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移動話務員工作總結
總結是事后對某一階段的學習或工作情況作加以回顧檢查并分析評價的書面材料,他能夠提升我們的書面表達能力,為此要我們寫一份總結。那么總結有什么格式呢?以下是小編整理的移動話務員工作總結,歡迎大家借鑒與參考,希望對大家有所幫助。
移動話務員工作總結1
經過一年的努力,我在移動公司的工作取得了可喜的成績。今年,我在各項工作中都付出了辛勤的努力,并為公司取得了一系列突出的成就。
一、個人客戶管理與服務
為了展示對vip會員的尊重和奉獻,以及為他們提供卓越體驗的愿景。在20xx年度,我們中心秉持著立足于真誠溝通的服務理念,我們的每一位服務人員都以客戶的利益為出發(fā)點,設身處地地考慮客戶的需求,迅速響應客戶的要求。我們致力于為客戶提供各類通信服務,如慎重停機、免費補卡,免費更換大容量存儲卡,幫助客戶進行積分兌獎等服務。我們會竭盡全力為客戶提供最優(yōu)質的服務。
根據我們移動公司的各項工作指標,并秉持著“以客戶為本”的原則,我們從年初開始一直努力提升客戶滿意度。為了實現(xiàn)差異化服務,我們特別注重對于大客戶和重要客戶的上門服務和個性化服務。我們要求每位客戶經理都耐心解答客戶關于移動通信方面的疑問,圓滿解決他們在使用移動電話方面遇到的問題,并提供多種形式的信息服務?蛻艚浝頃ㄆ谂c客戶保持聯(lián)系,同時客戶也可以通過電話、短信或上門等方式與客戶經理溝通。我們還允許客戶向負責提供服務的'大客戶經理預約時間,要求上門服務。上門服務的內容包括業(yè)務受理、設置新業(yè)務功能、進行新業(yè)務演示、解決投訴問題以及代收移動電話費等服務。
另外,結合我們的戰(zhàn)略目標是要在服務和業(yè)務方面處于領先地位,我們始終堅持創(chuàng)造一個無限通信世界,成為信息社會的支柱。為了實現(xiàn)這一使命,我們不斷提升員工的危機感、緊迫感、使命感和責任感。除了全面提高服務質量,我們的中心還在公司的文明建設方面取得了長足進步。
二、中高端客戶保有率
在當前激烈的市場競爭中,中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭奪的市場目標。在中高端客戶市場保有率“戰(zhàn)爭”中,只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質服務,不斷提高的業(yè)務技術的水平才能,被眾多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達的任務。
三、外呼人員的管理
外呼人員在我們的中心承擔了一定比例的工作指標。電話營銷所針對的目標客戶群體選擇十分有針對性,同時我們也設計了適當?shù)姆⻊湛趶剑?0xx年,通過全體外呼人員的共同努力,他們在推廣新業(yè)務和促進公司收入增長方面發(fā)揮了重要作用。外呼隊伍成員在執(zhí)行市場調查、社會調查、提供服務關懷以及挖掘潛在客戶時,他們的服務質量代表著公司的形象。因此,我們培訓外呼人員時注重使他們熟練掌握公司各項指標和業(yè)務,并規(guī)范服務用語,掌握應答技巧,專業(yè)而靈活地與團隊協(xié)作配合。這樣能夠確保他們能夠在第一時間將信息清晰明了地傳遞給目標客戶。
是直接連接客戶和公司的橋梁,所以對外呼人員的服務質量直接影響到客戶外呼人員進一步培育潛力型和競爭型業(yè)務,重點加強潛力,服務管理、服務人員管理。
四、投訴處理
為了更好地滿足客戶需求并保持服務的領先優(yōu)勢,大客戶中心在20xx年中采取了以客戶價值為核心的舉措。我們從加強投訴管理入手,建立了快速響應客戶投訴的機制,以提升客戶滿意度。請將修改后的內容復制粘貼回復,我將檢查并為您做進一步的修改。
首先,優(yōu)化投訴處理流程,加強后臺管理人員對前臺客戶經理投訴處理的支撐,設立投訴熱線,建立管理層直接介入處理的應急響應機制,縮短投訴處理時限。其次,嚴格控制集團客戶短信群發(fā)。再次,重要和重復投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關領導派單,管理人員及時支撐,處理解決方案。最后,完善客戶跟進服務制度,提高移動公司的服務水平,從而達到投訴滿意度100%。
