定。

　　第十四級客戶信用等級分A、B、C三級，相應(yīng)代表客戶信用程度的高、中、低三等。

　　第十五條 評為信用A級的客戶應(yīng)同時符合以下條件：

　　(1) 雙方業(yè)務(wù)合作一年或以上。

　　(2) 過去2年內(nèi)與我方合作沒有發(fā)生不良欠款、欠貨和其他嚴(yán)重違約行為。

　　(3) 守法經(jīng)營、嚴(yán)格履約、信守承諾。

　　(4) 最近連續(xù)2年經(jīng)營狀況良好。

　　(5) 資金實力雄厚、償債能力強

　　(6) 年度回款、發(fā)貨達(dá)到我公司制定的標(biāo)準(zhǔn)。

　　第十六條出現(xiàn)以下任何情況的客戶，應(yīng)評為信用C級：

　　(1) 過往2年內(nèi)與我方合作曾發(fā)生過不良欠款、欠貨或其他嚴(yán)重違約行為；

　　(2) 經(jīng)常不兌現(xiàn)承諾；

　　(3) 出現(xiàn)不良債務(wù)糾紛，或嚴(yán)重的轉(zhuǎn)移資產(chǎn)行為；

　　(4) 資金實力不足，償債能力較差

　　(5) 生產(chǎn)、經(jīng)營狀況不良，嚴(yán)重虧損，或營業(yè)額持續(xù)多月下滑；

　　(6) 最近對方產(chǎn)品生產(chǎn)、銷售出現(xiàn)連續(xù)嚴(yán)重下滑現(xiàn)象，或有不公正行為；

　　(7) 發(fā)現(xiàn)有嚴(yán)重違法經(jīng)營現(xiàn)象；

　　(8) 出現(xiàn)國家機關(guān)責(zé)令停業(yè)、整改情況；

　　(9) 有被查封、凍結(jié)銀行賬號危險的。

　　第十七條 不符合A、C級評定條件的客戶定為B級。

　　第十八條 原則上新開發(fā)或關(guān)鍵資料不全的客戶不應(yīng)列入信用A級。

　　第十九條 營銷部經(jīng)理以《客戶信用調(diào)查評定表》等客戶資信資料為基礎(chǔ)，會同經(jīng)辦業(yè)務(wù)員、財務(wù)部信用控制主管一起初步評定客戶的信用等級，并填寫《客戶信用等級分類匯總表》，報公司主管副總、財務(wù)總監(jiān)審核、總經(jīng)理審批。

　　第二十條 在客戶信用等級評定時，應(yīng)重點審查以下項目：

　　1．客戶資信資料的真實性;

　　2．客戶最近的資產(chǎn)負(fù)債和經(jīng)營狀況;

　　3、與我公司合作的往來交易及回款情況。

　　第四章 客戶授信原則

　　第二十一條 本制度所稱授信是指公司對客戶所規(guī)定的信用額度和回款、到貨期限。

　　第二十二條 本制度所稱信用額度是指對客戶進(jìn)行賒銷、預(yù)付款的最高額度，即客戶占用我公司資金的最高額度。

　　第二十三條 本制度所稱回款、到貨期限是指給予客戶的信用持續(xù)期間，即自發(fā)貨至客戶結(jié)算回款、自預(yù)付款至客戶發(fā)貨到我公司倉庫并驗收合格的期間。

　　第二十四條 授信時應(yīng)遵循以下原則：

　　1． 營銷部應(yīng)堅持現(xiàn)款現(xiàn)貨的原則，原則上不進(jìn)行賒銷業(yè)務(wù)和預(yù)付貨款。

　　2． 在確實需要授信時,應(yīng)實施以下控制措施：

　�、� 公司對實施授信總額控制，原則上授信總額不能超過20xx年1月1日應(yīng)收帳款的余額數(shù)。

　�、� 公司應(yīng)根據(jù)客戶的'信用等級實施區(qū)別授信，確定不同的信用額 度。

　�、� 在購售合同中注明客戶的信用額度或客戶占用我方資金的最高額度，但在執(zhí)行過程中，應(yīng)根據(jù)客戶信用變化的情況，及時調(diào)整信用額度。

　　第二十五條 授信中有關(guān)預(yù)付、賒銷概念的界定：

　　1．預(yù)付、賒銷：指我方以支付貨款，貨物尚未到運到倉庫驗收、客戶未支付貨款，貨物已經(jīng)由我方向客戶方發(fā)生轉(zhuǎn)移的購銷業(yè)務(wù)活動；

　　2．長期預(yù)付、賒銷：指在簽署的購銷合同中，允許客戶按照一定的信用額度和發(fā)貨、回款期限進(jìn)行預(yù)付、賒銷的業(yè)務(wù)活動；

　　第二十六條 對于A級客戶，可以給予一定授信，但須遵循以下原則：

　　1． 對于原來沒有賒銷行為的客戶，不應(yīng)授信；實際的經(jīng)營過程中，在非常必要的特殊情況下，由營銷副總、財務(wù)總監(jiān)、總經(jīng)理審批后可以給予臨時預(yù)付、賒銷，原則上預(yù)付、賒銷信用額度最高不超過該客戶的平均月回款額，預(yù)付、回款期限為1個月以內(nèi)；

　　2． 對于原來已有預(yù)付、賒銷行為的客戶，由營銷副總、財務(wù)總監(jiān)、總經(jīng)理審批后，可以根據(jù)其銷售能力和回款情況給予長期預(yù)付、賒銷信用，原則上預(yù)付、賒銷信用額度最高不超過該客戶的平均月發(fā)貨量和回款額。如果原有預(yù)付、賒銷額低于本條款標(biāo)準(zhǔn)的，信用額度按從低標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，并應(yīng)逐步減少，發(fā)貨、回款期限為1個月以內(nèi)。

　　第二十七條 對于B級客戶，原則上不予授信；確有必要，必須嚴(yán)格辦理完備的財產(chǎn)抵押等法律手續(xù)后，由營銷部經(jīng)理上報營銷副總、財務(wù)總監(jiān)、總經(jīng)理審批，經(jīng)批準(zhǔn)后才可執(zhí)行長期賒銷或臨時賒銷，其賒銷信用額度必須不超過該客戶的平均月發(fā)貨量、回款額，同時不超過抵押資產(chǎn)額度。如果原有預(yù)付、賒銷額低于本條款標(biāo)準(zhǔn)的，信用額度按從低標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，并應(yīng)逐步減少。其長期預(yù)付、賒銷回款期限為1個月，臨時預(yù)付、賒銷回款期限為15天。

　　第二十八條 對于評為C級的客戶，公司不予授信，不給予任何預(yù)付款和賒銷。

　　第二十九條 依據(jù)《客戶信用調(diào)查評定表》及營銷部目前交易客戶的預(yù)付、賒銷情況，營銷部還應(yīng)將預(yù)付、賒銷客戶（包括授信客戶和雖不是授信客戶但已發(fā)生預(yù)付、賒銷行為的客戶）進(jìn)行匯總，并填寫《預(yù)付、賒銷客戶匯總表》，報公司總經(jīng)理、董事長批準(zhǔn)。

　　第三十條 客戶授信額度由公司總經(jīng)理、董事長審批后，《客戶信用調(diào)查評定表》、《客戶信用等級分類匯總表》、《預(yù)付、賒銷客戶匯總表》和購售合同、相關(guān)資料原件交給財務(wù)部保管，作為日常發(fā)貨收款的監(jiān)控依據(jù)。

　　第五章 客戶授信執(zhí)行、監(jiān)督及往來賬管理

　　第三十一條 營銷部應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行客戶信用管理制度，按照公司授權(quán)批準(zhǔn)的授信范圍和額度區(qū)分ABC類客戶進(jìn)行預(yù)付和賒銷，加大貨物催收入庫和貨款清收的力度，確保公司資產(chǎn)的安全。

　　第三十二條 營銷部經(jīng)理和財務(wù)部信用控制主管具體承擔(dān)對營銷部授信執(zhí)行情況的日常監(jiān)督職責(zé)，應(yīng)加強對業(yè)務(wù)單據(jù)的審核，對于超出信用額度的預(yù)付款和發(fā)貨，必須在得到上級相關(guān)部門的正式批準(zhǔn)文書之后，方可辦理。發(fā)生超越授權(quán)和重大風(fēng)險情況，應(yīng)及時上報。

　　第三十三條 對于原預(yù)付款、賒銷欠款金額大于所給予信用額度的客戶，應(yīng)采取一定的措施，在較短的期間內(nèi)壓縮至信用額度之內(nèi)。

　　第三十四條 對于原來已有預(yù)付款、賒銷欠款的不享有信用額度的客戶，應(yīng)加大貨款清收力度，確保預(yù)付款、欠款額只能減少不能增加，同時采取一定的資產(chǎn)保全措施，如擔(dān)保、不動產(chǎn)抵押等。

　　第三十五條 對于預(yù)付、賒銷客戶必須定期對帳、清帳，上次欠款未結(jié)清前，原則上不再進(jìn)行新的預(yù)付款、賒銷。

　　第三十六條 合同期內(nèi)預(yù)付款發(fā)貨、客戶的賒銷欠款要回收清零一次。合同到期前一個月內(nèi)，營銷部應(yīng)與客戶確定下一個年度的合作方式，并對客戶欠貨、欠款全部進(jìn)行清收。

　　第三十六條 營銷部應(yīng)建立欠貨、欠款回收責(zé)任制，將貨、款回收情況與責(zé)任人員的利益相掛鉤，加大貨、款清收的力度。

　　第三十七條 公司財務(wù)部信用控制主管每月必須稽核營銷部的授信及執(zhí)行情況。

　　第六章 客戶授信檢查與調(diào)整

　　第三十八條 營銷部必須建立授信客戶的月度、季度檢查審核制度，對客戶授信實施動態(tài)管理，根據(jù)客戶信用情況的變化及時上報公司調(diào)整授信額度，確保授信安全，發(fā)現(xiàn)問題立即采取適當(dāng)?shù)慕鉀Q措施。

　　第三十九條 業(yè)務(wù)主管每月度要對享有信用額度客戶的經(jīng)營狀況做出書面匯報，并對匯報的真實性負(fù)全部責(zé)任。

　　第四十條 財務(wù)部負(fù)責(zé)提供相應(yīng)的財務(wù)數(shù)據(jù)及往來情況資料，每月填寫《客戶授信額度執(zhí)行評價表》后交營銷部經(jīng)理核對，財務(wù)部門對財務(wù)數(shù)據(jù)的真實性負(fù)責(zé)。

