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售后服務(wù)實習(xí)報告（精選10篇）
在日常生活和工作中，大家逐漸認(rèn)識到報告的重要性，報告具有成文事后性的特點。我們應(yīng)當(dāng)如何寫報告呢？以下是小編為大家收集的售后服務(wù)實習(xí)報告，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
售后服務(wù)實習(xí)報告 1
一、前言
隨著我國經(jīng)濟的飛速發(fā)展和人民生活水平的不段提高，人們的消費觀念和消費需求也在不斷發(fā)生變化。汽車作為高檔消費品越來越受到年輕一代和事業(yè)有成的人群的青睞。近年來汽車貿(mào)易企業(yè)在沈城猶如雨后春筍迅速的發(fā)展。汽車貿(mào)易公司的形式一般都是從外國引進的“4S”店形式。在國內(nèi)汽車銷售市場還不算飽和的狀況下，這種以店銷為主的方式占了銷售量的90？以上。只有少量車型如：微型客車、小型客車、重卡、廂貨等銷售商在人員推銷方面下了很大功夫，而轎車走的都是店銷形式。而在全面建設(shè)小康社會的這天，汽車已進入越來越多的百姓家庭，成為普通人出行的代步工具。
二、頂崗實習(xí)目的
作為一名汽車服務(wù)工程專業(yè)的大學(xué)生，我們務(wù)必走在時代的前沿，了解最新的汽車動態(tài)及技術(shù)，掌握汽車相關(guān)的知識，利用一切能夠利用的時光和機會參加社會實踐活動，把我們所學(xué)的知識與社會相結(jié)合，不斷地在實際中總結(jié)經(jīng)驗，提取精華，充實自我，完善自我，才能更好的為社會服務(wù)，并且能夠為以后的工作之路做好鋪墊，還能夠熟練掌握汽車行業(yè)的銷售和售后技能。
三、頂崗實習(xí)單位簡介
（1）頂崗實習(xí)時光和地點
20xx年xx月份中旬；
xx省xx市xx汽車世界，xx汽車銷售服務(wù)有限公司是梅賽德斯—奔馳（中國）汽車銷售有限公司授權(quán)的xx首家特許服務(wù)中心。學(xué)校的目的是讓我們更清楚的了解汽車市場的現(xiàn)狀，汽車的發(fā)展史，了解以后的頂崗實習(xí)環(huán)境。
（2）頂崗實習(xí)單位背景介紹
與眾多4S店相鄰，交通比較便捷，員工素質(zhì)精良盡責(zé)。奔馳4S店是一家集銷售、維修、美容裝飾為一體的汽車經(jīng)銷企業(yè)。奔馳4S店秉承顧客就是上帝的理念一向在不斷完善服務(wù)質(zhì)量，努力的在前進中。因為公司在發(fā)展階段，所以目前還是以銷售為主售后為輔的方式運營。公司設(shè)有銷售部、鈑噴裝飾部、售后維修部、配件管理及精品銷售部。這家公司主要經(jīng)營奔馳汽車，主要銷售車型為：C級，E級，S級，G級等。
（3）頂崗實習(xí)部門介紹
售后維修部，售后的服務(wù)項目比較完整，主要包括車輛的保養(yǎng)、維修、外出救援、保險理賠、鈑金噴漆、車輛裝飾、二手車置換等。維修部日常主要負責(zé)車輛的維修、保養(yǎng)及鈑噴裝飾等工作。
四、汽車銷售流程
1、接待：接待環(huán)節(jié)最重要的是主動與禮貌。銷售人員在看到有客戶來訪時，應(yīng)立刻面帶微笑主動上前問好。如果還有其他客戶隨行時，應(yīng)用目光與隨行客戶交流。目光交流的同時，銷售人員應(yīng)作簡單的自我介紹，并禮節(jié)性的與客戶分別握手，之后再詢問客戶需要帶給什么幫忙。語氣盡量熱情誠懇。
2、咨詢：咨詢的目的是為了收集客戶需求的信息。銷售人員需要盡可能多的收集來自客戶的所有信息，以便充分挖掘和理解客戶購車的準(zhǔn)確需求。銷售人員的詢問務(wù)必耐心并友好，這一階段很重要的一點是適度與信任。銷售人員在回答客戶的咨詢時服務(wù)的適度性要有很好的把握，既不要服務(wù)不足，更不要服務(wù)過度。這一階段應(yīng)讓客戶隨意發(fā)表意見，并認(rèn)真傾聽，以了解客戶的需求和愿望，從而在后續(xù)階段做到更有效地銷售。并且銷售人員應(yīng)在接待開始便拿上相應(yīng)的宣傳資料，供客戶查閱。
3、車輛介紹：在車輛介紹階段最重要的是有針對性和專業(yè)性。銷售人員應(yīng)具備所銷售產(chǎn)品的專業(yè)知識，同時亦需要充分了解競爭車型的狀況，以便在對自我產(chǎn)品進行介紹的過程中，不斷進行比較，以突出自我產(chǎn)品的賣點和優(yōu)勢，從而提高客戶對自我產(chǎn)品的認(rèn)同度。
4、試乘試駕：在試車過程中，應(yīng)讓客戶集中精神對車進行體驗，避免多說話，讓客戶集中精神獲得對車輛的第一體驗和感受。
5、報價協(xié)商：通常就是價格協(xié)商，銷售人員應(yīng)注意在價格協(xié)商開始之前保證客戶對于價格、產(chǎn)品、優(yōu)惠、服務(wù)等各方面的信息已充分了解。
6、簽約成交：在成交階段不應(yīng)有任何催促的傾向，而應(yīng)讓客戶有更充分的時光思考和做出決定，但銷售人員應(yīng)巧妙地加強客戶對于所購產(chǎn)品的信心。在辦理相關(guān)文件時，銷售人員應(yīng)努力營造簡單的簽約氣氛。
7、交車：要確保車輛毫發(fā)無損，在交車前銷售員要對車進行清洗，車身要持續(xù)干凈。
8、售后跟蹤：一旦汽車出售以后，要經(jīng)�；卦L一下顧客，及時了解顧客對我們汽車的評價及其使用狀況，要提醒顧客做保養(yǎng)。
五、奔馳4S店服務(wù)的主要資料
�。�1）4S店服務(wù)流程
1、接待準(zhǔn)備：服務(wù)顧問按規(guī)范要求檢查儀容、儀表；準(zhǔn)備好必要的表單、工具、材料；環(huán)境維護及清潔。
2、迎接顧客：主動迎接，并引導(dǎo)顧客停車；使用標(biāo)準(zhǔn)問候語言；恰當(dāng)稱呼顧客。
3、環(huán)車檢查：安裝三件套；基本信息登錄；環(huán)車檢查；詳細、準(zhǔn)確填寫接車登記表。
4、現(xiàn)場問診：了解顧客關(guān)心的問題，詢問顧客的來意，仔細傾聽顧客的要求及對車輛故障的描述。
5、故障確認(rèn)：能夠立即確定故障的，根據(jù)質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定，向顧客說明車輛的維修項目和顧客的需求是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍內(nèi)。如果當(dāng)時很難確定是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍，應(yīng)向顧客說明原因，待進一步進行診斷后做出結(jié)論。如仍無法斷定，將狀況上報一汽轎車服務(wù)部待批準(zhǔn)后做出結(jié)論；不能立即確定故障的，向顧客解釋須經(jīng)全面仔細檢查后才能確定。
6、獲得、核實顧客、車輛信息：向顧客取得行駛證及車輛保養(yǎng)手冊；引導(dǎo)顧客到接待前臺，請顧客坐下。
7、確認(rèn)備品供應(yīng)狀況：查詢備品庫存，確定是否有所需備品。
8、估算備品/工時費用：查看DMS系統(tǒng)內(nèi)顧客服務(wù)檔案，以決定車輛是否還有其它可推薦的維修項目；盡量準(zhǔn)確地對維修費用進行估算，并將維修費用按工時費和備品費進行細化；將所有項目及所需備品錄入DMS系統(tǒng)；如不能確定故障的，告知顧客待檢查結(jié)果出來后，再給出詳細費用。
9、預(yù)估完工時光：根據(jù)對維修項目所需工時的估計及店內(nèi)實際狀況預(yù)估出完工時光。
10、制作任務(wù)委托書
11、安排顧客休息
�。�2）售后服務(wù)工作的資料
1、整理客戶資料、建立客戶檔案：客戶送車進廠維修養(yǎng)護或來公司咨詢、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務(wù)，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)狀況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋�？蛻粲嘘P(guān)狀況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養(yǎng)護項目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶期望得到的服務(wù)，在本公司維修、保養(yǎng)記錄（詳見“客戶檔案基本資料表”）。
2、根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求：業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求，找出“下一次”服務(wù)的資料，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動、告之本公司優(yōu)惠活動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等。
3、與客戶進行電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務(wù)：業(yè)務(wù)人員透過電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務(wù)：
（1）詢問客戶用車狀況和對本公司服務(wù)有何意見；
�。�2）詢問客戶近期有無新的服務(wù)需求需我公司效勞；
�。�3）告之相關(guān)的汽車運用知識和注意事項；
�。�4）介紹本公司近期為客戶帶給的各種服務(wù)、個性是新的服務(wù)資料；
�。�5）介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動，如免費檢測周，優(yōu)惠服務(wù)月，汽車運用新知識晚會等，資料、日期、地址要告之清楚；
�。�6）咨詢服務(wù)；
�。�7）走訪客戶。
六、頂崗實習(xí)體會
透過這次的頂崗實習(xí)，我對自我的專業(yè)有了更為深刻的了解。透過兩位帶領(lǐng)我們頂崗實習(xí)的專業(yè)老師的講解，我們認(rèn)識到當(dāng)前中國的.汽車市場潛力巨大，前景良好，作為一個汽車專業(yè)的學(xué)生，我們所的知識是與專業(yè)息息相關(guān)的，汽車服務(wù)工程是一門全面的汽車知識的學(xué)科。并且對專業(yè)的實際應(yīng)用有了更多的了解，增強了專業(yè)知識的感性面及認(rèn)識面。在兩個頂崗實習(xí)單位見習(xí)之后，我們看到了一輛汽車進入到4S店后是如何在銷售，車內(nèi)裝飾，售后信息反饋，零件更換，整體保養(yǎng)，車身維修等等一系列完善的服務(wù)項目和服務(wù)流程上帶給服務(wù)的。從這次頂崗實習(xí)中，我體會到了實際的工作與書本上的知識是有必須距離的，并且需要進一步的再學(xué)習(xí)。俗話說，千里之行始于足下，這些最基本的技能是不能在書本上徹底理解的。短短的頂崗實習(xí)，讓我大開眼界，也學(xué)會了不少東西，也讓我對自我今后要從事的行業(yè)有所思考。短短四天仿佛思想又得到了一次升華，心中又多了一份人生感悟。這次頂崗實習(xí)讓我深刻體會到讀書固然是增長知識開闊眼界的途徑，但是多一些實踐，暢徉于實踐當(dāng)中接觸實際的工作，觸摸一下社會的脈搏，給自我定個位，也是一種絕好的提高自身綜合素質(zhì)的選取。
雖然只是短短一下午的奔馳4S店的參觀，但我懂得了服務(wù)的重要性，從在4S店的參觀中，我看到了很多不一樣的部門，為我們介紹的學(xué)姐學(xué)長也跟我們講了很多重要的東西，其中有公司的介紹，有他們各部門的分工協(xié)作，在參觀的時候，讓我真真切切的感受到工作需要細致謹(jǐn)慎，需要用心，不然會在工作中遇到各種難題的，甚至容易闖禍的。其次，我感受到了與人打交道的重要性，人生活在社會上就得融入社會這個群體，就得與人交流，不僅僅僅是靠學(xué)到的那點小小的理論知識所能替代的，關(guān)鍵在于你會不會與人交流。因此，這次參觀，在另一種好處上，它告訴我要看自我的性格適合什么樣的工作，因此好給自我今后的人生定位，感謝老師帶我們一起去完成了這次頂崗實習(xí)以及對我們的細心指導(dǎo)，同時感謝學(xué)校給我們這次寶貴的頂崗實習(xí)機會。
售后服務(wù)實習(xí)報告 2
20xx年3月，我在濟南東方汽車進口汽車服務(wù)有限公司進行維修實習(xí)。在來這一個多月的時間里，我對汽車維修服務(wù)站的、零部件供應(yīng)、售后服務(wù)、維修以設(shè)備：舉升機、輪胎動平衡機、車身校正架、烤漆房等，還擁有先進的進口檢測儀器：電腦檢測儀、點火測試儀等，及使用于維修業(yè)務(wù)的計算機網(wǎng)絡(luò)。