五、日常工作
客戶經理在集團客戶和個人大客戶服務方面起著重要作用,也是移動公司展示員工形象和工作風貌的關鍵人物。因此,客戶經理的職業(yè)形象和職業(yè)素養(yǎng)一直是公司領導和客戶所注重的焦點。在20xx年的日常工作中,我們特別注重系統(tǒng)培訓客戶經理,提升他們的服務水平和業(yè)務能力,以實現(xiàn)客戶經理規(guī)模的最佳化。同時,我們還大力推進新業(yè)務的發(fā)展,加速改進服務步伐,全面優(yōu)化營銷體系,并推動中心完成全年的營銷目標。
20xx年,我計劃在職場中積極協(xié)助領導創(chuàng)新服務模式,提高新業(yè)務的市場份額。我將致力于全面提升客戶服務水平,推動服務價值的最大化。同時,我會堅定不移地傳播"正德厚生,臻于至善"的核心價值觀。期待在未來一年里取得積極的成果!
移動話務員工作總結2
下面結合我在移動公司今年的工作情況寫一篇工作總結,今年各項工作取得了可喜的成績。
一、個人客戶管理與服務
為彰顯vip會員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗。20xx年度我中心本著溝通從心開始的服務理念,我們的每一位服務人員都從客戶的利益出發(fā),想客戶所想,急客戶所急,為客戶提供各類通信服務以及慎重停機、免費補卡,免費更換stk大容量卡,幫助客戶積分兌獎等業(yè)務我們盡心盡力為客戶做到最好。結合我們移動公司的各項工作指標,本著服務“以人為本”的宗旨從年初的數(shù)據分割到年末的客戶滿意度,實行了針對大客戶、重要客戶的上門服務、親情化服務等差異化服務。我們要求每一位客戶經理耐心解答客戶關于移動通信方面的疑問、圓滿解決客戶在使用移動電話方面的問題、提供形式多樣的信息服務。客戶經理會定期與客戶聯(lián)絡,同時,客戶也可以通過電話、短信、上門等方式與客戶經理保持聯(lián)系?蛻暨可以向提供服務的大客戶經理預約時間,要求上門服務。上門服務內容包括:業(yè)務受理、設置新業(yè)務功能、進行新業(yè)務演示、解決投訴問題、代收移動電話費等。
另外,結合“服務與業(yè)務領先”的戰(zhàn)略目標,始終堅持“創(chuàng)無限通信世界做信息社會棟梁”的企業(yè)使命,不斷增強員工的
“危機感、緊迫感、使命感、責任感”在全面提高服務質量外,使我們中心在公司的文明建設上都取得了長足的'進步。
二、中高端客戶保有率
在當前激烈的市場競爭中,中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭奪的市場目標。在中高端客戶市場保有率“戰(zhàn)爭”中,只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質服務,不斷提高的業(yè)務技術的水平才能,被眾多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達的任務。
三、外呼人員的管理
外呼人員在我中心完成的指標中占有一定的比率。電話營銷的目標客戶群選取針對性強,以及服務口徑設計妥當和全體外呼人員的共同努力,20xx年外呼人員在新業(yè)務的推廣,全面推動新業(yè)務的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊伍人員在做市場調查、社會調查、服務關懷、挖掘潛力客戶時,她們的服務質量就代表著我們公司的服務形象,所以我們培訓外呼人員:熟練掌握公司個指標及各項業(yè)務,規(guī)范服務用語,應答技巧專業(yè)靈活,團隊之間密切配合協(xié)作。使他們能在第一時間內將信息清楚明確的傳遞給目標客戶。
是直接連接客戶和公司的橋梁,所以對外呼人員的服務質量直接影響到客戶外呼人員進一步培育潛力型和競爭型業(yè)務,重點加強潛力,服務管理、服務人員管理。
四、投訴處理