　　第四十一條 營銷部經(jīng)理審核業(yè)務(wù)主管的書面匯報后，簽署書面評價意見，上報營銷主管副總，必要時可對客戶的信用額度進(jìn)行調(diào)整，報公司總經(jīng)理、董事長批準(zhǔn)后作為營銷部、財務(wù)部門下一步的監(jiān)控依據(jù)。

　　第四十二條 原則上調(diào)整后的信用額度應(yīng)低于原信用額度。

　　第七章：罰則

　　第四十三條 公司和營銷部在其權(quán)限范圍之內(nèi)，對被授權(quán)人超越授信范圍從事業(yè)務(wù)經(jīng)營的行為，須令其限期糾正和補救，并視越權(quán)行為的性質(zhì)和造成的經(jīng)濟損失對其主要負(fù)責(zé)人和直接責(zé)任人予以下列處分：

　�。ㄒ唬┚�告；

　�。ǘ�）通報批評；

　�。ㄈ�）行政處分；

　�。ㄋ模┙�(jīng)濟處罰；

　　（五）追究法律責(zé)任。

　　第八章：附則

　　第四十四條 本制度由本公司負(fù)責(zé)解釋。

　　第四十五條 本辦法自頒布之日起實施。

客戶管理制度3

　　1.客戶投訴須堅持"五清楚，一報告"的處理原則：

　�。�1）聽清楚：在接待客戶投訴時，應(yīng)耐心聽客戶講完，聽清客戶投訴的內(nèi)容，不得打斷客戶說話，更不能急于表態(tài)。

　�。�2）問清楚：待客戶講完后，要進(jìn)一步問清有關(guān)情況，切忌與客戶正面辯駁，應(yīng)客觀冷靜地引導(dǎo)客戶敘述清楚實際情況。

　　（3）跟清楚：受理客戶投訴要一跟到底，直到問題得到解決并回復(fù)客戶為止。對不能解決的'投訴，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向客戶講清楚，并確定下次回復(fù)的時間。

　�。�4）復(fù)清楚：對客戶的投訴在充分了解情況后，應(yīng)及時把處理的過程及結(jié)果清楚地回復(fù)客戶，以表明客戶的投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。

　�。�5）記清楚：處理客戶投訴后，應(yīng)把投訴的事項、處理過程及結(jié)果清楚地記錄于客戶意見處理表內(nèi)，由客戶確認(rèn)后收回存檔。

　　（6）報告：重大投訴，必須馬上報告部門經(jīng)理和物業(yè)管理中心領(lǐng)導(dǎo)。

　　2.客戶投訴處理程序：

　�。�4）一般性投訴：當(dāng)接到一般性投訴時，將投訴情況記錄在《客戶投訴記錄表》上，及時向職能部門進(jìn)行信息傳遞并立即將情況回復(fù)客戶。

　�。�5）通過物業(yè)管理中心處理的一般性投訴有：大廈內(nèi)裝修噪音滋擾他人辦公；衛(wèi)生間等公共設(shè)施使用出現(xiàn)故障和問題；客戶室內(nèi)設(shè)施需要維修；客戶郵件、報紙遺失或欠收；大廈公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生及綠化花木問題；大廈鼠蟲害防治問題；涉及物業(yè)管理中心所提供的各類服務(wù)問題。

　�。�6）重大投訴：遇到重大投訴，須將投訴事項及時上報部門經(jīng)理和中心領(lǐng)導(dǎo)并向投訴客戶解釋原因，確定回復(fù)時間；重大或突發(fā)事件包括：火災(zāi)、電梯困人、爆炸、突發(fā)性停電、水浸、盜竊等破壞性行為、刑事案件、客戶集體投訴（三家以上）、中央空調(diào)主機、發(fā)電機、高低壓電柜、通訊設(shè)備等主要設(shè)備設(shè)施故障、大廈主題結(jié)構(gòu)遭受破壞等。

　�。�7）書面投訴：對客戶的書面投訴，確認(rèn)投訴性質(zhì)以書面形式回復(fù)客戶。

　　（8）投訴匯總：每月對投訴進(jìn)行一次匯總，記錄在《客戶月投訴統(tǒng)計表》上，并根據(jù)客戶投訴情況，進(jìn)行客戶回訪。

客戶管理制度4

　　一、計算機設(shè)備管理制度

　　1、計算機的使用部門要保持清潔、安全、良好的計算機設(shè)備工作環(huán)境，禁止在計算機應(yīng)用環(huán)境中放置易燃、易爆、強腐蝕、強磁性等有害計算機設(shè)備安全的物品。

　　2、非本單位技術(shù)人員對我單位的設(shè)備、系統(tǒng)等進(jìn)行維修、維護(hù)時，必須由公司相關(guān)技術(shù)人員現(xiàn)場全程監(jiān)督。計算機設(shè)備送外維修，須經(jīng)有關(guān)部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)。

　　3、嚴(yán)格遵守計算機設(shè)備使用、開機、關(guān)機等安全操作規(guī)程和正確的使用方法。任何人不允許帶電插拔計算機外部設(shè)備接口，計算機出現(xiàn)故障時應(yīng)及時向IT部門報告，不允許私自處理或找非本單位技術(shù)人員進(jìn)行維修及操作。

　　二、操作員安全管理制度

　　（一）操作代碼是進(jìn)入各類應(yīng)用系統(tǒng)進(jìn)行業(yè)務(wù)操作、分級對數(shù)據(jù)存取進(jìn)行控制的代碼。操作代碼分為系統(tǒng)管理代碼和一般操作代碼。代碼的設(shè)置根據(jù)不同應(yīng)用系統(tǒng)的要求及崗位職責(zé)而設(shè)置；

　�。ǘ�）系統(tǒng)管理操作代碼的設(shè)置與管理

　　1、系統(tǒng)管理操作代碼必須經(jīng)過經(jīng)營管理者授權(quán)取得；

　　2、系統(tǒng)管理員負(fù)責(zé)各項應(yīng)用系統(tǒng)的環(huán)境生成、維護(hù)，負(fù)責(zé)一般操作代碼的生成和維護(hù)，負(fù)責(zé)故障恢復(fù)等管理及維護(hù)；

　　3、系統(tǒng)管理員對業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)整理、故障恢復(fù)等操作，必須有其上級授權(quán)；

　　4、系統(tǒng)管理員不得使用他人操作代碼進(jìn)行業(yè)務(wù)操作；

　　5、系統(tǒng)管理員調(diào)離崗位，上級管理員（或相關(guān)負(fù)責(zé)人）應(yīng)及時注銷其代碼并生成新的系統(tǒng)管理員代碼；

　�。ㄈ�）一般操作代碼的設(shè)置與管理

　　1、一般操作碼由系統(tǒng)管理員根據(jù)各類應(yīng)用系統(tǒng)操作要求生成，應(yīng)按每操作用戶一碼設(shè)置。

　　2、操作員不得使用他人代碼進(jìn)行業(yè)務(wù)操作。

　　3、操作員調(diào)離崗位，系統(tǒng)管理員應(yīng)及時注銷其代碼并生成新的操作員代碼。

　　三、密碼與權(quán)限管理制度

　　1、密碼設(shè)置應(yīng)具有安全性、保密性，不能使用簡單的代碼和標(biāo)記。密碼是保護(hù)系統(tǒng)和數(shù)據(jù)安全的控制代碼，也是保護(hù)用戶自身權(quán)益的控制代碼。密碼分設(shè)為用戶密碼和操作密碼，用戶密碼是登陸系統(tǒng)時所設(shè)的密碼，操作密碼是進(jìn)入各應(yīng)用系統(tǒng)的操作員密碼。密碼設(shè)置不應(yīng)是名字、生日，重復(fù)、順序、規(guī)律數(shù)字等容易猜測的數(shù)字和字符串；

　　2、密碼應(yīng)定期修改，間隔時間不得超過一個月，如發(fā)現(xiàn)或懷疑密碼遺失或泄漏應(yīng)立即修改，并在相應(yīng)登記簿記錄用戶名、修改時間、修改人等內(nèi)容。

　　3、服務(wù)器、路由器等重要設(shè)備的超級用戶密碼由運行機構(gòu)負(fù)責(zé)人指定專人（不參與系統(tǒng)開發(fā)和維護(hù)的人員）設(shè)置和管理，并由密碼設(shè)置人員將密碼裝入密碼信封，在騎縫處加蓋個人名章或簽字后交給密碼管理人員存檔并登記。如遇特殊情況需要啟用封存的密碼，必須經(jīng)過相關(guān)部門負(fù)責(zé)人同意，由密碼使用人員向密碼管理人員索取，使用完畢后，須立即更改并封存，同時在“密碼管理登記簿”中登記。

　　4、系統(tǒng)維護(hù)用戶的密碼應(yīng)至少由兩人共同設(shè)置、保管和使用。

　　5、有關(guān)密碼授權(quán)工作人員調(diào)離崗位，有關(guān)部門負(fù)責(zé)人須指定專人接替并對密碼立即修改或用戶刪除，同時在“密碼管理登記簿”中登記。

　　四、數(shù)據(jù)安全管理制度

　　1、存放備份數(shù)據(jù)的介質(zhì)必須具有明確的標(biāo)識。備份數(shù)據(jù)必須異地存放，并明確落實異地備份數(shù)據(jù)的.管理職責(zé)；

　　2、注意計算機重要信息資料和數(shù)據(jù)存儲介質(zhì)的存放、運輸安全和保密管理，保證存儲介質(zhì)的物理安全。

　　3、任何非應(yīng)用性業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的使用及存放數(shù)據(jù)的設(shè)備或介質(zhì)的調(diào)撥、轉(zhuǎn)讓、廢棄或銷毀必須嚴(yán)格按照程序進(jìn)行逐級審批，以保證備份數(shù)據(jù)安全完整。

　　4、數(shù)據(jù)恢復(fù)前，必須對原環(huán)境的數(shù)據(jù)進(jìn)行備份，防止有用數(shù)據(jù)的丟失。數(shù)據(jù)恢復(fù)過程中要嚴(yán)格按照數(shù)據(jù)恢復(fù)手冊執(zhí)行，出現(xiàn)問題時由技術(shù)部門進(jìn)行現(xiàn)場技術(shù)支持。數(shù)據(jù)恢復(fù)后，必須進(jìn)行驗證、確認(rèn)，確保數(shù)據(jù)恢復(fù)的完整性和可用性。

　　5、數(shù)據(jù)清理前必須對數(shù)據(jù)進(jìn)行備份，在確認(rèn)備份正確后方可進(jìn)行清理操作。歷次清理前的備份數(shù)據(jù)要根據(jù)備份策略進(jìn)行定期保存或永久保存，并確�？梢噪S時使用。數(shù)據(jù)清理的實施應(yīng)避開業(yè)務(wù)高峰期，避免對聯(lián)機業(yè)務(wù)運行造成影響。