一、實習(xí)目的
1、通過實行加深學(xué)生對汽車專業(yè)在國民經(jīng)濟中所處地位和作用的認(rèn)識，鞏固專業(yè)思想，激發(fā)學(xué)習(xí)熱情。
2、切身了解山東汽車服務(wù)市場現(xiàn)狀
3、熟悉汽車修理環(huán)境、修理工具。為將來工作打下基礎(chǔ)。
4、通過現(xiàn)場維修實習(xí)和企業(yè)員工的交流指導(dǎo)，理論聯(lián)系實際，把所學(xué)的理論知識加以印證、深化、鞏固和充實，培養(yǎng)分析、解決工程實際問題的能力，為后繼專業(yè)知識的學(xué)習(xí)、課程設(shè)計和畢業(yè)設(shè)計打下堅實的基礎(chǔ)。
5、維修實習(xí)是對學(xué)生的一次綜合能力的培養(yǎng)和訓(xùn)練。在整個實習(xí)過程中充分調(diào)動學(xué)生的主觀能動性，深入細致地認(rèn)真觀察、實踐，使自己的動手能力得到提高。
二、實習(xí)內(nèi)容：
這家公司不但擁有一批高素質(zhì)、高技能的汽車維修技術(shù)人員，而且從國內(nèi)、外購進一批先進的汽車維修檢測設(shè)備。例如：電腦檢測分析儀、噴油清洗分析儀、四輪定位儀、atf自動循環(huán)清洗……等等。使得該廠軟、硬件兼?zhèn)淝彝晟啤?/p>
擁有完善的維修服務(wù)流程，流程如下：
�。ㄒ唬┢嚤ｐB(yǎng)
汽車保養(yǎng)是非常重要的，買的一輛新車，首先要懂得如何保養(yǎng)。汽車保養(yǎng)需要做的幾項工作：
清潔汽車外表，檢查門窗玻璃、刮水器、室內(nèi)鏡、后視鏡、門鎖與升降器手搖柄是否齊全有效。檢查散熱器的水量、曲軸箱內(nèi)的機油量、油箱內(nèi)的燃油儲量、蓄電池內(nèi)的電解液液面高度是否符合要求。檢查喇叭、燈光是否齊全、有效，安裝是否牢固。檢查轉(zhuǎn)向機構(gòu)各連接部位是否松曠，安裝是否牢固。檢查輪胎氣壓是否充足，并清除胎間及胎紋間雜物。檢查轉(zhuǎn)向盤的游動間隙是否符合標(biāo)準(zhǔn)；輪轂軸承、轉(zhuǎn)向節(jié)主銷是否松動。檢查離合器和制動踏板的自由行程是否符合規(guī)定。
檢查輪胎螺母、半軸螺栓、鋼板彈簧騎馬螺栓和u形螺栓是否牢固可靠。起動發(fā)動機之后，察看儀表工作是否正常，傾聽發(fā)動機有無異響。檢查車輛有無漏水、漏油、漏氣、漏電等“四漏”現(xiàn)象。檢查拖掛裝置工作是否可靠。
機油的作用主要是對發(fā)動機進行潤滑、冷卻、密封、清潔、防銹、防腐……若沒有機油，汽車的心臟就不能正常運轉(zhuǎn)。使用礦物油，一般5000公里換一次機油。正確的換油標(biāo)準(zhǔn)是以“引擎運轉(zhuǎn)時間”來計算的。（自估平均時速：公里/小時）x（100小時/礦物油—200小時/合成油）=換油公里數(shù)。
汽車換機油的五個步驟：
（1）正確選用潤滑油的質(zhì)量級別和粘度級別。
（2）選用正規(guī)廠家生產(chǎn)的高質(zhì)量機油濾芯，防止因濾芯質(zhì)量問題造成的油路阻塞、壓力不足或過濾效果差而影響潤滑效果。
（3）換油時要在發(fā)動機出于正常工作溫度時關(guān)閉發(fā)動機，擰開加油口蓋，拆下放油螺絲放出舊油，用專用工具擰下舊濾清器。有條件時應(yīng)對發(fā)動機進行清洗以便徹底清洗掉發(fā)動機內(nèi)的油泥和膠質(zhì)。
�。�4）更換新濾芯時要檢查濾芯密封圈是否完好，如發(fā)現(xiàn)有變形、破損等要及時更換。裝配濾芯時應(yīng)將濾芯內(nèi)灌滿干凈潤滑油，并將密封圈上涂抹潤滑油，以防止在安裝時造成損壞。
（5）機油濾芯裝好之后，擰緊放油螺絲，按照要求往發(fā)動機曲軸箱內(nèi)加注一定量的新潤滑油，油尺、油面應(yīng)在上下刻線之間，裝好油尺、擰緊加油口蓋，啟動發(fā)動機快速轉(zhuǎn)動幾分鐘，檢查油壓是否正常、有無漏油現(xiàn)象，如有異常應(yīng)及時停機檢查排除。機油切不可加得過多或過少，過多會造成潤滑油消耗過快，發(fā)動機運轉(zhuǎn)阻力增加，燃油消耗增加。過少會造成油壓太低、潤滑不良等后果。
汽車保養(yǎng)除了換機油外，還要用電腦檢測儀檢查車各個電控部件是否正常。查看發(fā)動機機油液位，發(fā)動機冷凍液液位，自動變速器潤滑油液位，（手動變速器潤滑油，由于結(jié)構(gòu)不同不需查看）剎車油油位，動力轉(zhuǎn)向潤滑油油位和輪胎氣壓。談到輪胎氣壓，非常多車主看到車輪非常扁，以為氣壓不足，而給汽車車胎打氣，直至不扁。實際上這是錯的。太高的輪胎氣壓，造成輪胎過早磨損，在高速公路行駛時，容易發(fā)生爆胎，十分危險。輪胎氣壓太低也不好，最好按照各車的標(biāo)準(zhǔn)，可查隨車手冊或駕駛員車門側(cè)邊的說明標(biāo)簽。
汽車制動液檢查與更換：汽車行駛一定的時間就要檢查制動液，必要時需更換。制動液在使用一定時間之后，會出現(xiàn)沸點降低、污染及不同程度的氧化變質(zhì)，故應(yīng)根據(jù)氣候、環(huán)境條件、季節(jié)變化及工況等及時檢查其質(zhì)量性能，做到及時更換。普通工況下，制動液在使用2年或5萬公里后就應(yīng)更換。原則上，不同型號的制動液不能混用，以免相互間產(chǎn)生化學(xué)反應(yīng)，影響制動效果。不同車型，使用的制動液也往往不同。制動液有礦物油型制動液、合成型制動液等類型。合成型制動液具備非常多優(yōu)點被普遍使用。
此外，在更換制動液時應(yīng)使用專業(yè)更換設(shè)備，這樣更換制動液更徹底，不殘留雜質(zhì)，避免出現(xiàn)氣阻，并能有效避免人工更換制動液常出現(xiàn)的問題。如制動發(fā)軟、放液（氣）閥的損壞。
1、發(fā)動機火花塞的`更換
雖說在時間和行駛里程上沒有更換機油要求得嚴(yán)格。然而假設(shè)長時間不更換火花塞，也會影響發(fā)動機工作及壽命�；鸹ㄈ话惴譃閮煞N，一種是普通型，這種火花塞使用壽命是兩年或四萬八千公里。另一種鉑金火花塞，這種火花塞由于使用了鉑金材料，因此壽命可達十二萬公里或五年。大多數(shù)汽車的火花塞可以自己更換，尤其是四缸發(fā)動機更為容易。全世界的家用小汽車火花塞只有兩種尺寸，你假設(shè)想自己更換火花塞，可到auto zone或auto parts等汽車零部件商店，報上你汽車的年代及型號，購買和你汽車匹配的火花塞，然后向服務(wù)生借用更換火花塞的工具便可自己更換。
2、裝肇事車
車身變形嚴(yán)重的肇事車，機修師傅都要把其發(fā)動機、儀表盤、座椅、車橋等部件拆下來，經(jīng)鈑金師傅將車身修正后在裝上去。在我實習(xí)期間正好咱們組就裝了一輛轎車。下面我簡單敘述一下其裝配的步驟：
�。�1）固定發(fā)動機
�。�2）v6發(fā)動機是由四顆螺栓經(jīng)減振塊固聯(lián)在車架上的。為了防止因車禍?zhǔn)管嚰茏冃�，車架上的螺栓孔有多個，這樣更能夠把發(fā)動機合適地固定在車架上。
（3）裝變速器操縱桿等發(fā)動機部件：固定好發(fā)動機后就可以把變速器操縱桿連接到發(fā)動機變速箱上。離合器也可以固定在摩擦片推桿上，把車架底部排氣管與發(fā)動機氣管相連接好。
�。�4）在龍門架上裝發(fā)動機和空調(diào)散熱百葉窗以及冷卻油管散熱管總成。把龍門架固定在發(fā)動機前面，再裝上保險杠，裝空調(diào)鼓風(fēng)機和轉(zhuǎn)向助力泵裝半軸。
�。�5）將前輪驅(qū)動的左右半軸兩端分別固定在車輪和分動器兩邊（手動變速器的左右半軸可互換，自動變速器的發(fā)動機左右半軸不能互換）。
�。�6）裝轉(zhuǎn)向系
將方向控制器總成裝在車廂周圍，其通過萬向節(jié)與轉(zhuǎn)向拉桿連接。最后將方向盤調(diào)好位置固定在方向控制器總成上。
�。�7）布線
現(xiàn)在越高檔的車，其電控部分越復(fù)雜，傳感器越多，其線路非常繁多。在安裝時要特別注意其走向和每條線束的用途。否則就會出現(xiàn)線束太短或過長等問題。這要求修車師傅對車的線路走向要非常熟悉。在接插線合時要特別注意觀察對接兩個插頭孔的大小、孔位、顏色等特征。因為為了減小修車師傅的工作難度，不同用途的線束的特征都有區(qū)別。
（8）安裝雨刮器總成
在裝雨刮器總成時要先把中控電腦板合拆下來，否則就會因為位置空間不夠非常難裝進去。對于肇事車，要把車架上固定雨刮器的兩個螺栓孔調(diào)好，否則雨刮器裝上去后運行時會有異響。
�。�9）裝儀表和工作臺
儀表總成的電路是現(xiàn)代集成電路，只需要將相應(yīng)的插頭插在上面即可。工作臺上要安裝空調(diào)風(fēng)量控制口、負駕駛位置安全氣囊和固定工作臺的支架等部件。
�。�10）裝電瓶并啟動發(fā)動機試車
安裝電瓶時要把總的搭鐵線螺栓用砂紙砂光亮，使其導(dǎo)電良好。在裝接線柱時應(yīng)該先裝正極后裝負極，避免裝好負極裝正極時不小心搭鐵產(chǎn)生火花傷人。
啟動發(fā)動機試車，在試車前要先加好機油、轉(zhuǎn)向助力油、剎車油、冷卻液、空氣濾清器以及汽油，仔細檢查一下便可以發(fā)動。發(fā)動后用電腦檢測儀檢查有無其它故障，然后調(diào)試。
售后服務(wù)實習(xí)報告 3
一、實習(xí)目的
1、熟悉汽車修理環(huán)境、修理工具。為將來工作打下基礎(chǔ)。
2、通過現(xiàn)場維修實習(xí)和企業(yè)員工的內(nèi)部的培訓(xùn)轉(zhuǎn)訊真正實現(xiàn)了理論與實際相結(jié)合，把我們在學(xué)校里所學(xué)的理論知識在社會上加以印證、深化、鞏固和充實，培養(yǎng)了我們分析、解決工程實際問題的能力，為我們以后專業(yè)知識的提高和發(fā)展打下堅實的基礎(chǔ)。
3、維修實習(xí)是對學(xué)生的一次綜合能力的培養(yǎng)和訓(xùn)練。在整個實習(xí)過程中充分調(diào)動學(xué)生的主觀能動性，深入細致地認(rèn)真觀察、實踐，使自己的動手能力得到提高。汽車維修實習(xí)是交通運輸專業(yè)學(xué)生大學(xué)三年學(xué)習(xí)的一個非常重要的實踐教學(xué)環(huán)節(jié)，是在學(xué)習(xí)了基礎(chǔ)課及大部分專業(yè)課之后進行的。在高新技術(shù)飛速發(fā)展的今天，汽車已由傳統(tǒng)的意義的汽車變?yōu)椴捎酶咝录夹g(shù)于的現(xiàn)代汽車。通過在工廠實踐鍛煉，要求學(xué)生綜合運用所學(xué)各門課程的知識在生產(chǎn)實踐中分析問題，解決問題。理論聯(lián)系實際，同工人師傅一起，自己動手與工廠的汽車維修工作，同時也是對學(xué)生所學(xué)專業(yè)知識和技術(shù)基礎(chǔ)的一次檢驗，使學(xué)生的生產(chǎn)實踐技能得到進一步提高，并讓學(xué)生了解工廠的特點及生產(chǎn)管理、經(jīng)營管理及其決策程序。學(xué)習(xí)工人師傅的優(yōu)秀品質(zhì)和豐富的實踐經(jīng)驗。為畢業(yè)后參加實際工作打下良好的基礎(chǔ)。
二、實習(xí)單位
xx年7月，我在寶馬汽車銷售服務(wù)有限公司進行維修實習(xí)活動。在這兩個月的時間里，我對汽車維修服務(wù)站的整車銷售、零部件供應(yīng)、售后服務(wù)、維修以及信息反饋等有了深刻體會。寶馬汽車銷售服務(wù)有限公司是一個擁有寶馬定點、配套、直接提供的一流維修設(shè)備，還擁有先進的進口檢測儀器，及使用于維修業(yè)務(wù)的計算機網(wǎng)絡(luò)。整潔的業(yè)務(wù)接待大廳和服務(wù)周到的客戶休息室為客戶提供舒適的環(huán)境，寬敞明亮的維修車間。
三、實習(xí)內(nèi)容：
這家公司不但擁有一批高素質(zhì)、高技能的汽車維修技術(shù)人員，而且從國內(nèi)、外購進一批先進的汽車維修檢測設(shè)備。例如：電腦檢測分析儀、噴油清洗分析儀、四輪定位儀、ATF自動循環(huán)清洗……等等。使得該廠軟、硬件兼?zhèn)淝彝晟啤?/p>
擁有完善的維修服務(wù)流程，流程如下：