為進一步提高客戶滿意度、保持服務持續(xù)領先,大客戶中心在20xx年里以客戶價值為尺度,從加強投訴管理入手,建立起客戶投訴快速響應機制。
首先,優(yōu)化投訴處理流程,加強后臺管理人員對前臺客戶經理投訴處理的支撐,設立投訴熱線,建立管理層直接介入處理的應急響應機制,縮短投訴處理時限。其次,嚴格控制集團客戶短信群發(fā)。再次,重要和重復投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關領導派單,管理人員及時支撐,處理解決方案。最后,完善客戶跟進服務制度,提高移動公司的服務水平,從而達到投訴滿意度100%。
五、日常工作
客戶經理是集團客戶和個人大客戶服務的主要提供者,也是移動公司對外展示員工形象和工作風貌的重要載體,客戶經理的職業(yè)形象和職業(yè)素質一直是公司領導和客戶關注的焦點。在20xx年的日常工作中,我們著重系統(tǒng)培訓客戶經理的服務與業(yè)務雙領先全面優(yōu)化營銷體系,實現(xiàn)客戶經理規(guī)模最優(yōu)化。大力推進新業(yè)務的規(guī)模發(fā)展,加快改進服務的步伐,全面優(yōu)化營銷體系,推動中心完成全年的營銷指標、20xx年我準備在工作中協(xié)助領導全面創(chuàng)新服務模式,提高新業(yè)務的市場占有率。協(xié)助領導全面提升客戶服務,促進服務價值最優(yōu)化。繼續(xù)大力宣貫“正德厚生,臻于至善”的核心價值。
移動話務員工作總結3
時光飛逝,我在10086辦公室的后勤服務崗位上工作已經半年了;貞浧鸪醮蝸淼竭@里時的稚嫩,對話務員這個工作只是有著簡單的了解——就是接聽電話而已。然而,隨著培訓的不斷深入和技能的日漸熟練,我發(fā)現(xiàn)原本看似簡單的電話接聽過程中竟蘊含著豐富的溝通技巧、禮儀、工作態(tài)度、責任心以及客戶的一句“謝謝”。這使得我對這份工作的認知從淺薄轉變?yōu)樯羁獭?/p>
話務員這個職業(yè)看起來很光鮮,但實際上并非如此。我還記得我的第一天上班時,我觀察到資深話務員接聽電話時如此順暢,回答問題流利,而且彬彬有禮。那時我腦海中涌現(xiàn)出一個驚嘆號——原來電話還可以這樣接聽!我下定決心要掌握這項技能,只有通過努力才能在工作中游刃有余、輕松面對各種情況。于是,我開始學習話務禮儀、服務范圍和規(guī)范記錄等方面的'知識。當我基本掌握了基礎內容后,我嘗試著接聽電話。起初,我感到緊張,回答也有些遲疑。然而,在自身的不斷努力下,以及同事們的鼓勵和支持下,我的緊張和恐懼逐漸減少了。接聽電話逐漸變得熟練,我也變得越來越自信。
面對即將到來的話務員技能競賽,我充滿信心地積極熟悉校園環(huán)境,并認真準備。然而,與此同時,我也注意到了自滿的苗頭在慢慢滋生。通過參加筆試、實操等考核,我清楚地意識到自己離一名優(yōu)秀的話務員還存在一定差距,也發(fā)現(xiàn)了自己的問題——就是不能夠靈活運用基礎技能。因此,我再次沉下心來,從話務工作的基礎開始練習,并堅信在下一次的技能競賽中能夠取得出色的成績。
我們部門是全校師生員工服務的后勤窗口,作為一名話務員,我深知自己的言辭可能成為眾人關注的焦點。在我的工作中,我始終秉持著“工作無小事”和“未雨綢繆”的原則,相信通過我的努力,一定能夠為部門的品牌建設貢獻自己的一份力量。
移動話務員工作總結4
在今年的夏秋之際,我有幸加入中國移動公司10086成為一名客服話務員。通過兩個月的工作經驗,我對于客服工作有了更深刻的認識和了解。現(xiàn)在我來總結一下我的感受和對客服工作的認知:
1、客服人員所需的基本技能及素質要求:
客服人員需要具備良好的服務意識、優(yōu)秀的溝通能力和流利的普通話。他們工作認真細致,具備卓越的團隊合作精神和協(xié)作意識,同時擁有強烈的紀律性和積極的心態(tài)。
2、作為客服人員,需要一定的技能技巧:
。1)學會忍耐和寬容是處理難纏客戶的關鍵,也是一種美德,需要我們對客戶持包容和理解的態(tài)度。由于每個客戶的性格、人生觀、世界觀和價值觀都不盡相同,因此在提供客戶服務時,我們需要根據客戶的個人喜好來確保他們的滿意度。