　　6、需要長期保存的數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)管理部門需與相關(guān)部門制定轉(zhuǎn)存方案，根據(jù)轉(zhuǎn)存方案和查詢使用方法要在介質(zhì)有效期內(nèi)進(jìn)行轉(zhuǎn)存，防止存儲介質(zhì)過期失效，通過有效的查詢、使用方法保證數(shù)據(jù)的完整性和可用性。轉(zhuǎn)存的數(shù)據(jù)必須有詳細(xì)的文檔記錄。

　　7、非本單位技術(shù)人員對本公司的設(shè)備、系統(tǒng)等進(jìn)行維修、維護(hù)時，必須由本公司相關(guān)技術(shù)人員現(xiàn)場全程監(jiān)督。計算機設(shè)備送外維修，須經(jīng)設(shè)備管理機構(gòu)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)。送修前，需將設(shè)備存儲介質(zhì)內(nèi)應(yīng)用軟件和數(shù)據(jù)等涉經(jīng)營管理的信息備份后刪除，并進(jìn)行登記。對修復(fù)的設(shè)備，設(shè)備維修人員應(yīng)對設(shè)備進(jìn)行驗收、病毒檢測和登記。

　　8、管理部門應(yīng)對報廢設(shè)備中存有的程序、數(shù)據(jù)資料進(jìn)行備份后清除，并妥善處理廢棄無用的資料和介質(zhì)，防止泄密。

　　9、運行維護(hù)部門需指定專人負(fù)責(zé)計算機病毒的防范工作，建立本單位的計算機病毒防治管理制度，經(jīng)常進(jìn)行計算機病毒檢查，發(fā)現(xiàn)病毒及時清除。

　　10、營業(yè)用計算機未經(jīng)有關(guān)部門允許不準(zhǔn)安裝其它軟件、不準(zhǔn)使用來歷不明的載體（包括軟盤、光盤、移動硬盤等）。

　　五、機房管理制度

　　1、進(jìn)入主機房至少應(yīng)當(dāng)有兩人在場，并登記“機房出入管理登記簿”，記錄出入機房時間、人員和操作內(nèi)容。

　　2.IT部門人員進(jìn)入機房必須經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)許可，其他人員進(jìn)入機房必須經(jīng)IT部門領(lǐng)導(dǎo)許可，并有有關(guān)人員陪同。值班人員必須如實記錄來訪人員名單、進(jìn)出機房時間、來訪內(nèi)容等。非IT部門工作人員原則上不得進(jìn)入中心對系統(tǒng)進(jìn)行操作。如遇特殊情況必須操作時，經(jīng)IT部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)同意后有關(guān)人員監(jiān)督下進(jìn)行。對操作內(nèi)容進(jìn)行記錄，由操作人和監(jiān)督人簽字后備查。

　　3、保持機房整齊清潔，各種機器設(shè)備按維護(hù)計劃定期進(jìn)行保養(yǎng)，保持清潔光亮。

　　4、工作人員進(jìn)入機房必須更換干凈的工作服和拖鞋。

　　5、機房內(nèi)嚴(yán)禁吸煙、吃東西、會客、聊天等。不得進(jìn)行與業(yè)務(wù)無關(guān)的活動。嚴(yán)禁攜帶液體和食品進(jìn)入機房，嚴(yán)禁攜帶與上機無關(guān)的物品，特別是易燃、易爆、有腐蝕等危險品進(jìn)入機房。

　　6、機房工作人員嚴(yán)禁違章操作，嚴(yán)禁私自將外來軟件帶入機房使用。

　　7、嚴(yán)禁在通電的情況下拆卸，移動計算機等設(shè)備和部件。

　　8、定期檢查機房消防設(shè)備器材。

　　9、機房內(nèi)不準(zhǔn)隨意丟棄儲蓄介質(zhì)和有關(guān)業(yè)務(wù)保密數(shù)據(jù)資料，對廢棄儲蓄介質(zhì)和業(yè)務(wù)保密資料要及時銷毀（碎紙），不得作為普通垃圾處理。嚴(yán)禁機房內(nèi)的設(shè)備、儲蓄介質(zhì)、資料、工具等私自出借或帶出。

　　10、主機設(shè)備主要包括：服務(wù)器和業(yè)務(wù)操作用PC機等。在計算機機房中要保持恒溫、恒濕、電壓穩(wěn)定，做好靜電防護(hù)和防塵等項工作，保證主機系統(tǒng)的平穩(wěn)運行。服務(wù)器等所在的主機要實行嚴(yán)格的門禁管理制度，及時發(fā)現(xiàn)和排除主機故障，根據(jù)業(yè)務(wù)應(yīng)用要求及運行操作規(guī)范，確保業(yè)務(wù)系統(tǒng)的正常工作。

　　11、定期對空調(diào)系統(tǒng)運行的各項性能指標(biāo)（如風(fēng)量、溫升、濕度、潔凈度、溫度上升率等）進(jìn)行測試，并做好記錄，通過實際測量各項參數(shù)發(fā)現(xiàn)問題及時解決，保證機房空調(diào)的正常運行。

　　12、計算機機房后備電源（UPS）除了電池自動檢測外，每年必須充放電一次到兩次。

客戶管理制度5

　　客戶是企業(yè)的重要資產(chǎn)，并具有可管理性。市場上產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，企業(yè)要想贏得競爭優(yōu)勢，在市場上站穩(wěn)腳跟，就必須高度重視客戶關(guān)系的管理。

　　第一點：轉(zhuǎn)變觀念，充分認(rèn)識客戶關(guān)系管理的重要性

　　要實施客戶關(guān)系管理，企業(yè)管理者首先要高度重視并給予支持，改變傳統(tǒng)的管理觀念。企業(yè)各部門之間要實現(xiàn)客戶信息共享，全體員工要摒棄陳舊的經(jīng)營模式，樹立“以客戶為中心”的思想，加強信息化技術(shù)培訓(xùn)，使員工具備與客戶建立相互認(rèn)同感的能力。特別建議：企業(yè)設(shè)立新的業(yè)務(wù)流程和組織架構(gòu)，建立以客戶滿意度為衡量的業(yè)務(wù)員考核和激勵機制。

　　第二點：構(gòu)建企業(yè)文化，健全客戶管理體系

　　企業(yè)文化是一家企業(yè)長期發(fā)展形成的價值觀、信念、原則、經(jīng)營方式，是全體員工的思想作風(fēng)和行為規(guī)范�？蛻絷P(guān)系管理是企業(yè)整體業(yè)務(wù)流程的體現(xiàn)，是企業(yè)與外界市場聯(lián)系，與客戶接觸的“眼睛和耳朵”。這就需要企業(yè)以客戶關(guān)系為重點打造自身的企業(yè)文化體系，形成全新的商業(yè)戰(zhàn)略思維。同時，企業(yè)需探索一套健全的管理體系，這是成功實施客戶關(guān)系管理的重要保障。

　　第三點：處理好技術(shù)和人的關(guān)系

　　CRM系統(tǒng)不單單是一項技術(shù)，還是技術(shù)與管理之間的融合，因此，企業(yè)要培養(yǎng)一支熟練操作系統(tǒng)的員工隊伍，確保在信息技術(shù)上能為客戶關(guān)系的建立提供人力保障。

　　所以選擇一款適合企業(yè)的管理系統(tǒng)尤為重要，百會CRM的銷售自動化能幫您和您的團隊提高銷售業(yè)績，線索、客戶、聯(lián)系人、商機、銷售預(yù)測、任務(wù)和活動，使您的銷售行為更加自動化，監(jiān)督銷售過程，更短時間達(dá)成更多交易。

　　第四點：整合營銷模式，提高客戶忠誠度

　　企業(yè)需從客戶關(guān)系管理的理念出發(fā)形成一套戰(zhàn)略思維，并滲透到營銷的各個環(huán)節(jié)，產(chǎn)品的設(shè)計、渠道開發(fā)、價格制定、促銷策略都應(yīng)體現(xiàn)想客戶所想，為客戶創(chuàng)造更高的'價值。在這樣的營銷模式下，能與消費者、供應(yīng)商、分銷商、政府等公眾發(fā)生良性互動，提供給客戶比競爭者更具吸引力的產(chǎn)品或服務(wù)，從而提高客戶的滿意度和忠誠度。

　　客戶管理是企業(yè)利潤的源泉，每個企業(yè)都希望與客戶保持良好的，親密的朋友關(guān)系，因為這關(guān)系著企業(yè)的生存與發(fā)展。對于企業(yè)來說，客戶關(guān)系管理理論與信息技術(shù)的完美結(jié)合，能更好的幫助企業(yè)打造屬于自己的忠誠客戶群體。

客戶管理制度6

　　1、授信規(guī)定 1.1 客戶授信資格：

　　1.1.1 已建立客戶檔案（含檔案資料、開戶人的身份證復(fù)印件等）。

　　1.1.2 已簽訂業(yè)務(wù)合同（包括兩類：經(jīng)銷合同和直銷合同，含結(jié)算協(xié)議）。

　　1.1.3 上年度貨款清零。

　　1.2 授信額：客戶開票發(fā)貨日前三十天貨款。

　　1.3 授信時間和方式：每日按時間流動授信，每日實施。

　　1.4 例外情況授信：

　　1.4.1 未授信客戶，需現(xiàn)金開票提貨，同時客戶須制定貨款回籠計劃。

　　1.4.2 超三十天款期客戶根據(jù)銷售部審批具體情況具體授信。

　　2、開票發(fā)貨規(guī)定

　　2.1 在授信額范圍內(nèi)可以開票發(fā)貨。

　　2.2 客戶超授信額開票發(fā)貨規(guī)定：

　　2.2.1 由區(qū)域經(jīng)理簽發(fā)首次開票發(fā)貨，發(fā)貨額應(yīng)小于授信額的`三分之一，本次發(fā)貨額如發(fā)生死呆賬視同授信額內(nèi)發(fā)貨處置。

　　2.2.2 客戶超授信額末次開票發(fā)貨，發(fā)貨額應(yīng)小于授信額的三分之一，本次發(fā)貨額如發(fā)生死呆賬按財務(wù)規(guī)定制度相關(guān)責(zé)任人承擔(dān)本次貨款責(zé)任。

　　2.2.3 客戶超授信額可以先匯款后依款開票發(fā)貨，并制定超授信額貨款回籠計劃。

　　3、壞賬承擔(dān)規(guī)定

　　3.1 授信額內(nèi)發(fā)生的壞賬，相關(guān)人員按一定比例承擔(dān)。

　　3.2 客戶超授信額沒有先匯款或沒有經(jīng)審批發(fā)貨（如開手工票或不開票發(fā)貨），經(jīng)查實由市場部物流專員、庫管及市場部部長承擔(dān)本批次貨款。