我來這里剛開始經(jīng)理說所有人員都需要進廠實習(xí)一段時間然后再去各自的工作崗位實習(xí)，再車間2個星期的時間里我學(xué)會了一些簡單的維修保養(yǎng)小技巧，例如如何更換機油機率，什么時間更換寶馬這款高檔車他的既有更換時間間隔時1萬公里一保養(yǎng)，每次保養(yǎng)的時間和里程時成正比的而且他的保養(yǎng)項目是根據(jù)本車的使用狀況和保養(yǎng)頻率來決定的，很簡單的如果上次給客戶更換的機油機率那么這次就給客戶更換三濾機油，還有就是公司根據(jù)不同高檔車制定不同的全程保養(yǎng)序列表，2萬公里清洗節(jié)流閥體、清洗噴油嘴、清洗節(jié)氣門、清洗怠速閥、這樣就可以清理掉由于燃燒不充分而滯留下來的積炭，如果積炭過多的話車就會出怠速抖或油耗高等現(xiàn)象，2萬公里檢查防凍液冰點是否可以正常使用，3萬公里做助力油、齒輪油的更換、還有進氣道的清洗4萬公里更換正時皮帶，檢查空調(diào)泵皮帶，發(fā)電機皮帶等消耗皮帶，5萬公里的時候更換剎車油，6萬公里左右檢查剎車盤片，7萬以上的車輛要檢查氣門室蓋墊，前后油封，油底殼墊等是否有漏油滲油或者老化的現(xiàn)象產(chǎn)生，根據(jù)本車的情況要做全車檢查然后檢修，這樣我們每輛車都是同樣的步驟，不會擔(dān)心有出現(xiàn)問題車輛而我們沒有檢查出來或是忘記給客戶跟換檢修等，真正做到了全程護理，車的里程和使用年限越長越多，那么保養(yǎng)得越要仔細齊全，這樣的話就可以一路安心駕駛了。服務(wù)顧問實習(xí)報告由提供！
在車間我還學(xué)會好多解體后或是只有高檔車才可以看到的汽車零件，直列6缸發(fā)動機的模樣，直列8缸發(fā)動機的模樣，v型6缸發(fā)動機的模型，這里都有，經(jīng)理說高檔車的工作人員一定要知道什么是高檔車，高檔車都有那些，結(jié)果我就開始學(xué)習(xí)和辨識高檔車，經(jīng)過一段時間的累計，我知道高檔車有奔馳、寶馬、保時捷、奧迪、勞斯萊斯、克萊斯勒、林肯、斯巴魯、捷豹、賓利、瑪莎拉蒂、邁巴赫、凱迪拉克和沃爾沃等，高檔車不但配齊全內(nèi)飾配置更是人性化設(shè)計基本上都可以根據(jù)個人需求進行設(shè)定，而且還有各個報警器和自檢燈提示裝置，即使你對汽車一無所知你也可以通過他的各種提示和保護來判斷車出現(xiàn)了什么情況，需要怎樣去處理給客戶很大的心里安慰，而且可以自己實時了解自己愛車的近況如何，車身的自動調(diào)節(jié)，座椅的各方位調(diào)節(jié)，手扶箱和冷藏箱的配備，不管從哪些方面都可以體現(xiàn)出高檔車的尊駕享受，舒適度，速度，智能于一體的它也讓我漸漸的愛上了高檔車，喜歡上了車。
2個星期的時間很快就過去了，我離開了車間進入了我的下一個實習(xí)崗位—前臺，前臺很重要是一個公司的窗口，客戶通過我們來判斷整個公司的情況，那么可想而知前臺的工作重要性，前臺經(jīng)理每周一給前臺人員培訓(xùn)，講解和強化工作流程的重要性，如車輛進場之前會有預(yù)約—接待—查車—問診—填寫派工單—檢修—結(jié)賬—交車—回訪這是每臺車進站后的程序，每位SA都要一步一步根據(jù)流程來工作，在這期間告訴客戶需要等待多長時間，跟客戶說明本次需要檢修的項目和所需的金額，得到客戶同意后交車間施工，提醒客戶把車?yán)锏馁F重物品拿走，交車時再次跟客戶確認(rèn)服務(wù)項目和金額，結(jié)賬后送客戶離開，客戶車輛檔案進行存檔，客服部跟蹤回訪。我們的服務(wù)理念是一樣的消費，不一樣的回饋，讓客戶感覺到我們的誠信服務(wù)和高質(zhì)量保證。最終達到客戶滿意的宗旨。
來到前臺工作漸漸多了起來每周還要按時開會，總結(jié)自己一周來的工作和再工作中發(fā)生的事情，提一些改善性的建議，如果有自己處理不了的問題即使上報自己的上級主管，尋求最佳的解決方案，再工作中肯定會由于各種各樣的原因?qū)е赂蛻糁g產(chǎn)生摩擦，不管自己是對還是錯都不要把事情擴大能自己處理的自己處理不能處理的'即使尋求幫助，避免和客戶發(fā)生正面沖突，從而因客戶極度不滿這在汽車修理行也是不允許的，在工作中要學(xué)會用智慧來解決問題，遇事沉著冷靜不張揚，在工作中踏實肯干一步一個腳印的走，慢慢的積累自己的客戶群體，提高自己的專業(yè)能力擴大自己的群體范圍，讓自己每天的工作都很充實很有意義，這樣你就可以成為一位成功的服務(wù)顧問，在工作中成長，在工作中學(xué)習(xí)，不斷的更行自己的知識讓自己變得更專業(yè)，更有能力。這樣不管是對公司還是對自己的事業(yè)都有很大的促進作用，我們一起成長一起輝煌。
在這里每天的接車程序都是一樣的，但是每輛車的情況都不一樣，所以很需要前臺工作人員的應(yīng)變能力和判斷能力，所以在工作中一定要按照程序來，要知道什么可以做什么不可以做，我們在工作中嚴(yán)格要求自己，站在客戶的角度思考問題，學(xué)會換位思考才可以找到更好的工作方法，也盡力減少了意外的發(fā)生。所以活到老學(xué)到老，真的很對，只有自己不斷的學(xué)習(xí)不斷的充電才不會被社會所遺棄，才能在大社會上有自己的一席之地，在這里我學(xué)會了跟多的生存技能和技巧。
四、實習(xí)總結(jié)
我雖然自己在學(xué)校學(xué)的專業(yè)知識很豐富，自步入實習(xí)單位后發(fā)現(xiàn)還有很多是我們不知道的。在實習(xí)期間我認(rèn)真的跟著師傅們學(xué)習(xí)汽車方面的專業(yè)實踐知識，積極動手，培養(yǎng)了自己能吃苦耐勞的精神，仔細的把車身構(gòu)造從里到外溫習(xí)了一遍。完成了汽車拆裝的目的，標(biāo)準(zhǔn)達到了我們實習(xí)的要求，我們在公司里，了解到很多公司內(nèi)部的企業(yè)文化和公司企業(yè)管理體制。使我不緊在自己的專業(yè)有了歷史性突破，也學(xué)習(xí)到許多關(guān)于企業(yè)管理方面的知識。例如：在做全車檢測時，并不是說是有一定順序的，要是根據(jù)一定的順序和檢查點來檢查會很方便很快捷，不會相同的部位檢查相同的次數(shù)，而且檢查最好是雙人配合，一人指揮另一人操作，檢查有一套他自己的手語，可以省很多力氣不用大聲說話，檢查中如果發(fā)現(xiàn)有損壞或是老化的地方記錄下來，最終檢查完畢后，車間還需要做一件很重要的工作就是寫維修報告，匯總本車整體現(xiàn)狀和檢查情況，給客戶一些常識性的建議，如果已經(jīng)不能再繼續(xù)使用了，要準(zhǔn)確的報出所需更換的零件，報給前臺服務(wù)顧問，然后由給服務(wù)顧問跟客戶聯(lián)系是否檢修，得到批準(zhǔn)后車間維修技師開始工作。
在車間實習(xí)了一段時間后我明顯感覺到我得專業(yè)知識有了很大的提高，例如：在車間認(rèn)識好多專業(yè)的工具設(shè)備，車間的四輪定位儀，電腦檢測裝置，編碼檢測儀解碼儀，試車專用儀等，這些工具在維修技師的工作中起到了很大的幫助作用，一旦離開了這些專用設(shè)備估計一時間如果沒有它還不知道怎么工作呢！在這里我還學(xué)會了很多車的常見癥狀，維修技師就是車的醫(yī)生，他們也根據(jù)汽車的大概情況，來判斷車出了什么問題，很簡單的客戶說水溫高就有很多種情況會發(fā)生，防凍液需要更換、水箱漏水、水溫傳感器，節(jié)溫器、水箱贓污，制冷裝置贓污、或是冷凝器損壞、個連接軟管處漏水、漏氣、漏佛、或是發(fā)動機缸墊變形鋼桶間隙過大等情況都會引起水溫自檢燈，報警蜂鳴等，還有我學(xué)會了汽車的正常保養(yǎng)尺度和范圍，如小保養(yǎng)機油機率、大保養(yǎng)機油三濾、如果感覺車輛怠速抖或是油耗高等情況是建議客戶做清洗節(jié)氣門、怠速閥、噴油嘴、進氣道的工作、而且這幾項清洗所花費的時間最好在45分鐘左右，總體來說所花費的清洗時間越長清洗的就越干凈、對發(fā)動機就越好、但是蠔油，因為要怠速清洗。這些都是師傅交代的要特別注意的地方，在輪胎報警的也有好多種情況，最常見的就是輪胎被扎了，或是慢性的慢撒氣，也有可能是輪胎臺面磨損較嚴(yán)重，需要做四輪定位或是輪胎換位，如果偏差超小的話可以做個輪胎動平衡，根據(jù)相應(yīng)的檢測作出相應(yīng)的檢修。
通過在前臺的實習(xí)我漸漸的學(xué)會了很多處理問題的方式方法，也充分的了解了什么叫4S流程，4S包括汽車銷售、汽車售后、汽車配件和跟蹤回訪，有了這些就可以稱之為是4S店了，4S店的最大優(yōu)點就是一站式一條龍的服務(wù)，讓客戶更省事、更省時、更省心，客戶只需要把車交到我們手里就可以了，如果客戶繁忙我們由專門的司機，可以勝任接送車服務(wù)只需客戶一個電話就可以全權(quán)由我們代理，現(xiàn)在我們公司已經(jīng)發(fā)展為不止是這些還增加了汽車道路24小時救援，還有專業(yè)的救援小組，如果我們所服務(wù)的汽車在道路上出現(xiàn)了問題，不管是大還是小，也不管是遠還是近只要向我們求助，我們都會立即出去援助，先簡單判定車主此時車況然后根據(jù)車況來決定我們?nèi)绾尉仍?/p>
例如小的問題當(dāng)場或是短時間就可以解決的問題，我們隨車工具和汽車所用配件都需佩戴齊全以后才可以出發(fā)，如果檢修時間需要很長或是在道路上發(fā)生交通事故，那么我們就跟我們所合作的大陸救援公司聯(lián)系，和我們一同前往把車拖到我們公司，記得剛來時看到一次最遠救援遠在北京的我們竟然去了黑龍江救援，我還真是第一次看到還有這事，不遠萬里只等客戶一個電話，職位兌現(xiàn)我們服務(wù)的承諾，這時我更懂得了一諾千金的重量，不是時間和距離可以割舍的，不管我們之間是什么關(guān)系—經(jīng)銷商和客戶之間也有友誼和新人，我也漸漸懂得客戶的固定和客戶群的形成和維護是一件很龐大的事情，看似簡單其實里面的含義真是大大的，這時感覺能夠讓公司能夠長久而又有利潤的存活下去不知時去做體力勞動還要用思維用行動去影響客戶去幫助關(guān)心客戶，這樣才有了以后的單單生意和公司的蒸蒸日上。
汽車保險在我們這里也可以一站式服務(wù)，只要是在我們這里上的保險，那么只要是客戶的車輛出現(xiàn)碰撞掛曾等事情直接把車開到我們這里，手續(xù)給我們提供以下就可以輕松搞定了，連理賠手續(xù)都免了，我們?nèi)珯?quán)代辦客戶只需把車放在這里等到車修好了以后我們跟客戶聯(lián)系，客戶過來把車取走就可以了。方便快捷在定損維修和理賠上為客戶省去了很多的時間，這就是客戶為什么選擇我們保險的原因。
每位前臺服務(wù)顧問都需要跟各部門合作，所以大家之間相處的關(guān)系很是神奇，真的就像一家人一樣，誰有事情就去誰那里幫忙，同事之間的感情就越來越好，那合作起來就越來越默契和快捷，有了很好的工作環(huán)境心情就大不一樣，辦事的效率得到了大大的提高，而且工作起來也不是很辛苦，我喜歡這里的同事，喜歡這里的領(lǐng)導(dǎo)，喜歡這里的新朋友，喜歡這里的環(huán)境，現(xiàn)在我已經(jīng)融入到了這個大家庭里，在這里我會更努力的學(xué)習(xí)更努力的工作，用更積極的態(tài)度來面對生活面對壓力，這就是我在這家公司實習(xí)期間所學(xué)到的東西，用積極的態(tài)度去解決任何問題，沒有什么做不了的事情。
售后服務(wù)實習(xí)報告 4
實習(xí)單位：海信售后
實習(xí)時間：20xx年12月20日----20xx年12月25日
實習(xí)目的：通過安裝和維修是我們進一步了解空調(diào)，對空調(diào)有一個新的認(rèn)識，更重要的是學(xué)到了學(xué)校學(xué)不到的東西，讓我得到了鍛煉，不管干什么都要有吃苦耐勞的精神。
剛到海信的第一天，在部門領(lǐng)導(dǎo)和同事的指導(dǎo)幫助下，我慢慢了解了海信公司的組織機構(gòu)、經(jīng)營狀況及管理體制，以及技術(shù)服務(wù)部的基本業(yè)務(wù)，并學(xué)到了許多裝空調(diào)維護知識。
海信集團是以海信集團公司為投資母體組建的國內(nèi)大型專業(yè)電子信息產(chǎn)業(yè)集團。
目前，海信在全國有20多個營銷中心，200多個集銷售、服務(wù)于一體的分公司和辦事處，10000多個維修服務(wù)網(wǎng)點。產(chǎn)品還遠銷到歐洲、非洲、東南亞、南美、北美等近百個國家和地區(qū)，并在日本、巴西、美國、印尼、中東、澳洲、香港、意大利等國家和地區(qū)設(shè)立了貿(mào)易分公司或辦事處，在南非建立了生產(chǎn)基地，實行本土化經(jīng)營。
以”創(chuàng)新就是生活”為宗旨的海信計算機公司是在海信公司強大的技術(shù)支持下和雄厚的科研支持下于20xx年成立的。它以”科技和人才”為依托，堅持”知識就是財富，人才就是利潤”，”向管理要效益”的宗旨，充分發(fā)揮公司員工年輕化、知識化的優(yōu)勢，內(nèi)抓管理，外爭市場，發(fā)揮團隊優(yōu)勢，在短短幾年內(nèi)取得了令人矚目的成績，成為行業(yè)中的一只生力軍。
針對當(dāng)前生產(chǎn)實習(xí)存在的實習(xí)單一化、學(xué)生學(xué)習(xí)興趣不高的現(xiàn)象，對制冷和建環(huán)兩個專業(yè)的改革加強了師資隊伍建設(shè)，提高了實踐環(huán)節(jié)質(zhì)量，有利于培養(yǎng)具有一定的創(chuàng)新能力、較強的實踐能力和良好的發(fā)展?jié)摿Φ母呒墝ｉT人才.