。2)不輕易做出承諾,但一旦答應要言出必行。在客戶服務崗位上,責任重大,不能隨意向客戶做出承諾,以免給工作帶來被動局面。然而,客戶服務人員必須高度重視自己的許諾,一旦答應客戶,就要全力以赴去實現(xiàn)。作為一名電話接線員在移動公司工作期間,公司規(guī)定接到客戶投訴后的48小時內必須解決問題,這是對信譽的.體現(xiàn),也是客戶服務的基本要求。
(3)勇于承擔責任是客戶服務人員必備的素質。在日常工作中,客戶服務人員經常需要面對各種責任和失誤。當問題出現(xiàn)時,很容易看到同事之間互相推諉責任的情況。然而,作為企業(yè)與客戶之間的服務窗口,客戶服務部門應該包容整個企業(yè)對客戶所帶來的損失。因此,在客戶服務部門,不能簡單地說這是某個部門的責任,所有的責任都需要客服人員來化解,他們需要勇于承擔起這種責任。
3、作為客服,需要一定的技能素質:
。1)良好的語言表達能力。與客戶溝通過程中,普通話流利,語速適中,用詞恰當,謙恭自信。
。2)具備廣泛的行業(yè)知識和豐富的經驗是解決客戶問題必不可少的要素。無論從事哪個行業(yè),都需要掌握扎實的專業(yè)知識和經驗。僅僅能夠與客戶進行溝通并道歉是不夠的,更重要的是成為該服務領域的專家,能夠解答客戶提出的問題。若客戶服務人員缺乏業(yè)內專業(yè)知識和經驗,可能會導致一些問題無法得到解決。作為客戶,我們最需要的就是服務人員的幫助。因此,客戶服務人員應該具備豐富的行業(yè)知識和經驗。
。3)要學會換位思考,我們在考慮自已利益的同時也要會客戶著想,這樣是維護客戶、留住客戶且最有力的辦法,在遇到客戶投訴時如能換位思考可以平衡工作情緒,提升自身素質。
未來的路還很漫長,只有踏踏實實做人,認認真真做事,取長補短,才能讓自己變得成熟和歷練,不斷進取,去贏得屬于我自己的那份榮耀。
移動話務員工作總結5
表情、語氣愉悅。我們工作的一個基本特點就是與來電人互不相見,通過聲音來傳達訊息,所以我們的面部表情和說話語氣、聲調就更加重要。雖然我是一名普通的話務員,但我深知,我的一舉一動、一言一行,代表著我們公司的形象。因此,在電話中,一個優(yōu)秀的話務員必須做到面帶微笑,語氣平和,語調輕松,用詞規(guī)范、得當,給來電人愉悅的感受,讓來電人被我們的輕松愉悅所感染,讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起,我就下定決心:一定要做一名合格的、優(yōu)秀的電話域名話務員。說起來,做一名話務員容易,但要做一名優(yōu)秀的話務員就難了。千里之行,始于足下。我從小事學起,從點滴做起。
我接觸話務員的時間不長,跟老同事相比,我是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由,相反,越是因為這樣,我就要付出比別人更多的精力和時間來學習,從而跟上大家的步伐。
人人都說,想做好一份工作,一定要做到首先愛這份工作。在這將近一個月的.工作中,我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了。在今后的工作里,我相信自己一定會遵守好公司的每一條規(guī)章制度,做好話務員工作計劃,執(zhí)行好每一個工作流程,牢記好每一個規(guī)范用語。嚴格要求自己:沒有最好,只有更好。
我清楚知道自己離一個優(yōu)秀話務員還有很大的差距,但我相信我會在以后的日子里不斷學習,總結經驗教訓,取長補短,做得更好!俗話說:沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑,我們在日常工作中,首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度,執(zhí)行好每一個工作流程,牢記好每一個規(guī)范用語。除此之外,我認為還應該注意以下幾點細節(jié),要自己在實踐中不斷完善自我。
一、積極打電話。在商品經濟時代的今天,時間就是金錢,所以我們更應該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時間。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的任務。