　　3.3 客戶超授信額末次開票發(fā)貨產(chǎn)生壞賬相關(guān)人員承擔(dān)（按財務(wù)規(guī)定執(zhí)行）。

　　4 超授信額貨款回籠規(guī)定

　　4.1 客戶超授信額末次開票發(fā)貨之貨款在當(dāng)月底回籠，否則由簽發(fā)人按壞賬規(guī)定承擔(dān)比例從收入中直接抵扣。

　　4.2 未辦理審批手續(xù)的客戶超授信額發(fā)貨之貨款由責(zé)任人收入中抵扣外，公司保留法律、法規(guī)處置權(quán)限。

客戶管理制度7

　　一、人員素質(zhì)

　　1、具有良好的職業(yè)道德和正確的服務(wù)思想，樹立把困難留給自己，把方便讓給客戶的服務(wù)宗旨，維護(hù)本企業(yè)形象，全心全意為客戶服務(wù)。

　　2、精通本崗位的業(yè)務(wù)及相關(guān)業(yè)務(wù)流程。熟練掌握本業(yè)務(wù)的預(yù)訂、反饋、回訪服務(wù)等處理程序和方法。

　　3、了解本企業(yè)已開辦的各項業(yè)務(wù)(包括系統(tǒng)功能、使用方法、合作處理流程，會員回訪流程，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn))。

　　4、普通話標(biāo)準(zhǔn)、流利，能聽懂本地方言。

　　5、計算機操作熟練。使用五筆輸入法，打字速度達(dá)80字/分。

　　6、客服代表在受理客戶咨詢、投訴時，必須嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)范的服務(wù)用語，態(tài)度和藹、親切，熱情處理客戶的`咨詢或投訴;

　　7、客服代表在工作過程中，應(yīng)嚴(yán)格按照“三要、三不、四個一樣”的要求去做。即：

　　三要：要“請”字當(dāng)頭，“您”字不離口，“再見”結(jié)尾。

　　三不：不使用生硬語言，不說推卸責(zé)任的話，不責(zé)備、埋怨客戶。

　　四個一樣：生人熟人一個樣、有無檢查一個樣、工作忙閑一個樣、情緒好壞一個樣。

　　二、值班制度

　　1、值班人員值班在崗，堅守崗位、坐姿端正、精神飽滿、集中精力。

　　2、值班人員要服從指揮調(diào)度，認(rèn)真按各項業(yè)務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范及操作規(guī)范的要求去做。

　　3、值班時必須使用規(guī)范服務(wù)用語，從語氣、聲調(diào)、應(yīng)答上做到：禮貌、親切、簡練、清晰、耐心、周到。

　　4、樹立以“客戶”為中心的服務(wù)理念，牢記“客戶永遠(yuǎn)是對的”服務(wù)原則，做到反應(yīng)快、應(yīng)答及時。

　　5、自覺遵守勞動紀(jì)律，履行操作員職責(zé)。嚴(yán)禁在工作場所內(nèi)大聲喧嘩，未經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)不得擅離職守。

　　6、嚴(yán)格交接班手續(xù)，認(rèn)真遵守交接班制度。

　　三、交接班制度

　　做好班前準(zhǔn)備，崗位交接要簡練、快速，不允許閑談，并要迅速進(jìn)入工作狀態(tài)。

　　接班人未到崗，交班人不得離臺。

　　仔細(xì)閱讀主網(wǎng)站最新業(yè)務(wù)資訊、后臺系統(tǒng)客服公告，及時了解業(yè)務(wù)變更及優(yōu)惠政策，并做好推薦工作。

　　交接日志要對設(shè)備情況、疑難問題、人員調(diào)班等情況，記錄清楚明了。

　　四、現(xiàn)場紀(jì)律制度

　　辦公區(qū)內(nèi)不得大聲喧嘩、大笑、嬉戲，不許串崗，不做與工作無關(guān)的事。

　　電腦顯示器位于臺面右側(cè)，耳機懸掛于機臺左側(cè)。

　　工作臺面整潔，記事本統(tǒng)一放置同位。

　　座椅整齊，離座后桌椅、物品應(yīng)及時歸位。

　　出入辦公區(qū)不得超過規(guī)定時限，如有特殊情況需請示值班經(jīng)理。

　　五、現(xiàn)場管理制度

　　1、聽從管理人員的指揮調(diào)度。

　　2、規(guī)范使用服務(wù)用語，快速解答客戶問題。

　　3、坐姿端正，臺面要整潔衛(wèi)生，桌面上不得擺放與工作無關(guān)的物品。

　　4、椅子、鍵盤、電腦不能隨意移動。離臺時鍵盤要推入抽屜，不能在設(shè)備處亂涂亂畫。

　　5、上班時間不能看書，不能與臨臺閑聊(業(yè)務(wù)交流除外)、不能私掛用戶電話;手機鈴聲調(diào)為振動。

　　上班時間不準(zhǔn)上與工作無關(guān)的q、玩網(wǎng)絡(luò)游戲或在線看電影;除眾品網(wǎng)網(wǎng)頁外不能上其他無關(guān)網(wǎng)站。

　　接打電話時不能吃東西，上連班吃飯需離開客服部工作范圍。

　　不得隨便使用客服部固定電話長時間撥打私人電話。

　　六、衛(wèi)生管理制度

　　1、辦公區(qū)內(nèi)微機、桌椅、文具等物品擺放整齊無塵土;

　　2、門窗明亮，地面整潔;

　　3、員工上班著裝整潔、衛(wèi)生，長發(fā)要束發(fā)，盡量職業(yè)化。

　　4、著裝整潔，不皺巴、不缺殘、不挽袖，畫淡裝上崗;

　　5、個人物品妥善保管，嚴(yán)防丟失。禁止亂拿亂用，及時鎖柜，否則后果自負(fù)。

　　6、公共衛(wèi)生區(qū)域打掃由晚班人員負(fù)責(zé)，個人位置桌面衛(wèi)生定期由個人負(fù)責(zé)。

　　七、換班制度

　　認(rèn)真執(zhí)行換班制度，做到不遲到，不早退，不無故曠工，確保當(dāng)班時間準(zhǔn)點到崗，為保證座席正常接通，且請假需上級領(lǐng)導(dǎo)審批，如遇特殊情況者請盡量與其他休息同事?lián)Q班。

　　員工在工作期間因本人或其它需要在工作時間內(nèi)親自處理事情可允許換班。

　　換班必須經(jīng)雙方當(dāng)事人同意，填寫換班登記表后經(jīng)部門經(jīng)理簽字批準(zhǔn)后方可生效。

　　每人每月?lián)Q班不得超過3次。不允許連續(xù)換班，換班者、還班者不允許連班。

　　換班雙方必須交待清楚，若交代不清造成誤班、空班的按曠工處理，并按責(zé)任大小考核雙方當(dāng)事人。

　　換班和還班均不得請假，否則按曠工處理。

　　節(jié)假日當(dāng)班人員不允許換班或請假。

　　八、客服代表職責(zé)

　　1、對內(nèi)代表客戶利益，對外代表公司形象，履行首問負(fù)責(zé)制的規(guī)范要求。

　　2、客服工作要加強公司內(nèi)部協(xié)調(diào)，對每個問題的解決都要進(jìn)行跟綜并限時處理。

　　熟悉并掌握各業(yè)務(wù)知識，及各項業(yè)務(wù)操作技能和相關(guān)業(yè)務(wù)流程。

　　熟練客戶的各種業(yè)務(wù)服務(wù)需求，對于自己不能處理的及時反饋相關(guān)部門或上級領(lǐng)導(dǎo)。

　　向客戶提供準(zhǔn)確、迅速、親切、周到的服務(wù)，做好“問聲、應(yīng)聲、送聲”三聲服務(wù)。

　　樹立以“客戶為中心的服務(wù)理念”，牢記服務(wù)原則，我們的職責(zé)就是讓客戶滿意。

　　努力學(xué)習(xí)，不斷總結(jié)服務(wù)工作的實際經(jīng)驗，提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)與業(yè)務(wù)技能。

　　對客戶服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時反饋，并積極提出改進(jìn)意見和建議。

　　遵守有關(guān)的規(guī)章制度，關(guān)心集體。

　　完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的事宜。

客戶管理制度8

　　制度內(nèi)容:

　　對處理客戶投訴的工作行為的管理

　　適用范圍:

　　適用于物業(yè)管理中心對投訴的處理。確保客戶的投訴能及時、準(zhǔn)確、合理地得到解決。其內(nèi)容包括:

　　1.客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對客戶投訴的記錄和協(xié)調(diào)處理工作。

　　2.被投訴的部門按照客戶服務(wù)部對投訴處理的安排具體解決有關(guān)問題。客戶服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)對投訴處理的效果進(jìn)行檢查。

　　管理標(biāo)準(zhǔn):

　　1.受理投訴耐心,處理投訴及時,事后應(yīng)有回訪;

　　2.有處理記錄,有客戶對投訴處理意見的反饋。

　　處理投訴工作流程:

　　1.客戶服務(wù)部接到客戶投訴后,應(yīng)首先向客戶表示歉意,并在《客戶投訴記錄》上做好登記。

　　2.客戶服務(wù)部根據(jù)投訴內(nèi)容進(jìn)行核實之后通知相關(guān)部門限期解決,特殊情況應(yīng)向部門經(jīng)理或公司領(lǐng)導(dǎo)匯報。

　　3.針對客戶較嚴(yán)重的投訴,客戶服務(wù)部應(yīng)及時向客戶服務(wù)經(jīng)理匯報,由經(jīng)理組織相關(guān)人員進(jìn)行檢討,落實解決措施及責(zé)任人,限期進(jìn)行處理。

　　4.相關(guān)部門在處理完投訴后,要迅速將處理結(jié)果報客戶服務(wù)部,由客戶服務(wù)助理安排回訪。

　　5.客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)將投訴處理結(jié)果填寫在《客戶報修/投訴/求助記錄》中,并由具體解決部門的負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可。

　　6.對客戶的惡意投訴,做到堅持原則并耐心解釋。

　　7.投訴記錄由客戶服務(wù)部兼職助理進(jìn)行統(tǒng)一管理。

　　投訴規(guī)避:

　　1.管理中心工作人員應(yīng)熟知《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》的內(nèi)容,明確物業(yè)管理公司和客戶或使用人的權(quán)利義務(wù),防止以后不必要的麻煩。

　　2.對物業(yè)的設(shè)施安排合理的日常維護(hù)、檢修,使事故減少到最低點。

　　3.經(jīng)常開展反饋調(diào)查便民服務(wù),了解信息,及時發(fā)現(xiàn)問題解決問題。

　　投訴受理:

　　1.開通投訴熱線,由客服前臺接待員負(fù)責(zé)受理。

　　2.詳盡記錄投訴人姓名、投訴事項、單元號碼、投訴內(nèi)容及聯(lián)系電話。

　　3.耐心聽取客人投訴,禁止以任何理由或借口推卸責(zé)任。即使錯誤在本身,亦不可當(dāng)面指出,顧客態(tài)度即使很壞,亦不可頂撞顧客,并記下投訴內(nèi)容。

　　3.對于客戶的設(shè)訴,能當(dāng)場做出解釋應(yīng)當(dāng)場給客戶解決,若不能馬上處理的應(yīng)記下投訴人的姓名、事項內(nèi)容、投訴對象以及投訴人的聯(lián)系方法,以便及時反饋結(jié)果。

　　4.應(yīng)感謝客人指出的不是或不足之處,對客人提出的'建議表示感謝,并把事件提交到相關(guān)部門進(jìn)行處理或報上級主管審批。

　　5.對于某個人違紀(jì)的投訴,應(yīng)詳細(xì)登記投訴的事件經(jīng)過、證明人以及證物、投訴人及聯(lián)系電話、簽字。及時派有關(guān)人員的檢查,確保事實的準(zhǔn)確性,在依照事件的大小提請有關(guān)部門給予處理。

　　6.投訴處理完畢致電或走訪客戶,詢問其對處理結(jié)果是否滿意,是否有別的建議,并再次感謝其對我們工作所做出的幫助。

　　工作表格:

　　1.客戶投訴/報修/求助記錄

　　2.投訴處理反饋意見記錄

　　3.每月投訴情況分析

　　客戶投訴處理流程圖

客戶管理制度9

　　1.0本部門的主要戶檔案管理任務(wù)

　　本部門的主要任務(wù)就是'服務(wù)'。只有健全客戶檔案才能準(zhǔn)確、及時地為客戶服務(wù)。

　　2.0本部門客戶檔案管理的日常工作包括

　　2.1及時上行下達(dá)客戶與管理之間的知識、報告、通知、通報、傳送文件應(yīng)及時、準(zhǔn)確，認(rèn)真地登記并制作各種表格。

　　2.2做好與客戶有關(guān)各類文件的.檔案工作，并定期整理，以備隨時查詢跟進(jìn);

　　3.0客戶檔案管理

　　客戶檔案資料的管理主要是收集、整理、歸檔及使用四個環(huán)節(jié)。一般客戶檔案包括以下的資料:

　　3.1收集客戶資料

　　3.2客戶繳費記錄包括各樣應(yīng)付押金

　　3.3客戶裝修工程文件

　　3.4客戶遷入時填具之資料

　　3.5客戶資料補充

　　3.5.1客戶證件資料

　　3.5.2客戶聯(lián)絡(luò)資料

　　3.5.3緊急事故聯(lián)絡(luò)人的資料

　　3.5.4管理人員在日常職務(wù)常與客戶人事變遷資料

　　3.6客戶與物業(yè)公司往來文件

　　3.7客戶違規(guī)事項與欠費記錄

　　3.8客戶報修記錄

客戶管理制度10

　　第一條：目的

　　為迅速處理客戶投訴案件，維護(hù)公司信譽，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)，特制定本制度。

　　第二條：范圍

　　包括客戶投訴表單編號、客戶投訴的調(diào)查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限、核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項目。

　　第三條：適用

　　凡本公司產(chǎn)品遇客戶因質(zhì)量異常而申訴時，依本制度的規(guī)定辦理。如未造成損失，業(yè)務(wù)部或有關(guān)部門前往處理時，應(yīng)填報“異常處理單”并督促有關(guān)部門予以改善。

　　第四條：處理程序

　　(略)。

　　第五條：客戶投訴分類客戶投訴處理作業(yè)依客戶投訴異常原因的不同區(qū)分為：

　　1.非質(zhì)量異�？蛻敉对V發(fā)生原因(指人為因素造成)。

　　2.質(zhì)量異�？蛻敉对V發(fā)生原因。

　　第六條：處理部門

　　客戶投訴的處理部門。

　　第七條：處理職責(zé)

　　各部門客戶投訴案件時處理職責(zé)為：

　　1.業(yè)務(wù)部

　　(1)詳查客戶投訴產(chǎn)品的訂單編號、料號、數(shù)量、交運日期。

　　(2)客戶投訴要求及客戶投訴理由的確認(rèn)。

　　(3)協(xié)助客戶解決疑難或帶給必要的參考資料。

　　(4)迅速傳達(dá)處理結(jié)果。

　　2.質(zhì)量管理部

　　(1)處理客戶投訴案件的調(diào)查、報批與職責(zé)人員的確定。

　　(2)發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執(zhí)行、督促，并提出上報。

　　(3)客戶投訴質(zhì)量的檢驗確認(rèn)。

　　3.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理室

　　(1)客戶投訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應(yīng)。

　　(2)客戶投訴資料的審核、調(diào)查、上報。

　　(3)客戶投訴立案的聯(lián)系。

　　(4)處理方式的擬定及職責(zé)歸屬的判定。

　　(5)客戶投訴改善方案的提出、執(zhí)行的督促及效果確認(rèn)。

　　(6)協(xié)助有關(guān)部門與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查。

　　(7)將客戶投訴處理中客戶所反應(yīng)的意見提交有關(guān)部門追蹤改善。

　　4.制造部

　　(1)針對客戶投訴資料詳細(xì)調(diào)查，并擬定處理對策及執(zhí)行檢查。

　　(2)上報職責(zé)部門、職責(zé)人員、受訴產(chǎn)品信息。

　　第八條：客戶意見處理表編號

　　1.統(tǒng)一編號的格式為：YYMMCC。

　　(1)YY：年度。

　　(2)MM：月份。

　　(3)CC：流水編號。

　　2.編號周期以年度月份為基準(zhǔn)。

　　第九條：客戶反應(yīng)調(diào)查及處理

　　1.業(yè)務(wù)部人員于接到客戶反映產(chǎn)品異常時，應(yīng)即刻查明該異常狀況(編號、料號、交運日期、數(shù)量、不良數(shù)量)、客戶要求，并立即填具“客戶意見處理表”連同異常樣品簽注意見后送交總經(jīng)理室。

　　2.客戶投訴案件若需會堪者，業(yè)務(wù)部在未填立“客戶意見處理表”前為確保處理時效，業(yè)務(wù)人員應(yīng)立即與質(zhì)量管理部人員(或制造部品保室)會同制造部人員共同前往處理，若質(zhì)量管理部人員無法及時前往時由總經(jīng)理指派有關(guān)人員前往處理，并于處理后向總經(jīng)理報告。

　　3.為及時了解異常資料及處理狀況，由質(zhì)量管理部或有關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報告交總經(jīng)理批示。

　　4.案件追蹤流程；

　　(1)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理室接到業(yè)務(wù)部門的“客戶意見處理表”后，應(yīng)編列客戶投訴編號井登記于‘：客戶投訴案件登記追蹤表”。

　　(2)質(zhì)量管理部追查分析原因并判定職責(zé)歸屬部門。

　　(3)制造部分析異常原因并擬定處理對策，然后送經(jīng)理室征求意見。

　　(4)個性異常狀況送研發(fā)部征求意見。

　　(5)經(jīng)總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務(wù)部擬定處理意見。

　　(6)經(jīng)總經(jīng)理批復(fù)后執(zhí)行。

　　5.業(yè)務(wù)人員收到總經(jīng)理室發(fā)回的“客戶意見處理表”時，應(yīng)立即向客J說明、交涉，并將處理結(jié)果填人表中，報本部門主管核閱后送回總經(jīng)理室。

　　6.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理室接到業(yè)務(wù)部填具交涉結(jié)果的“客戶意見處理巖后，應(yīng)于一日內(nèi)就業(yè)務(wù)部的意見加以分析構(gòu)成綜合意見，依據(jù)核決權(quán)限送媚務(wù)部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理審批。

　　7.判定發(fā)生單位，若屬我方質(zhì)量問題應(yīng)另擬定處理方式，對于改善方刮是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)應(yīng)進(jìn)行明確的判定，并依“客戶訴損失金額核算基數(shù)”及“行政處分標(biāo)準(zhǔn)”擬定職責(zé)部門損失金額和個人苦處種類，報主管批示后，依罰扣標(biāo)準(zhǔn)辦理。

　　8.經(jīng)核簽結(jié)案的“客戶意見處理表”第一聯(lián)存質(zhì)量管理部，第二聯(lián)存翻造部門，第三聯(lián)送業(yè)務(wù)部依批示辦理，第四聯(lián)存財務(wù)部，第五聯(lián)存總經(jīng)理室。

　　9.“客戶意見處理表”會總后所構(gòu)成的結(jié)論，若客戶不能理解，業(yè)務(wù)部應(yīng)再填一份新的“客戶意見處理表”附原意見表一并上報處理。

　　10.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理室每月十日前匯總上月份結(jié)案的案件，填具“客戶投訴案件統(tǒng)計表”經(jīng)制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關(guān)主管判定職責(zé)歸屬，對各客戶投訴項目進(jìn)行綜合處理，提出改善對策。

　　11.業(yè)務(wù)部不得超越核決權(quán)限給客戶以任何處理的`答復(fù)。對“客戶意見處理表”的批示事項應(yīng)以書信或電話轉(zhuǎn)答客戶。

　　12.各部門對客戶投訴處理決議有異議時可向主管部門反映。

　　13.客戶投訴資料若涉及其他公司，或原物料供應(yīng)商等的職責(zé)時由總經(jīng)理會同有關(guān)部門共同處理。

　　14.客戶投訴不成立時，業(yè)務(wù)人員于接獲“客戶意見處理表”時，以規(guī)定收款期收回應(yīng)收賬款，如客戶有異議時，應(yīng)報上級處理。

　　第十條：客戶投訴處理期限

　　1.“客戶意見處理表”處理期限自總經(jīng)理室受理起十四天至二十一天內(nèi)結(jié)案。

　　第十一條：客戶投訴職責(zé)人員處分及處罰

　　1.客戶投訴職責(zé)人員處分

　　總經(jīng)理室生產(chǎn)管理室每月十日前應(yīng)審查上月份結(jié)案的客戶投訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分者，經(jīng)整理后送人事部并公布。

　　2.績效獎金處罰

　　制造部、業(yè)務(wù)部及質(zhì)管部的職責(zé)歸屬部門或個人由總經(jīng)理室依客戶投訴案件發(fā)生的項目原因判定，并開具“處罰通知單”報總經(jīng)理核準(zhǔn)后復(fù)印三份，一份自存，一份送財務(wù)部核查，一份下發(fā)處罰部門或個人。