實踐是每一個中專畢業(yè)生必須擁有的一段經(jīng)歷，使我們在實踐中了解社會，讓我們學(xué)到了很多在課堂上根本就學(xué)不到的知識，也打開了視野，長了見識，為我們以后進一步走向社會打下堅實的基礎(chǔ)，參觀實習(xí)是我們把學(xué)到的理論知識應(yīng)用在實踐中的一次嘗試。我想，作為一名即將畢業(yè)的中專生，建立自身的十年發(fā)展計劃已迫在眉睫。 主要的是在海信實習(xí)的這半個月里學(xué)到了好多知識，關(guān)鍵是怎樣和顧客交流和溝通，做到以下幾點就可以了：
以最佳的服務(wù)向顧客提供最為滿意的工程，贏得顧客和社會的信賴 。 [li]準(zhǔn)確、迅速的掌握客戶需求，高質(zhì)量的設(shè)計和完成客戶滿意的工程。 滿足顧客的要求、回報顧客的期待為基礎(chǔ)，努力充實完善售后服務(wù)體制，力爭提供切實熱情的.服務(wù)，從而贏得顧客的滿意和信賴。
了解了海信空調(diào)的歷史，海信不斷發(fā)展和推動變頻技術(shù)向前沿延伸，將直流變頻技術(shù)逐步應(yīng)用到空調(diào)產(chǎn)品中。目前，海信主推的直流變頻空調(diào)的能效值為4.4，并在20xx年確立了銷售百萬變頻的市場目標(biāo)，希望以實際行動推動變頻空調(diào)的普及與發(fā)展。
除了空調(diào)變頻技術(shù)的應(yīng)用外，海信繼續(xù)加大在其他家電產(chǎn)品研發(fā)與應(yīng)用變頻技術(shù)的力度。20xx年，海信成功開發(fā)了直流變頻技術(shù)在冰箱中的應(yīng)用，成為國內(nèi)率先實現(xiàn)冰箱變頻模塊國產(chǎn)化的企業(yè)，采用了低功耗的開關(guān)電源設(shè)計，使變頻控制器的待機功耗從
1.5瓦降低到1瓦以內(nèi)。20xx年底海信首家自主研發(fā)成功的矢量變頻控制技術(shù)(即180度正弦波驅(qū)動技術(shù))填補國內(nèi)技術(shù)空白。20xx年11月，海信自主研發(fā)成功的高效直流變頻空調(diào) KFR-5010GW/ FZBPE，使海信成為中國首個大功率直流變頻空調(diào)達到歐洲雙A級標(biāo)準(zhǔn)(制冷A級、制熱A級)的品牌，打破了日本品牌壟斷歐洲大功率直流變頻空調(diào)市場的格局。20xx年底，海信容聲冰箱ＢＣＤ-209S以日節(jié)電量0.87度，遠遠優(yōu)于同行業(yè)產(chǎn)品，榮獲聯(lián)合國開發(fā)計劃署、全球環(huán)境基金、國家環(huán)�？偩致�(lián)合頒發(fā)的節(jié)能明星大獎。上述技術(shù)進一步奠定了海信在變頻與節(jié)能技術(shù)前沿領(lǐng)域的國內(nèi)外領(lǐng)先地位，技術(shù)優(yōu)勢不斷邁上新的臺階。
在實踐的這段時間內(nèi)，感受著工作的氛圍，這些都是在學(xué)校里無法感受到的，而且很多時候，我不時要做一些工作以外的事情，有時要做一些清潔的工作，在學(xué)校里也許有老師分配說今天做些什么，明天做些什么，但在這里，不一定有人會告訴你這些，你必須自覺地去做，而且要盡自己的努力做到最好，一件工作的效率就會得到別人不同的評價。在學(xué)校，只有學(xué)習(xí)的氛圍，畢竟學(xué)校是學(xué)習(xí)的場所，每一個學(xué)生都在為取得更高的成績而努力。而這里是工作的場所，每個人都會為了獲得更多的報酬而努力，無論是學(xué)習(xí)還是工作，都存在著競爭，在競爭中就要不斷學(xué)習(xí)別人先進的地方，也要不斷學(xué)習(xí)別人怎樣做人，以提高自己的能力！記得老師曾經(jīng)說過學(xué)校是一個小社會，但我總覺得校園里總少不了那份純真，那份真誠，學(xué)生還終歸保持著學(xué)生的身份。而走進企業(yè)，接觸各種各樣的客戶、同事、上司等等，關(guān)系復(fù)雜，但我得去面對我從未面對過的一切。學(xué)生的實際操作能力與在校理論學(xué)習(xí)有一定的差距。在這次實踐中，這一點我感受很深。在學(xué)校，理論的學(xué)習(xí)很多，而且是多方面的，幾乎是面面俱到；而在實際工作中，可能會遇到書本上沒學(xué)到的，又可能是書本上的知識一點都用不上的情況。或許工作中運用到的只是很簡單的問題，只要套公式似的就能完成一項任務(wù)。有時候我會埋怨，實際操作這么簡單，但為什么書本上的知識讓人學(xué)得這么吃力呢？這是社會與學(xué)校脫軌了嗎？也許老師是正確的，雖然學(xué)校生活不像踏入社會，但是總算是社會的一個部分，這是不可否認(rèn)的事實。但是有時也要感謝老師孜孜不倦地教導(dǎo)，有些問題有了有課堂上地認(rèn)真消化，有平時作業(yè)作補充，我比一部人具有更高的起點，有了更多的知識層面去應(yīng)付各種工作上的問題，作為一名中專生，應(yīng)該懂得與社會上各方面的人交往，處理社會上所發(fā)生的各方面的事情，這就意味著我們要注意到社會實踐，社會實踐必不可少。畢竟半年之后，我已經(jīng)不再是一名學(xué)生，是社會中的一分子，要與社會交流，為社會做貢獻。只懂得紙上談兵是遠遠不及的，以后的人生旅途是漫長的，為了鍛煉自己成為一名合格的、對社會有用的人才很多在學(xué)校讀書的人都說寧愿出去工作，不愿在校讀書；而已在社會的人都寧愿回校讀書。我們上學(xué)，學(xué)習(xí)先進的科學(xué)知識，為的都是將來走進社會，獻出自己的一份力量，在今后我要參加更多的社會實踐，磨練自己的同時讓自己認(rèn)識得更多，使自己未踏入社會就已體會社會更多方面，不要以單純的想法去理解和認(rèn)識社會。而是要深入地探索，為自己的未來打好基礎(chǔ)，在學(xué)校學(xué)會更多的書面專業(yè)知識，在實踐中好好利用知識進行行。
售后服務(wù)實習(xí)報告 5
1、前言（黑體四號不加粗）(包括實習(xí)目的、實習(xí)時間、實習(xí)地點等內(nèi)容）
實習(xí)單位：一汽大眾航空四站維修站
實習(xí)部門：售后服務(wù)部
實習(xí)崗位：服務(wù)顧問
實習(xí)地點:西安市豐登南路4號
實習(xí)單位指導(dǎo)人：史鵬
實習(xí)目的：作為一名即將畢業(yè)的大學(xué)生，我們必須利用一些可以利用的時間和機會參加社會實踐活動，把我們所學(xué)的知識與社會相結(jié)合，不斷地在實際中總結(jié)經(jīng)驗、提取精華、充實自己、完善自我，只有這樣才能更好的為社會服務(wù)，并且為以后的工作之路做好鋪墊,奠定基礎(chǔ).要求在實習(xí)過程中認(rèn)真學(xué)習(xí),熟練掌握服務(wù)顧問的工作流程及內(nèi)容，學(xué)會在工作中與同事團結(jié)協(xié)作，和諧相處。
2、實習(xí)單位簡介(黑體四號不加粗，下同)
實習(xí)單位背景介紹:
一汽大眾。一汽大眾的企業(yè)使命是:造價值精典汽車,促人、車、社會和諧；企業(yè)愿景是:中國最優(yōu)秀的汽車合資企業(yè)，員工眼中最具吸引力的公司；企業(yè)核心價值觀：誠信創(chuàng)造價值,尊重成就共贏；企業(yè)精神:學(xué)習(xí)、進取、合作、創(chuàng)新；企業(yè)經(jīng)營方針：市場導(dǎo)向，管理創(chuàng)新，質(zhì)量至上,技術(shù)領(lǐng)先。航空四站維修站是一家以維修保養(yǎng)為主，銷售、美容裝飾為輔的汽車售后服務(wù)企業(yè)。企業(yè)文化理念是：核心理念：追求完美,創(chuàng)造卓越;企業(yè)精神：不畏艱難，直面挑戰(zhàn),不辱使命，奮勇爭先；企業(yè)宗旨：航空報國，精品立業(yè)；企業(yè)使命：衛(wèi)軍內(nèi)外提供高品質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù);企業(yè)愿景：打造一流的航空地面保障裝備研制和維修基地;價值觀念：崇尚團隊精神,志愿獻身使命；管理理念：民主和諧，規(guī)范嚴(yán)謹(jǐn)；安全理念：讓安全成為習(xí)慣,讓習(xí)慣更加規(guī)范；人才理念：員工是企業(yè)的財富，企業(yè)是員工施展才華的舞臺；服務(wù)理念:付出精心誠心，讓顧客稱心放心；員工準(zhǔn)則：遵紀(jì)守法,誠實感恩，愛崗敬業(yè),勤勉自勵；工作準(zhǔn)則：嚴(yán)快細實，簡約高效。維修站秉承顧客就是上帝的理念一直在不斷完善服務(wù)質(zhì)量，努力前進.公司設(shè)銷售部、鈑金裝飾部、售后維修部及配件管理部。
實習(xí)部門介紹:汽車行業(yè)利潤的主要來源不是制造，也不是整車銷售，而是售后的保養(yǎng)和維修服務(wù)以及零部件銷售。由此可見售后服務(wù)部的重要性.而作為單一服務(wù)站的航空四站，售后服務(wù)部更是我們維修站的重要部門。我站服務(wù)項目完整，主要包括車輛的保養(yǎng)、維修、外出救援、保險理賠、鈑金噴漆、二手車置換等。
