客戶回訪制度

　　在日新月異的現(xiàn)代社會中，制度起到的作用越來越大，制度泛指以規(guī)則或運作模式，規(guī)范個體行動的一種社會結(jié)構(gòu)。這些規(guī)則蘊含著社會的價值，其運行表彰著一個社會的秩序。你所接觸過的制度都是什么樣子的呢？以下是小編為大家整理的客戶回訪制度，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。

客戶回訪制度1

　　為進一步提高維修質(zhì)量，加強與客戶的溝通，向客戶帶給優(yōu)質(zhì)、滿意的服務，特制定客戶回訪制度。

　　1、回訪工作安排專人負責，專職回訪員.

　　2、回訪對象：所有與修理廠（服務站）發(fā)生聯(lián)系，包括：有嘗修理、保用修理、登記定保的客戶。

　　3、回訪時限的要求：

　�。�1）在修理廠（服務站）做過有償修理后10日內(nèi)。

　�。�2）在修理廠（服務站）做過保用服務后10日內(nèi)。

　�。�3）在修理廠（服務站）進行登記后10日內(nèi)。

　　4、回訪的資料：

　　（1）自我介紹（2）了解車況（3）解釋說明（4）詢問服務信息（5）告別客戶。

　　5、回訪員在電話回訪過程中如果遇到客戶在某一方面不滿意，首先應表示歉意，再問清細節(jié)，了解客戶要求，包括事件經(jīng)過涉及的相關(guān)人員，并做好記錄，及時向修理廠分管領導匯報，落實職責人，做好妥善處理，并再次回訪客戶，告之處理結(jié)果，最后得到客戶滿意。

　　6、回訪員要將回訪的.狀況錄入微機，實現(xiàn)回訪微機化管理。

　　24小時救援服務制度

　　為確保向用戶帶給優(yōu)質(zhì)、高效、快捷的維修服務，及時為客戶排憂解難，特制定本制度：

　　1、每月1日前由辦公室編制夜間救援值班表，值班人員包括帶班領導、技術(shù)員、駕駛員、材料員及維修人員，并將值班表分發(fā)到有關(guān)部門和人員。

　　2、夜間值班夏：季自18點30分至早8點、冬季自17點至早8點期間發(fā)生的外出救援服務，均由夜間帶班領導組織救援，市內(nèi)救援服務務必在2小時之內(nèi)到達現(xiàn)常

　　3、夜間值班室設在二樓職工宿舍，值班人員值班期間嚴禁空崗、溜崗，有事務必找人替班。

　　4、白天外出救援服務，由各班組輪流外出救援。

　　5、夜間救援服務超過12點，救援服務人員每人獎勵20元。

　　6、24小時救援服務熱線

客戶回訪制度2

　　一、總則

　　1、目的

　　1）提高客戶對公司服務的滿意度。

　　2）全面了解客戶的服務需求和消費特點。

　　3）提高公司信譽，傳播公司客戶服務理念。

　　2、適用范圍

　　本控制程序適用于客戶服務專員對客戶進行的例行回訪和針對大客戶的特定回訪。

　　二、調(diào)取客戶資料

　　1、客戶服務專員根據(jù)公司客戶資料庫和客戶回訪的相關(guān)規(guī)定對所保存的客戶信息進行分析。

　　2、客戶服務專員根據(jù)客戶資料確定要拜訪的.客戶名單。

　　3、客戶服務專員根據(jù)客戶資料確定每個客戶拜訪的具體目的。

　　三、客戶拜訪準備

　　1、制訂回訪計劃

　　客戶服務專員根據(jù)客戶資料制訂《客戶回訪計劃》，包括客戶回訪的大概時間、回訪資料、回訪目的等�？蛻舴�務專員要根據(jù)公司業(yè)務狀況結(jié)合客戶特點選取適合的回訪方式。

　　2、預防回防時間和地點

　　（1）客戶服務專員及時同客戶聯(lián)系，與客戶預約回訪的時間和地點。

　�。�2）時間和地點的預約要充分思考客戶的時間安排，不打擾客戶。 3、準備回訪資料

　　客戶服務專員根據(jù)《客戶回訪計劃》準備客戶回訪的相關(guān)資料，包括客戶基本狀況（姓名、職務、年齡等）、客戶服務的相關(guān)記錄和客戶消費特點等。

　　四、實施回訪

　　1、客戶服務專員要準時到達回訪地點。

　　2、客戶服務專員要熱情、全面了解客戶的需求和對服務的意見，并認真填寫《客戶回訪記錄表》。

　　3、回訪結(jié)束后，客戶服務專員要及時將回訪的相關(guān)資料歸還給公司，如果由于客觀原因確實無法歸還，應報客戶服務主管批準。

　　五、整理回訪記錄

　　1、客戶服務專員在結(jié)束回訪的第二天應根據(jù)回訪過程和結(jié)果，根據(jù)《客戶回訪記錄表》，填寫《客戶回訪報告表》，主要對客戶的回訪過程和回訪結(jié)果進行匯總和評價。

　　2、主管領導審閱

　　客戶服務主管對客戶服務專員的《客戶回訪記錄》、《客戶回訪報告表》進行審查，并提出指導意見。

　　六、資料保存和使用

　　1、客戶服務部相關(guān)人員對《客戶回訪記錄表》進行匯總，并經(jīng)過分類后由專人負責保存。

　　2、相關(guān)市場開拓部參考客戶回訪的相關(guān)資料制訂《客戶開發(fā)計劃》和客戶銷售策略。

　　七、回訪費用報銷

　　1、客戶服務專員將在客戶回訪過程中構(gòu)成的報銷憑證和單據(jù)進行匯總，經(jīng)部門客戶服務主管審核并簽字后，到財務部報銷。

　　2、回訪費用的報銷額度應控制在公司限定的范圍內(nèi)，超額部分自行負擔。

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