　　第十二條：成品退貨賬務(wù)處理

　　1.業(yè)務(wù)部于接到已結(jié)案的“客戶意見處理表”第三聯(lián)后依核決的處理方式處理：

　　(1)折讓、賠款：業(yè)務(wù)人員應(yīng)依“客戶意見處理單”開具“銷貨折讓證明單”一式二聯(lián)，報(副)經(jīng)理、(副)總經(jīng)理核簽及送客戶簽章后，一份存業(yè)務(wù)部，一份送財務(wù)部。

　　(2)退貨處理：開具“成品退貨單”注明退貨原因、處理方式及退回依據(jù)后，報上級核準(zhǔn)，除第一聯(lián)自存外其余三聯(lián)送成品倉庫據(jù)以辦理退貨。

　　2.財務(wù)部依據(jù)“客戶意見處理表”第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實退量核對無誤后，即開具傳票辦理轉(zhuǎn)賬，但若數(shù)量、金額不符時依下列方式辦理。

　　(1)實退量小于核定量或?qū)嵧肆看笥诤硕�量于必須比率以�?nèi)時，應(yīng)依“成品退貨單”的實退數(shù)量辦理轉(zhuǎn)賬。

　　(2)成品倉庫收取退貨，應(yīng)對業(yè)務(wù)部送來的“成品退貨單”核對無誤后，予以簽收(如實際與成品退貨單所載不符時，須請示后依實際狀況簽收)�！俺善吠素泦巍钡诙�聯(lián)成品倉庫存，第三聯(lián)財務(wù)部存，第四聯(lián)業(yè)務(wù)部存。

　　(3)因客戶投訴之故而影響應(yīng)收款項回收時，財務(wù)部在于計算業(yè)務(wù)人員應(yīng)收賬款回收率的績效獎金時，應(yīng)依據(jù)“客戶意見處理表”所列之應(yīng)收金額予以扣除。

　　(4)業(yè)務(wù)人員收到成品倉庫填具的“成品退貨單”應(yīng)在下列三種方式中選取一種取得退貨證明：

　�、偈栈卦�統(tǒng)一發(fā)票，在發(fā)票上蓋統(tǒng)一。

　�、谑栈刈⒚魍素洈�(shù)量、單價、金額及實收數(shù)量的原統(tǒng)一發(fā)票的影印本，且務(wù)必由買受人蓋統(tǒng)一。

　�、厶顚憽颁N貨退回證明單”，由買受人蓋統(tǒng)一。

　　(5)客戶投訴處理結(jié)果為銷貨折讓時，業(yè)務(wù)人員依核決結(jié)果開立“銷貸折讓證明單”時應(yīng)依下列兩種方式取得折讓證明：

　�、偈栈刈⒚髡圩寙蝺r、金額及實收單價、金額的原統(tǒng)一發(fā)票影印本，影印本上務(wù)必由買受人蓋統(tǒng)一。

　�、谔顚憽颁N貨折讓證明單”，由買受人蓋統(tǒng)一。取得上述文件之后與“銷貨折讓證明單”一并送交財務(wù)部。

　　第十三條：時效逾期處理

　　總經(jīng)理室在客戶投訴案件處理過程中，對于逾期案件應(yīng)開具“催辦單”催促有關(guān)部門處理，對于已結(jié)案的案件，應(yīng)核查各部門處理時效，對于處理時效逾期案件，應(yīng)開具“查辦單”送有關(guān)部門追查逾期原因。

　　第十四條：實施與修訂

　　本制度自頒布之日起實施，本公司有權(quán)隨時予以修訂。

客戶管理制度11

　　第1章 總則

　　第1條 為防止客戶信息泄露，確保信息完整和安全，科學(xué)、高效地保管和利用客戶信息，特制定本制度。

　　第2條 本制度適用于客戶信息相關(guān)人員的工作。

　　第3條 客戶的分類如下。

　　1. 一般客戶：與企業(yè)有業(yè)務(wù)往來的經(jīng)銷單位及個人。

　　2. 特殊客戶：與企業(yè)有合作關(guān)系的律師、財務(wù)顧問、廣告、公關(guān)、銀行、保險等個人及機構(gòu)。

　　第2章 客戶信息歸檔

　　第4條 客戶開發(fā)專員每發(fā)展、接觸一個新客戶，均應(yīng)及時在客戶信息專員處建立客戶檔案，客戶檔案應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。

　　第5條 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)企業(yè)所有客戶信息、客戶信息報表的匯總、整理。

　　第6條 為方便查找，應(yīng)為客戶檔案設(shè)置索引。

　　第7條 客戶檔案按客戶服務(wù)部的要求分類擺放，按從左至右、自上而下的順序排列。

　　第8條 客戶信息的載體（包括紙張、磁盤等）應(yīng)選用質(zhì)量好、便于長期保管的材料。信息書寫應(yīng)選用耐久性強、不易褪色的材料，如碳素墨水或藍(lán)黑墨水，避免使用圓珠筆、鉛筆等。

　　第3章 客戶信息統(tǒng)計報表

　　第9條 客戶服務(wù)部信息管理人員對客戶信息進(jìn)行分析、整理，編制客戶信息統(tǒng)計報表。

　　第10條 其他部門若因工作需要，要求客戶服務(wù)部提供有關(guān)客戶信息資料的定期統(tǒng)計報表，須經(jīng)客戶服務(wù)部經(jīng)理的審查同意，并經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。

　　第11條 客戶信息統(tǒng)計報表如有個別項需要修改時，應(yīng)報總經(jīng)理批準(zhǔn)，由客戶服務(wù)部備案，不必再辦理審批手續(xù)。

　　第12條 客戶服務(wù)部編制的各種客戶信息資料定期統(tǒng)計報表必須根據(jù)實際業(yè)務(wù)工作需要，統(tǒng)一印刷、保管及發(fā)放。

　　第13條 為確�？蛻粜畔⒔y(tǒng)計報表中數(shù)據(jù)資料的`正確性，客戶信息主管、客戶服務(wù)部經(jīng)理應(yīng)對上報或分發(fā)的報表進(jìn)行認(rèn)真審查，審查后方可報發(fā)。

　　第4章 客戶檔案的檢查

　　第14條 每半年對客戶檔案的保管狀況進(jìn)行一次全面檢查，做好檢查記錄。

　　第15條 發(fā)現(xiàn)客戶檔案字跡變色或材料破損要及時修復(fù)。

　　第16條 定期檢查客戶檔案的保管環(huán)境，防潮、防霉等工作一定要做好。

　　第5章 客戶信息的使用

　　第17條 建立客戶檔案查閱權(quán)限制度，未經(jīng)許可，任何人不得隨意查閱客戶檔案。

　　第18條 查閱客戶檔案的具體規(guī)定如下。

　　1. 由申請查閱者提交查閱申請，在申請中寫明查閱的對象、目的、理由、查閱人概況等情況。

　　2. 由申請查閱者所在單位（部門）蓋章，負(fù)責(zé)人簽字。

　　3. 由客戶服務(wù)部對查閱申請進(jìn)行審核，若理由充分、手續(xù)齊全，則予以批準(zhǔn)。

　　4. 非本企業(yè)人員查閱客戶檔案，必須持介紹信或工作證進(jìn)行登記和審核，查閱密級文件須經(jīng)客戶服務(wù)部經(jīng)理批準(zhǔn)。

　　第19條 客戶資料外借的具體規(guī)定如下。

　　1. 任何處室和個人不得以任何借口分散保管客戶資料和將客戶資料據(jù)為己有。

　　2. 借閱者提交借閱申請，內(nèi)容與查閱申請相似。

　　3. 借閱申請由借閱者所在單位（部門）蓋章，負(fù)責(zé)人簽字。

　　4. 信息管理專員對借閱申請進(jìn)行審核、批準(zhǔn)。

　　5. 借閱者把借閱的資料的名稱、份數(shù)、借閱時間、理由等在客戶資料外借登記冊上填寫清楚，并簽字確認(rèn)，客戶資料借閱時間不得超過三天。

　　第20條 借閱者歸還客戶資料時，及時在客戶資料外借登記冊上注銷。

　　第6章 客戶信息的保密

　　第21條 客戶服務(wù)部各級管理人員和信息管理人員要相互配合，自覺遵守客戶信息保密制度。

　　第22條 凡屬“機密”、“絕密”的客戶資料，登記造冊時，必須在檢索工具備注欄寫上“機密”、“絕密”字樣，必須單獨存放、專人管理，其他人員未經(jīng)許可不得查閱。

　　第23條 各類重要的文件、資料必須采取以下保密措施。

　　1. 非經(jīng)總經(jīng)理或客戶信息主管批準(zhǔn)，不得復(fù)制和摘抄。

　　2. 其收發(fā)、傳遞和外出攜帶由指定人員負(fù)責(zé)，并采取必要的安全措施。

　　第24條 企業(yè)相關(guān)人員在對外交往與合作中如果需要提供客戶資料時，應(yīng)事先獲得客戶信息主管和客戶服務(wù)部經(jīng)理的批準(zhǔn)。

　　第25條對保管期滿，失去保存價值的客戶資料要按規(guī)定銷毀，不得當(dāng)作廢紙出售。

　　第26條 客戶信息管理遵循“三不準(zhǔn)”規(guī)定，其具體內(nèi)容如下。

　　1. 不準(zhǔn)在私人交往中泄露客戶信息。

　　2. 不準(zhǔn)在公共場所談?wù)摽蛻粜畔ⅰ?/p>

　　3. 不準(zhǔn)在普通電話、明碼電報和私人通信中泄露客戶信息。

　　第27條 企業(yè)工作人員發(fā)現(xiàn)客戶信息已經(jīng)泄露或者可能泄露時，應(yīng)當(dāng)立即采取補救措施，并及時報告客戶信息主管及客戶服務(wù)部經(jīng)理。相關(guān)人員接到報告后，應(yīng)立即處理。

　　第7章 附則

　　第28條 本制度由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)解釋、修訂和補充。

　　第29條 本制度呈報總經(jīng)理審批后，自頒布之日起執(zhí)行。

客戶管理制度12

　　一、服務(wù)監(jiān)督制度

　　技術(shù)服務(wù)部負(fù)責(zé)受理客戶的投訴及服務(wù)請求，按照服務(wù)控制程序及相關(guān)作業(yè)指導(dǎo)書來保質(zhì)實施服務(wù)內(nèi)容；

　　業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)監(jiān)督技術(shù)服務(wù)部服務(wù)質(zhì)量，為保證技術(shù)服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量，實現(xiàn)服務(wù)、監(jiān)督兩條線管理，業(yè)務(wù)部每月對技術(shù)服務(wù)執(zhí)行部門的服務(wù)受理、主動維護(hù)情況等各項服務(wù)工作進(jìn)行考核，月底編制《服務(wù)監(jiān)督報告》并上報公司總經(jīng)理，確保服務(wù)流程得到有效地執(zhí)行，從而提高服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量。