二、表情、語氣愉悅。我們工作的一個基本特點就是與客戶互不相見,通過聲音來傳達訊息,所以我們的面部表情和說話語氣、聲調就更加重要。雖然我是一名普通的話務員,但我深知,我的一舉一動、一言一行,代表著我們公司的形象。因此,在電話中,一個優(yōu)秀的話務員必須做到面帶微笑,語氣平和,語調輕松,用詞規(guī)范、得當,給客戶愉悅的感受,讓客戶被我們的輕松愉悅所感染,讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起,我就下定決心:一定要做一名合格的、優(yōu)秀的公司員工。說起來,做一名話務員容易,但要做一名優(yōu)秀的話務員就難了。千里之行,始于足下。我會從小事學起,從點滴做起。
我接觸話務員的時間不長,跟老同事相比,我是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由,相反,越是因為這樣,我就要付出比別人更多的精力和時間來學習,從而跟上大家的步伐,為公司創(chuàng)造更好的業(yè)績。
移動話務員工作總結6
下面結合我在移動公司今年的工作情況,總結今年的各項工作。
一、個人客戶管理與服務
為彰顯vip會員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗。20xx年度我中心本著溝通從心開始的服務理念,我們的每一位服務人員都從客戶的利益出發(fā),想客戶所想,急客戶所急,為客戶提供各類通信服務以及慎重停機、免費補卡,免費更換stk大容量卡,幫助客戶積分兌獎等業(yè)務我們盡心盡力為客戶做到最好。
結合我們移動公司的各項工作指標,本著服務“以人為本”的宗旨從年初的數(shù)據分割到年末的客戶滿意度,實行了針對大客戶、重要客戶的上門服務、親情化服務等差異化服務
我們要求每一位客戶經理耐心解答客戶關于移動通信方面的疑問、圓滿解決客戶在使用移動電話方面的問題、提供形式多樣的信息服務?蛻艚浝頃ㄆ谂c客戶聯(lián)絡,同時,客戶也可以通過電話、短信、上門等方式與客戶經理保持聯(lián)系?蛻暨可以向提供服務的大客戶經理預約時間,要求上門服務。上門服務內容包括:業(yè)務受理、設置新業(yè)務功能、進行新業(yè)務演示、解決投訴問題、代收移動電話費等。
另外,結合“服務與業(yè)務領先”的戰(zhàn)略目標,始終堅持“創(chuàng)無限通信世界做信息社會棟梁”的企業(yè)使命,不斷增強員工的“危機感、緊迫感、使命感、責任感”在全面提高服務質量外,使我們中心在公司的文明建設上都取得了長足的進步。
二、中高端客戶保有率
在當前激烈的市場競爭中,中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭奪的市場目標。在中高端客戶市場保有率“戰(zhàn)爭”中,只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質服務,不斷提高的業(yè)務技術的水平才能,被眾多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達的任務。
三、外呼人員的管理
外呼人員在我中心完成的指標中占有一定的比率。電話營銷的目標客戶群選取針對性強,以及服務口徑設計妥當和全體外呼人員的共同努力,20xx年外呼人員在新業(yè)務的推廣,全面推動新業(yè)務的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊伍人員在做市場調查、社會調查、服務關懷、挖掘潛力客戶時,她們的服務質量就代表著我們公司的服務形象,所以我們培訓外呼人員:熟練掌握公司個指標及各項業(yè)務,規(guī)范服務用語,應答技巧專業(yè)靈活,團隊之間密切配合協(xié)作。使他們能在第一時間內將信息清楚明確的傳遞給目標客戶。
是直接連接客戶和公司的橋梁,所以對外呼人員的服務質量直接影響到客戶
外呼人員進一步培育潛力型和競爭型業(yè)務,重點加強潛力,服務管理、服務人員管理
四、投訴處理