實習(xí)崗位介紹：服務(wù)顧問主要負責(zé)進出廠維修或保養(yǎng)車輛的接待和登記錄入工作，并及時安排好預(yù)約進廠的客戶。服務(wù)顧問是聯(lián)系前臺、維修車間以及車主的重要紐帶,使服務(wù)站實現(xiàn)利潤的重要保障，服務(wù)顧問的工作形象直接影響客戶滿意度調(diào)查結(jié)果,直接影響客戶的忠誠度，所以做好服務(wù)顧問的本職工作對公司形象的影響是非常大的
3、實習(xí)內(nèi)容
工作前培訓(xùn)：1、了解公司的各項規(guī)章制度。無規(guī)矩不成方圓，不管在哪里,都要按照一定的故障制度辦事，這樣我們的工作才能有效有序的進行，所以了解公司的各項規(guī)章制度是非常必要的。公司早上八點半上班，但是要求我們八點二十到要開晨會，下午五點半下班，如果手頭的工作都處理完畢，就可以正常下班.公司要求我們在工作中要注意自己的儀容儀表以及一言一行,因為這些都會影響客戶對我們的服務(wù)的整體印象。我們雖然是服務(wù)于人的，但那并不代表我們就低客戶一等，對于客戶提出的不合理要求，要學(xué)會恰當(dāng)?shù)鼐芙^，從而保護自己以及公司的利益.2、了解服務(wù)顧問的崗位要求及職責(zé)。只有充分了解了服務(wù)顧問的崗位要求才能朝著那個目標(biāo)時刻督促自己學(xué)習(xí)前進，只有了解了服務(wù)顧問的崗位職責(zé)，才能嚴(yán)格要求自己盡職盡責(zé)。3、熟悉維修站的電腦操作系統(tǒng)。服務(wù)顧問的很多工作都是通過計算機系統(tǒng)完成的,所以對系統(tǒng)的了解程度直接影響這服務(wù)顧問的工作質(zhì)量。DMS汽車售后管理系統(tǒng)。DMS系統(tǒng)分為前臺接待,派工處理，費用結(jié)算，索賠等。服務(wù)顧問需要操作的的分別是：詳細登記客戶信息,包括客戶姓名、性別、生日、家庭地址、身份證號碼以及聯(lián)系方式。車輛信息，包括車輛的牌照號、車輛歸屬、車架號、發(fā)動機號、車輛生產(chǎn)日期和購買日期、車輛進廠時的公里數(shù)和時間以及預(yù)計出廠時間.填完這些信息保存之后就可以錄入車輛此次的維修保養(yǎng)項目，沒一個項目都要詳細設(shè)置主修人，這項工作完畢之后就可以打印派工委托書了，客戶在委托書上確認(rèn)無誤簽字后,就可以憑此委托書派車到維修車間。車輛維修保養(yǎng)結(jié)束后服務(wù)顧問應(yīng)在系統(tǒng)的完工審核中對該車進行審核，然后就可以打印結(jié)算單,引導(dǎo)客戶在結(jié)算處付錢交車離開了。4、熟悉各個車間及其工作性質(zhì)，還有每個維修師傅的特長。這樣方便在填寫維修項目時能夠快速的設(shè)定主修人。我們維修車間分為不同的小組，有機修、電工、四輪定位、鈑金、噴漆等.如果是電瓶以及各種和電有關(guān)的問題就應(yīng)該派工給電工組，如果車身有凹痕則需要派工給鈑金組.5、了解一汽大眾汽車的品牌，并掌握整個車系的性能及特點。熟記每一款車的保養(yǎng)公里數(shù)和年限,以及不同時間所需做的不同保養(yǎng)項目。
工作流程:流程是經(jīng)驗總結(jié)，可以少走彎路,可以指導(dǎo)提升經(jīng)銷商的服務(wù)工作；流程是管理規(guī)范，可以避免人治,可以規(guī)范、提高經(jīng)銷商的服務(wù)質(zhì)量；流程是品牌形象，可以減少差異，從而統(tǒng)一、優(yōu)質(zhì)大眾的品牌形象.1、接車時的細節(jié)。(1)、環(huán)車檢查。當(dāng)車輛進廠時最重要的就是環(huán)車檢查。首先要在客戶在場的情況下將五件套（座椅套、方向盤套、檔桿套、手剎套、腳墊）鋪好。然后要和客戶一起檢查車身的劃痕和漆面情況，若發(fā)現(xiàn)劃痕或其他損傷應(yīng)立刻向客戶說明，并在檢測記錄本上注明。接下來要檢查車輛內(nèi)部，如儀表盤上的公里數(shù)、油量，看車內(nèi)是否有點煙器,音響，CD等易損件都是否工作正常，并及時和客戶核實并記錄，最后應(yīng)提醒客戶帶走車內(nèi)的貴重物品，如零錢、眼鏡、停車卡、加油卡等.檢查完畢并記錄后應(yīng)讓客戶在預(yù)檢單上確認(rèn)簽字，留下聯(lián)系方式.（2）把登記到的車輛信息以及客戶信息快速錄入電腦系統(tǒng)并打印委托書.根據(jù)維修項目,服務(wù)顧問應(yīng)估計維修保養(yǎng)大概所需的時間及費用，并告知客戶,以便其確認(rèn)維修并在委托書上確認(rèn)簽字.2、派工。客戶在委托書上簽字后可引領(lǐng)客戶至休息室稍作休息(也可以邀請客戶參與整個維修環(huán)節(jié)，這樣更方便客戶與主修人之間的溝通，更及時的把客戶的需求傳達給主修人.）,然后把委托書和需要維修保養(yǎng)的車輛一起交給設(shè)定好的主修人（交接時要特殊說明客戶強調(diào)的維修保養(yǎng)項目）.主修人在維修保養(yǎng)過程中發(fā)現(xiàn)的新問題以及維修保養(yǎng)所需時間和費用要及時告知客戶，并同客戶商量如何處理新發(fā)現(xiàn)的問題,在客戶同意維修并確認(rèn)簽字的情況下才能進新型的維修保養(yǎng)項目.3、當(dāng)車輛維修完畢后應(yīng)由車間主任進行試車，當(dāng)車輛的功能恢復(fù)正常時，主修人可將車輛交付給服務(wù)顧問，再由服務(wù)顧問通知客戶接車。客戶接車時應(yīng)由主修人陪同一起試車,確保維修無誤后將客戶帶領(lǐng)至結(jié)算處進行結(jié)算.然后將客戶送出廠，則整個服務(wù)過程完畢。一天后有客服人員打回訪電話，對車輛進行跟蹤服務(wù)。
汽車保養(yǎng)：一部車是由上萬種的零件所組成的隨著使用,功能性組件（包括潤滑油）的性能由于磨損、老化、腐蝕等因素而逐漸降低。在車輛正常行駛下,此種變化逐漸發(fā)生在許多零件上。因為沒有一部車的使用情況完全相同，因此無法預(yù)料每零件都有相同的磨損與老化。因此，工廠規(guī)定了一定的檢查周期，針對那些可以預(yù)料到隨著時間或使用會產(chǎn)生變化的零組件進行調(diào)整與更換，這就是“定期保養(yǎng)"。其目的就是恢復(fù)車輛的性能到最佳狀況，防止小問題變成大問題,確保車輛的安全性,以及較佳的`經(jīng)濟性與較長的使用壽命。1、首次保養(yǎng)。(1）根據(jù)一汽大眾汽車的車輛性能，一汽大眾規(guī)定1.6排量不帶T的車輛應(yīng)在7500—10000km或一年之內(nèi)（以首到為準(zhǔn)）進行首次保養(yǎng),對于帶T的車輛則應(yīng)在5000—10000km或一年之內(nèi)(以首到為準(zhǔn)）進行首次保養(yǎng)。(2）、汽車首次保養(yǎng)需要客戶提供首保卡、保養(yǎng)手冊、購車發(fā)票以及行駛證。（3）、首保完成后應(yīng)將首保卡上傳到廠家，以完善該車輛在一汽大眾網(wǎng)的保養(yǎng)信息。（只有首保及每次保養(yǎng)信息完整的車輛才有權(quán)享受保修.)2、常規(guī)保養(yǎng)。1)1500公里走合及走合后須知。切勿以最大油門行駛;切勿超過最高車速的3/4行駛；切勿使發(fā)動機高速運轉(zhuǎn)；不得牽引掛車。走合期后在任何檔位都不能式發(fā)動機高速運轉(zhuǎn),應(yīng)適時換入高擋位行駛.2）7500公里保養(yǎng)注意事項。(1）檢查潤滑系、冷卻系、燃油系滲漏。（2）檢查防凍液防凍能力。（3）檢查變速器是否滲漏（.4)檢查輪胎氣壓、磨損狀態(tài)。（5)檢查電瓶.3）15000公里保養(yǎng)注意事項.（1）檢查排氣系統(tǒng)。（2）檢查轉(zhuǎn)向橫拉桿間隙。（3）檢查燈光、喇叭、雨刮及清洗系統(tǒng)。（4）檢查空濾、花粉濾清器。（5)檢查火花塞。4）30000公里保養(yǎng)項目.（1）更換燃油濾清器。（2）更換空氣濾清器、花粉濾清器。（3）檢查，必要時更換火花塞。（4）檢查齒輪油、自動變速箱油.(5）檢查正時齒帶及張緊器。（6）檢查大燈光束。5）60000公里保養(yǎng)項目。（1)更滑自動變速箱油。（2)更換火花塞。（3）更換制動液。（4）更換正時齒待機張緊器.（5)檢查三元催化器。(6)檢查氧傳感器工作狀態(tài)。（7）更換空氣濾清器，清洗殼體.現(xiàn)代養(yǎng)車新概念—“三分修，七分養(yǎng)"。其實有時候車也和人一樣,平時注意保養(yǎng)各個部位，就會延長壽命，減少“疾病".
4、實習(xí)單位的現(xiàn)狀分析
由于航空四站維修站現(xiàn)在是單一的維修站,因此在售后維修保養(yǎng)方面做的很專業(yè),特別是維修技師隊伍壯大，維修技術(shù)好，汽車返修率低，同時服務(wù)顧問整體職業(yè)素質(zhì)也比較高。但是單一的服務(wù)也導(dǎo)致單位在銷售方面的經(jīng)驗和成績都比較差,以至于單位收益收到局限。
5、對單位的建議
一汽大眾航空四站維修站要發(fā)展壯大，就應(yīng)該鞏固維修保養(yǎng)的核心地位，同時大力發(fā)展銷售業(yè)務(wù),招聘富有經(jīng)驗優(yōu)秀的銷售顧問，快速提高服務(wù)站的汽車銷售量。也可以通過廣播，廣告牌，電視，網(wǎng)絡(luò)等平臺宣傳服務(wù)站,提高服務(wù)站的知名度，向一汽大眾總部申請從單一的服務(wù)站升級為4S店，早日讓一汽大眾航空四站成為集銷售、售后為一體的經(jīng)銷商.