　　二、首問制和專人負(fù)責(zé)制

　　1、客戶首次問詢的工作人員為第一責(zé)任者。

　　2、第一責(zé)任者對所接待的客戶要做到熱情、耐心。對辦理的服務(wù)、反映的問題或要求要認(rèn)真做好記錄。

　　3、客戶詢問或要求辦理的事項在第一責(zé)任者分管的職責(zé)范圍內(nèi)。能夠一次辦結(jié)的事項，必須一次辦結(jié)，對客戶提出的問題要耐心認(rèn)真的回答，不準(zhǔn)推脫和誤導(dǎo)，需要上門服務(wù)的事宜要及時處理。

　　4、對客戶的來詢或要求辦理事項不屬于第一責(zé)任者職責(zé)范圍的，第一責(zé)任者要認(rèn)真登記，然后移交其它主管領(lǐng)導(dǎo)。如果主管領(lǐng)導(dǎo)不在，移交分管本事項的其它同志。

　　5、凡涉及到單位重大事項，第一責(zé)任者要立即向總經(jīng)理匯報，以便妥善處理。

　　6、第一責(zé)任者有權(quán)先解決客戶問題后提交工作聯(lián)絡(luò)單。

　　7、當(dāng)?shù)谝回?zé)任者出現(xiàn)推諉、扯皮、不積極配合或等現(xiàn)象時，部門當(dāng)事人將給予批評、教育和處分，情節(jié)嚴(yán)重的調(diào)離原工作崗位。任何公司員工接到客戶電話（服務(wù)請求或問題投訴），無論是否屬于自己工作職責(zé)范圍內(nèi)的，都應(yīng)禮貌地向客戶做出反應(yīng)，并將問題詳細(xì)記錄下來，及時反饋給客服部或相關(guān)服務(wù)執(zhí)行部門人員，主動服務(wù)，不應(yīng)讓客戶打第二次電話。

　　三、新需求管理制度

　　客服部每年12月負(fù)責(zé)向新老客戶寄送新年禮物，并了解客戶次年的需求計劃。

　　四、周報制度

　　每周五下午部門例會，技術(shù)服務(wù)人員必須提交本周客戶服務(wù)情況和客戶反映信息，例會上應(yīng)及時總結(jié)分析各類情況。

　　五、客戶回訪制度

　　建立定期客戶回訪制度，客服部對交付使用的項目建立回訪檔案，進(jìn)行定期的電話回訪，即一年內(nèi)項目每月回訪一次；一年以上的項目每季回訪一次，以滿足客戶的要求。

　　六、跨部門協(xié)作制度

　　服務(wù)流程實施過程以需求部門為主開展工作，其它合作部門根據(jù)需求完成配合工作。當(dāng)需求部門在協(xié)調(diào)其它部門配合過程中出現(xiàn)意見分歧，導(dǎo)致工作開展難以繼續(xù)，則將各部門意見提交至辦公室，由辦公室主持裁決，并由監(jiān)督協(xié)作部門配合完成。

　　七、故障報告制度

　　項目發(fā)生重大故障時，第一時間獲得故障信息的公司員工應(yīng)及時通知相關(guān)部門和人員，并將故障的發(fā)生時間、地點、現(xiàn)象、處理預(yù)案傳遞至業(yè)務(wù)簽單人員和分管經(jīng)理。分管經(jīng)理備案信息后應(yīng)及時轉(zhuǎn)達(dá)公司高層領(lǐng)導(dǎo)。同時，分管領(lǐng)導(dǎo)跟蹤故障處理情況，故障結(jié)束后技術(shù)服務(wù)部主管應(yīng)組織相關(guān)維護(hù)人員填寫故障分析報告，將故障造成的影響、處理情況、原因分析、采取的糾正預(yù)防措施等及時反饋給客戶及業(yè)務(wù)部。

　　八、節(jié)假日服務(wù)保障制度

　　節(jié)假日主要是指國家法定假日，包括元五一、國慶、元旦和春節(jié)。節(jié)假日期間，是各企業(yè)網(wǎng)站受點擊的高峰期，客服部必須在節(jié)假日期間為各網(wǎng)站的正常穩(wěn)定運行起到良好的監(jiān)督作用，發(fā)現(xiàn)問題及時聯(lián)系相關(guān)服務(wù)部門。

　　九、服務(wù)信息內(nèi)外部溝通制度

　　確保服務(wù)流程執(zhí)行過程中的主要信息能夠及時、有效地在公司內(nèi)部及公司與客戶之間傳遞。在處理緊急狀況時，技術(shù)服務(wù)部有權(quán)先解決問題，再提供工作聯(lián)絡(luò)單，以提高問題解決的效率。

　　十、服務(wù)分類

　　10.1 主動式服務(wù)

　　10.1.1 產(chǎn)品質(zhì)量巡檢

　　由項目經(jīng)理對各項目定期開展質(zhì)量巡檢工作，全面檢查，發(fā)現(xiàn)問題和隱患現(xiàn)場進(jìn)行分析，并及時遞交給客服部予以解決。

　　10.1.2 客戶滿意度調(diào)查

　　通過電話、信函、現(xiàn)場、傳真、E-mail等方式向客戶發(fā)放調(diào)查問卷，了解客戶對公司產(chǎn)品的.技術(shù)安裝、系統(tǒng)運行、工程實施、售后服務(wù)和對客戶培訓(xùn)等各方面的滿意度評價，并對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計分析，對于存在的問題及時尋求解決辦法，以逐步提高客戶滿意度。

　　10.1.3 服務(wù)調(diào)研

　　由高層領(lǐng)導(dǎo)帶隊，組織資深工程師定期到現(xiàn)場進(jìn)行服務(wù)調(diào)研工作，聽取客戶對本公司客戶服務(wù)工作的意見、建議和批評，并及時處理客戶的投訴。服務(wù)調(diào)研活動結(jié)束后，將調(diào)研時收集的意見和建議匯總整理，制定解決方案并及時實施，以使我們的服務(wù)能真正滿足客戶要求，達(dá)到客戶的期望值，甚至超出客戶的要求和期望值。

　　10.2 被動式服務(wù)

　　10.2.1 熱線應(yīng)答服務(wù)

　　當(dāng)客戶出現(xiàn)問題或故障時需要尋求幫助，首先可以通過熱線電話請求幫助和指導(dǎo)，及時解決問題或排除故障。

　　10.2.2 遠(yuǎn)程服務(wù)

　　當(dāng)熱線應(yīng)答服務(wù)無法排除故障時，在客戶授權(quán)的前提下，可根據(jù)客戶提供的問題現(xiàn)象和故障描述，通過互聯(lián)網(wǎng)遠(yuǎn)程接入客戶所用系統(tǒng)來指導(dǎo)客戶方面技術(shù)人員直接處理系統(tǒng)故障。

　　10.2.3 現(xiàn)場服務(wù)

　　當(dāng)熱線應(yīng)答服務(wù)及遠(yuǎn)程服務(wù)無法解決客戶提出的服務(wù)請求時，客服部將指定相關(guān)技術(shù)人員在盡可能短的時間內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行服務(wù)（不同的服務(wù)現(xiàn)場規(guī)定在不同時間內(nèi)出發(fā)到達(dá)），以求問題的最終解決。

　　10.3 人性化服務(wù)

　　人性化服務(wù)就是要尊重以人為本的服務(wù)理念，尊重客戶個性，尊重客戶的習(xí)慣，尊重客戶的喜好，在可能的情況下一切按照客戶要求進(jìn)行服務(wù)。人性化服務(wù)就是為客戶提供的服務(wù)能被客戶所接受和喜愛，超出客戶的期望值。當(dāng)無法達(dá)到客戶的期望值時，需要進(jìn)行分析原因并改進(jìn)實施方案和措施，給客戶一個最滿意的回復(fù)。

客戶管理制度13

　　調(diào)動公司全體員工市場開發(fā)的積極性，提高新客戶開發(fā)工作的水平，保證公司銷售業(yè)務(wù)的持續(xù)、穩(wěn)定增長。公司特制定銷售部門新客戶開發(fā)管理辦法。

　　一、新客戶開發(fā)組織機構(gòu)與職責(zé)

　　為保證新客戶開發(fā)計劃順利進(jìn)行，為公司爭取到更多的優(yōu)質(zhì)客戶及市場，需要建立統(tǒng)一的組織協(xié)調(diào)機構(gòu)，新客戶開發(fā)評審組是公司從事新客戶開發(fā)的統(tǒng)一管理協(xié)調(diào)的專責(zé)組織，其職責(zé)是：

　　1.1、全面組織公司下達(dá)的年度市場開發(fā)指標(biāo)，滿足公司經(jīng)營發(fā)展任務(wù)需要；

　　1.2、負(fù)責(zé)銷售部門外部市場開發(fā)區(qū)域、范圍、項目、行業(yè)、部門的安排，開發(fā)業(yè)務(wù)的指導(dǎo)，開發(fā)工作的考核評價；

　　1.3、負(fù)責(zé)項目開發(fā)預(yù)算費用的審批；

　　1.4、負(fù)責(zé)管理市場信息網(wǎng)絡(luò)，收集項目信息，協(xié)助新客戶開發(fā)實施人進(jìn)行項目合同談判評審與簽訂；

　　1.5負(fù)責(zé)組織大型項目探勘，編制項目投標(biāo)文件；

　　1.6協(xié)調(diào)組織公司各方力量，為公司市場開發(fā)服務(wù)；

　　評審組領(lǐng)導(dǎo)成員：

　　組長：

　　副組長： 文員：

　　成員：

　　二、新客戶開發(fā)立項標(biāo)準(zhǔn)

　　結(jié)合公司歷年新客戶開發(fā)狀況及目前市場情況，同時結(jié)合費用投入特點，現(xiàn)定義新客戶開發(fā)立項標(biāo)準(zhǔn)為：目前本公司與許多需求客戶沒有建立業(yè)務(wù)關(guān)系，新開發(fā)客戶必須是目前銷售客戶目錄之外的新客戶，且年新增業(yè)務(wù)量鑄球產(chǎn)品在300萬以上，設(shè)備產(chǎn)品在100萬以上。

　　三、立項管理

　　新客戶開發(fā)實施人員選定具體新客戶，分析潛在客戶的情況，為新客戶的開發(fā)提供背景資料、聯(lián)系渠道和方法等資料通過《新客戶開發(fā)立項申請書》的形式，提供給評審組；評審組根據(jù)提交的資料綜合審議，對項目可行性進(jìn)行評價，副組長進(jìn)行審核，對審核通過的新客戶開發(fā)項目由組長批準(zhǔn)執(zhí)行。