為進一步提高客戶滿意度、保持服務持續(xù)領先,大客戶中心在20xx年里以客戶價值為尺度,從加強投訴管理入手,建立起客戶投訴快速響應機制。
首先,優(yōu)化投訴處理流程,加強后臺管理人員對前臺客戶經理投訴處理的.支撐,設立投訴熱線,建立管理層直接介入處理的應急響應機制,縮短投訴處理時限。其次,嚴格控制集團客戶短信群發(fā)。再次,重要和重復投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關領導派單,管理人員及時支撐,處理解決方案。最后,完善客戶跟進服務制度,提高移動公司的服務水平,從而達到投訴滿意度100%五、日常工作
客戶經理是集團客戶和個人大客戶服務的主要提供者,也是移動公司對外展示員工形象和工作風貌的重要載體,客戶經理的職業(yè)形象和職業(yè)素質一直是公司
領導和客戶關注的焦點。在20xx年的日常工作中,我們著重系統(tǒng)培訓客戶經理的服務與業(yè)務雙領先全面優(yōu)化營銷體系,實現(xiàn)客戶經理規(guī)模最優(yōu)化。大力推進新業(yè)務的規(guī)模發(fā)展,加快改進服務的步伐,全面優(yōu)化營銷體系,推動中心完成全年的營銷指標、
20xx年我準備在工作中協(xié)助領導全面創(chuàng)新服務模式,提高新業(yè)務的市場占有率。協(xié)助領導全面提升客戶服務,促進服務價值最優(yōu)化。繼續(xù)大力宣貫“正德厚生,臻于至善”的核心價值。
移動話務員工作總結7
我作話務員的時間不長,跟許多老手相比,我是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由,相反,越是因為這樣,我就更要付出比別人更多的精力和時間來學習,從而跟上大家的步伐。在剛上xx平臺的時候,憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度,我除熟悉了語音平臺的操作和處理流程外,還更深一步地了解到xx設備的整個運作流程,讓我在工作時更能得心應手。
然而****號作為一個群眾服務窗口,我作為一名普通的客戶服務代表,除了要懂得一些簡單的技術和專業(yè)知識外,更重要的是需要與客戶進行溝通、交流,解答客戶的咨詢和疑問。因此,我更需要具備的是掌握全面的業(yè)務知識和良好的服務、溝通技巧。在平時的工作中,對于新下發(fā)的各種新業(yè)務、新知識、新活動,我都認真學習,充分領會其精神,并且牢記;對于一些基礎業(yè)務知識,我經常會翻出來看看,做到溫故而知新,熟能生巧。如果說業(yè)務知識是做菜的原料的話,那么良好的服務、溝通技巧、就是技藝高超的廚師,只有具備高超的廚藝,才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質和口味,服務也是同樣的道理。如果沒有良好的語言表達能力和溝通能力,知道的再多,掌握的再全面,也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我積極參與組織的各種服務知識培訓,通過網上學習相關服務、溝通技巧,并將其運用到服務工作中去。
新系客服.誠信服務,海爾總裁張瑞敏有句名言:在同樣的條件下,服務得好可以贏得顧客或“創(chuàng)造”顧客;服務得不好可以失去或“消滅”顧客。誠信是一種資源,一種資本,是優(yōu)質服務的靈魂。我作為客服中心的一名普通員工會更加的做到認真查找差距,同時學習、借鑒其他“滿意窗口”的.先進經驗,取他人之所長補己之短,使在客服中心的我不斷茁壯成長。以“樹群眾滿意窗口號”為旗幟,“您的滿意,是我的追求”為行動口號,堅持貫徹“以群眾為中心,以市場為導向,以群眾滿意為目的,把優(yōu)質服務工作做得有聲有色。自我管理、嚴格落實樹立服務大眾、奉獻社會的思想,為人民群眾辦實事、做好事;以客戶為中心,不斷提高服務質量;保證把“請”、“您好”、“請問有什么可以幫助你”、“請問辦什么業(yè)務”、“請稍候”、等十九個文明服務日常用語得以運用,嚴禁使用服務“禁語”;以微笑服務,給客戶留下親切、熱情、口氣柔和的好印象。同時,注重各項規(guī)章制度的貫徹落實,除抓好學習做到人人知曉熟記在心上,把重點放在落實上。內強素質,外塑形象,抓好業(yè)務技能培訓。為自己適應“服務大格局”的要求,堅持經常性地利用下班后時間組織業(yè)務知識學習,開展崗位大練兵活動,不斷提高自己業(yè)務技能水平。同時,做好對新同志的“傳、幫、帶”工作,力求大家共同進步。自身素質不斷提高的同時,也以大家優(yōu)質的服務樹立了優(yōu)秀的服務品牌。