6、實習(xí)心得
經(jīng)過兩個月的工作和學(xué)習(xí)使我成熟了許多，受益頗多。首先,我對汽車有了更多的了解和認(rèn)識。以前認(rèn)為汽車買回家只要加油就可以一直使用,不會出什么大故障的�，F(xiàn)在才知道汽車也和人一樣，需要很好的呵護，要定期進行仔細的保養(yǎng)，要及時使用一些燃油添加劑、發(fā)動機保護劑等,不但可以提高汽車的各項使用性能,甚至還可以延長汽車發(fā)動機的使用壽命。近水樓臺先得月，這樣的工作環(huán)境，也讓我增長了不少基礎(chǔ)的汽車專業(yè)知識。比如積碳會降低發(fā)動機功率；增大發(fā)動機的燃油消耗；導(dǎo)致發(fā)動機的冷啟動困難；燃燒室積碳嚴(yán)重的還可能會爆燃；低轉(zhuǎn)速時加速會有異響；活塞環(huán)可能會卡死或?qū)谠斐蔁龣C油.更嚴(yán)重的是腳趾可能會粘住氣門，此時活塞上行會與未回位的氣門相撞，造成發(fā)動機機械損壞�？偟膩碚f，積碳會影響發(fā)動機的性能及壽命,從而影響整車的動力性和經(jīng)濟性。為了避免積碳形成，我們應(yīng)經(jīng)常定期保養(yǎng)，適當(dāng)對燃油供給系統(tǒng)和進氣系統(tǒng)進行清洗，平常應(yīng)到正規(guī)的加油站加注高質(zhì)量的燃油;對于經(jīng)常短途低速行駛的車輛，應(yīng)該適當(dāng)以低檔高轉(zhuǎn)速行駛或在良好路況條件下進行適當(dāng)高速行駛;還應(yīng)該定期對車輛進行專業(yè)的檢查，及早的發(fā)現(xiàn)問題解決問題.還有劣質(zhì)燃油對車輛的不良影響。劣質(zhì)燃油中含有大量的膠質(zhì)和雜質(zhì),極易使燃油供給系統(tǒng)出現(xiàn)堵塞現(xiàn)象。如果劣質(zhì)燃油雜質(zhì)超標(biāo)，當(dāng)發(fā)動機工作時,劣質(zhì)燃油會充滿供油系統(tǒng)，汽油泵、燃油濾清器、噴油嘴等部件很容易被劣質(zhì)燃油中的雜質(zhì)堵塞，出現(xiàn)供油不暢，輕者導(dǎo)致發(fā)動機性能下降,嚴(yán)重的時候會導(dǎo)致發(fā)動機熄火、無法啟動而導(dǎo)致車輛拋錨。燃油中的雜質(zhì)一般都以膠質(zhì)的形態(tài)存在在燃油中，長期使用劣質(zhì)燃油，膠質(zhì)和無法完全燃燒的物質(zhì)會在氣門、進氣道、燃燒室內(nèi)堆積,天長日久便會形成堅硬的積碳,從而影響整車的性能。所以廣大車友平時應(yīng)按照要求使用優(yōu)質(zhì)燃油。再比如說車輛在高速行駛中為什么有時方向會跑偏.車輛的跑偏受多種因素的影響，如:四輪定位、輪胎氣壓、輪胎花紋、道路條件、車輛載荷分布等，都會影響到車輛的直線行駛性能.但是一般情況下車輛在出廠前，都經(jīng)過了嚴(yán)格的四輪定位調(diào)整；車輛在使用過程中，由于無意中的磕碰或與路邊硬物接觸等都會導(dǎo)致四輪定位數(shù)據(jù)發(fā)生變化，在此種情況下雖然車輛外觀部件沒有損傷，但此時車輪定位數(shù)據(jù)有可能已經(jīng)發(fā)生變化，這樣就會使車輛在行駛過程中跑偏.另外，同一輛車的輪胎氣壓不同或花紋樣式不同也會影響汽車的直線行駛；還有路面狀況，例如車輛在“魚脊形”路面行駛也會出現(xiàn)跑偏現(xiàn)象。車輛的跑偏受很多因素的影響，出現(xiàn)跑偏時，應(yīng)及時到維修站進行檢查，平時也應(yīng)定期檢查四輪定位，以保證車輛使用狀態(tài)完好。像關(guān)心朋友一樣去關(guān)心愛車,有一個良好的駕駛習(xí)慣和定期的保養(yǎng)習(xí)慣,會大大延長車輛的使用壽命。其次，我對服務(wù)行業(yè)有了一定的認(rèn)識.服務(wù)就是一方向另一方提供的無形的活動或利益。服務(wù)的本質(zhì)就是贏得客戶滿意，進而實現(xiàn)自身發(fā)展.客戶滿意卻是一種心理狀態(tài)，即是客戶根據(jù)自己的期望與產(chǎn)品或服務(wù)的實際感受對比所做出的一種評價�？蛻舻母惺懿⒉慌c客戶所獲得的完全成正比.客戶滿意度是一種相對的水平，是一種動態(tài)的水平，提高客戶滿意度必須提高客戶的感受，同時也必須管理好客戶的期望。服務(wù)的結(jié)果如何,并不完全取決于你付出了多少.現(xiàn)在對工作也有了新的認(rèn)識和了解。以前一直覺得學(xué)的什么專業(yè)就一定要從事專業(yè)對口的工作,現(xiàn)在才發(fā)現(xiàn)，不管什么工作,不管你以前有沒有接觸過,只要肯努力、用心的去學(xué)習(xí),就一定能很快的掌握工作技能，從而勝任這份工作，甚至可以很出色的完成。有志者事竟成!最后，我對這個社會有了更深的認(rèn)識。我們總說計劃關(guān)不上變化，是的，書本上的只是永遠都跟不上社會改變的速度。慢慢長大的我們要想在社會上立足，就一定要親自進入社會，將所學(xué)到的只是運用到社會實踐中，以提高自己的社會工作綜合能力。服務(wù)顧問這個工作讓我深深地體會到了，走出校門，我們就和所有人一樣，要對自己的行為負責(zé),要學(xué)會和不同的人很好的相處，不再像以前做學(xué)生的時候，課不想上了就逃，和同學(xué)話不投機轉(zhuǎn)頭就可以成為陌路人。步入社會，不但要有過硬的工作能力，更要學(xué)會如何為人處世。只有這樣,我們才能更好地成長、更好地發(fā)展。
7、參考文獻
�。ê隗w四號不加粗）
[1］海聞。國際貿(mào)易[M］。上海人民出版社，2002年版（宋體五號單倍行距)
正文行間距固定值24磅，小四號宋體字。頁邊距設(shè)置：上2.6cm，下1.3cm，左2.1cm，右1.8cm。
售后服務(wù)實習(xí)報告 6
一、實習(xí)過程
(1)了解過程
起初，剛進入公司的時候，一切對我來說都是陌生的。工作環(huán)境以及今后相處的同事都不熟悉，呈現(xiàn)在眼前的一幕幕讓人的心中不免有些茫然。還記得剛開始實習(xí)時，所在小組的組長、技術(shù)員分配給我的簡單任務(wù)都弄得我手忙腳亂不知所措，好在我按照老同事教我的簡便方法，才有所好轉(zhuǎn)。畢業(yè)實習(xí)的第一天，對我來說就是一個慌亂又溫馨的一天。就這樣我在慢慢地熟悉這自己的工作環(huán)境。
(2)摸索過程
對工作的環(huán)境有所了解熟悉后，開始有些緊張的心開始慢慢平靜下來，工作期間每天按時到公司，上班工作之前先到指定地點等待小組組長集合員工開會強調(diào)工作中的有關(guān)事項。畢竟凡事都不能一味的依賴他人幫你解決，自己還是得盡量解決工作中遇到的各種問題。另外在工作中，偶爾出現(xiàn)的特殊情況，在自己不能獨斷做決定的時候，需要及時告知自己的領(lǐng)導(dǎo)或者前輩們，讓他們幫助解決出現(xiàn)的問題，保障工作環(huán)節(jié)穩(wěn)定有效地進行。
(3)實踐過程
與其說實踐過程不如說是學(xué)習(xí)的過程。剛開始自己的工資效率非常之差，加工工作內(nèi)容非常繁瑣與復(fù)雜，讓人苦惱不堪。在與員工同事的交流于學(xué)習(xí)中，向他們請教了很多加快工作效率的方法與技巧。運用他們介紹的操作方法技巧慢慢地變得越來越熟練。
二、實習(xí)期工作總結(jié)和收獲
實習(xí)期間，我對實習(xí)的工作環(huán)境與工作流程有了一個較完整的了解和熟悉。雖然實習(xí)的工作與所學(xué)專業(yè)不是那么緊密相連，但實習(xí)中，我拓寬了自己的'知識面，學(xué)習(xí)了很多學(xué)校以外的知識，甚至在學(xué)校難以學(xué)到的東西。
沒有目的地的船，永遠遇不上順風(fēng)。所以需要為自己設(shè)定目標(biāo)，并為此而提高和改善自己;沒有踏實可行的計劃，就是天才也無法成功。計劃是通向成功的橋梁。不拋棄不放棄自己的計劃與目標(biāo)。
此次畢業(yè)實習(xí)，我學(xué)會了運用所學(xué)知識解決處理簡單問題的方法與技巧，學(xué)會了與員工同事相處溝通的有效方法途徑。積累了處理有關(guān)人際關(guān)系問題的經(jīng)驗方法。同時我體驗到了社會工作的艱苦性，通過實習(xí)，讓我在社會中磨練了下自己，也鍛煉了下意志力，訓(xùn)練了自己的動手操作能力，提升了自己的實踐技能。積累了社會工作經(jīng)驗，為以人生也打下了基礎(chǔ)。
售后服務(wù)實習(xí)報告 7
實習(xí)單位：
實習(xí)崗位：
實習(xí)時間：
二零XX年XX月XX日
實習(xí)目的：了解廣西的物流市場及學(xué)習(xí)物流工作的流程，鍛煉自己的語言交際力氣，培育團隊精神同時將理論與實踐有機的結(jié)合，并從實際中進一步學(xué)習(xí)和理解物流的內(nèi)涵與外延。
公司簡介：
廣西xx物流有限責(zé)任公司，以下簡稱（xx物流），創(chuàng)建于xx年7月，注冊資金300萬元，總公司設(shè)在廣西首府——南寧。公司下設(shè)零擔(dān)貨運事業(yè)部、車輛管理置業(yè)部、倉儲配送事業(yè)部、快遞事業(yè)部、貿(mào)易事業(yè)部、客戶服務(wù)部及30多個營運分公司。現(xiàn)有職員近400人，擁有各種車輛100多輛，倉儲面積達2.5萬多平方米，是目前廣西進展速度最快、最具市場潛力的物流公司之一。
公司實行直線連鎖管理模式，充分應(yīng)用電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)，服務(wù)網(wǎng)點遍布廣西各大、中城市，為寬闊客戶供應(yīng)全國整車/零擔(dān)貨物專線直達來回運輸；中轉(zhuǎn)全國各地貨物運輸；代墊運費、代收代付貨款；品牌代理、倉儲包裝、門對門配送等第三方物流超值延長服務(wù)。此外，xx物流引進先進現(xiàn)代物流管理觀念，以為客戶供應(yīng)優(yōu)質(zhì)、全方位的物流服務(wù)為服務(wù)宗旨。
物流客戶服務(wù)的重要性：
物流客戶服務(wù)是指物流企業(yè)為促進其產(chǎn)品或服務(wù)的'銷售，發(fā)生在客戶與物流企業(yè)之間的相互行為，在向客戶供應(yīng)服務(wù)的過程將把價值附加到交換的產(chǎn)品和服務(wù)中去。xx物流致力于開展客戶服務(wù)工作，公司在業(yè)務(wù)拓展、市場推廣、品牌打造等方面都取得了很大的成效，為此公司準(zhǔn)備通過不斷提高物流客戶服務(wù)水平，連續(xù)為客戶供應(yīng)最優(yōu)質(zhì)、最有效的物流服務(wù)，在南寧市、廣西全區(qū)乃至全國樹立起廣泛的影響，實力打造一個優(yōu)秀的物流企業(yè)形象。
隨著行業(yè)觀念的轉(zhuǎn)變，再加上市場競爭越演越烈，如何提高客戶的滿意度，提高物流企業(yè)的客戶服務(wù)水平，成為xx物流企業(yè)迫切需要去爭論和解決的重要課題！
xx物流在客戶服務(wù)中存在的問題
1、售后服務(wù)存在問題
企業(yè)要想長期盈利，走向強盛，就要贏得永久顧客，保持顧客忠誠度，提高顧客滿意度。企業(yè)在實施這一舉措中，滿意的售后服務(wù)便是成功法寶之一。海爾、聯(lián)想、長虹、格蘭仕等之所以成為受消費者歡迎的品牌，有一個很重要的緣由就是包括售后服務(wù)在內(nèi)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)做得好。xx物流的售后服務(wù)做的還是不夠，沒能結(jié)實地把持客戶；客戶信息管理混亂，信息不統(tǒng)一和共享；另外，公司不能準(zhǔn)時地想客戶所想，快速反應(yīng)力氣差，不能供應(yīng)客戶所需的服務(wù)。
2、不理解與客戶之間的關(guān)系
作為一個物流服務(wù)供應(yīng)商，假如沒有長期的客戶將是一件很可怕的事情。不能真正理解到自己與客戶之間的關(guān)系，在交易完成后只把其當(dāng)作是單次交易，沒有意識到應(yīng)當(dāng)與客戶長期合作，也就是公司與客戶間缺少建立良好戰(zhàn)略同盟關(guān)系的意識。
3、客戶部門與客戶之間缺少溝通
當(dāng)一次交易結(jié)束后，企業(yè)就應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)時得到客戶的態(tài)度，如客戶是對自己的服務(wù)的態(tài)度是怎樣的，好在哪里，不足之處又是哪些，哪些環(huán)節(jié)需要改進。工作人員缺少工作主動性，不主動與客戶進行溝通，不能準(zhǔn)時了解客戶的心聲，導(dǎo)致了一些客戶的流失。
售后服務(wù)實習(xí)報告 8
目錄
一、題記03
二、實習(xí)企業(yè)介紹04