　　四、跟蹤管理

　　4.1批準(zhǔn)立項后新客戶開發(fā)實施人員，無論采用任何開發(fā)方式均需保持持續(xù)跟蹤，至少30天到項目評審組副組長處做好相應(yīng)的跟蹤記錄；

　　4.2新客戶開發(fā)立項后三個月內(nèi)沒有明顯進(jìn)展，評審組將對項目進(jìn)行特別關(guān)注；項目立項后六個月內(nèi)沒有實質(zhì)性突破，項目評審組將對項目進(jìn)行專題研究，決定今后是否進(jìn)一步開發(fā)；項目立項后一年內(nèi)達(dá)不到新項目開發(fā)標(biāo)準(zhǔn)（連續(xù)三個月累計供應(yīng)：），由實施人員提交書面報告至評審組，評議該項目是否為新客戶開發(fā)，副組長提出審核意見，由組長處審批；

　　4.3項目實施過程中，如遇到特殊情況需終止項目的`操作，由項目實施人提出書面申請，報評審組批準(zhǔn)。涉及公司前期投入的，應(yīng)對費用進(jìn)行核算。終止后的項目，日后重新啟動時需重新立項；

　　4.4對項目實施過程中因某些因素需要暫停的，應(yīng)向項目評審組說明情況，待某些因素消除后再繼續(xù)進(jìn)行。

　　4.5日常由副組長負(fù)責(zé)項目進(jìn)度評審，及時跟蹤項目，掌握項目開展信息，在項目達(dá)到預(yù)期目的后（月度批量供應(yīng)：）及時結(jié)束立項，交銷售公司納入常規(guī)業(yè)務(wù)管理。

　　五、費用控制與管理

　　5.1申報內(nèi)容

　　憑批準(zhǔn)后的立項申請書，項目實施人應(yīng)在7日內(nèi)組織編制完成費用預(yù)算表，根據(jù)預(yù)算申請表項目，在之后的項目開發(fā)活動經(jīng)費中給予列支（單項經(jīng)費實際支出原則上不得超預(yù)算5%），包括開發(fā)立項新客戶的業(yè)務(wù)招待費、傭金費用以及與項目直接相關(guān)的其他費用。

　　預(yù)算申請分為前期開發(fā)預(yù)算申請和實質(zhì)性開發(fā)預(yù)算申請，其中：用于項目未取得實質(zhì)性進(jìn)展前，開發(fā)費用支出總額原則上不得高于3萬元（由副組長審核，組長審批）；項目取得實質(zhì)性進(jìn)展后，相關(guān)合理支出經(jīng)評審組審議通過、副組長審核、組長批準(zhǔn)后公司給予列支。

　　5.2項目開發(fā)費用報銷及管理

　　項目實施人對發(fā)生的開發(fā)費用與常規(guī)業(yè)務(wù)費用分離單獨統(tǒng)計后，憑合法有效單據(jù)及預(yù)算申請表經(jīng)評審組副組長、財務(wù)部審核后，再交由組長處批準(zhǔn)報銷。

　　對項目實施人的開發(fā)費用，財務(wù)單獨立項反應(yīng)，并結(jié)合項目預(yù)算書定期編制預(yù)算執(zhí)行分析表報評審組處。

　　六、新客戶開發(fā)獎勵

　　對符合新客戶開發(fā)標(biāo)準(zhǔn)，并按照上述程序成功開發(fā)的新項目，所有項目實施人員每年年底將當(dāng)年成功開發(fā)的新項目匯總報評審組，評審組根據(jù)公司新項目開發(fā)的規(guī)模及回款情況擬出適當(dāng)?shù)莫剟罱痤~，報財務(wù)部審核，董事長批準(zhǔn)給予項目實施人。

　　因新項目達(dá)到預(yù)期效果后，交銷售公司納入常規(guī)業(yè)務(wù)管理，本獎勵政策不考慮新項目納入常規(guī)業(yè)務(wù)后業(yè)績情況。

　　七、保密制度管理

　　在項目開發(fā)期間，除公司評審組、主管領(lǐng)導(dǎo)及經(jīng)辦人員因工作需要了解信息外，所有知情人員不得將任何信息對其他人透露；在協(xié)議簽署后，在需要其他技術(shù)人員配合時，需經(jīng)公司主管領(lǐng)導(dǎo)及評審組同意，方可將有關(guān)信息對給予配合的技術(shù)人員透露，除此之外，不得透露。如以上人員未遵守以上保密制度的，對公司項目開發(fā)造成損失的，公司將追究責(zé)任人責(zé)任。

　　八、其他

　　本制度自二零一x年七月一日起執(zhí)行；自本制度執(zhí)行之日起，公司相關(guān)市場開發(fā)管理與本制度不相符的規(guī)定即行終止；本制度最終解釋權(quán)歸新客戶評審組，未盡事項適時完善補充。

客戶管理制度14

　　一、總則

　　公司秉承“ 技術(shù)為本， 務(wù)實創(chuàng)新 , 客戶至上， 服務(wù)第一 ”的經(jīng)營理念，體現(xiàn)溫馨、溫情、溫暖的服務(wù)宗旨，提高顧客滿意度為指導(dǎo)方向， 追求最完善的客戶服務(wù)。

　　二、服務(wù)承諾

　　1. 專業(yè)安裝：我們擁有專業(yè)安裝人員，免費上門設(shè)計、安裝，根據(jù)客戶要求，我們以專業(yè)的水準(zhǔn)為其選定合適的安裝地方，力爭讓顧客稱心、滿意。

　　2. 售后跟蹤：公司對售出的GPS系列產(chǎn)品，我們將做長期售后跟蹤服務(wù)，讓我們用周到熱情的服務(wù)保證每一位消費者能用上滿意的.產(chǎn)品。

　　3. 保修與維護(hù)：售出的GPS系列產(chǎn)品保修期外維修只收零部件費用。

　　三、工作守則

　　1. 負(fù)責(zé)公司GPS終端產(chǎn)品的安裝、維護(hù)及售后服務(wù)工作。

　　2. 及時把客戶和行業(yè)的各種信息反饋給公司。

　　3. 認(rèn)真保管和維護(hù)安裝維護(hù)資料和工具。

　　4. 及時趕赴現(xiàn)場處理各種故障。

　　四、安裝維修服務(wù)細(xì)則

　　1. 公司客戶服務(wù)人員接到《安裝需求單》、《安裝車輛明細(xì)》及《司機信息和車輛基本信息》，填寫《安裝任務(wù)派工單》

　　2. 公司客戶服務(wù)人員在接到維修來電來函時，應(yīng)詳細(xì)記錄客戶名稱、具體地址、聯(lián)系方式、商品型號、購買日期等相關(guān)信息，查清存在的問題和故障現(xiàn)象，填寫《維修服務(wù)單》。

　　3. 經(jīng)GPS事業(yè)部經(jīng)理審批《安裝任務(wù)派工單》和《維修服務(wù)單》，安排合適的維修人員。

　　4. 公司安裝維修人員出發(fā)前須核對安裝維修信息，準(zhǔn)備好工具，備品配件及相關(guān)文件等。

　　5. 如需返修，維護(hù)人員須將車牌號，故障現(xiàn)象寫在紙膠帶上粘貼在終端上，并將原終端號與更新的終端號填寫在《維修服務(wù)單》上。保證終端產(chǎn)品外觀整潔。

　　6. 如需更換SIM卡，要將新舊SIM登記在《維修服務(wù)單》上。

　　7. 對安裝維護(hù)工作的質(zhì)量及其文件的完整性負(fù)責(zé)。

　　8. 公司安裝維修人員在服務(wù)過程中必須要做到誠心、精心、細(xì)心， 不損壞其他物品。

　　9. 凡屬，應(yīng)由維修人員直向接客戶收取費用，并開具發(fā)票，回到公司后，立即將款交于財務(wù)。

　　10. 公司鼓勵維修人員通過多種形式提高其維修技能。

　　五、客戶意見和投訴

　　1. 公司通過公示的熱線服務(wù)電話、信箱其他方式，接受客戶和消費者的服務(wù)咨詢、意見反饋和投訴等。

　　2. 公司客戶服務(wù)人員要按照公司規(guī)范語言進(jìn)行，熱情禮貌，不許怠慢任何一個客戶和消費者。

　　3. 公司對每次來電、來信、來訪須給予迅速、滿意回復(fù)，對有價值的意見和建議要綜合整理，提供給相關(guān)部門。

　　4. 各地服務(wù)中心對客戶提出的意見和建議，都應(yīng)向公司相關(guān)部門反映，并將處理意見和結(jié)果及時通報給客戶。

　　七、客戶服務(wù)人員的服務(wù)準(zhǔn)則、權(quán)限及應(yīng)急方案

　　1. 服務(wù)準(zhǔn)則

　　n 一流的服務(wù)態(tài)度，超值的服務(wù)質(zhì)量，宣傳公司文化，樹立公司形象。

　　n 服務(wù)及時、快捷，最短的叫修、等待時間，最少的修理耗時。

　　2. 安裝維護(hù)人員權(quán)限

　　n 對使用的材料工具及資料嚴(yán)格控制和保管。

　　n 及時向部門主管如實反映各種情況。

　　n 嚴(yán)格執(zhí)行公司的客戶服務(wù)管理制度。

　　3. 應(yīng)急方案

　　n 如在維修過程中由于器件或配件的不足而不能處理，可通過口頭請示或其他辦法靈活處理。

　　n 遇緊急叫修通知，維修技術(shù)人員都不在公司時，可經(jīng)部門經(jīng)理同意，派外協(xié)廠家或其他部門人員協(xié)助 。

　　本制度自**年二月開始執(zhí)行。

客戶管理制度15

　　管理制度

　　1、客戶檔案由與客戶直接聯(lián)系的人一周內(nèi)負(fù)責(zé)建立，交直接上級審核，專人負(fù)責(zé)保管。

　　2、與公司有長期合作關(guān)系的主要經(jīng)銷商、醫(yī)院、藥店、零售商等每季度由直接責(zé)任人負(fù)責(zé)對客戶檔案進(jìn)行填充、修改和完善，填充、修改和完善的內(nèi)容按時交檔案管理人。

　　3、客戶檔案管理人按照公司有關(guān)規(guī)定妥善保管，分類整理。

　　4、檔案的`保管應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行檔案借閱制度，不得將檔案材料拿給無關(guān)人員閱讀或憑私人關(guān)系隨意借閱。

　　5、客戶檔案是公司的重要財產(chǎn)，任何人不得據(jù)為己有。

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