在與來電人的開始幾分鐘交談中,我聚精會神傾聽來電人的信息,保持禮貌態(tài)度,提高工作質量。遇到投訴反饋意見,要清楚來電人的全部要求,準確理解來電人的意思,要抓住問題中心,盡可能避免多講無關緊要的事并做好相關記錄工作方便日后和用戶聯(lián)系,為正常的工作狀態(tài)保駕護航。還要做好事后的回訪工作,當用戶反映表示不滿意時,應悉心認真的用戶述說,盡可能的替用戶排除問題,作到急客戶之所急,想客戶之所想。
在不斷的學習中,我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實了許多,也精彩了許多,原來那個默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了,以前總被遺忘的我也得到了大家的認同。但是由于自己性格方面的缺陷,也使我錯過了許多機會。所以在新一天,我要再接再厲,作得更好。
日子過得真快,一眨眼的工夫,我不知不覺已在xx客戶服務中心忙忙碌碌的工作了半年多;厥走^去,展望未來,回顧這半年來的點點滴滴,取他山之石,對于我而言,沒有最好,只有更好。
移動話務員工作總結8
移動客服人員最重要的是不用直接和客戶之家見面,而是通過電話的方式來工作,我的音質在這里得到了最大的發(fā)揮。
一年來,在公司黨委的正確領導和關心幫助下,本人認真學習“三個代表”重要思想,學習科學發(fā)展觀,按照局黨委確定的工作思路,以微笑服務為己任,以顧客滿意為宗旨,立足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實實地做好移動基層客服工作。現(xiàn)對自己全年的工作總結如下:
一、立足本職,愛崗敬業(yè)
作為客服人員,我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事,每當遇到繁雜瑣事,總是積極、努力的去做。當同事遇到困難需要替班時,能毫無怨言地放棄休息時間,做好工作計劃,堅決服從公司的安排,全身心的投入工作。
二、勤奮學習,與時俱進
理論是行動的先導。作為移動基層客服人員,我深刻體會到理論學習不僅是任務,而且是一種責任,更是一種境界。一年來我堅持勤奮學習,努力提高理論水平,強化思維能力,注重用理論聯(lián)系實際,用實踐來鍛煉自己。
1、注重理論聯(lián)系實際。在工作中用理論來指導解決實踐,學習目的再于應用,以理論的指導,不斷提高了分析問題和解決問題的能力,增強了工作中的.原則性、系統(tǒng)性、預見性和創(chuàng)造性。到公司三年來,我注重把理論轉化為自己的科學思維方法,轉化為對實際工作的正確把握,轉化為指導工作的思路辦法,積極研究新情況,解決新問題,走出新路子,克服因循守舊的思想,力戒“經驗主義”,拓展思維。
2、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度,按計劃進行理論學習。首先不把理論學習視為“軟指標”和額外負擔,自覺參加每季度的黨課集中學習。其次是按自己的學習計劃,堅持個人自學,發(fā)揚“釘子”精神,擠時間學,正確處理工作與學習的矛盾,不因工作忙而忽視學習,不因任務重而放松學習。
在今后的工作中,我會繼續(xù)發(fā)揚我在過去的工作方式,我會努力的繼續(xù)工作,在工作中保持好和客戶之間的關系,用最好的服務來解決客戶的困難,讓我用最好的服務來化解客戶的難題。
工作就是這樣,干一行愛一行,我已經對我的工作非常的熱愛了,我會在今后的工作中繼續(xù)的努力,為公司的發(fā)展做出自己最大的努力!
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