三、公司發(fā)展歷程05
四、企業(yè)文化05
五、公司客戶服務(wù)理念06
六、實習(xí)目的07
七、實習(xí)環(huán)境介紹08
八、實習(xí)過程與內(nèi)容08
九、實習(xí)總結(jié)與體會08
十、致謝09
實習(xí)報告
一、題記
實習(xí)是大學(xué)進入社會前理論與實際結(jié)合的最好的鍛煉機會，也是大學(xué)生到從業(yè)者一個非常好的過度階段，更是大學(xué)生培養(yǎng)自身工作能力的磨刀石，作為一名剛剛從學(xué)校畢業(yè)的大學(xué)生，能否在實習(xí)過程中掌握好實習(xí)內(nèi)容，培養(yǎng)好工作能力，顯的尤為重要。半年里，我嚴(yán)格按照廠人事部下發(fā)的實習(xí)大綱，認(rèn)真研讀，逐一學(xué)習(xí)，在思想行動上，努力做到“想實習(xí)，會實習(xí)，實好習(xí)”，把培養(yǎng)工作能力，提高自身素質(zhì)作為己任，圓滿的完成了本階段實習(xí)任務(wù)。
1、是加強思想學(xué)習(xí)，主動與領(lǐng)導(dǎo)溝通，努力提高思想水平
思想是人的靈魂，是人的內(nèi)在力，要想把實習(xí)任務(wù)完成好，首先要把思想調(diào)整好。領(lǐng)導(dǎo)十分重視大學(xué)生成長，為此特地為我們制定了“雙導(dǎo)師實習(xí)制度”。雙導(dǎo)師，顧名思義，就是兩位導(dǎo)師，工人導(dǎo)師是教授生產(chǎn)技術(shù)的，而領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)師是在思想上引領(lǐng)大學(xué)生，為其排憂解疑，指引方向的。在此優(yōu)勢下，我主動與領(lǐng)導(dǎo)進行了溝通，在領(lǐng)導(dǎo)的尊尊教導(dǎo)下，我對實習(xí)有了更為深層次的理解，更明確了我的工作目標(biāo)，在思想上使我對未來的工作有了新的認(rèn)識，在行動上使我對未來人生有了新的規(guī)劃。
2、是注重聯(lián)系實際，理論與實踐相結(jié)合，努力提高實習(xí)質(zhì)量
在實習(xí)過程中，我發(fā)現(xiàn)，大學(xué)里所學(xué)專業(yè)知識和現(xiàn)場實際生產(chǎn)是分離的，它們各有側(cè)重點，一個偏向于理論，一個偏向于實際，但他們之間存在著因與果的聯(lián)系。因此，實習(xí)中，我們在重溫課本上知識同時，將書本中的理論與實際生產(chǎn)部件相對應(yīng)，將課上公式與實際生產(chǎn)數(shù)據(jù)相對應(yīng)，這樣不僅可以使理論知識記得更為牢固，還可以在本質(zhì)上理解生產(chǎn)上各設(shè)備、器件的作用、原理，為今后工作中的技術(shù)革新，改進發(fā)明打下了良好的基礎(chǔ)，極大的提高了實習(xí)質(zhì)量。
3、是熱愛實習(xí)崗位，積極承擔(dān)崗位職責(zé)，不斷提升實習(xí)效率
“愛崗才能敬業(yè)”，熱愛實習(xí)崗位才能完成好實習(xí)任務(wù)。在實習(xí)過程中，我努
力培養(yǎng)自己對實習(xí)崗位的熱情，珍惜在崗上的每一分鐘，努力學(xué)習(xí)崗位上的相關(guān)知識，積極承擔(dān)崗位上的責(zé)任義務(wù)，努力做到能夠獨立頂崗，能夠獨立完成崗位上的相關(guān)操作，對崗位技能知識做到“懂，會，做”。
一份勞作，一份收獲，我堅信自己的努力一定會有回報，而我將會仍然繼續(xù)。
二、實習(xí)企業(yè)介紹
湖北潤達工程機械有限公司是一家專業(yè)從事工程機械銷售和技術(shù)服務(wù)的中型企業(yè)，成立于20xx年9月，注冊資金500萬元，總部位于武漢市東西湖區(qū)國家級經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)。
公司是廈工挖掘機、推土機、壓路機、平地機、混凝土泵車、攪拌運輸車、攪拌站、拖泵、樁工機械、環(huán)衛(wèi)機械、重型卡車等全系列機型湖北省代理，韓國大河破碎錘湖北省A級代理，德國福瑞德潤滑油湖北省代理。
我們竭誠為客戶提供“整機銷售、技術(shù)服務(wù)、配件供應(yīng)、融資租賃、二手置換”等全方位業(yè)務(wù)，致力于為客戶提供工程機械完整解決方案。
公司現(xiàn)有員工170多人，絕大多數(shù)來自于日立、小松、卡特等外資知名品牌，經(jīng)驗豐富、技術(shù)過硬、服務(wù)優(yōu)秀。銷售網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)半徑覆蓋湖北全省，已建設(shè)有銷售服務(wù)網(wǎng)點19個、車輛45臺；按產(chǎn)品系列設(shè)立“土方事業(yè)部、商混事業(yè)部、綜合事業(yè)部”，初步建立“以土方機械為主導(dǎo)，商混機械、環(huán)衛(wèi)機械、重型卡車多元發(fā)展、齊頭并進”的新事業(yè)體系。公司將建設(shè)4S服務(wù)店4個，再建設(shè)銷售和服務(wù)網(wǎng)點20個，增配車輛60臺。銷售和服務(wù)網(wǎng)點達35個，人員達到200人，車輛達到100臺，進一步縮短服務(wù)半徑，真正為客戶利益著想。
廈工是中國人民解放軍總裝備部、總后勤部、武警總隊、駐港澳部隊、聯(lián)合國維和部隊制定的供應(yīng)商，是中國極地科考唯一指定品牌。60年來，廈工敢為超越，不懈努力，扎根中國，展望全球，承載著民族工業(yè)品牌騰飛的夢想。20xx年，廈工實現(xiàn)了歷史性的跨越！20xx年，廈工再次入選“中國500最具價值品牌”，品牌價值142.36億元，代表了中國民族工程機械品牌的先進水平。
作為廈工全系列產(chǎn)品湖北區(qū)域經(jīng)銷商，湖北潤達公司成立伊始，就具有強勁的發(fā)展動力和速度，年銷售收入已達3億元。經(jīng)銷的產(chǎn)品涵蓋土方機械、商混機械、環(huán)衛(wèi)機械、重型卡車等大類，包括挖掘機、推土機、壓路機、平地機、混凝土攪拌車、攪拌站、泵車、環(huán)衛(wèi)機械、重型卡車等。20xx年，公司銷售廈工機械200臺，破碎錘70臺；20xx年上半年，銷售廈工機械416臺，破碎錘120臺，增速迅猛。
在新廈工、新起點的領(lǐng)跑下，湖北潤達公司將全力開拓市場、創(chuàng)新服務(wù)、誠信經(jīng)營、再創(chuàng)佳績！未來5年內(nèi)，實現(xiàn)“湖北一流工程機械經(jīng)銷商和服務(wù)商”的既定戰(zhàn)略目標(biāo)!
潤澤四海，通達五洲。潤達機械愿與您共同創(chuàng)造財富和價值!
三、公司發(fā)展歷程
20xx年09月湖北潤達工程機械有限公司成立
20xx年03月廈工湖北大型訂貨會在海濱城度假村勝利召開，訂單45臺20xx年09月廈工宜昌大型訂貨會在半山大酒店勝利召開，訂單20臺20xx年10月廈工襄樊大型訂貨會在榮華國際大酒店勝利召開，訂單40臺
20xx年01月湖北潤達營銷版圖新增新洲、潛江等辦事處20xx年01月湖北潤達一次性新增服務(wù)車輛12臺20xx年01月廈工湖北大型訂貨會召開，訂單55臺20xx年02月廈工湖北大型訂貨會召開，訂單61臺20xx年03月湖北潤達營銷版圖新增黃石分公司20xx年03月廈工湖北大型訂貨會召開，訂單75臺
20xx年04月湖北潤達營銷服務(wù)中心開業(yè)、恩施、黃石分公司成立20xx年04月廈工湖北大型訂貨會召開，訂單45臺20xx年05月商混機械、綜合業(yè)務(wù)部成立，啟動多元發(fā)展20xx年06月廈工全國核心經(jīng)銷商研討會在武漢召開20xx年07月廈工西南區(qū)域經(jīng)銷商精英訓(xùn)練營在武漢開營20xx年08月湖北潤達公司鄖西辦事處成立20xx年09月湖北潤達公司兩周年慶典
湖北潤達工程機械有限公司持續(xù)發(fā)展著
四、企業(yè)文化
x企業(yè)宗旨與客戶、員工共同創(chuàng)造財富和價值
x經(jīng)營理念潤澤四海，通達五洲x企業(yè)精神誠信、高效、務(wù)實、共贏x工作氛圍激情、信念、夢想、超越
五、公司客戶服務(wù)理念
為客戶創(chuàng)造價值、一切為了客戶，湖北潤達工程機械售后服務(wù)綠色通道400呼叫中心于20xx年1月1日正式成立。呼叫中心的成立為客戶提供更快捷、更方便、更有效的服務(wù)。
呼叫中心的`核心競爭力在于設(shè)身處地的為客戶提供增值服務(wù)，表現(xiàn)在：1）如果客戶無法聯(lián)系上工程師；2）客戶找的工程師正忙；3）設(shè)備異地使用需要服務(wù)；4）客戶對服務(wù)的工程師不太滿意；5）客戶希望與公司總部的服務(wù)專家溝通；
6）呼叫中心會根據(jù)客戶的需求，了解客戶對服務(wù)是否滿意
在您需要我們的時候，我們就在您身邊，只要您撥打我們的免費電話4001-518-018，我們將為您提供一站式的優(yōu)質(zhì)服務(wù)！
呼叫中心工作目標(biāo)
服務(wù)派工制完成維修受控呼叫指揮中心達到快速響應(yīng)
服務(wù)監(jiān)測中心改進服務(wù)質(zhì)量，提升客戶滿意度客戶信息平臺服務(wù)信息的快速傳遞，提高效率。呼叫中心給我們帶來了什么？1、對公司---提升企業(yè)品牌形象加強了對服務(wù)隊伍的管理；能隨時了解服務(wù)人員工作情況；及時了解客戶對產(chǎn)品、對服務(wù)滿意度；了解客戶及服務(wù)人員對公司的意見和建議；提高了服務(wù)管理人員工作效率；
為管理層提供決策依據(jù)2、對服務(wù)人員---提升服務(wù)人員自豪感為自己建立了設(shè)備的維修臺帳；
了解客戶對自己滿意程度，便于改進服務(wù)；
在服務(wù)過程中遇到困難時，能得到公司更快速更有效的支持；了解緊急配件供應(yīng)進度。
3、對客戶---更方便，更規(guī)范，服務(wù)質(zhì)量更好如果客戶無法聯(lián)系上服務(wù)工程師；客戶找的服務(wù)工程師正忙；設(shè)備異地使用需要服務(wù)；客戶對服務(wù)的工程師不太滿意；客戶希望與公司總部的服務(wù)專家溝通；
呼叫中心會根據(jù)客戶的需求，了解客戶對服務(wù)是否滿意
六、實習(xí)目的
1、了解企業(yè)的生產(chǎn)過程和生產(chǎn)技術(shù)。
2、熟悉企業(yè)生產(chǎn)設(shè)備、工藝、工裝、產(chǎn)品等相關(guān)知識。
3、熟悉生產(chǎn)企業(yè)的組織管理、產(chǎn)品開發(fā)、產(chǎn)品銷售等方面的知識和運作過程，體驗企業(yè)文化。
4、理論聯(lián)系實踐，學(xué)以致用既能使自己的專業(yè)知識與技能有全面的提高，又能為企業(yè)生產(chǎn)盡自己一份力量，體現(xiàn)自己的社會價值。
5、積累工作經(jīng)驗和社會經(jīng)驗，形成較強的職業(yè)意識和獨立勝任崗位工作的職業(yè)能力，提高就業(yè)競爭力。
6、使我們在理論學(xué)習(xí)的同時，加強實際操作技能的練習(xí)，將理論應(yīng)用到實際操作中去，加強理論與實際的結(jié)合。
7、在實習(xí)中綜合能力的培養(yǎng)和訓(xùn)練，在整個實習(xí)過程中充分調(diào)動工作積極性和主觀能動性，深入細致地觀察、實踐，嘗試運用所學(xué)知識解決實際操作中遇到的問題，使自己的動腦、動手能力得到提高。
七、實習(xí)環(huán)境
實習(xí)期間，我在湖北潤達黃岡分公司辦事處工作，崗位是服務(wù)工程師，主要從事對挖掘機的售后服務(wù)：維修、保養(yǎng)、銷售配件、宣傳產(chǎn)品知識等。
八、實習(xí)過程與內(nèi)容
1、安全教育在實習(xí)開始時，公司組織由專業(yè)人士對我們進行安全教育，講解了安全問題的重要性和在實習(xí)中所遇到的種種危險和潛在的危險等等。
2、外出現(xiàn)場操作我們在客戶工地實習(xí)是實習(xí)的主要方式。我們按照實習(xí)計劃不定期外出工地客戶機器處進行實習(xí)，通過動手、觀察、分析及向廠里的老員工請教，使我學(xué)到了很多。
3、理論與實際結(jié)合為了能夠更加深入的融入其中。在實習(xí)過程中，我們結(jié)合了在學(xué)校所學(xué)的理論知識與實習(xí)的要求，將實習(xí)理論結(jié)合在一起，我得實習(xí)生活到處充滿信心。
4、掌握挖掘機操作的知識，了解企業(yè)生產(chǎn)管理模式，學(xué)習(xí)先進的管理方式方法熟悉、鞏固工程機械服務(wù)方面的知識。
九、實習(xí)總結(jié)與體會
在經(jīng)過幾個月的頂崗實習(xí)之后，我深深的感覺到自己所學(xué)知識的膚淺和在實際運用中的專業(yè)能力的匱乏。剛開始的一段時間里，對一些工作感到無從下手，茫然不知所措，這讓我感到非常難過。在學(xué)�？傄詾樽约簩W(xué)的不錯，一旦接觸到實際，才發(fā)現(xiàn)自己的能力是遠遠沒有達到工作要求的，實際的工作遠比想象中的要細致得多復(fù)雜得多，這時才真正領(lǐng)悟到“紙上談兵”和“活到老學(xué)到老”的含義。實際的工作能力是書本上沒有辦法教授給大家的，必須要通過實際工作來積累與強化。隨著時間的推移，我充分地發(fā)揮自己精力充沛、頭腦靈活的資本，始終保持高昂的工作激情，多向工程師請教，多與工友交流，使自己真正融入到公司這個大家庭，并且成了為這個大家庭的蓬勃發(fā)展積極貢獻才智的一員。經(jīng)過這幾個月實習(xí)下來，使我受益很多，具體的實踐體會如下:
1、定的信念。不管你到哪家公司，一開始都不會立刻給工作我們實習(xí)生實際操作，一般都是先讓我們看，時間短的要幾天，時間長的要一周以上，但這段時間里很多人都
會覺得無聊，沒事做，便產(chǎn)生離開的想法，在這時候我們一定要堅持，輕易放棄只會讓自己后悔。
2、要認(rèn)真了解公司的整體情況和工作制度。只有這樣，工作起來才能得心應(yīng)手。3、要學(xué)會怎樣與人相處和與人溝通。只有這樣，才能表現(xiàn)你有做事的能力，與同事相處一定要禮貌，謙虛，寬容，相互關(guān)心。
4、要學(xué)會虛心，因為只有虛心才能學(xué)到真正的東西，也只有虛心才能使人進步。總的來說在實習(xí)期間，雖然很辛苦，但是，在這艱苦的工作中，我卻學(xué)到了不少東西，也受到了很大的啟發(fā)。我明天，今后的工作還會遇到學(xué)多新的東西，這些東西會給我?guī)硇碌捏w驗和新的體會。因此，我艱辛:只要我用心去發(fā)掘，勇敢的去嘗試，一定會有更大的收獲和啟發(fā)的。
實習(xí)期間，雖說我沒有取得過很大的業(yè)績，但憑著積極的工作態(tài)度、踏實的工作表現(xiàn)和健康向上的人生態(tài)度，我得到了大家的認(rèn)可和幫助，為今后的職業(yè)發(fā)展鋪平了道路。路漫漫其修遠兮，我今后將會更加努力地工作，腳踏實地，銳意進取，向更高的目標(biāo)進發(fā)。
十、致謝
最后，感謝這一段曲折的時光，感謝每個我所在的企業(yè)，感謝企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)以及上司對我的重視和栽培，感謝我所遇到的同事們，你們一路給我?guī)椭椭С�，讓我在前進的路上充滿著激情和勇氣！感謝國防學(xué)院，讓我在短短的兩年多時間里認(rèn)識到很多的良師益友，讓我在知識的海洋中不斷吸取知識不斷的完善自己，感謝院領(lǐng)導(dǎo)們的英明政策，讓我有機會將自己所學(xué)的知識充分的運用到實踐中并在實踐中檢驗所學(xué)的真理，感謝各位輔導(dǎo)老師的辛勤付出與教導(dǎo)，給我們無微不至的呵護，讓我們在工作中振作起來并且找到迷茫的出口！
售后服務(wù)實習(xí)報告 9
對于即將畢業(yè)的我們而言，實習(xí)不僅僅是對我們專業(yè)掌握能力的鍛煉。更是讓我們體會社會，鍛煉自我適應(yīng)力的一種方法。在這次的頂崗實習(xí)期間，我負責(zé)的崗位是在xx公司的一名售后客服。雖然起初我對這個崗位并沒有多少了解和認(rèn)識。但經(jīng)過這段的實習(xí)中的體會，我的見識也在這個崗位中被漸漸打開，并認(rèn)識到了這個崗位、公司以及社會的情況！
轉(zhuǎn)眼，三個月的實習(xí)期匆匆結(jié)束，我也已經(jīng)在實習(xí)中學(xué)習(xí)了許多的經(jīng)驗，并增長了自我的見識。在此，我對這段時間來自身的實習(xí)情況做實習(xí)報告如下：
一、思想的改變
經(jīng)歷了這段實習(xí)后，我首先感受到的就是自身思想上的.改變。在社會的環(huán)境中，雖然我們?nèi)员Ａ糇鳛閷W(xué)生的身份，但在另一方面，我們也逐漸跨進了社會和企業(yè)的環(huán)境中。通過在這里的生活和工作，我漸漸意識到社會已經(jīng)距離我們不再遙遠，我們也即將正式的走出校園，在社會中尋找自己的方向，在企業(yè)中發(fā)展自己的未來！
這些認(rèn)識，不僅提升了我在實習(xí)期間的緊張感，也讓我的思想開始正式向著一名真正工作者轉(zhuǎn)變。在后來的工作中，我也因為這份轉(zhuǎn)變而變的更加嚴(yán)謹(jǐn)，努力，并積極的思考自己在社會中的發(fā)展目標(biāo)。
二、工作的體會
在工作方面，我作為一名售后客服首先在培訓(xùn)中學(xué)習(xí)了各種工作方面的知識和案例。了解了我們應(yīng)該用怎樣的態(tài)度和方式去面對今后的工作。
作為售后客服，我們需要解答客戶的各種疑惑，甚至面對客戶的責(zé)問。面對工作中的種種情況，我一直嚴(yán)格保持著對工作的態(tài)度和責(zé)任。并從領(lǐng)導(dǎo)的教導(dǎo)和指點中，認(rèn)真仔細的處理好客戶的每一個問題，保持對工作的熱情和耐心，為客戶提供良好的服務(wù)。
在工作方面，我通過這段體會學(xué)到了很多知識，也感受到了實際工作的辛苦和壓力，但經(jīng)歷了這些體會，我的內(nèi)心和能力都得到了出色的鍛煉，并能在工作中積極的發(fā)揮出自身的學(xué)習(xí)能力，一步步完善自己的工作。
三、實習(xí)的心得
在實習(xí)的經(jīng)歷中，我從學(xué)校走向了社會，從課堂來到了企業(yè)。為了適應(yīng)這些環(huán)境的巨大變化，我的專業(yè)能力以及為人處世的本領(lǐng)都得到了極大的進步！且通過實際的體會，我沖實習(xí)中明白了生活的不容易。作為即將走上社會的一名學(xué)生，我一定會好好的努力，讓自己能在社會中做出一番成績，回報父母，回饋社會！
售后服務(wù)實習(xí)報告 10
一、售前客服基本的工作內(nèi)容
1.熟悉產(chǎn)品：了解產(chǎn)品相關(guān)信息。對于客服來說，熟悉自己店鋪產(chǎn)品是最基本的工作。在公司對于每一個新產(chǎn)品上市之前，都要開展相關(guān)的產(chǎn)品培訓(xùn)，客服是聯(lián)系店鋪和客戶之間的橋梁，一旦這個橋沒搭好，也許你就永遠失去了這個客戶。對于產(chǎn)品的特征、功能、注意事項等要做到了如指掌，這樣才能流利解答客戶提出的各種關(guān)于產(chǎn)品的信息。
2.后臺操作：靈活運用淘寶后臺軟件在一定程度上可以節(jié)省在售前處理問題過程中的時間。例如，后臺備注、訂單查詢、修改價格等等。
3.軟件使用：售前主要涉及在兩個軟件的使用。一是網(wǎng)渠寶：售前主要是用來管理待處理的訂單。二是促銷魔方：設(shè)置衣服的折扣，還有店鋪的活動優(yōu)惠。
二、售后客服基本的工作內(nèi)容
1.處理中差評：
（1）處理中差評要有失效性：賣家要在第一時間獲取買家的中差評，并與買家取得聯(lián)系。有過處理中差評經(jīng)驗的人都知道，在買家給出中差評后，如果能在最短的時間內(nèi)獲知并進行聯(lián)系溝通，無疑解決效率最高的（職業(yè)差評師除外），時間拖得越久，解決的可能行就越小，付出的補償可能越大，挽回成回頭客的可能性就越小。
�。�2）與買家溝通的技巧：首先，在與買家溝通之前，要考慮到溝通時間點選擇問題。賣家可以根據(jù)買家的收貨地址判斷出買家所從事的行業(yè)和職業(yè)，對于改行業(yè)或職業(yè)的作息制定要有個了解或前提做個功課（淘寶購物史、給出中差評歷史、評價內(nèi)容等）。這樣就能做到減少拒絕、掛斷、甚至被罵的概率。其次，在進行中差評售后處理時，首選的溝通工具應(yīng)該是電話。語言溝通與文字溝通相比較，優(yōu)勢更多。在各種大促、聚劃算、淘金幣等之后的售后處理工作量比較大的情況下，基本上可以放棄文字溝通，電話+溝通技巧+態(tài)度誠懇+適當(dāng)補償=最理想處理效果。第三，溝通的同時同樣需要技巧。買家修改中差評是需要登錄淘寶旺旺的，所以旺旺在線（旺旺隱身買家除外，不是手機旺旺在線）說明其本人在電腦面前，這可以說是后續(xù)聯(lián)系解決的最后機會了。如果買家沒有在電腦面前，售后人員直接打電話過去，即使買家答應(yīng)修改評價，過后也很容易忘記。另外，頻繁給買家打電話這種騷擾性溝通是強烈不建議的，把這個精力用在剩余中差評的處理會是更好的選擇。第四，提高處理效率，售后客服需要在和買家的溝通過程中迅速做出判斷：行或者不行，以留出更多的精力處理剩余中差評。經(jīng)驗豐富的售后客服通過溝通技巧能解決一部分中差評，單由于面臨的問題不同，所以除了溝通技巧，有時在溝通中承諾適當(dāng)補償也是必要的。一般情況下，很多淘寶賣家掌柜給售后客服規(guī)定的補償標(biāo)準(zhǔn)是中評5元，差評10元，還有就是如送優(yōu)惠劵、下次包郵、送店鋪會員等級、送禮品等。此外，如買家對于補償不動聲色，態(tài)度堅決的時候，第一次溝通就應(yīng)盡禮貌結(jié)束，并記錄改買家的性格脾氣特征或其他注意事項，以備后續(xù)工作作參考。
�。�3）及時進行中差評數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析：由于現(xiàn)在的賣家都是采用人工表格形式來分配處理任務(wù)，所以，中差評數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析基本是一塊空白。做好數(shù)據(jù)分析是為了發(fā)現(xiàn)重點或集中的問題，反饋給相關(guān)的各個運營部門，這樣才能形成一個良性的循環(huán)。
2.處理售后退款：
退款狀態(tài)分為以下幾種情況：
�。�1）退款
退款狀態(tài)的訂單，主要是檢查一下衣服的退款金額和退款類型（已發(fā)貨訂單）。未發(fā)貨訂單的退款，一定要在網(wǎng)渠寶里面取消訂單才可以處理退款，對于等待發(fā)貨的訂單，要確定撕單后才可以退款。
（2）待退貨
待退貨狀態(tài)有兩種情況，一種是需要買家填寫單號才可以退款的，另一種是不需要買家填寫單號，收到貨后直接可以退款的.。
�。�3）請退款
請退款狀態(tài)看是否收到買家的退貨，如果收到后直接退款就可以了。
（4）售后
售后中是一種比較特殊的退款狀態(tài)，一般后臺顯示收到貨后直接發(fā)給主管處理退款。
3.DSR店鋪評分計算
4.產(chǎn)品上架：
要注意的地方分別是返點、標(biāo)題用詞、運費模板、商城頭圖、品牌、 尺碼模板
5.標(biāo)題優(yōu)化：
知推寶標(biāo)題評分
6.淘寶官方活動、第三方活動和淘寶幫派活動的報名，活動效果的跟進
7.淘客聯(lián)盟的設(shè)置：
（1）通用計劃（傭金設(shè)置要結(jié)合商品成本制定）（2）如意投計劃（3）淘客群計劃
影響淘客的三大因素：庫存、價格、傭金
8.直通車：
（1）找關(guān)鍵詞的方法：淘寶直通車系統(tǒng)推薦的關(guān)鍵詞
寶貝標(biāo)題中的關(guān)鍵詞
組合屬性詞
淘寶搜索框下的熱門搜索詞
搜索結(jié)果頁的“你是不是想找”相關(guān)搜索詞
首頁搜索下拉框的衍生關(guān)鍵詞等
�。�2）投放時間的設(shè)置：根據(jù)不同的產(chǎn)品設(shè)置不同的展示時間，展示效果會更好
�。�3）定向推廣
�。�4）綜合排名=質(zhì)量得分*出價（每個產(chǎn)品的質(zhì)量得分都會在直通車頁面顯示出 來，根據(jù)不同的得分情況出價）
三、個人對公司的建議
1.提高客服的綜合素質(zhì)，定期進行有效的培訓(xùn)，從而增強客服的積極性
2.整頓庫存缺貨現(xiàn)象，正確認(rèn)識缺貨帶來的嚴(yán)重影響
3.加強衣服質(zhì)量監(jiān)控力度
4.追求公司利益最大化的同時要保證衣服的質(zhì)量和客服的服務(wù)態(tài)度還有最主要的是發(fā)貨速度
5.根據(jù)流量分析衣服的銷量情況，提前進行布料的采購，解決缺貨現(xiàn)象
6.適當(dāng)?shù)姆艡?quán)是一種很好的管理方法
7.公司做決策的時候（一定程度上影響員工），要積極聽取員工的意見
8.跟進活動情況，做出有效應(yīng)急方案
9.做好CRM的同時不要忽略了店鋪推廣，加快新客戶群的增長速度
10.制定合適的銷售目標(biāo)，虛高反而會影響員工的信心和勢氣
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